หน้าเว็บ

วันจันทร์ที่ 14 มีนาคม พ.ศ. 2559





ธุรกิจบริการยุค 4.0 ต้องพร้อมรบในทุกช่องทางสื่อสาร

Service ยุค 1.0  มีหน้างานดูแล มีบริการหลังการขาย รับประกันคุณภาพสินค้า

Service ยุค 2.0   เริ่มทำความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ตั้งแต่ก่อนบริการ (ไหว้ ยิ้ม สบตา ทักทาย) ขณะบริการ (มีขั้นตอนบริการ) และหลังบริการ (ติดตาม Follow up)
หรือสร้างระบบสมาชิก (Member)

Service ยุค 3.0  เชื่อมเข้า Reality Service 3.0 วัดผลประสบการณ์จริงแบบทันควันสร้างชุมชนทางสังคมออนไลน์
ใช้เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์ในการ
สร้างกระแส สร้างความนิยม สร้างสาวก

Service ยุค 4.0   เชื่อมทุกช่องทางบริการให้เป็นหนึ่งเดียว
ทั้ง Online, Offline และ On Location สร้างลูกค้าให้รู้จัก (Awareness) ให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดการมาทดลองใช้บริการ (Trial) จัดกลุ่มลูกค้าสร้างสรรบริการตามพฤติกรรมการซื้อ (Micro Segment) สร้างลูกค้าประจำที่ภักดี (Loyalty) ด้วยการดูแลลูกค้า ให้บริการระดับ 4 – 5 ดาว สร้างความถี่ในการใช้บริการของลูกค้าประจำ สร้างจุดคุ้มทุนธุรกิจบริการให้ได้ภายใน 2 – 3 ปี
ร้านกาแฟ Starbucks :  เปิดทุกช่องทางสื่อสารให้ลูกค้า Share ประสบการณ์สินค้า/บริการได้ทุก ข้อแนะนำ ลูกค้าจะได้สะสมคะแนนแลกกาแฟ/เครื่องดื่ม มีการจัดระดับลูกค้า ประจำ เพื่อคืนกำไรผูกใจให้ลูกค้าตลอดเวลา (รับประทานกาแฟฟรี,ของขวัญพิเศษตามเทศกาล, เชิญมาเป็น Tester ฯลฯ)

เมืองไทยประกันชีวิต : ขยายบริการซื้อประกันครบทุกช่องทางสื่อสาร (Call Center, ตัวแทน ประกันภัย, ธนาคารกสิกรไทย, เว็บไซต์ ฯลฯ) โดยลูกค้าได้รับบริการเป็นหนึ่งเดียวกัน ลงทุนระบบสมาชิก ลูกค้าได้สิทธิ์สะสมคะแนนซื้อ (1,000 บาท = 1 คะแนน) เพื่อแลกฟรีที่พัก, การแสดง, การแสดงสินค้าต่างๆ หรือสร้างประสบการณ์ดีแปลกใหม่ตลอดเวลา 

ปั้ม ปตท. : ลงทุนสร้างระบบคืนกำไรให้สมาชิก Blue Club 2,000,000 คน (แลกคะแนนเติมน้ำมัน ฟรี, แลกสินค้า, แลกประกันภัย ฯลฯ) เพื่อสร้างรายได้กี่มือคนให้กับ ปั้ม ปตท. ทั่วประเทศ 1,500 ปั้ม 
        
Model บริหารธุรกิจบริการในยุค 4.0 ด้วยบริการประสบการณ์ลูกค้า 1 : 1

      ปัจจุบันทั้ง Facebook และ Google มีการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก (Big Data) จัดลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือทำแยกกลุ่มเฉพาะกลุ่มที่สนใจ (Micro segment) (ชื่อ, อายุ, เพศ, อาชีพ, ความสนใจพิเศษ) แนวโน้มหรือกระแสนิยมในปัจจุบันในแต่ละช่วง ฯลฯ ทำช่องทางสื่อสาร Online สามารถเข้าถึงลูกค้าจำนวน 30 – 40 ล้านคนในปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว
การคัดเลือกลูกค้ากลุ่มที่มีศักยภาพออกมาจากสมาชิกใน ธุรกิจบริการของเรา จึงช่วยให้ผู้บริหารสามารถวางแผนให้บริการสอดคล้องกับจำนวนลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ กำลังการซื้อต่อครั้ง ความสนใจพิเศษ ฯลฯ หรือทำแบบพยากรณ์ให้บริการล่วงหน้า (Predictive Service Model) เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้เกิดขึ้นในทุกช่องทางสื่อสารที่ลูกค้าใช้ บริการ ตัวอย่างร้านสุกี้ MK (500 สาขา) ยอดซื้อเฉลี่ย 1 ล้านบาท/สาขา มีลูกค้าประจำเฉลี่ย 1,000 คน/สาขา ทำรายได้ประจำให้ร้าน 90% สำหรับรายได้ร้านอีก 10% มาจากลูกค้าใหม่ เป็นต้น

        ดังนั้นใน Service 4.0 การบริหารลูกค้าประจำให้มีประสบการณ์ดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างรายได้ประจำให้มั่นคงต่อเนื่อง ลงทุนน้อยลงในการหาลูกค้าใหม่ การพัฒนาขีดความสามารถพนักงาน การสร้างมาตรฐานบริการมืออาชีพ การสร้างทัศนคติแบบเกินความคาดหวัง เพื่อสร้างบริการระดับ 4 – 5 ดาว ในราคา 3 – 4 ดาว จึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะคู่แข่งมีเครื่องมือการตลาดใหม่ๆ มีเครื่องมือสื่อสารทีเข้าถึงตัวลูกค้าได้ง่ายๆใช้ต้นทุนน้อย การรักษาประสบการณ์ที่ดีด้วยบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวจึงเป็นจะรักษาลูกค้า ให้อยู่หมัดครับ
ตัวอย่างธุรกิจบริการที่เข้าสู่ Service 4.0 (บริหารประสบการณ์ลูกค้า)
สายการบิน Air Asia :       ปรับทุกช่องทางสื่อสารให้บริการลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวกัน ด้วยบริการระดับ 4 ดาวในราคา 3 ดาว สร้างลูกค้าประจำด้วยการคืนกำไรการใช้จ่ายเดินทาง
(Big Point) มากกว่าสายการบินคู่แข่งทุกราย 

ร้าน Chocolate Ville :  สร้างกระแสนิยมทางOnline ให้ลูกค้าจองโต๊ะทาง FB ได้ 40% ของ 3,000 ที่
นั่ง สร้างบริการระดับ 5 ดาวในราคา 4 ดาว 

ร้านอาหารญี่ปุ่นสึโปฮาจิ : ใช้ช่องทาง Online สร้างลูกค้าใหม่ ลงทุนสร้างความภักดีลูกค้าประจำร้าน (จำกัดสมาชิก VIP 1,000 คน/สาขา) เพื่อให้สมาชิก VIP มา
รับประทานประจำอย่างน้อย 1 ครั้ง/เดือน 
      
         
          สำหรับผู้บริหารระดับบริการที่ต้องการสร้างตลาด บริการออนไลน์ให้โดนใจลูกค้า สร้างสรรจุดขายสินค้าบริการให้โดนใจในโลกออนไลน์ สร้างทีมบริหารระดับ 4 – 5 ดาว สร้างมาตรฐานธุรกิจบริการเพื่อการขยายสาขาธุรกิจบริการ เชิญเข้าสัมมนา “Customer Experience Service 4.0 for Online, Offline & On Location Channel” วันศุกร์ที่ 18 มีนาคม 2559 (1 วัน) จัดโดย MGA ครับ   
  

ตัวอย่าง Customer Experience Service 4.0

  
Digital Marketing,crm,Internet marketing,Marketing3.0,อบรมการตลาด,marketing strategies,marketing and strategy,digital marketing course,video marketing,vdo marketing,อบรม digital marketing,marketing course,marketing training course,online marketing strategy


วันพุธที่ 9 มีนาคม พ.ศ. 2559

  
 
 

โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารสมัยใหม่ไม่ใช่แค่อิ่มอร่อย
ได้สุขภาพ แต่ต้องคืนทุนเร็ว
         ปัจจุบันคนไทยนิยมรับประทานข้าวนอกบ้านมากขึ้น โดย
ในช่วงวันหยุดจะชอบรับประทานอาหารในร้านที่เปิดในห้าง
สรรพสินค้าเพราะมี มาตรฐานการบริการ มีอาหารให้เลือกหลายหลากตั้งแต่หัวละ150บาทขึ้นไป (อาหารไทย,อาหารจีน,เกาหลี,ญี่ปุ่น,ผรั่ง,อีสาน,สุกี้,ก๋วยเตี๋ยวสารพัดสูตรฯลฯ) 

        สูตรสำเร็จการทำธุรกิจอาหารจานด่วนหรือฟาส์ตฟูดในส่วนพื้นที่พล่าซ่าของห้าง สรรพสินค้าฯต้องสามารถควบคุมต้นทุนคุณวัตถุดิบอาหารให้สด สอดคล้องจำนวนกับลูกค้าในวันหยุดเสาร์-อาทิตย์และวัดหยุดนักขัตฤกษ์ซึ่งขาย ดีกว่าวันธรรมดา3-4เท่าตัวหรือยอดขายกว่า80%เกิดขึ้นในวันหยุด

