ตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้า ระหว่างซื้อสินค้าและหลังจากใช้สินค้าแล้ว พบว่าห้างต้องปรับปรุงระดับการให้บริการใหม่อย่างเร่งด่วนในด้านความรู้ใหม่ของห้างแต่ละคนต้องดูแลสินค้าทุกตราสินค้าจากเดิมที่มีพนักงานประจำตราสินค้าจากเจ้าของสินค้ามาช่วยดูแล) โดยทางห้างได้ให้กับลูกค้าโดยใช้คำพูดที่แสดงการยกย่องลูกค้ามากขึ้นจนปัจจุบันสามารถยกระดับการให้บริการได้เทียบเท่ากับห้างวีรสุ และห้างโฮมโปร Buy ในทุกสาขามากขึ้นกว่าเดิมถึง 30% ลองคิดดูว่าถ้าห้าง Power Buy เริ่มต้นสร้างความพอใจลูกค้าช้ากว่านี้อีก 3 ปี อาจไม่เหลือลูกค้า
ดังนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าไม่คาดหวังจะได้รับบริการจากพนักงานของเราให้กลายเป็นการบริการที่เกินความคาดหวัง
ปฏิบัติต่อลูกค้าได้ 3 ระดับดังนี้
1. ระดับการให้บริการแบบเสมอภาค โดยพนักงานจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเพื่อนสนิทที่ให้คำแนะนำปรึกษาได้ ให้ทางเลือกที่
ที่มีราคาสูง เป็นต้น ลูกค้ามักชอบให้พนักงานบริการอย่างเป็นกันเอง ปฏิบัติเสมือนเพื่อน มีความจริงใจไม่ทอดทิ้งเมื่อเกิดปัญหาการใช้งาน เมื่อลูกค้าติดใจจะเกิดความผูกพันธุ์จนกลายเป็นและความภักดีในที่สุด และลูกค้าที่แสนดีเหล่านี้มักจะเป็นผู้แนะนำลูกค้าใหม่ๆ ให้อย่างเหมือนคู่คิด ทั้งก่อนและหลังการขายสินค้าหรือให้บริการ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมแฟชั่นเสื่อผ้าชาย – หญิง พนักงานที่มีความรู้ดี ยโสโอหังถามคำตอบคำ
2. ระดับบริการที่ปฏิบัติต่อลูกค้าแบบข้าทาสบริวาร บริการประเภทนี้จะมองลูกค้าอยู่ต่ำกว่าพนักงานดังนั้นลูกค้าจะได้รับการบริการแบบเลือกปฏิบัติจากพนักงาน การที่ลูกค้าได้รับการเลือกปฏิบัติจะพบอยู่เสมอในตราสินค้าที่ขายดีมาก หรือสินค้าที่ติดตลาดแล้ว พนักงานมักจะไม่ง้อลูกค้า หรือไม่ให้ข้อมูลสินค้า ขายหรือให้บริการแบบหยิ่งๆ โอกาสเพิ่มยอดขายจากลูกค้าใหม่จึงน้อยมากหรือแทบไม่มีเลย ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ของตราสินค้าเท่านั้นที่ยังคงเหนียวแน่นและภักดี แต่ปัจจุบันกลุ่มแฟนพันธุ์แท้เหล่านี้มักเหลือไม่ถึง 5% หรือเลี้ยงธุรกิจได้เพียง 50% เท่านั้นจึงเป็นความเสี่ยงมาก ถ้าท่านยังปล่อยให้พนักงานส่วนใหญ่มีทัศนคติ การให้บริการลูกค้าแบบดังกล่าวนี้
3. ระดับการให้บริการที่ยกชั้นลูกค้าหรือยกย่องลูกค้า บริการประเภทนี้จะเทิดทูนลูกค้าใช้คำยกย่องลูกค้าอยู่เสมอ จนลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ หรือคนพิเศษ ทำให้ลูกค้าใจใหญ่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้ง่ายขึ้น อาทิ อุปกรณ์กอล์ฟ Maruman ในประเทศไทยจะทำการตลาดโดยตรงกับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง, กลุ่มสมาชิกสมาคมกอล์ฟ, หรือกลุ่มเจ้าของธุรกิจโดยลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลอย่างดีจากพนักงานที่เป็นโปกอล์ฟ หรือเจ้าของสินค้าโดยพนักงานจะใช้คำว่า “นาย” ซึ่งเป็นคำยกย่องลูกค้าตลอดเวลาทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือรับบริการจากพนักงานอย่างเต็มใจเมื่อรู้สึกว่าตัวเองกลายเป็นคนสำคัญมากกว่า เมื่อเลือกระดับการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแล้ว (เสมอภาค, ต่ำต้อย, สูงส่ง) จึงค่อยนำประสบการณ์ที่ลูกค้าพบในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Point) มาแก้ไขให้ดีขึ้นโดยสร้างเป็นพิมพ์เขียวการให้บริการใหม่ (Service Blue Print) เพื่อสร้างรูปแบบการปฏิบัติต่อลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด พบกันใหม่ฉบับหน้าในขั้นตอนการสร้างพิมพ์เขียวการบริการให้โดนใจลูกค้าครับ
ไม่มีความคิดเห็น :
แสดงความคิดเห็น