5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 3

Step 3 :  สร้างบริการให้เกินความคาดหวังลูกค้าอยู่เสมอ ( Unexpected  Experience ) ทำไมร้านอาหารอร่อย , ร้านกาแฟสดหอมกรุ่น  , ที่พักสวยหรู ไม่มีลูกค้าประจำ หลายคนที่เริ่มธุรกิจบริการร้านอาหาร , ร้านกาแฟสด , ที่พักบูติก รีสอร์ท  โดยได้ลงทุนไปทั้งการตกแต่งสถานที่อย่างดี ,คัดเลือกพ่อครัวดี , จัดหาวัตถุดิบคุณภาพ หรือฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการไปแล้ว แต่ก็ยังไม่มีลูกค้าประจำที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจบริการของเรา  สาเหตุที่ลูกค้ายังน้อยหรือไม่มีลูกค้าประจำ ไม่ใช่มาจากอาหาร ไม่อร่อย ,กาแฟสดไม่หอมกรุ่น หรือที่พักไม่สะดวกสบาย  ส่วนใหญ่จุดบอดจะมาจากระบบการให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือลูกค้าได้รับบริการแล้วรู้สึกไม่เชื่อมั่นมาตรฐานบริการ       ( Service Process) หรือจากตัวพนักงานที่ขาดหัวใจบริการ ( Service Mind) หรือมาจากสถานที่ให้บริการที่ออกแบบแล้วลูกค้าไม่สะดวกสบายเมื่อใช้บริการ ตัวอย่าง  ฟาร์มโชคชัยสร้างบริการที่พักระดับ 4 ดาว ( Farm Chock Chai Boutique Camping & Activities  Package )  โดยออกแบบบริการที่พักที่แตกต่างให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ลูกค้าสามารถสัมผัสบรรยากาศการพักผ่อนผ่านทุกโสตประสาท ตั้งแต่ตาได้มองเห็นความสวยงามของบูติครีสอร์ทแคมปิ้ง หูได้ยินเสียงธรรมชาติรอบรีสอร์ท  จมูกได้สูดกลิ่นอายความเป็นฟาร์ม ปากได้ลิ้มลองอาหารรสดี มือได้สัมผัสความสะอาด และความปลอดภัย  ความรู้สึกทางจิตใจได้รับรู้ ความผ่อนคลายของการบริการที่ช้าๆ ได้มาตรฐาน (Slow is Beautiful) รวมทั้งการรักษามาตรฐานความปลอดภัยและมาตรฐานการให้บริการที่พักที่มีความ ละเอียด ประณีต พิถีพิถันต่อลูกค้าทุกคน ทำให้สามารถขายที่พักได้ในราคาสูงในระดับ 2,500-3,000  บาทต่อคืนตลอดทั้งปี 3 แนวทางปรับปรุงบริการให้เกินความคาดหวัง ด้วย Five Sense Experience 3. ทำบริการทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ใช้บริการได้สะดวกขึ้น ( Easy Simple and Convenience )  เมื่อ ได้ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการมาสร้างเป็นขั้นตอนมาตรฐานบริการแล้วต้องทำ ให้กระชับขึ้นและเพิ่มความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานให้บริการเพื่อเปิดโอกาสให้ พนักงานได้สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้เป็นรายคนได้ทุกครั้ง  ตัวอย่าง  ร้านกาแฟสตาร์บัค มีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000  สาขาใน 65 ประเทศ มีมาตรฐานการชงกาแฟที่เข้มงวดมาก แต่ก็เปิดโอกาสให้พนักงานมีอิสรภาพในการให้คำแนะนำกาแฟที่เหมาะสมกับความ ต้องการลูกค้าหรือช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าในการเลือกเมนูเครื่องดื่มใหม่ๆ เพื่อพนักงานบริการทุกคนจะได้มีโอกาสสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาครั้งละคน ครั้งละแก้ว  ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ใหม่ๆ ทุกครั้งเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น จนลูกค้าไม่คำนึงถึงราคาของกาแฟสดที่แพงกว่าคู่แข่งทั่วไป 1-2 เท่าตัว 1. ค้นหาประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังตั้งแต่เริ่มบริการจนสิ้นสุดการใช้บริการ(Customer Journey Experience)บริการอะไรที่ลูกค้ามีความคาดหวังแล้วเรายังไม่ได้สร้างบริการที่ตอบสนอง ความคาดหวังลูกค้า การค้นหาประสบการณ์ต้องมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการของเราตั้งแต่ต้นทาง ของการให้บริการจนกระทั่งลูกค้าเดินจากไป  ตัวอย่างงานบริการภายในสนามบินสุวรรณภูมิจะต้องหาประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ลูกค้าเดินออกจากบ้าน การจองตั๋ว การเช็คอิน  การลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ การให้บริการในระหว่างรอขึ้นเครื่องบิน  การเดินทางออกจากสนามบิน  เป็นต้น  จึงจะสามารถออกแบบบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับ  “ประสบการณ์เดินทาง (Customer Journey )  ให้กับผู้โดยสารที่มาใช้บริการที่สนามบินสุวรรณภูมิได้อย่างแท้จริง 2. ออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 (Five Sense Experience  Design)การออกแบบงานบริการที่ดีต้องให้ลูกค้าสัมผัสได้ ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส โดยสร้างประสบการณ์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าด้วยสิ่งแวดล้อม  รูปแบบการให้บริการที่ใส่ใจในทุกรายละเอียดของทุกจุดสัมผัส ( Touch Point )   สรุป การ สร้างมาตรฐานการบริการที่เกินความคาดหวังลูกค้า  ต้องสร้างประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยต้องออกแบบ บริการให้ลูกค้าสัมผัสได้จริงจากโสตประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทั้งก่อนให้บริการ ขณะให้บริการ และหลังให้บริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจจนลูกค้าบอกต่อๆกันไป ตัวอย่าง การสร้างเอกลักษณ์บริการเพื่อให้ลูกค้าจับต้องประสบการณ์ได้ ของบริการที่พัก 5 ดาว ที่มีทั้งที่พัก , ร้านอาหาร และบริการสปา ครั้งหน้าพบกับการพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ ที่ลูกค้าจับต้องได้จริงด้วย Service Blue Print  หรือ  Standard Operation Procedure  : nithatconsult  : nithat11@gmail.com