       ระบบบริการที่มีมาตรฐานจึงต้องฝึกพนักงานให้มีหัวใจ
บริการพร้อมรับมือกับ ลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงในการให้
บริการช่วงที่หนาแน่นมากๆถ้าระบบให้ บริการไม่แน่จริงหรือ
เกิดล่มหรือมีช่องว่างให้ลูกค้ารอคอยนานเกินไปหรือ ลูกค้า
ไปเจอพนักงานที่ให้บริการตํ่ากว่ามาตรฐาน เราอาจสูญเสีย
ลูกค้าไปเลย
  
       ถ้ามีปัญหาแล้วลูกค้าไม่พอใจ แล้วไม่มาอีกหรือค่อยๆหาย
ทุกครั้งในที่ลูกค้าแน่ร้านหรือช่วงขายดีในแต่ละ วันลองคิดดูครับว่า ร้านอาหารที่ไม่มีลูกค้าประจำ ที่สร้างรายได้หลัก เมื่อไหร่ร้านจะคืนทุนที่ลงไป ยอมไหมครับถ้าต้องคืนทุน5-6ปี

       สถิติการส่งเสริมธุรกิจร้านอาหารจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า2558   พบว่าร้านอาหารแฟรนไซส์ ขนาด 25-30 โต๊ะ 
ขนาด100-150ตรม.ลงทุน5- 8ล้านบาทต่อสาขา ถ้าทำรายได้เฉลี่ยเดือนละ1-2ล้านบาท จะคืนทุนภายใน3ปีเท่านั้น  
        

โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารเจ้าตลาด(TOP5)
ดาวค้างฟ้าใช้ลูกค้าห้างฯ สร้างระบบสมาชิก
แบบหว่าน(Mass Member)

          ส่วน ธุรกิจร้านอาหารทำเงินดั้งเดิมในห้างสรรพสินค้าฯต้องสามารถควบคุมต้นทุน อาหาร(Food Cost) ต้นทุนพนักงาน(Labor Cost )ค่าโสหุ้ยต่างๆ รวมทั้งบริหารต้นทุนการโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้มีประสทธิภาพในทุกช่องทางการ สื่อสาร(Online,Offline,OnLocation) ยิ่งมีสาขาเยอะก็ยิ่งต้องวิ่งให้เร็วขึ้นเรื่อยๆเพื่อหนีคู่แข่งร้านอาหาร สมัยใหม่ๆที่เป็นระบบแฟรนไซส์ระดับโลกมีระบบบริหารตรบเครื่อง  ธุรกิจร้านอาหารเจ้าตลาดที่เติบโตได้เสมอในทุกสภาวะเศรษฐกิจ ได้แก่
  • ร้านเอสเเอนด์พี S&P 1,000 จุดทั้งสาขาเปิดในห้างฯในปั๊มKioskตามไฮเปอร์มาร์ท เด่นด้วยนวัตกรรมอาหาร Ready to Eat ตามสโลแกนชื่อนี้มีแต่ความอร่อย,สมาชิกกว่า 500,000ราย 
  • ร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ  100 สาขา จุดเด่นอาหารญี่ปุ่นเพื่อสุขภาพ รสชาดไทย บริการระดับ4ดาว
  • ร้านเอ็มเคสุกี๊ 500  สาขา เด่นด้วยเมนูสุกี้หลากหลาย อิ่มสนุก บริการระดับ4ดาว, ระบบสมาชิกกว่า600,000ราย
แนวทางสร้างบริการระดับ4ดาวสำหรับธุรกิจ
บริการร้านอาหาร

          สิ่งที่ทำให้ธุรกิจบริการร้านอาหารประสบความสำเร็จรวดเร็ว คืนทุนได้ ตามแผน มีกำไรไปลงทุนขยายสาขาใหม่ต่อๆไปเรื่อยๆ ทั้งเจ้าตลาดและคู่ท้าชิงทุกยุคตั้งแต่30ปีที่แล้วจนถึงปัจจุบันได้แก่

          แนวทางการสร้างมาตรฐานธุรกิจบริการที่เข้มข้นจริงจัง ฝึกแล้วฝึกอีกจนพนักงานปฎิบัติงานประจำวันกลายเป็นธรรมชาติที่สอง มีความจริงใจต่อลูกค้า เข้าใจลูกค้า มีนํ้าใจ ใส่ดูแลลูกค้าจนไม่มีช่องว่างหรือสามารถให้บริการระดับ 4-5 ดาว(เหมือนบริการของร้านอาหารในโรงแรมหรู) 

          บริการที่ลูกค้ามีความสุข มีคุณค่า จนไม่สนใจค่าอาหารแพงที่ขึ้น  เมื่อเทียบกับประสบการณ์ดีๆที่ได้รับ ยิ่งพนักงานทุกคนของเราให้บริการที่ดีสมําเสมอกันได้ทุกคน ลูกค้ายิ่งรู้สึกได้ในความแตกต่างของทีมงานที่เชื่อมโยงกันทุกส่วน

         สุดท้าย สมาชิกประจำร้านที่สมัครใจจะเกิดขึ้นเองครับ ยิ่งลูกค้าได้รับการดูแลดีขึ้นๆ พร้อมการคืนกำไรที่เหมาะสม ลูกค้าก็เผลอรักเราไปแล้วครับ 

         ผมขอรวบรวมอาวุธลับสำหรับธุรกิบริการที่ต้องการสร้างบริการระดับ 4ดาว สั้นๆดังนี้ครับ

  • การทักทายต้อนรับที่อบอุ่นเป็นกันเองหรือการต้อนรับที่สุภาพอ่อนน้อมสำหรับลูกค้าประจำ
  • การจัดคิวรอที่รวดเร็วหรือให้ลูกค้ารอคอยอย่างมีเป้าหมาย,รอคอยไม่นานเกินไป
  • การดูแลเอาใจใส่คอยหมั่นสอบถามลูกค้าในระหว่างรับประทานอาหาร
  • ความกระตือรือล้นของพนักงานในการติดตามอาหารให้ได้รวดเร็วตามคิว,การเก็บเงินที่รวดเร็ว
  • การสร้างบรรยากาศแปลกๆใหม่ๆของร้าน,การเล่นดนตรีสด,การแสดงมายากล,การสร้างมุมถ่ายรูปของร้าน ฯลฯ
  • การคืนกำไรให้กับสมาชิกในรูปบัตรส่วนลดสมาชิกประจำร้าน(จำกัด จำนวนสมาชิกแต่ให้สิทธิ์เต็มที่จุใจเพื่อให้มาประจำ สร้างยอดขายต่อเนื่อง) การสะสมยอดซื้อ ส่วนลดพิเศษในเดือนเกิด,ในเทศกาลสำคัญต่างๆ ฯลฯ
  • การจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายร่วมกับสมาชิกบัตรเครดิต,สมาชิกห้างสรรพสินค้า,สมาชิก Fan Page  เป็นต้น
เคล็ดลับธุรกิจบริการร้านอาหารที่คืนทุนเร็ว มีบริการระดับ4ดาว ลูกค้าประจำสร้างรายได้เกิน 50%
 
          สรุปโมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารมีหลายรูปแบบ สามารถเลือกใช้ตามงบการลงทุนที่เหมาะสมของเรา
(โมเดลพึ่งลูกค้าจากห้างสรรพสินค้าฯ,โมเดลไม่พึ่งใครหาลูกค้าเอง,โมเดลซื้อ สูตรสำเร็จแฟรนไซส์) 


          สิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจบริการร้านอาหารขั้นแรก ต้องสร้างลูกค้าใหม่มากพอก่อนหรือให้แน่นร้านในช่วงPEAK(3วัน/สัปดาห์) ขั้นต่อมา ต้องเพิ่มระบบคัดกรองลูกค้าประจำที่มารับประทานได้เดือนละครั้งออกมาให้ได้( ขั้นตํ่า500-1,000คนต่อร้านหรือ10คนต่อตรม.) 

