หน้าเว็บ

วันศุกร์ที่ 12 มิถุนายน พ.ศ. 2558

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 4


SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
 Step 4  : สร้างขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า
ผ่านมาแล้ว 3  ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง ตั้งแต่การเริ่มสำรวจธุรกิจบริการที่น่าสนใจและเป็นดาวรุ่ง ในช่วง 2 ปีล่าสุด ได้แก่ธุรกิจบริการสุขภาพและความงามด้านการแพทย์ , ธุรกิจบริการท่องเที่ยว,บริการโรงแรม/ที่พัก ,บริการร้านอาหาร,การศึกษา , ประกันชีวิต ฯลฯ) เพื่อวางแผนการลงทุนให้คืนทุนได้เร็ว
ต่อมาเป็นขั้นตอนการหาตัวตนที่แท้จริงของธุรกิจบริการหรือหาเอกลักษณ์บริการ ของเราที่แตกต่างให้พบด้วย 3D Model  เริ่มต้นจากสิ่งที่เจ้าของธุรกิจใฝ่ฝันอยากจะเป็น (Definition)  การเห็นลู่ทางที่พัฒนาบริการให้เกิดขึ้นได้จริงจากข้อผิดพลาดของเราและของ คู่แข่ง(Development )  และการหาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ถึงลูกค้าทุกคน(Delivery)ตามระดับ บริการของเราเพื่อลดข้อร้องเรียนบริการแย่ๆ ลดความไม่สมหวังในบริการของเราจากเสียงสะท้อนที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทาง หู ตา จมูก ลิ้นและสัมผัส ให้ลูกค้ามีความรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น ยิ่งบริการของเราตั้งอัตราค่าบริการสูงในระดับ 5 ดาวลูกค้าก็ยิ่งมีความคาดหวังล่วงหน้าก่อนมาใช้บริการสูงกว่าบริการในระดับ ที่ต่ำกว่าดังนั้นการส่งมอบบริการต้องมีขั้นตอนหรือมีขบวนการที่ชัดเจนเพื่อ ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีเกินระดับความคาดหวังของลูกค้าให้ได้

“ขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า”
1. Service Blueprint เป็น การจำลองแผนที่ขบวนการให้บริการในแต่ละจุดปะทะ (Touch Points ) ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนจบบริการ แยกเป็น 3 ขั้นตอนง่าย ๆ (ก่อนใช้บริการ , ขณะใช้บริการ , หลังใช้บริการ)  โดยแผนที่จำลองนี้ลูกค้าจะได้พบขั้นตอนมาตรฐานบริการ และประสบการณ์ที่จะได้รับในแต่ละจุดสัมผัสได้ในระดับที่มองเห็นได้ตั้งแต่ บรรยากาศ สถานที่ให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการของพนักงานที่พบแต่จะไม่สามารถเห็นขบวนทำงานภายในที่ สนับสนุนให้เกิดบริการที่ดีสู่ภายนอกนอก
ข้อดีของการใช้ Service Blueprint  ทำให้สามารถเลือกสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ จับต้องได้ตรงจุด เนื่องจากการทำแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้าจะทำให้พนักงานทุกคน เห็นภาพรวม การใช้บริการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสตั้งแต่ต้นจนจบเชื่อมต่อมาเป็นขบวน การส่งมอบบริการ
การทำ Service Blueprint จึงเหมาะสำหรับธุรกิจบริการที่มีขั้นตอนหรือมีขบวนการให้บริการที่ไม่ซับ ซ้อน อาทิ ร้านบริการอาหารทั่วไป(ไม่หรูหรา) ธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ ธุรกิจบริการขนาดกลาง ที่มีจำนวนพนักงานทำหน้าที่ทดแทนกันได้ตลอดเวลาหรือธุรกิจบริการที่ต้องการ เพิ่มการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่จากขบวนการให้บริการมาตรฐาน

