หน้าเว็บ

วันอังคารที่ 17 มกราคม พ.ศ. 2555

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 3

          สร้างบรรยากาศที่ดีจากพนักงานภายในเพื่อให้ลูกค้าจับต้องบริการใหม่ๆ ได้หลังจากผู้อ่านได้ทราบวิธีการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blue Print) จากตัวอย่างศูนย์บริการรถยนต์ NISSIAN ที่ต้องการให้ลูกค้าเกิดความพอใจทุกจุดสัมผัสของการรับบริการตั้งแต่พบหน้า พนักงาน ระหว่างรอรถซ่อม จนกระทั่งชำระเงินโดยทุกจุดสัมผัสลูกค้า (Touch Point) ต้องทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่น่ารัก, น่าคบ อยู่เสมอเพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในศูนย์บริการ ตามรูป              

ลอง คิดว่ากว่าการสร้างบริการที่ประทับใจเหล่านี้ ต้องใช้ความกล้าหาญของผู้นำศูนย์บริการและความร่วมแรงร่วมใจของพนักงานทุกคน ในศูนย์บริการ NISSAN อย่างมาก จึงจะทำให้ทุกจุดสัมผัสลูกค้าเกิดความพอใจ เมื่อเปรียบเทียบกับราคาที่ลูกค้าจ่ายค่าบริการนั้น ถ้าลูกค้าใช้บริการแล้วไม่พอใจเกิดข้อร้องเรียนกลับมาที่ศูนย์บริการ แสดงว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงจากการปฏิบัติ ของพนักงาน ซึ่งอาจมาจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ของการตอบสนองจากพนักงาน การให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจนหรืออาจเป็นมารยาทหรือบุคคลของพนักงาน เป็นต้น ดังนั้นจำเป็นต้องทำความเข้าใจให้พนักงานผู้ให้บริการทราบแผนภูมิความคาด หวังของลูกค้าก่อนดังนี้

 ปัจจุบันหลายธุรกิจนำขั้นตอนการสร้างบริการที่มีคุณค่ามาปรับใช้กับลูกค้าใหม่ให้ เกิดความประทับใจได้อย่างไม่น่าเชื่อ โดยพยายามทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรกกลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าครั้งต่อไป โดยที่พนักงานทุกคนจะได้รับผลตอบแทนมากขึ้นถ้าสามารถทำให้ลูกค้าใหม่เหล่า นี้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก อาทิ ร้านแว่นตาหอแว่น ปัจจุบันมีกว่า 79 สาขา เมื่อลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก ทางร้านจะออกบัตร Always VIP Card ทำเพื่อใช้เป็นส่วนลด 20% เมื่อซื้อกรบแว่นตาใหม่ รวมทั้งสะสมคะแนนการซื้อเพื่อใช้เป็นส่วนลดเมื่อซื้อเลนส์ราคาพิเศษมูลค่า ถึง 1,200 บาท เป็นต้น ร้าน Body Shop มีการทำบัตรสมาชิกให้กับลูกค้าที่ซื้อครบ 2,500 บาท และสะสมส่วนลด 10% สำหรับแลกซื้อสินค้าครั้งต่อไป รวมทั้งมอบคอร์สนวดหน้ามูลค่า 800 บาท สำหรับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านอีก ปรากฏว่าลูกค้า 80% กลับมาซื้อสินค้าซ้ำครั้งที่สองและอีกหนึ่งในสามของลูกค้าที่มาใช้บริการ ครั้งที่สองนี้กลายเป็นลูกค้าประจำของ Body Shop จึงไม่น่าแปลกใจที่ปัจจุบันทุกร้าน Body Shop นอกจากจะมีบริการแต่งหน้าให้ลูกค้าแล้ว ทุกร้านจะต้องมีบริการนวดหน้าให้ลูกค้าด้วย เพราะเป็นบริการใหม่ที่ลูกค้าสัมผัสได้อย่างชัดเจนจากการให้บริการด้วยใจของ พนักงานทุกคนที่เต็มใจและมีความสุขในการให้บริการนวดหน้า ทำให้ลูกค้าประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการครั้งต่อไป สุดท้ายลูกค้าก็ยอมซื้อสินค้าสำหรับใช้ปรนนิบัติผิวหน้า นวดหน้าอย่างสมัครใจโดยไม่ต้องบังคับ
ดังนั้นยิ่งท่านสร้างบรรยากาศที่ดีให้พนักงานมีความสุข มีความเต็มอกเต็มใจในการให้บริการมากขึ้นเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะได้รับความรู้สึกที่ดีจากพนักงานมากขึ้นเท่านั้น เหมือนตัวอย่างของพนักงาน Body Shop ที่ผู้บริหารปลูกฝังพนักงานส่วนใหญ่ให้มีใจรักในการบริการลูกค้าเมื่อร้านมี บริการใหม่ๆ จึงได้รับการตอบรับจากลูกค้าทันที เนื่องจากลูกค้าจับต้องและสัมผัสเป็นประสบการณ์ที่ดีได้อย่างรวดเร็วจากความ เต็มใจในการให้บริการของพนักงานทุกคน

ไม่มีความคิดเห็น :

แสดงความคิดเห็น