           ขั้นที่สาม คือการสร้างกลุ่มแฟนพันธุ์หแท้ หรือสมาชิกประจำที่มาทานได้มากกว่าเดือนละครั้งเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่าง น้อยร้อยละ50 ของร้าน ขั้นสุดท้ายต้องบริหารต้นทุนอาหาร บริหารขีดความสามรถทีมงาน ค่าเช่า ค่าการตลาด ค่าโสหุ้ยต่างๆ ให้สอดคล้องรายได้ต่อหัวของลูกค้า และรายได้ประจำร้านประจำก่อน โดยรายได้ส่วนที่เพิ่มขึ้นใหม่ของร้านจะมาจากลูกค้าใหม่ การจัดรายการส่งเสริมการขาย ดึงคนเข้าร้าน ซึ่งมีต้นทุนแค่ค่าอาหารเป็นหลัก (ต้นทุนอื่นๆลูกค้าประจำช่วยให้คุ้มทุนค่าใช้จ่ายประจำเดือนไปแล้วครับ

        ในขั้นที่สาม ซึ่งใช้เวลา1-2ปี อยู่ที่เราว่าจะกล้าลงทุนกับลูกค้าเพื่อหวังผลระยะยาวไหม )  ถ้าท่านบริหารรายได้ประจำร้านถึงจุดนี้ได้หรือเริ่มมีกำไรเหลือในแต่ละเดือน การคืนทุนธุรกิจบริการร้านอาหารจะสั้นไม่เกิน 1-2 ปี ครับ

         ครั้งหน้าเป็นตอนสุดท้ายแล้ว เรามาดูการสร้างกลยุทธ์ธุรกิจบริการด้วยเครื่องมือใหม่ๆที่มีประสิทธิภาพใน การสร้างประสบการณ์ให้เชื่อมเป็นหนึ่งเดียวกันในทุกช่องทางสื่อสาร(Online, Offline, On Location ) ครับ 


        ส่วนท่านที่อยากได้อาวุธครบเครื่องในการสร้างธุรกิจบริการ เทคนิคการสร้างทีมงานบริการระดับ4-5ดาว การบริหารลูกค้าประจำ เพื่อสร้างรายได้ให้มีกำไรคืนทุนเร็ว จนต่อยอดเป็นการขยายสาขาแบบมาตรฐานหรือการทำต้นแบบธุรกิจบริการเพื่อขายสูตร สำเร็จธุรกิจ ต้องขอเชิญเข้าสัมมนาแบบ

เข้นข้น1วัน ที่ทางบ.มาร์เก็ตติ้งกูรูฯ จะจัดขึ้นในวันศุกร์ที่ 18มี.ค.59 นี้ครับ จัดกันแบบเข้มข้นทุกปีๆละครั้งครับ   
โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารสมัยใหม่ดาวรุ่ง สร้างลูกค้าตัวเอง สร้างช่องทางสื่อสารใหม่ๆถึงลูกค้าโดยตรง (Access Lead) 
        การบริหารจัดการธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ เน้นคืนทุนเร็วภายใน3ปี ต้องมีการวางแผนธุรกิจบริการล่วงหน้าเพื่อสร้างการรับรู้ สร้างความรู้จักร้าน ตั้งแต่ที่มาของสูตรอาหาร,วัตถุดิบ,ที่มาของพ่อครัวปรุงอาหาร ,ทีมบริหารงาน,บรรยากาศร้านที่แตกต่างฯลฯทั้งช่องทาง สื่อสารแบบทันควันOnline (ผ่านSocial Media :FB, IG, Line ,Website ฯลฯ)ช่องทางสื่อสารดั้งเดิมOffline (ใบปลิว,นิตยสาร,สื่อวิทยุ,สื่อทีวี,ป้ายโฆษณาฯลฯ)และช่องทางสื่อสารท้อง ถิ่นOn Location (ผ่านป้ายบอกทางไปร้านอาหาร,การจัดกิจกรรมของร้านสร้างสีสรร,การสร้างLand Markของร้าน,มุมถ่ายรูปที่โชว์เพื่อนๆได้ฯลฯ ยิ่งสร้างความอยากรู้อยากเห็น สร้างความอยากมาที่ร้านได้มากๆจากทุกช่องทางสื่อสารยุคใหม่ข้างต้น ก็จะยิ่งดึงดูดลูกค้ามาให้ร้านต่อเนื่องไปเรื่อยๆ 

        ส่วนทีมงานบริการร้านอาหาร ทำหน้าที่สร้างความประทับ
ใจให้ลูกค้าสัมผัสได้ในระหว่างรับประทานอาหาร ร้านก็จะได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ 

        ตัวอย่างธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ที่ไม่พึ่งลูกค้าห้างสรรพสินค้าฯมีครบทั้งแบรนด์มาตรฐานบริการห้าดาว
และคุณภาพอาหารที่โดดเด่น มีลูกค้าประจำ มีขนาดที่นั่ง500 ขึ้นไป หรือมีจุดขายครบเครื่องเหมือนศูนย์การค้า อาทิ
  • ร้าน Chocolate Ville  เลียบด่วนเกษตร-นวมินทร์ 200โต๊ะ 3,000ที่นั่ง 16ไร่ ,มีบริการรับจองทางออนไลน์FB 30%อีก70%เป็นลูกค้าWalk In
  • ร้านโชคชัยสเต๊กเฮาส์ ปากช่อง เขาใหญ่ 600ที่นั่ง 40ปีเน้นคุณภาพเนื้อสเต๊กเกรดสูง
  • ร้าน Ribs Mannn เขาใหญ่ 600ที่นั่ง 8 ไร่ เก่งอาหารรมควันและการสร้างบรรยากาศมีการแสดงดนตรีสด บริการระดับ5ดาว
  • ร้านChocolate Factory เขาใหญ่  สร้างความเป็นผู้เชี่ยวชาญการทำอาหาร-ของกินเล่นจากซ๊อคโกเล๊ตมีการโชว์ขั้นตอนทำขนมซ๊อคโกเล๊ตจนลูกค้าที่เข้าร้านต้องซื้อกลับบ้านเกือบทุกคน
โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารคู่ชิงเจ้าตลาด ใช้ลูกค้าห้างฯ
สร้างระบบสมาชิกแบบทรงคุณค่า(Selective Member)
           ส่วนธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ที่เลือกทำเงินในห้างสรรพสินค้าฯจะมีค่าเช่าสูง2,500-3,500บาทต่อตรม.หรือ250,000-350,000บาท สำหรับพื้นที่100ตรม.ถ้ายอดขายเดือนนละ2ล้าน
บาทก็มีต้นทุนค่าเช่าเดือน ละ15-20%ไม่รวมค่าตกแต่งร้านครับ

             ดังนั้นร้านต้องควบคุมต้นทุนอาหารให้ได้มาตรฐาน
เพื่อให้ลูกค้าจ่ายเฉลี่ย ต่อหัวไม่เกิน300-500บาทหรือจ่ายราคา
ในระดับ3-4ดาว แต่ได้บริการระดับ 4ดาว  

             ธุรกิจร้านอาหารยุคใหม่ที่ทำเงินในห้างฯที่สร้างสัมผัสประสบการณ์บริการได้แตกต่างในความคิดของผู้เขียน ได้แก่
  • ร้านซิสเลอร์   46 สาขา จุดเด่นเป็นบุปเฟ่สลัดบาร์สุขภาพและบริการระดับ 4 ดาว
  • ร้านบาบีคิวพลาซ่า 102 สาขา เด่นด้วยบริการระดับ4ดาวราคาแค่ 3 ดาว 
  • ร้านซานตาเฟ่สเต็ก 45 สาขา บริการมาตรฐานระดับ4ดาว  ในราคเเค่ 3ดาว
  • ร้านอาหารญี่ปุ่นสึโบฮาจิ 7สาขาใน 1ปี เด่นด้วยเมนูปูจากฮอกไกโดบริการระดับ5ดาว,การตลาดOnlineที่ตรงกลุ่ม,การคืน กำไรสมาชิกที่จุ   ใจมากๆ

 

 
 
 
 
 
  
 

ตัวอย่าง Customer Experience Service 4.0


Digital Marketing,crm,Internet marketing,Marketing3.0,อบรมการตลาด,marketing strategies,marketing and strategy,digital marketing course,video marketing,vdo marketing,อบรม digital marketing,marketing course,marketing training course,online marketing strategy



วันพุธที่ 3 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2559

บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล ตอนที่1

จะสร้างรายได้และกำไรจากธุรกิจบริการให้ยั่งยืนได้อย่างไร ?
            
   ก่อนอื่นผู้บริหารงานบริการต้องปรับทัศนคติของผู้ให้บริการ
ทุกคนทุกตำแหน่ง ที่ติดต่อลูกค้า (พนักงานด่านหน้าพบลูกค้าบ่อยๆ, พนักงานขาย, ฝ่ายสนับสนุน, ช่างบริการ, ผู้บริหารทุกระดับ) ให้เข้าใจบทบาทหน้าที่ว่าการให้บริการที่ดีคือการสร้างความสุขให้ลูกค้าตลอด ชีพ เพราะทุกจุดสัมผัสบริการที่ลูกค้าพบขณะรับบริการ (Touch Point) คือจุดชี้เป็นชี้ตายที่สร้างประสบการณ์ความแตกต่างใหม่ๆหรือเป็นจุดที่สร้าง อึดอัดไม่สบายใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นจนลูกค้าค่อยๆหายไปทุกวัน

  ดังนั้นใครที่คิดว่ามีผลิตภัณฑ์ที่เป็นของดีมีคุณภาพและราคาเหมาะสมแล้วมี ของเหมือนคู่แข่งแล้ว ไม่ต้องสนใจการให้บริการอีกแล้ว ต้องกลับมาทบทวนกลยุทธ์บริการกันใหม่ว่า…วันนี้ท่านให้ประสบการณ์บริการ ใหม่ๆที่แตกต่างกับคู่แข่งได้ไหม? พนักงานทุกคนพร้อมให้บริการแค่ไหน? วันนี้ถ้าสินค้ามีคุณภาพไม่แตกต่างกันเราจะมีบริการอะไรที่แตกต่างจาก

คู่ แข่งอื่นๆ ?   