ขอยกตัวอย่าง Service Blueprint การสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า VIP ของสายการบินบางกอกแอร์เวย์  จะมีขบวนการให้บริการลูกค้า VIP ( Premier Member)ระดับบริการ5ดาว ที่แตกต่างจากบริการลูกค้าทั่วไปในระดับบริการ4 ดาว(Silver Member)เพื่อตอบแทนพระคุณต่อกลุ่มลูกค้าVIP ที่เลือกใช้สายการบินบางกอกแอร์เวย์ต่อเนื่องตลอดระยะเวลา1-2ปีให้เกิดความ ภูมิใจ ความประทับใจตลอดการเดินทางเหนือกว่าคู่แข่งที่เป็นFull Service ด้วยกัน (การบินไทย,สิงคโปร์แอร์ไลน์)
Service Blueprint  :ขบวนการให้บริการลูกค้าบัตร Premier Member (อายุสมาชิก 2ปี)สายการบินบางกอกแอร์เวย์
2. Service  Operation  Procedure ( S.0.P )
เป็นการจัดทำขบวนการส่งมอบงานบริการอย่างละเอียดในรูป คู่มือปฏิบัติงานแยกตามหน้าที่และการให้บริการที่ครอบคลุมการให้บริการ ลูกค้าทั้งหมด เหมาะกับธุรกิจบริการที่ต้องการสร้างทีมงานบริการเฉพาะส่วนให้มีความเชี่ยว ชาญสูง อาทิ ธุรกิจโรงแรมที่พัก ระดับตั้งแต่ 4ดาวจะแยกหน้าที่การให้บริการตั้งแต่พนักงานขับรถรับส่งลูกค้า , พนักงานต้อนรับ และพนักงานรับจองห้อง , แม่บ้านทำความสะอาดห้องพัก , ช่างดูแลเครื่องใช้ไฟฟ้าอุปกรณ์ , พนักงานดูแลสวน , ฝ่ายการตลาด , ฝ่ายขาย , ฝ่ายจัดเลี้ยง ,พนักงานเสริฟ , พนักงานปรุงอาหาร , หัวหน้าครัว , 
ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบัญชี เป็นต้น  เพื่อรักษามาตรฐานบริการให้คงเส้นคงวา ตรวจสอบประเมินผลได้ตลอดเวลา รวมทั้งเพื่อเป็นคู่มือฝึกอบรมพนักงานใหม่
ข้อดีของคู่มือปฏิบัติงานแบบละเอียด จะประกอบด้วย Station , Task , Jobs ,Action, KPI  อาจมีขั้นตอนปฏิบัติงานย่อยๆ รวมกันหลายร้อยหน้าที่จึงทำให้พนักงานมองภาพรวมการทำงานไม่ได้ชัดเจน เนื่องจากไม่มีแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้า  ดังนั้นควรมีการสรุปภาพรวมการให้บริการในรูป Service Blue Print  ควบคู่กับ S.O.P จะช่วยพนักงานเห็นขบวนการส่งมอบบริการได้ชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบการให้บริการ ลูกค้า
ตัวอย่าง S.O.P ร้านอาหารจานด่วน
3. มาตรฐานระดับการให้บริการ (Service Level Agreement ):SLA
การสร้างขบวนการส่งมอบบริการที่ดีต้องมีการตั้งระดับการให้บริการ(บริการ ระดับ1ดาว-บริการระดับ5ดาว) หรือตั้งระดับมาตรฐานความพึงพอใจลูกค้าให้สูงกว่าความคาดหวังลูกค้า(SLA 90-99%) เพื่อรักษามาตรฐานบริการไม่ให้ตํ่ากว่าความคาดหวังลูกค้า เมื่อตั้งมาตรฐานบริการแล้วทำแล้วต้องทำความเข้าใจให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนให้ เข้าใจภาพรวมและรายละเอียดปลีกย่อยการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้ อย่างลึกซึ้ง

คราวหน้าเป็นตอนสุดท้ายของการฟื้นฟูธุรกิจบริการให้ลูกค้าจับต้องได้ ต่อยอดงานขาย แบบเน้นๆ
 : nithatconsult
 : nithat11@gmail.com

