ผ่านมาแล้ว 3 ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง ตั้งแต่การเริ่มสำรวจธุรกิจบริการที่น่าสนใจและเป็นดาวรุ่ง ในช่วง 2 ปีล่าสุด ได้แก่ธุรกิจบริการสุขภาพและความงามด้านการแพทย์ , ธุรกิจบริการท่องเที่ยว,บริการโรงแรม/ที่พัก ,บริการร้านอาหาร,การศึกษา , ประกันชีวิต ฯลฯ) เพื่อวางแผนการลงทุนให้คืนทุนได้เร็ว ต่อมาเป็นขั้นตอนการหาตัวตนที่แท้จริงของธุรกิจบริการหรือหาเอกลักษณ์บริการ ของเราที่แตกต่างให้พบด้วย 3D Model เริ่มต้นจากสิ่งที่เจ้าของธุรกิจใฝ่ฝันอยากจะเป็น (Definition) การเห็นลู่ทางที่พัฒนาบริการให้เกิดขึ้นได้จริงจากข้อผิดพลาดของเราและของ คู่แข่ง(Development ) และการหาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ถึงลูกค้าทุกคน(Delivery)ตามระดับ บริการของเราเพื่อลดข้อร้องเรียนบริการแย่ๆ ลดความไม่สมหวังในบริการของเราจากเสียงสะท้อนที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทาง หู ตา จมูก ลิ้นและสัมผัส ให้ลูกค้ามีความรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น ยิ่งบริการของเราตั้งอัตราค่าบริการสูงในระดับ 5 ดาวลูกค้าก็ยิ่งมีความคาดหวังล่วงหน้าก่อนมาใช้บริการสูงกว่าบริการในระดับ ที่ต่ำกว่าดังนั้นการส่งมอบบริการต้องมีขั้นตอนหรือมีขบวนการที่ชัดเจนเพื่อ ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีเกินระดับความคาดหวังของลูกค้าให้ได้
|
“ขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า”
1. Service Blueprint เป็น การจำลองแผนที่ขบวนการให้บริการในแต่ละจุดปะทะ (Touch Points ) ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนจบบริการ แยกเป็น 3 ขั้นตอนง่าย ๆ (ก่อนใช้บริการ , ขณะใช้บริการ , หลังใช้บริการ) โดยแผนที่จำลองนี้ลูกค้าจะได้พบขั้นตอนมาตรฐานบริการ และประสบการณ์ที่จะได้รับในแต่ละจุดสัมผัสได้ในระดับที่มองเห็นได้ตั้งแต่ บรรยากาศ สถานที่ให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการของพนักงานที่พบแต่จะไม่สามารถเห็นขบวนทำงานภายในที่ สนับสนุนให้เกิดบริการที่ดีสู่ภายนอกนอก
ข้อดีของการใช้ Service Blueprint ทำให้สามารถเลือกสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ จับต้องได้ตรงจุด เนื่องจากการทำแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้าจะทำให้พนักงานทุกคน เห็นภาพรวม การใช้บริการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสตั้งแต่ต้นจนจบเชื่อมต่อมาเป็นขบวน การส่งมอบบริการ การทำ Service Blueprint จึงเหมาะสำหรับธุรกิจบริการที่มีขั้นตอนหรือมีขบวนการให้บริการที่ไม่ซับ ซ้อน อาทิ ร้านบริการอาหารทั่วไป(ไม่หรูหรา) ธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ ธุรกิจบริการขนาดกลาง ที่มีจำนวนพนักงานทำหน้าที่ทดแทนกันได้ตลอดเวลาหรือธุรกิจบริการที่ต้องการ เพิ่มการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่จากขบวนการให้บริการมาตรฐาน
ขอยกตัวอย่าง Service Blueprint การสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า VIP ของสายการบินบางกอกแอร์เวย์ จะมีขบวนการให้บริการลูกค้า VIP ( Premier Member)ระดับบริการ5ดาว ที่แตกต่างจากบริการลูกค้าทั่วไปในระดับบริการ4 ดาว(Silver Member)เพื่อตอบแทนพระคุณต่อกลุ่มลูกค้าVIP ที่เลือกใช้สายการบินบางกอกแอร์เวย์ต่อเนื่องตลอดระยะเวลา1-2ปีให้เกิดความ ภูมิใจ ความประทับใจตลอดการเดินทางเหนือกว่าคู่แข่งที่เป็นFull Service ด้วยกัน (การบินไทย,สิงคโปร์แอร์ไลน์)
|
2. Service Operation Procedure ( S.0.P ) เป็นการจัดทำขบวนการส่งมอบงานบริการอย่างละเอียดในรูป คู่มือปฏิบัติงานแยกตามหน้าที่และการให้บริการที่ครอบคลุมการให้บริการ ลูกค้าทั้งหมด เหมาะกับธุรกิจบริการที่ต้องการสร้างทีมงานบริการเฉพาะส่วนให้มีความเชี่ยว ชาญสูง อาทิ ธุรกิจโรงแรมที่พัก ระดับตั้งแต่ 4ดาวจะแยกหน้าที่การให้บริการตั้งแต่พนักงานขับรถรับส่งลูกค้า , พนักงานต้อนรับ และพนักงานรับจองห้อง , แม่บ้านทำความสะอาดห้องพัก , ช่างดูแลเครื่องใช้ไฟฟ้าอุปกรณ์ , พนักงานดูแลสวน , ฝ่ายการตลาด , ฝ่ายขาย , ฝ่ายจัดเลี้ยง ,พนักงานเสริฟ , พนักงานปรุงอาหาร , หัวหน้าครัว ,
| ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบัญชี เป็นต้น เพื่อรักษามาตรฐานบริการให้คงเส้นคงวา ตรวจสอบประเมินผลได้ตลอดเวลา รวมทั้งเพื่อเป็นคู่มือฝึกอบรมพนักงานใหม่
ข้อดีของคู่มือปฏิบัติงานแบบละเอียด จะประกอบด้วย Station , Task , Jobs ,Action, KPI อาจมีขั้นตอนปฏิบัติงานย่อยๆ รวมกันหลายร้อยหน้าที่จึงทำให้พนักงานมองภาพรวมการทำงานไม่ได้ชัดเจน เนื่องจากไม่มีแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้า ดังนั้นควรมีการสรุปภาพรวมการให้บริการในรูป Service Blue Print ควบคู่กับ S.O.P จะช่วยพนักงานเห็นขบวนการส่งมอบบริการได้ชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบการให้บริการ ลูกค้า |
ไม่มีความคิดเห็น :
แสดงความคิดเห็น