   ส่วน การสร้างบรรยากาศขณะ อยู่ในร้าน พนักงานทุกคนจะถูกฝึกอบรมและปลูกฝังวิธีการต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นเป็นกัน เอง  เพื่อสร้างบรรยากาศให้เป็นเสมือนเป็นบ้านและที่ทำงานแห่งที่สอง  มีบริการWi-Fi พร้อมปลั๊กไฟให้เสียบอุการณ์คอมพิวเตอร์ทุกโต๊ะ ลูกค้าจะใช้นานเท่าไหร่ก็ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มอีกให้กวนใจ เพราะรวมเบ็ดเสร็จในค่ากาแฟไปหมดแล้ว นอกจากนี้พนักงานในร้านยังมีจิตวิทยาเชิญชวนสนับสนุนให้ลูกค้าอยู่ในร้าน นานๆด้วยการหากิจกรรมใหม่ๆอาทิ การเสริฟ์เบเกอรี่รสชาดใหม่ๆหรือเสริฟ์กาแฟคั่วรดชาดใหม่ๆฟรี  เมื่อลูกค้ามารับทานประจำจนมียอดคะแนนสะสมพอควรหรือมียอดสะสมคะแนนจากการข้อ แนะนำดีๆการให้บริการโดยรวมและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆลูกค้าจะได้ทานกาแฟฟรี หรือได้ของขวัญพิเศษประจำปี ประจำวันเกิดแบบไม่มีเงื่อนไขฯลฯ 

   การบริหารประสบการณ์ที่ใส่ใจลูกค้าตลอด เวลาแบบทันควันหรือแบบ Real Time Service ของร้านสตาร์บัคทั่วโลก(และในประเทศไทยด้วย) จนสามารถสร้างความรู้สึกเป็นคนสำคัญของร้านอยู่เสมอ ทำให้ลูกค้าของร้านสตาร์บัคส่วนใหญ่ไม่รู้สึกว่าราคากาแฟของสตาร์บัค แพงเลยเมื่อแลกกับประสบการณ์ที่ได้รับพิเศษแตกต่างจากร้านกาแฟอื่นๆ  

   ในขณะที่ร้านกาแฟสดมีแบรนด์ ( อเมซอน,อินทนินท์ ,ดิโอโร่ ฯลฯ ) ลูกค้าจะยอมจ่ายค่ากาแฟสดแก้วละจะไม่เกิน 50- 65 บาทเท่านั้น เพราะไม่มีบริการแบบทันทีทันควันที่แตกต่าง บริการส่วนใหญ่มักจะเหมือนๆกันหมด ( การต้อนรับ,การบริหารการรอคอย,บรรยากาศในร้าน ฯลฯ) แล้วอย่างนี้ใครที่คิดจะเปิดร้านกาแฟสดหรูๆ(ราคาต่อแก้ว 75- 95 บาท)แค่คิดว่าลงทุนตกแต่งสถานที่ให้สวยงามบรรยากาศดีๆ ตั้งราคากาแฟให้ถูกกว่าสตาร์บัคน่าจะขายได้ง่ายๆคงต้องลองกลับมาทบทวนกลยุทธ์การบริการแบบทันควันให้ชัดเจนก่อนนะครับ 

   อันดับแรกท่านตอบคำถามได้ว่าลูกค้ามารับประทานกาแฟหรือเครื่องดื่มเบเกอรี่ ของร้านท่านเพราะมีอะไรดีบ้าง ? บริการอะไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าใหม่ (New Customer) จนอยากมาทานซํ็าๆอีก ? นอกจากแต่งร้านกาแฟได้สวยบรรยากาศน่าเข้า ใช้กาแฟพันธุ์ดี มีเครื่องชงกาแฟได้มาตรฐาน หรือจากพนักงานและทีมที่มีลูกเล่นมีหัวใจบริการที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาทาน กาแฟซํ๊าๆได้ ถ้าบริการเรามีดีบ้างในสายตาลูกค้า ส่วนใหญ่จะจูงใจให้ลูกค้ามา ซํ๊าๆอย่างน้อย 3 ครั้ง แสดงงว่าบริการโดยรวมๆของท่านเริ่มใช้ได้แล้วราคากาแฟของท่านไม่เป็นอุปสรรคต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าแล้ว
  


   ขั้นต้นต่อไปต้องหาบริการใหม่ๆต่อยอดให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญเพื่มขึ้นจน เลื่อระดับมาเป็นลูกค้าประจำ (Loyalty Customer จำนวน20%จะทำรายได้ตั้งแต่20-40%ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจใหม่ๆ)  เพื่อปิดโอกาสลูกค้าใหม่ของเราไม่ให้เปลี่ยนใจหรือหลุดไปหาคู่แข่งได้ง่ายๆ  เราจะมีบริการอะไรที่ผูกมัดใจลูกค้าเพิ่มขึ้นตามยอดใช้/ตามยอดซื้อ/ตามความ ถี่/ตามกิจกรรม  (ซึ่งร้านกาแฟสตาร์บัคจะใช้กิจกรรมการสะสมยอดซื้อ และการสะสมยอดการเข้าร่วมกิจกรรมแบบทันควันเป็นหลักในการสร้างความผูกพันใน ขั้นตอนนี้)

   ขั้นสุดท้ายต้องสร้างลูกค้าประจำนี้ให้เป็นแฟนพันธุ์ แท้(พฤติกรรมลูกค้ากลุ่มนี้จะมาใช้บริการถี่ๆและมียอดซื้อสูง มาใช้บริการซํ๊าๆตั้งแต่5ครั้งต่อเนื่อง)หรือการสร้างพฤติกรรมให้มาใช้ บริการแบบคนคุ้นเคย แบบเพื่อนฝูง แบบหุ้นส่วนร้าน ให้เร็วที่สุดครับเพื่อสร้างรายได้ที่มั่นคงให้กับธุรกิจบริการของเรา (ปกติลูกค้าประจำที่กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ มีจำนวนแค่5-10%แต่จะทำรายได้ให้ธุรกิจมากกว่า50%)  แนวทางผูกใจลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ เพื่อจูงใจนึกถึงเราก่อนคู่แข่ง แค่ทำสมาชิกได้ส่วนลด (Discount)แก้วละ5-10บาทใครๆหรือให้ส่วนลด5-10% ใครๆก็ทำกัน ต้องดูว่าส่วนลดแค่ไหนจะจูงใจให้ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้อยู่กับเราโดยเราไม่ขาด ทุน(ลูกค้าเพียง5-10%แต่ทำรายได้ถึง50%) หรือการทำสะสมยอดซื้อ5-10แก้วแล้วกินฟรี1แก้วก็เห็นผลเร็ว หรือจัดเป็นของแถมพิเศษตามเทศกาลแจกฟรีเป็นรอบๆก็จูงใจดีไม่เหมือนใคร หรือจัดโปรกระตุ้นซื้อในช่วงลูกค้าใช้บริการน้อยๆของวัน (Happy Hour) ก็ดึงดูดใจลูกค้าได้ดีเช่นกันครับ

    เมื่อแยกกลุ่มลูกค้าชั้นดี ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ได้ชัดเจนแล้ว ท่านต้องรีบชิงลงมือสร้างความผูกพันธุ์หรือคืนกำไรให้ลูกค้า อย่ารอช้าครับ เพราะช่วงเวลาที่ลูกค้าประทับใจเราหรือช่วงฮันนี่มูนจะอยู่ไม่นานครับ ถ้าเราไม่มีประสบการณ์ใหม่ที่ดึงดูดใจ ไม่เมนูกาแฟใหม่ ๆหรือไม่มีบริการใหม่ๆหรือพนักงานของเราเริ่มไม่สนใจลูกค้าเหมือนเดิมเนื่อง จากลูกค้ามากขึ้นๆจน คิดว่าลูกค้ประจำาเป็นของตายที่ต้องอยู่กับเราหรือต้องภักดีกับเราแน่ๆ  ลืมไปว่าในโลกการแข่งขันยุคดิจิตอล มีคู่แข่งหน้าใหม่ๆเกิดขึ้นทุกวัน มีทุนมีเทคโนโลยีที่พร้อมสร้างบริการใหม่ๆแบบทันควัน มีมาตรฐานบริการที่สูงขึ้นเรื่อยๆ  
    ดังนั้นเมื่อไหร่ที่เราดูแลลูกค้าไม่ดีเอง หรือไม่สนใจความรู้สึกลูกค้าประจำ ไม่มีระบบรายงานข้อร้องเรียนบริการของเรา จนลูกค้ารู้สึกได้ว่าไม่เป็นคนสำคัญอีกต่อไป แถมยังไม่มีรางวัลมาตอบแทนความภักดีของลูกค้าอีก  ลูกค้าเก่าชั้นดีจึงมักจะหนีไปหาคู่แข่งเรื่อยๆครับ สุดท้ายเราต้องออกแรงหาลูกค้าใหม่อีกเรื่อยๆ อย่างนี้เหนื่อยแน่ๆครับถ้างานบริการของเราเข้าวงจรขาลงอย่างนี้