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 3



SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
 Step 3 :  สร้างบริการให้เกินความคาดหวังลูกค้าอยู่เสมอ ( Unexpected  Experience )
ทำไมร้านอาหารอร่อย , ร้านกาแฟสดหอมกรุ่น  , ที่พักสวยหรู ไม่มีลูกค้าประจำ
หลายคนที่เริ่มธุรกิจบริการร้านอาหาร , ร้านกาแฟสด , ที่พักบูติก รีสอร์ท  โดยได้ลงทุนไปทั้งการตกแต่งสถานที่อย่างดี ,คัดเลือกพ่อครัวดี , จัดหาวัตถุดิบคุณภาพ หรือฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการไปแล้ว แต่ก็ยังไม่มีลูกค้าประจำที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจบริการของเรา  สาเหตุที่ลูกค้ายังน้อยหรือไม่มีลูกค้าประจำ ไม่ใช่มาจากอาหาร ไม่อร่อย ,กาแฟสดไม่หอมกรุ่น หรือที่พักไม่สะดวกสบาย  ส่วนใหญ่จุดบอดจะมาจากระบบการให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือลูกค้าได้รับบริการแล้วรู้สึกไม่เชื่อมั่นมาตรฐานบริการ       ( Service Process) หรือจากตัวพนักงานที่ขาดหัวใจบริการ ( Service Mind) หรือมาจากสถานที่ให้บริการที่ออกแบบแล้วลูกค้าไม่สะดวกสบายเมื่อใช้บริการ
ตัวอย่าง  ฟาร์มโชคชัยสร้างบริการที่พักระดับ 4 ดาว ( Farm Chock Chai Boutique Camping & Activities  Package )  โดยออกแบบบริการที่พักที่แตกต่างให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ลูกค้าสามารถสัมผัสบรรยากาศการพักผ่อนผ่านทุกโสตประสาท ตั้งแต่ตาได้มองเห็นความสวยงามของบูติครีสอร์ทแคมปิ้ง หูได้ยินเสียงธรรมชาติรอบรีสอร์ท  จมูกได้สูดกลิ่นอายความเป็นฟาร์ม ปากได้ลิ้มลองอาหารรสดี มือได้สัมผัสความสะอาด และความปลอดภัย  ความรู้สึกทางจิตใจได้รับรู้ ความผ่อนคลายของการบริการที่ช้าๆ ได้มาตรฐาน (Slow is Beautiful) รวมทั้งการรักษามาตรฐานความปลอดภัยและมาตรฐานการให้บริการที่พักที่มีความ ละเอียด ประณีต พิถีพิถันต่อลูกค้าทุกคน ทำให้สามารถขายที่พักได้ในราคาสูงในระดับ 2,500-3,000  บาทต่อคืนตลอดทั้งปี
แนวทางปรับปรุงบริการให้เกินความคาดหวัง ด้วย Five Sense Experience
3. ทำบริการทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ใช้บริการได้สะดวกขึ้น ( Easy Simple and Convenience )  เมื่อ ได้ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการมาสร้างเป็นขั้นตอนมาตรฐานบริการแล้วต้องทำ ให้กระชับขึ้นและเพิ่มความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานให้บริการเพื่อเปิดโอกาสให้ พนักงานได้สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้เป็นรายคนได้ทุกครั้ง  ตัวอย่าง  ร้านกาแฟสตาร์บัค มีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000  สาขาใน 65 ประเทศ มีมาตรฐานการชงกาแฟที่เข้มงวดมาก แต่ก็เปิดโอกาสให้พนักงานมีอิสรภาพในการให้คำแนะนำกาแฟที่เหมาะสมกับความ ต้องการลูกค้าหรือช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าในการเลือกเมนูเครื่องดื่มใหม่ๆ เพื่อพนักงานบริการทุกคนจะได้มีโอกาสสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาครั้งละคน ครั้งละแก้ว  ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ใหม่ๆ ทุกครั้งเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น จนลูกค้าไม่คำนึงถึงราคาของกาแฟสดที่แพงกว่าคู่แข่งทั่วไป 1-2 เท่าตัว
1. ค้นหาประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังตั้งแต่เริ่มบริการจนสิ้นสุดการใช้บริการ(Customer Journey Experience)บริการอะไรที่ลูกค้ามีความคาดหวังแล้วเรายังไม่ได้สร้างบริการที่ตอบสนอง ความคาดหวังลูกค้า การค้นหาประสบการณ์ต้องมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการของเราตั้งแต่ต้นทาง ของการให้บริการจนกระทั่งลูกค้าเดินจากไป  ตัวอย่างงานบริการภายในสนามบินสุวรรณภูมิจะต้องหาประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ลูกค้าเดินออกจากบ้าน การจองตั๋ว การเช็คอิน  การลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ การให้บริการในระหว่างรอขึ้นเครื่องบิน  การเดินทางออกจากสนามบิน  เป็นต้น  จึงจะสามารถออกแบบบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับ  “ประสบการณ์เดินทาง (Customer Journey )  ให้กับผู้โดยสารที่มาใช้บริการที่สนามบินสุวรรณภูมิได้อย่างแท้จริง

2. ออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 (Five Sense Experience  Design)การออกแบบงานบริการที่ดีต้องให้ลูกค้าสัมผัสได้ ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส โดยสร้างประสบการณ์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าด้วยสิ่งแวดล้อม  รูปแบบการให้บริการที่ใส่ใจในทุกรายละเอียดของทุกจุดสัมผัส ( Touch Point )  
สรุป การ สร้างมาตรฐานการบริการที่เกินความคาดหวังลูกค้า  ต้องสร้างประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยต้องออกแบบ บริการให้ลูกค้าสัมผัสได้จริงจากโสตประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทั้งก่อนให้บริการ ขณะให้บริการ และหลังให้บริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจจนลูกค้าบอกต่อๆกันไป
ตัวอย่าง การสร้างเอกลักษณ์บริการเพื่อให้ลูกค้าจับต้องประสบการณ์ได้ ของบริการที่พัก 5 ดาว ที่มีทั้งที่พัก , ร้านอาหาร และบริการสปา
ครั้งหน้าพบกับการพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ ที่ลูกค้าจับต้องได้จริงด้วย Service Blue Print  หรือ  Standard Operation Procedure
 : nithatconsult
 : nithat11@gmail.com

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 2


SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
 Step 2 :  สร้างบริการหลัก (Core Service)  ให้เป็นประสบการณ์ที่จับต้องได้ วัดผลความพึงพอใจลูกค้าได้
ในการสร้างธุรกิจบริการ มักจะหลงทางไปกับการสร้างบริการเสริมที่ไม่จำเป็นหรือไม่ได้สนับสนุนการให้ บริการหลักที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุด  อาทิในธุรกิจบริการสายการบิน ทั้ง Full Service หรือ Low Cost Airline  จะเน้นการให้บริการหลักและบริการเสริม 7 อย่างตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการบิน ได้แก่  การคิดค่าโดยสารที่คุ้มค่าและเหมาะสม
ความสะดวกสบายในการเช็ค อิน ,ความสะดวกสบายในการสำรองที่นั่ง ,ประสิทธิภาพในการลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ , ความทันสมัยของเครื่องบิน, คุณภาพความสะดวกสบายของการให้บริการบนเครื่องบิน และสุดท้ายเป็นคุณภาพและประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่อง บิน ตามรูป
การวางตำแหน่งธุรกิจบริการสายการบินให้ประสบการณ์ที่ลูกค้า
จับต้องได้มากที่สุด จะต้องให้ความสำคัญ ภารกิจหลักของการเดินทางที่ประหยัดเวลา ปลอดภัย ตรงเวลา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องและการให้บริการบนเครื่อง บินโดยเฉพาะพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อยู่เสมอ

