หน้าเว็บ

วันอังคารที่ 29 ตุลาคม พ.ศ. 2556

การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)

การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)


“สร้างบริการดีแบบทันทีทันควันต้องไม่ลืมสร้างพนักงานให้มีหัวใจบริการควบคู่ไปด้วย"

           หลายธุรกิจปวดหัวกับการปรับปรุงหรือยกระดับมาตรฐานบริการให้ถูกใจลูกค้า โดยเชิญผู้เชี่ยวชาญจากธุรกิจบริการมาช่วยปรับปรุงมาตรฐานบริการ  ทำคู่มือบริการ หรือคู่มือปฏิบัติการพนักงานบริการ แต่ก็ยังไม่ช่วยให้ลูกค้าติดใจ หรือ ประทับใจจนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ

มาจากการเตรียม ส่วนผสมสำเร็จรูปล่วงหน้า (Pre Mixed) ที่ฉีกซองก็พร้อมปรุงรสได้ทันที 
        สุดท้ายความสุภาพอ่อนน้อมของพนักงานในการ ยิ้ม สบตา ทักทายลูกค้า การดูแลลูกค้า และอำนวยความสะดวก ขณะรับประทานอาหารก็เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล การสอบถามรสชาติอาหารเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จเพื่อช่วยตรวจสอบคุณภาพ อาหารในครัวว่ารสชาติเหมือนกันหรือไม่ ส่วนการกล่าวขอบคุณลูกค้าก่อนออกจากร้าน สามารถสร้างความประทับใจลูกค้าให้รู้ว่าเป็นคนสำคัญของร้านเช่นกัน ยิ่งท่านตรวจสอบได้ละเอียดได้มากเท่าไหร่ รับรองต้องมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด เหนือคู่แข่ง
            เหตุผลที่บริการดีแต่ยังไม่สร้างรายได้เพิ่มขึ้น 
มาจากหลายสาเหตุตั้งแต่การสร้างค่านิยม (Value) ให้พนักงานรับทราบและรู้ซึ่งที่มาของธุรกิจ ประวัติความเป็นมาที่เป็นรากฐาน
สำคัญให้ธุรกิจเติบโต ปรัญญาการดำเนินชีวิตที่เป็นแบบอย่างของผู้นำองค์กร/เจ้าของธุรกิจ อาทิ ห้างสรรพสินค้า Nordstrom มีการปลูกฝังค่านิยมที่ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจทุกอย่างเหนือลูกค้า ตามด้วยการสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมพนักงานที่ปฏิบัติตามค่านิยมจนประสบความ สำเร็จ ให้เป็นต้นแบบ หรือ วีรชนต้นแบบ หรือ Role Model ให้พนักงานทุกคนรับทราบและแข่งขันกันเป็นตัวแทนการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า จนปัจจุบันมีวิธีปฏิบัติกว่า 50,000 วิธี ในการสร้างความประทับใจลูกค้าที่ถ่ายทอดให้พนักงานทุกคนไปปรับวิธีให้เหมาะ กับหน้าที่ของตนเอง
         กระบวน การตรวจสอบบริการในจุดชี้ เป็นชี้ตายหรือจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงจึงเป็นนโยบายการบริการที่จะช่วยให้มี ลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นทุกวัน
        การสร้างความแตกต่างธุรกิจบริการเพื่อให้ ลูกค้าจับต้องได้ว่าเป็นบริการที่ดีมีมาตรฐาน ผู้บริหารหรือลูกทีมบริการจะต้องมีความชัดเจนตั้งแต่การปลูกฝังค่านิยม (Value) ขององค์กร การสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความก้าวหน้าสำหรับพนักงานที่มีทัศนคติการ บริการดี รวมทั้งการคัดกรองนโยบายการให้บริการที่ปฏิบัติได้จริงและวัดผลความพึงพอใจ ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ 
            สุดท้ายคือนโยบายการบริการต้องมีความชัดเจน คงเส้นคงวา จับต้องได้ รวมทั้งมีขั้นตอนมาจากการปฏิบัติของพนักงานทุกระดับที่สอดคล้องกับความต้อง การลูกค้า การสร้างนโยบายในการบริหารที่ดี ได้แก่ ความรวดเร็ว (Speed) ความกระตือรือร้น (Responsive) ความสุภาพอ่อนน้อมในการแสดงออก (Empathy)  ความเที่ยงตรงคงเส้นคงวาในการบริการ (Accuracy) ตัวอย่างร้านอาหาร Fast Food (ใช้เวลารับประทานอาหารประมาณไม่เกิน 45-60 นาทีต่อครั้งมีนโยบายชัดเจนในการบริการที่ดี คือ ความรวดเร็ว (Speed) ในการต้อนรับลูกค้า, การรับออเดอร์อาหาร, การปรุงอาหารตามมาตรฐานเวลา, การเก็บเงิน เป็นต้น
ส่วน คุณภาพอาหารมาตรฐานจะถูกกำหนดต้นทุนให้สอดคล้องกับราคา ขาย การควบคุม รสชาติอาหารให้คงเส้นคงวา และใช้เวลาปรุงอาหารที่รวดเร็ว(5-10 นาที/เมนู)
วันนี้คุณได้เริ่มบริการที่ดีและแตกต่างในสายตาของลูกค้าได้ครบถ้วนหรือยัง ?