    ท่าน ที่อยากเปิดร้านกาแฟสดธุรกิจในฝันคงต้องกลับมา

ทบทวนกลยุทธ์บริการแบบ ทันควันทันใจให้ต่อเนื่องครบวงจร คิดแค่บริการระยะสั้นๆหรือแค่ขายให้ได้ก่อน ไม่สร้างลูกค้าประจำ ไม่ต่อยอดประสบการณ์ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ สร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจบริการ   รับรองธุรกิจบริการของท่านทำแล้วสูญเปล่าเยอะครับ
แล้ว พบกันใหม่ในตอนที่2 เรื่องกลยุทธุ์ธุรกิจบริการในยุคดิจิตอลครับ (Customer Service Experience 4.0) เพื่อสร้งกำไรให้ธุรกิจอย่างมั่นใจ  ครับ  นอกจากนี้ทางMGAจะมีการจัดสัมนานี้ขึ้นในวันที่18 มี.ค. 59นี้ครับตามรายละเอียด นี้ครับ
บริหารข้อร้องเรียนดีมีชัยไปกว่าครึ่ง


   บริการ ที่แตกต่างต้องสามารถสร้างสรร สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้ลูกค้าได้จริง ลูกค้าจับต้องได้ต้องมีระบบรายงานข้อร้องเรียนที่ลูกค้าไม่พอใจบริการของเรา ได้ตลอดเวลา (Voice of Customer & Complaints ) ซึ่งข้อร้องเรียนบริการจากลูกค้าจะมาจาก 3สาเหตุใหญ่ ๆ

  อันดับแรกเป็นข้อร้องเรียนเกิดขึ้นเป็นประจำร้อยละ25เกิดจากความไม่พอใจ ผลิตภัณฑ์เนื่องจากความไม่เข้าใจของลูกค้าในการใช้งานและไม่เข้าใจเงื่อนไข การรับประกันคุณภาพสินค้าจากคู่มือที่ให้ไว้(เนื่องจากลูกค้าไม่มีเวลาอ่าน ให้เข้าใจวิธีใช้งานที่ถูกต้อง,ไม่มีคู่มือการใช้งานที่เหมาะสม,ลูกค้าไม่ เข้าใจการสื่อสารการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราฯลฯ)

  อันดับข้อร้องเรียนที่พบ มากรองลงมาร้อยละ50 เกิดขึ้นจากความคาดหวังล่วงหน้าของลูกค้าที่ต้องการได้รับการบริการที่ดูแลเอาใจใส่จากพนักงานเมื่อติดต่อเข้ามาหรือเมื่อพบหน้ากัน 

  สุดท้ายข้อร้องเรียนอีกร้อยละ25 เกิดขึ้นจากตัวพนักงานบริการที่มีทัศนคติที่เป็นเชิงลบต่องานบริการหรือไม่ มี Service Mind ในขณะให้บริการ(สนใจแต่ตัวเองไม่สนใจลูกค้าที่รอคอย,ไม่สร้างความอบอุ่นใจ ให้ลูกค้า,ไม่ยิ้มไม่สบตาลูกค้า,ที่วางตัวเองไม่ถูกต้องในการให้บหรือคิดไป เองว่าบริการดีอยู่แล้วมีมาตรฐานสูงแล้วฯลฯ) 

  ดังนั้นจะเห็นว่าแค่เราบริหารข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นในส่วนพนักงานบริการ ให้มีความเข้าอกเข้าใจลูกค้าที่มาใช้บริการของเรามากขึ้น คอยช่วยเหลืออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าก็ประทับใจแล้ว  ปัจจุบันธุรกิจบริการขนาดใหญ่จึงมีแบบประเมินความพอใจบริการให้ลูกค้า ประเมินผลทันที่หลังรับบริการ หรือหลังใช้บริการจบแล้วหรือเมื่อจบกิจกรรมแล้ว เพื่อใช้เก็บคะแนนการให้บริการโดยรวม 

  ปัจจุบันธุรกิจบริการจึงนิยมเพิ่มการประเมินความพอใจลูกค้าแบบทันควัน (Real Time Service) ไม่รอคอยหลายๆวันแล้วประเมินกัน เพื่อยกระดับบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวให้เห็นผลทันที่ทันใจเช่นกัน พบว่าการประเมินความพอใจแบบทันควันนี้ช่วยกระตุ้นให้พนักงานจะมีจิตสำนึกใน การให้บริการดูแลลูกค้าด้วยความใส่ใจมากขึ้นอย่างชัดเจนครับ 

  ลองไปปรับใช้กันเพื่อลดข้อร้องเรียนให้เหลือน้อยๆส่วนใหญ่มาตรฐานถ้าลดข้อ ร้องเรียนให้เหลือน้อยกว่าร้อยละ2 ได้รับรองบริการของเราจะได้ใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้น ลูกค้าจะรักเรามากคู่แข่งแน่นอนครับ ยิ่งระดับความพอใจของลูกค้าสูงระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในปัจจุบันก็จะเพิ่มตามไปด้วยครับ



ระดับ 1 : แย่มากๆ           ความภักดี น้อยกว่า 10% 
<---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนที่สุด รอช้าไม่ได้
ระดับ 2 : พอรับได้              ความภักดี 20%           
<---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนในลำดับถัดมา
ระดับ 3 : พอใจ                   ความภักดี 40%     
<---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนเช่นกัน
ระดับ 4 : พอใจมาก            ความภักดี  80%        
<-----สร้างให้ลูกค้ามีแนวโน้มการใช้บริการซํ้าหรือซื้อเพิ่ม
ระดับ 5 : ประทับใจ           ความภักดี 100%         
<---- สร้างลูกค้าแฟนพันธุ์ตลอดชีพ  


          
บริหารประสบการณ์ทันควันทันใจแบบสตาร์บัคกันดีกว่า!!!!

   ธุรกิจ บริการกาแฟสดสตาร์บัค (Starbuck) ปัจจุบันมีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000 สาขาและในประเทศไทยกว่า200สาขา ระบบบริการแบบReal Timeของสตาร์บัคสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ
ในการรับประทานกาแฟสดให้ลูกค้าทั่วโลก แตกต่างจากคู่แข่งเครือข่ายธุรกิจกาแฟสดอื่นที่เน้นแต่ราคา หรือเน้นบรรยากาศ แต่ที่ร้านสตาร์บัคมีให้ครบเหมือนเป็นบ้านหรือที่ทำงานที่สอง ด้วยกลยุทธ์สร้างประสบการณ์ใหม่ๆตั้งแต่การต้อนรับที่อบอุ่น เมื่อพบหน้าลูกค้า ความกระตือรือร้นใส่ใจลูกค้าจากพนักงานทุกคนของร้าน การช่วยเหลือแนะนำให้ลูกค้าประหยัดเวลาสั่งกาแฟโดยนำเสนอกาแฟสดให้ลูกค้า เลือก2-3แบบตามบุคลิกของลูกค้า(กาแฟรสเข้ม ESPRESSO, กาแฟรสปานกลางCAPU, กาแฟรสอ่อนLATE,กาแฟสดรสชาดใหม่ล่าสุด ฯลฯ) 



ตัวอย่าง Customer Experience Service 4.0


วันเสาร์ที่ 25 กรกฎาคม พ.ศ. 2558

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 5 (ปีที่ 7 ฉบับที่ 11เดือนมิถุนายน 2558)

SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
 Step 5  : ชนะใจลูกค้าด้วยประสบการณ์แปลกใหม่ๆตลอดเวลาไม่หยุดนิ่ง
ผ่านมาแล้ว 4 ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง
ตั้งแต่การเริ่มสำรวจความคาดหวังลูกค้าให้พบ จนพบก้นบึ้งความต้องการลูกค้าที่มีต่อบริการของเรา (Customer  Insight) ก่อนคัดเลือกสร้างบริการหลัก(Core Service)และบริการเสริม (Augmented Service)ที่ให้ประสบการณ์แปลกใหม่ 
การออกแบบบริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์แปลกใหม่ เริ่มจากการสร้างแผนที่การใช้บริการลูกค้า
(Customer Journey)ตั้งแต่เริ่มค้นหาข้อมูลก่อนใช้บริการ (Source) บริการให้คำปรึกษาเบื้องต้น (Consult) ข้อเสนอที่ประหยัดค่าใช้จ่ายให้ลูกค้า (Save) ขั้นตอนการให้บริการสำคัญที่ลูกค้าที่ต้องสัมผัสได้จริงเมื่อใช้บริการ(Key Touch Point)  ความใกล้ชิดลูกค้าหลังใช้บริการ การสร้างความสัมพันธ์ และความภักดีให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซํ๊าอีกจนกลายเป็นลูกค้าประจำเป็นแฟนพันธุ์แท้
  • ลูกค้าตั๋วราคาประหยัดสามารถเลือกเมนูอาหารที่ต้องการให้เสริฟร์บินเครื่องได้ล่วงหน้า  โดยจ่ายเพิ่มประมาณ 90บาทต่อเมนู (ตั๋วราคาทั่วไปและราคาชั้นพิเศษ ฟรีอาหารและสัมภาระ 20-40 กิโลกรัม )
  • สุดท้ายลูกค้าตั๋วชั้นประหยัดยังสามารถทำการเปลี่ยนเที่ยวบินที่จองไปแล้วได้เองก่อนขึ้นบินอย่างน้อย48ชม. โดยมีค่าดำเนินการเปลี่ยนตั๋วประมาณ800บาทและค่าตั๋วราคาส่วนต่างกรณีตั๋วที่ขอเปลี่ยนมีราคาแพงขึ้น(ตั๋วราคาทั่วไปและตั๋วราคาชั้นพิเศษ จ่ายแต่ค่าส่วนต่างราคา สามารถเปลี่ยนก่อนบิน 3-4 ชม.)
  • บริการจองรถเช่า โรงแรม เครือข่าย ราคาพิเศษ (Pre-Booking Service)
  • ความสุภาพของโปรแกมการจองตั๋วที่เป็นมิตรและแจ้งเตือนทุกรายการที่ลูกค้าต้องชำระเงินเพิ่มหรือการแนะนำรถเช่า โรงแรมที่พักในพื้นที่
ประสบการณ์แปลกใหม่ขณะใช้บริการบนเครื่องบิน
  • ลูกค้าจะสัมผัสความใหม่สด ความทันสมัยของเครื่องบินAir Bus A330 และบริการระดับพรีเมียม สำหรับตั๋วราคาสูงสุด (3 แถวหน้าสุด)ลูกค้าจะได้รับบริการครบทุกอย่างโดยไม่ต้องจ่ายเพิ่มอีก
(เสริฟอาหารอย่างดีบนเครื่อง,เลือกที่นั่งได้,เช็คอินก่อน,ได้ขึ้นเครื่องก่อน,ฟรีค่าสัมภาระ,ได้รับสัมภาระก่อน,
เปลี่ยนแปลงตั๋วได้ไม่มีเงื่อนไขจ่ายเพิ่ม,แลกคะแนนสะสมเร็วขึ้นสองเท่าของตั๋วราคาประหยัด โดยทุก 10บาทได้สะสม1คะแนน)
  • ความนุ่มนวลของการนำเครื่องบินขึ้น-ลงของนักบิน
  • การให้บริการเสริมบนเครื่องบิน อาทิ การเลือกจองความบันเทิง(Pre-Tune)เลือกอาหาร(Pre-Book Meal)สำหรับที่นั่งราคาประหยัด
ประสบการณ์แปลกใหม่หลังใช้บริการ
  • แจ้งคะแนนสะสมBIG Point และสิทธิ์แลกบินฟรี หรือแลกที่พักฟรี ของโครงการAir Asia BIG Loyalty Program (หลังบิน 5วัน)
  • สอบถามความพึงพอใจและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นยิ่งขึ้น พร้อมรางวัลสมนาคุณให้ผู้ตอบแบบประเมินความพึงพอใจ ได้ลุ้นโชครางวัลใหญ่ทุกไตรมาส
  • การนำเสนอลูกค้าให้เลือกถือบัตรเครดิตร่วมแอร์เอเซีย-ธนาคารกรุงเทพ เพื่อการแลกรับของรางวัลการบินที่เร็วยิ่งขึ้น
  • ความตื่นเต้นท้าทายในการวางแผนการเดินทางล่วงหน้าตามความต้องการ เพื่อลุ้นตั๋วราคาประหยัดในแต่ละเที่ยวบิน
การทำให้ลูกค้าสมหวังทุกครั้งเมื่อใช้บริการ จะมาจากการพัฒนาทุกขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้าจนได้พิมพ์เขียวการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ
(Service Blueprint )และขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการ (Service Operating Procedure)  ที่ชัดเจนสำหรับให้บริการลูกค้าทุกคนในทุกช่องทางการสื่อสาร ให้เกิดประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า
ตัวอย่างสายการบินแอร์เอซีย (Low Cost Air Line) สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ระดับ4 ดาว ในราคาขายที่นั่งเพียง 3ดาว ตั้งแต่การสร้างโปรแกรมการจองตั๋วที่ตอบสนองกลุ่มลูกค้าหัวทันสมัย ที่ต้องการความท้าทายใหม่ในการวางแผนเดินทางด้วยตัวเองล่วงหน้าหรือผู้ต้องการ ความคุ้มค่าในการจองตั๋วเครื่องบินด้วยตัวเองตั้งแต่ราคาจองตํ่าสุด ราคาทั่วไป และราคาชั้นพิเศษ(3แถวหน้าสุด) โดยลูกค้าจะต้องสมัครเป็นสมาชิกBIG Shot สะสมคะแนน BIG Point เพื่อรับประสบการณ์ที่แปลกใหม่ตลอดเวลาเป็นสมาชิก
ประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้าได้รับจริงตั้งแต่ระบบจองตั๋วออนไลน์ก่อนเดินทาง
  • สามารถเลือกราคาตั๋วราคาประหยัดได้สูงสุดกว่าึ 80%จากราคาที่นั่งชั้นพิเศษและประหยัดค่าตั๋วกว่า50%จากราคาที่นั่งทั่วไปถ้าลูกค้าจองที่นั่งในโควต้า30%แรก
ของเที่ยวบินตามเงื่อนไข โดยทุกที่นั่งราคาประหยัดจะมีค่าบริการจองตั๋ว (ประมาณ 190บาทซึ่งรวมค่าภาษีสนามบินแล้วสำหรับDomestic Flight) 
  • สามารถเลือกเพิ่มความรวดเร็วในการ Check In ตั๋วราคาประหยัดได้ด้วยการออกที่นั่งขึ้นเครื่องบิน (X-Boarding Pass) ได้ล่วงหน้า14วัน หรือก่อนขึ้นบิน 3ชม.เพื่อลดเวลารอต่อคิวออกที่นั่งที่เคาน์เตอร์สนามบิน (X-press Ckeck In)ลูกค้าสามารถเข้าช่องตรวจและถือสัมภาระขึ้นเครื่องได้ทันที(กรณีไม่มีของขึ้นเครื่องแต่หิ้วกระเป๋าเองนํ้าหนักไม่เกิน7กิโลกรัม)ช่วยลดเวลารอคอยให้เร็วได้กว่า20นาที(ปกติต้องมารอเข้าช่องCheck In ก่อนอย่างน้อย 45นาทีก่อนขึ้นบิน)
  • ลูกค้าตั๋วราคาประหยัด สามารถเลือกที่นั่งส่วนตัวได้ (Select Seat)โดยลูกค้าต้องแจ้งล่วงหน้าก่อนบินอย่างน้อย3ชั่วโมงและจ่ายค่าเปลี่ยนที่นั่งมาตรฐาน(Random Seat)ประมาณ 100บาทต่อเที่ยวบิน
  • ลูกค้าตั๋วราคาประหยัดสามารเลือกจ่ายค่าบริการเพิ่มสัมภาระหรืออุปกรณ์กีฬาที่มีนํ้าหนักเกิน15กิโลกรัมเพื่อลำเลียงขึ้นเครื่องได้ (Pre-Book Cabin Baggage /Pre- Book Sport Equipment)โดยจ่ายเพิ่มขึ้น ประมาณ300บาท (ไป - กลับตามระยะทางสำหรับDomestic Flight)
    ขอให้มีความสุขกับการพัฒนาประสบการณ์แปลกใหม่แบบไม่หยุดนิ่งให้กับบริการของท่าน เพื่อสร้างสนุกสนาน ความตื่นเต้น ท้าทายทุกครั้งที่เลือกใช้บริการของเรา เมื่อลูกค้าได้สมความคาดหวังในบริการที่ใช้กับเรา(ได้เรียนรู้ ได้ค้นหา ได้ความอบอุ่นสบายใน ได้เพื่อนคู่คิด ได้ความประหยัด ได้แก้ปัญหา ได้คำปรึกษา ได้มีส่วนร่วม ฯ) ขอให้ท่านเริ่มต้นคัดเลือกประสบการณ์ที่เราทำได้จริง ทำแล้วลูกค้าสัมผัสได้จริง รับรองว่าท่านจะได้ใจลูกค้าและชนะใจลูกค้าไปเต็มๆครับ ขอความสำเร็จจงมีต่อธุรกิจบริการไทยยิ่งๆขึ้นไป
     : nithatconsult
     : nithat11@gmail.com
    Digital Marketing,crm,Internet marketing,Marketing3.0,อบรมการตลาด,marketing strategies,marketing and strategy,digital marketing course,video marketing,vdo marketing,อบรม digital marketing,marketing course,marketing training course,online marketing strategy

    วันศุกร์ที่ 12 มิถุนายน พ.ศ. 2558

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 4


    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
     Step 4  : สร้างขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า
    ผ่านมาแล้ว 3  ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง ตั้งแต่การเริ่มสำรวจธุรกิจบริการที่น่าสนใจและเป็นดาวรุ่ง ในช่วง 2 ปีล่าสุด ได้แก่ธุรกิจบริการสุขภาพและความงามด้านการแพทย์ , ธุรกิจบริการท่องเที่ยว,บริการโรงแรม/ที่พัก ,บริการร้านอาหาร,การศึกษา , ประกันชีวิต ฯลฯ) เพื่อวางแผนการลงทุนให้คืนทุนได้เร็ว
    ต่อมาเป็นขั้นตอนการหาตัวตนที่แท้จริงของธุรกิจบริการหรือหาเอกลักษณ์บริการ ของเราที่แตกต่างให้พบด้วย 3D Model  เริ่มต้นจากสิ่งที่เจ้าของธุรกิจใฝ่ฝันอยากจะเป็น (Definition)  การเห็นลู่ทางที่พัฒนาบริการให้เกิดขึ้นได้จริงจากข้อผิดพลาดของเราและของ คู่แข่ง(Development )  และการหาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ถึงลูกค้าทุกคน(Delivery)ตามระดับ บริการของเราเพื่อลดข้อร้องเรียนบริการแย่ๆ ลดความไม่สมหวังในบริการของเราจากเสียงสะท้อนที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทาง หู ตา จมูก ลิ้นและสัมผัส ให้ลูกค้ามีความรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น ยิ่งบริการของเราตั้งอัตราค่าบริการสูงในระดับ 5 ดาวลูกค้าก็ยิ่งมีความคาดหวังล่วงหน้าก่อนมาใช้บริการสูงกว่าบริการในระดับ ที่ต่ำกว่าดังนั้นการส่งมอบบริการต้องมีขั้นตอนหรือมีขบวนการที่ชัดเจนเพื่อ ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีเกินระดับความคาดหวังของลูกค้าให้ได้