สำหรับ การจัดอันดับความพึงพอใจการให้บริการสายการบินทั่วโลก จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันระหว่างสายการบินหรู Full Service (ราคาแพง )และสายการบินราคาถูก (Low cost)  เนื่องจากมาตรฐานการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องบินและบริการบนเครื่องบิน แตกต่างกันแต่สิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจในการใช้บริการสายการบินทั้งแบบ Full Service  และ  Low cost  หนีไม่พ้นความรวดเร็ว ปลอดภัยในการเดินทาง และการให้บริการของพนักงานบริการของเครื่องบิน ซึ่งเป็น Core service  ที่จะต้องให้ประสบการณ์ที่จับต้องได้  สำหรับปี 2014  Skytrax  จัดอันดับสายการบิน  Low cost  ที่ดีที่สุดในโลกและในทวีปเอเชีย ปรากฏว่าสายการบิน Air Asia ติดอันดับหนึ่งของการให้บริการที่ดีที่สุดต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 9 ทั้งระดับโลกและระดับเอเชีย   จากกลยุทธ์บริการที่สร้างความพึงพอใจลูกค้าได้ดีที่สุดของพนักงานให้บริการ บนเครื่องบินที่ยิ้มแย้มเป็นกันเอง มีอัธยาศัยไมตรีกับผู้โดยสารทุกชาติทุกภาษาอย่างคงเส้นคงวา  ส่วนสายการบิน Nok Air  ของไทยก็ติด Top 10 ด้วยเช่นกันจากความมุ่งมั่นยกระดับบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและ เพิ่มความสะดวกสบายในการจองตั๋วทางออนไลน์
10 อันดับความพึงพอใจในการให้บริการของสายการบิน Low cost  (2014) สำหรับ การวัดความพึงพอใจ  การให้บริการของสายการบินหรู(Full Service  Airline)  จะวัดมาตรฐานการให้บริการ 7 มิติ ทั้งบริการหลักและบริการเสริม ดังที่กล่าวตั้งแต่ต้น     ในอดีตสายการบินไทยของเรา  เคยติด Top 10 มาตลอด แต่ในปัจจุบันคุณภาพการให้บริการแบบไทยๆ (Thai Touch) ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน  เริ่มไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่งสายการบินหรู (Full Service) ในขณะที่มาตรฐาน การให้บริการหลัก (Core Service ) สำหรับการเดินทางคือความรวดเร็วปลอดภัยมีเหมือนกับสายการบินอื่นๆ  ดังนั้นถึงเวลาที่การบินไทยต้องยกระดับมาตรฐานการให้บริการแบบไทยๆ ใหม่ตั้งแต่พนักงานบริการบนเครื่องบิน ระบบอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการจองตั๋ว เช็คอิน ลำเลียงกระเป๋า  รวมทั้งสร้างบรรยากาศ การให้บริการ Thainess  ที่มีเอกลักษณ์เดียวในโลกให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์จับต้องได้จริง
ตัวอย่างบริการหลัก (Core Service )  ในธุรกิจบริการและการคัดเลือกสร้างบริการเสริมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่จับต้องได้
สรุปหลักในการสร้างบริการที่ดีที่สุด ต้องวางตำแหน่งธุรกิจบริการหลักของเรา (Core Service ) ของเราให้ชัดเจนก่อนว่าจะแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการลูกค้าอะไร  ก่อนเพิ่มบริการเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อช่วยสร้าง ความสะดวก สบาย (Facilities ) หรือเพิ่มประสบการณ์แปลกใหม่ที่สร้างความผูกพัน (Enhancement) กับลูกค้าผ่านพนักงานผู้ให้บริการ ที่ปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานบริการในบรรยากาศที่เหมาะสมขณะให้บริการ ลูกค้า