    “ขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า”
    1. Service Blueprint เป็น การจำลองแผนที่ขบวนการให้บริการในแต่ละจุดปะทะ (Touch Points ) ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนจบบริการ แยกเป็น 3 ขั้นตอนง่าย ๆ (ก่อนใช้บริการ , ขณะใช้บริการ , หลังใช้บริการ)  โดยแผนที่จำลองนี้ลูกค้าจะได้พบขั้นตอนมาตรฐานบริการ และประสบการณ์ที่จะได้รับในแต่ละจุดสัมผัสได้ในระดับที่มองเห็นได้ตั้งแต่ บรรยากาศ สถานที่ให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการของพนักงานที่พบแต่จะไม่สามารถเห็นขบวนทำงานภายในที่ สนับสนุนให้เกิดบริการที่ดีสู่ภายนอกนอก
    ข้อดีของการใช้ Service Blueprint  ทำให้สามารถเลือกสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ จับต้องได้ตรงจุด เนื่องจากการทำแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้าจะทำให้พนักงานทุกคน เห็นภาพรวม การใช้บริการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสตั้งแต่ต้นจนจบเชื่อมต่อมาเป็นขบวน การส่งมอบบริการ
    การทำ Service Blueprint จึงเหมาะสำหรับธุรกิจบริการที่มีขั้นตอนหรือมีขบวนการให้บริการที่ไม่ซับ ซ้อน อาทิ ร้านบริการอาหารทั่วไป(ไม่หรูหรา) ธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ ธุรกิจบริการขนาดกลาง ที่มีจำนวนพนักงานทำหน้าที่ทดแทนกันได้ตลอดเวลาหรือธุรกิจบริการที่ต้องการ เพิ่มการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่จากขบวนการให้บริการมาตรฐาน

    ขอยกตัวอย่าง Service Blueprint การสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า VIP ของสายการบินบางกอกแอร์เวย์  จะมีขบวนการให้บริการลูกค้า VIP ( Premier Member)ระดับบริการ5ดาว ที่แตกต่างจากบริการลูกค้าทั่วไปในระดับบริการ4 ดาว(Silver Member)เพื่อตอบแทนพระคุณต่อกลุ่มลูกค้าVIP ที่เลือกใช้สายการบินบางกอกแอร์เวย์ต่อเนื่องตลอดระยะเวลา1-2ปีให้เกิดความ ภูมิใจ ความประทับใจตลอดการเดินทางเหนือกว่าคู่แข่งที่เป็นFull Service ด้วยกัน (การบินไทย,สิงคโปร์แอร์ไลน์)
    Service Blueprint  :ขบวนการให้บริการลูกค้าบัตร Premier Member (อายุสมาชิก 2ปี)สายการบินบางกอกแอร์เวย์
    2. Service  Operation  Procedure ( S.0.P )
    เป็นการจัดทำขบวนการส่งมอบงานบริการอย่างละเอียดในรูป คู่มือปฏิบัติงานแยกตามหน้าที่และการให้บริการที่ครอบคลุมการให้บริการ ลูกค้าทั้งหมด เหมาะกับธุรกิจบริการที่ต้องการสร้างทีมงานบริการเฉพาะส่วนให้มีความเชี่ยว ชาญสูง อาทิ ธุรกิจโรงแรมที่พัก ระดับตั้งแต่ 4ดาวจะแยกหน้าที่การให้บริการตั้งแต่พนักงานขับรถรับส่งลูกค้า , พนักงานต้อนรับ และพนักงานรับจองห้อง , แม่บ้านทำความสะอาดห้องพัก , ช่างดูแลเครื่องใช้ไฟฟ้าอุปกรณ์ , พนักงานดูแลสวน , ฝ่ายการตลาด , ฝ่ายขาย , ฝ่ายจัดเลี้ยง ,พนักงานเสริฟ , พนักงานปรุงอาหาร , หัวหน้าครัว , 
    ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบัญชี เป็นต้น  เพื่อรักษามาตรฐานบริการให้คงเส้นคงวา ตรวจสอบประเมินผลได้ตลอดเวลา รวมทั้งเพื่อเป็นคู่มือฝึกอบรมพนักงานใหม่
    ข้อดีของคู่มือปฏิบัติงานแบบละเอียด จะประกอบด้วย Station , Task , Jobs ,Action, KPI  อาจมีขั้นตอนปฏิบัติงานย่อยๆ รวมกันหลายร้อยหน้าที่จึงทำให้พนักงานมองภาพรวมการทำงานไม่ได้ชัดเจน เนื่องจากไม่มีแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้า  ดังนั้นควรมีการสรุปภาพรวมการให้บริการในรูป Service Blue Print  ควบคู่กับ S.O.P จะช่วยพนักงานเห็นขบวนการส่งมอบบริการได้ชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบการให้บริการ ลูกค้า
    ตัวอย่าง S.O.P ร้านอาหารจานด่วน
    3. มาตรฐานระดับการให้บริการ (Service Level Agreement ):SLA
    การสร้างขบวนการส่งมอบบริการที่ดีต้องมีการตั้งระดับการให้บริการ(บริการ ระดับ1ดาว-บริการระดับ5ดาว) หรือตั้งระดับมาตรฐานความพึงพอใจลูกค้าให้สูงกว่าความคาดหวังลูกค้า(SLA 90-99%) เพื่อรักษามาตรฐานบริการไม่ให้ตํ่ากว่าความคาดหวังลูกค้า เมื่อตั้งมาตรฐานบริการแล้วทำแล้วต้องทำความเข้าใจให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนให้ เข้าใจภาพรวมและรายละเอียดปลีกย่อยการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้ อย่างลึกซึ้ง

    คราวหน้าเป็นตอนสุดท้ายของการฟื้นฟูธุรกิจบริการให้ลูกค้าจับต้องได้ ต่อยอดงานขาย แบบเน้นๆ
     : nithatconsult
     : nithat11@gmail.com

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 3



    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
     Step 3 :  สร้างบริการให้เกินความคาดหวังลูกค้าอยู่เสมอ ( Unexpected  Experience )
    ทำไมร้านอาหารอร่อย , ร้านกาแฟสดหอมกรุ่น  , ที่พักสวยหรู ไม่มีลูกค้าประจำ
    หลายคนที่เริ่มธุรกิจบริการร้านอาหาร , ร้านกาแฟสด , ที่พักบูติก รีสอร์ท  โดยได้ลงทุนไปทั้งการตกแต่งสถานที่อย่างดี ,คัดเลือกพ่อครัวดี , จัดหาวัตถุดิบคุณภาพ หรือฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการไปแล้ว แต่ก็ยังไม่มีลูกค้าประจำที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจบริการของเรา  สาเหตุที่ลูกค้ายังน้อยหรือไม่มีลูกค้าประจำ ไม่ใช่มาจากอาหาร ไม่อร่อย ,กาแฟสดไม่หอมกรุ่น หรือที่พักไม่สะดวกสบาย  ส่วนใหญ่จุดบอดจะมาจากระบบการให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือลูกค้าได้รับบริการแล้วรู้สึกไม่เชื่อมั่นมาตรฐานบริการ       ( Service Process) หรือจากตัวพนักงานที่ขาดหัวใจบริการ ( Service Mind) หรือมาจากสถานที่ให้บริการที่ออกแบบแล้วลูกค้าไม่สะดวกสบายเมื่อใช้บริการ
    ตัวอย่าง  ฟาร์มโชคชัยสร้างบริการที่พักระดับ 4 ดาว ( Farm Chock Chai Boutique Camping & Activities  Package )  โดยออกแบบบริการที่พักที่แตกต่างให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ลูกค้าสามารถสัมผัสบรรยากาศการพักผ่อนผ่านทุกโสตประสาท ตั้งแต่ตาได้มองเห็นความสวยงามของบูติครีสอร์ทแคมปิ้ง หูได้ยินเสียงธรรมชาติรอบรีสอร์ท  จมูกได้สูดกลิ่นอายความเป็นฟาร์ม ปากได้ลิ้มลองอาหารรสดี มือได้สัมผัสความสะอาด และความปลอดภัย  ความรู้สึกทางจิตใจได้รับรู้ ความผ่อนคลายของการบริการที่ช้าๆ ได้มาตรฐาน (Slow is Beautiful) รวมทั้งการรักษามาตรฐานความปลอดภัยและมาตรฐานการให้บริการที่พักที่มีความ ละเอียด ประณีต พิถีพิถันต่อลูกค้าทุกคน ทำให้สามารถขายที่พักได้ในราคาสูงในระดับ 2,500-3,000  บาทต่อคืนตลอดทั้งปี
    แนวทางปรับปรุงบริการให้เกินความคาดหวัง ด้วย Five Sense Experience
    3. ทำบริการทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ใช้บริการได้สะดวกขึ้น ( Easy Simple and Convenience )  เมื่อ ได้ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการมาสร้างเป็นขั้นตอนมาตรฐานบริการแล้วต้องทำ ให้กระชับขึ้นและเพิ่มความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานให้บริการเพื่อเปิดโอกาสให้ พนักงานได้สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้เป็นรายคนได้ทุกครั้ง  ตัวอย่าง  ร้านกาแฟสตาร์บัค มีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000  สาขาใน 65 ประเทศ มีมาตรฐานการชงกาแฟที่เข้มงวดมาก แต่ก็เปิดโอกาสให้พนักงานมีอิสรภาพในการให้คำแนะนำกาแฟที่เหมาะสมกับความ ต้องการลูกค้าหรือช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าในการเลือกเมนูเครื่องดื่มใหม่ๆ เพื่อพนักงานบริการทุกคนจะได้มีโอกาสสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาครั้งละคน ครั้งละแก้ว  ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ใหม่ๆ ทุกครั้งเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น จนลูกค้าไม่คำนึงถึงราคาของกาแฟสดที่แพงกว่าคู่แข่งทั่วไป 1-2 เท่าตัว
    1. ค้นหาประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังตั้งแต่เริ่มบริการจนสิ้นสุดการใช้บริการ(Customer Journey Experience)บริการอะไรที่ลูกค้ามีความคาดหวังแล้วเรายังไม่ได้สร้างบริการที่ตอบสนอง ความคาดหวังลูกค้า การค้นหาประสบการณ์ต้องมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการของเราตั้งแต่ต้นทาง ของการให้บริการจนกระทั่งลูกค้าเดินจากไป  ตัวอย่างงานบริการภายในสนามบินสุวรรณภูมิจะต้องหาประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ลูกค้าเดินออกจากบ้าน การจองตั๋ว การเช็คอิน  การลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ การให้บริการในระหว่างรอขึ้นเครื่องบิน  การเดินทางออกจากสนามบิน  เป็นต้น  จึงจะสามารถออกแบบบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับ  “ประสบการณ์เดินทาง (Customer Journey )  ให้กับผู้โดยสารที่มาใช้บริการที่สนามบินสุวรรณภูมิได้อย่างแท้จริง

    2. ออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 (Five Sense Experience  Design)การออกแบบงานบริการที่ดีต้องให้ลูกค้าสัมผัสได้ ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส โดยสร้างประสบการณ์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าด้วยสิ่งแวดล้อม  รูปแบบการให้บริการที่ใส่ใจในทุกรายละเอียดของทุกจุดสัมผัส ( Touch Point )  
    สรุป การ สร้างมาตรฐานการบริการที่เกินความคาดหวังลูกค้า  ต้องสร้างประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยต้องออกแบบ บริการให้ลูกค้าสัมผัสได้จริงจากโสตประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทั้งก่อนให้บริการ ขณะให้บริการ และหลังให้บริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจจนลูกค้าบอกต่อๆกันไป
    ตัวอย่าง การสร้างเอกลักษณ์บริการเพื่อให้ลูกค้าจับต้องประสบการณ์ได้ ของบริการที่พัก 5 ดาว ที่มีทั้งที่พัก , ร้านอาหาร และบริการสปา
    ครั้งหน้าพบกับการพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ ที่ลูกค้าจับต้องได้จริงด้วย Service Blue Print  หรือ  Standard Operation Procedure
     : nithatconsult
     : nithat11@gmail.com

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 2


    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
     Step 2 :  สร้างบริการหลัก (Core Service)  ให้เป็นประสบการณ์ที่จับต้องได้ วัดผลความพึงพอใจลูกค้าได้
    ในการสร้างธุรกิจบริการ มักจะหลงทางไปกับการสร้างบริการเสริมที่ไม่จำเป็นหรือไม่ได้สนับสนุนการให้ บริการหลักที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุด  อาทิในธุรกิจบริการสายการบิน ทั้ง Full Service หรือ Low Cost Airline  จะเน้นการให้บริการหลักและบริการเสริม 7 อย่างตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการบิน ได้แก่  การคิดค่าโดยสารที่คุ้มค่าและเหมาะสม
    ความสะดวกสบายในการเช็ค อิน ,ความสะดวกสบายในการสำรองที่นั่ง ,ประสิทธิภาพในการลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ , ความทันสมัยของเครื่องบิน, คุณภาพความสะดวกสบายของการให้บริการบนเครื่องบิน และสุดท้ายเป็นคุณภาพและประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่อง บิน ตามรูป
    การวางตำแหน่งธุรกิจบริการสายการบินให้ประสบการณ์ที่ลูกค้า
    จับต้องได้มากที่สุด จะต้องให้ความสำคัญ ภารกิจหลักของการเดินทางที่ประหยัดเวลา ปลอดภัย ตรงเวลา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องและการให้บริการบนเครื่อง บินโดยเฉพาะพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อยู่เสมอ

    สำหรับ การจัดอันดับความพึงพอใจการให้บริการสายการบินทั่วโลก จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันระหว่างสายการบินหรู Full Service (ราคาแพง )และสายการบินราคาถูก (Low cost)  เนื่องจากมาตรฐานการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องบินและบริการบนเครื่องบิน แตกต่างกันแต่สิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจในการใช้บริการสายการบินทั้งแบบ Full Service  และ  Low cost  หนีไม่พ้นความรวดเร็ว ปลอดภัยในการเดินทาง และการให้บริการของพนักงานบริการของเครื่องบิน ซึ่งเป็น Core service  ที่จะต้องให้ประสบการณ์ที่จับต้องได้  สำหรับปี 2014  Skytrax  จัดอันดับสายการบิน  Low cost  ที่ดีที่สุดในโลกและในทวีปเอเชีย ปรากฏว่าสายการบิน Air Asia ติดอันดับหนึ่งของการให้บริการที่ดีที่สุดต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 9 ทั้งระดับโลกและระดับเอเชีย   จากกลยุทธ์บริการที่สร้างความพึงพอใจลูกค้าได้ดีที่สุดของพนักงานให้บริการ บนเครื่องบินที่ยิ้มแย้มเป็นกันเอง มีอัธยาศัยไมตรีกับผู้โดยสารทุกชาติทุกภาษาอย่างคงเส้นคงวา  ส่วนสายการบิน Nok Air  ของไทยก็ติด Top 10 ด้วยเช่นกันจากความมุ่งมั่นยกระดับบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและ เพิ่มความสะดวกสบายในการจองตั๋วทางออนไลน์
    10 อันดับความพึงพอใจในการให้บริการของสายการบิน Low cost  (2014) สำหรับ การวัดความพึงพอใจ  การให้บริการของสายการบินหรู(Full Service  Airline)  จะวัดมาตรฐานการให้บริการ 7 มิติ ทั้งบริการหลักและบริการเสริม ดังที่กล่าวตั้งแต่ต้น     ในอดีตสายการบินไทยของเรา  เคยติด Top 10 มาตลอด แต่ในปัจจุบันคุณภาพการให้บริการแบบไทยๆ (Thai Touch) ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน  เริ่มไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่งสายการบินหรู (Full Service) ในขณะที่มาตรฐาน การให้บริการหลัก (Core Service ) สำหรับการเดินทางคือความรวดเร็วปลอดภัยมีเหมือนกับสายการบินอื่นๆ  ดังนั้นถึงเวลาที่การบินไทยต้องยกระดับมาตรฐานการให้บริการแบบไทยๆ ใหม่ตั้งแต่พนักงานบริการบนเครื่องบิน ระบบอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการจองตั๋ว เช็คอิน ลำเลียงกระเป๋า  รวมทั้งสร้างบรรยากาศ การให้บริการ Thainess  ที่มีเอกลักษณ์เดียวในโลกให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์จับต้องได้จริง
    ตัวอย่างบริการหลัก (Core Service )  ในธุรกิจบริการและการคัดเลือกสร้างบริการเสริมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่จับต้องได้
    สรุปหลักในการสร้างบริการที่ดีที่สุด ต้องวางตำแหน่งธุรกิจบริการหลักของเรา (Core Service ) ของเราให้ชัดเจนก่อนว่าจะแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการลูกค้าอะไร  ก่อนเพิ่มบริการเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อช่วยสร้าง ความสะดวก สบาย (Facilities ) หรือเพิ่มประสบการณ์แปลกใหม่ที่สร้างความผูกพัน (Enhancement) กับลูกค้าผ่านพนักงานผู้ให้บริการ ที่ปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานบริการในบรรยากาศที่เหมาะสมขณะให้บริการ ลูกค้า

     : nithat11@gmail.com