 : nithat11@gmail.com

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 1

SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
Step 1  : หาตำแหน่งธุรกิจบริการและขนาดตลาดของธุรกิจบริการที่น่าสนใจและมีการเติบโตสูงต่อเนื่อง
ธุรกิจบริการเป็นการบริหารความคาดหวัง และประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ แตกต่างจากการขายสินค้าที่ลูกค้าได้รับสินค้ากลับไปใช้แต่การขายบริการจะ ต้องใช้พนักงานบริการเป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์(People) ตามขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้า (Service Process)     รวมทั้งต้องสร้างบรรยากาศและสถาน ที่รับบริการให้เหมาะสม (Physical  Evident )  ตามประเภทธุรกิจบริการของเรา  ปัจจุบันธุรกิจบริการของสหรัฐอเมริกา คิดเป็นรายได้ประชาชาติ (GDP) กว่าร้อยละ 80 ส่วนของประเทศไทย ธุรกิจบริการคิดเป็นรายได้รวมร้อยละ 70 ของ GDP

ที่มา Service with U.S. Economy :Share of GDP  และกรมพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ 2555
10  ธุรกิจดาวรุ่งและธุรกิจดาวร่วงในครึ่งปี 2558  (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558)
การคัดเลือกธุรกิจบริการที่น่าสนใจ จะวัดจากอัตราการเติบโตและขนาดตลาดเป็นหลัก  โดยปัจจัยการเติบโตของธุรกิจบริการจะมีผลมาตรฐานการให้บริการที่สูงขึ้นของ อุตสาหกรรม การขยายตัวของผู้ใช้บริการทั้งในและต่างประเทศ ส่วนธุรกิจที่เป็นดาวร่วงจะมาจากปัจจัยการลดลงของผู้ใช้บริการ การจำกัดสิทธิ์การให้บริการ, การจำกัดโควต้าเป็นต้น
  • ธุรกิจดาวรุ่งที่น่าสนใจสุด 3 อันดับแรกได้แก่   บริการด้านความงามทางการแพทย์  คลินิกความงาม สปา นวดไทย ร้านอาหาร  โรงแรม และนักท่องเที่ยว  รวมทั้งบริการสื่อออนไลน์  และดิจิตอลคอนเทนต์    สร้างประสบการณ์ในการให้บริการได้ง่าย  ลงทุนไม่สูงมาก มีตลาดรองรับทั้งลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ
จากราคาพืชเศรษฐกิจที่ตกต่ำ  กลุ่มรถยนต์ รถจักรยานยนต์  (เช่าซื้อ ,มือสอง, ติดตั้ง แก๊ส LPG) จากเศรษฐกิจที่ชะลอตัวและการเข้มงวดปล่อยสินเชื่อของสถาบันการเงิน กลุ่มธุรกิจ ปั๊ม LPG  ธุรกิจเหมาเช่าสายการบิน จากมาตรฐานความปลอดภัยที่ตกกว่าเกณฑ์ขององค์กรการ
บินระหว่างประเทศ


เมื่อท่านเลือกธุรกิจบริการของท่านได้แล้ว ครั้งหน้ามาเริ่มสร้างบริการหลัก (Core Service ) ให้เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงพอใจกันครับ
  • ส่วนธุรกิจบริการอื่นๆ ที่เติบโตไปพร้อมกับการเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC ) ได้แก่บริการด้านการสื่อสาร  การศึกษา ประกันชีวิต ประกันภัย ธุรกิจก่อสร้าง วัสดุก่อสร้างและพัฒนาอสังหาริมทรัพย์  บริการทางธนาคารพาณิชย์ บริการหลักทรัพย์และบริษัทจัดการเงินทุน บริการขนส่งและโลจิสติกส์  บริการสื่อออนไลน์ /การตลาดทางสื่อออนไลน์ (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558)
สำหรับธุรกิจดาวร่วงในปี 2558  ได้แก่กลุ่ม ธุรกิจการเกษตร (เครื่องจักร ,ปัจจัยการผลิต , แปรรูป ยางพารา )

 : nithatconsult

 : nithat11@gmail.com

การสร้างบริการด้วยใจ ตอนที่ 1 (Customer Experience Service)

SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop


หลายท่านเคยใช้บริการแล้วรู้สึกไม่อยากกลับใช้อีกต่อไปไหม?
สาเหตุที่เราเกิดความรู้สึกไม่ดีเมื่อใช้บริการส่วนใหญ่มาจากพนักงานผู้ให้บริการที่ดูแลเรา ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นคนแปลกหน้า หรือพนักงานที่เห็นลูกค้าแล้วทำหน้าบอกบุณไม่รับ เหมือนเป็นเจ้ากรรมนายเวรกัน เพราะพนักงานเหล่านั้นลืมไปว่าการบริการได้เกิดขึ้นตั้งแต่พบหน้ากันแล้ว  ยิ่งลูกค้าคาดหวังสูงมากขึ้นเท่าไหร่ การบริการที่ไร้วิญญาณ  ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่แย่ๆมากขึ้นทุกครั้งที่มาใช้บริการ แล้วท่านในฐานะที่เป็นผู้บริหารจะปล่อยให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ไม่ดีตลอดไปจนลูกค้าหายของหมดหรือครับ?
เริ่มต้นสร้างบริการด้วยใจอย่างไร (Service Minded )
  • เนื่องจากบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เหมือนการซื้อสินค้าที่ได้ของกลับไปใช้เลย แต่การขายการบริการจะก่อให้เกิดประสบการณ์ในการใช้บริการทันที (แย่มาก, พอรับได้,ดี, ดีมากๆ, สุดยอดจริงๆ) จากผู้ให้บริการโดยตรง

  • ดังนั้นผู้บริหารการให้บริการจะต้องปรับความรู้สึกใหม่หรือปรับความคิดในมุมมองผู้ใช้บริการก่อนจะเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า

    อะไรคือประสบการณ์ดีที่ๆลูกค้าอยากจะได้รับจากบริการของเรามากที่สุด
    ตัวอย่างประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าอยากให้เกิดขึ้นเมื่อใช้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว (ค่าห้องพักระดับ 8,000 – 12,000 บาทต่อคืน) คือการได้รับประสบการณ์ตั้งแต่
    1.ความสะดวกสบายและรวดเร็วในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนในการจองห้องพัก (ทางออนไลน์ ,ทางเอเยนต์ท่องเที่ยว ,เมื่อโทรเข้าสอบถามพนักงานที่โรงแรมก่อนเข้าพัก เป็นต้น)
    2.การได้รับการยืนยันห้องที่จองไว้ก่อนเข้าพักอย่างรวดเร็วและถูกต้อง
    3.การบริการรับ-ส่ง จากสนามบินเข้าโรงแรมจากสนามบินที่ตรงเวลา
    4. การต้อนรับจากพนักงาน ที่อบอุ่นเมื่อเข้า Check In
    5.การบริการอาหารเช้า ที่อร่อยและคุ้มค่าได้บรรยากาศ
    6. การมีระบบรักษาความสะอาดที่ดี และมีระบบรักษาความปลอดภัยสูงระหว่างเข้าพัก
    7. การ Check Out  อย่างเป็นระบบ (คอยเตือนและจัดรถรับ-ส่งล่วงหน้า, การออกบิลค่าที่พักรวดเร็ว ถูกต้อง, การตรงต่อเวลาในการรับส่งไปสนามบิน เป็นต้น)
          แต่สำหรับประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมระดับ
    2 – 3 ดาว (ราคาที่พัก 500 – 1,500บาทต่อคืน) ขอให้เป็นที่พักที่มีความปลอดภัยและมีอาหารเช้าที่มาตรฐานก็พอแล้ว แม้ว่าการบริการต้อนรับจะไม่มีประสบการณ์ใหม่ๆ
    หลักการสร้างบริการด้วยใจ (3D : Definition, Development, Delivery)
    การบริการด้วยใจต้องมาจากพนักงานทุกคน เริ่มต้นที่ผู้บริหารบริการต้องปลูกฝังค่านิยมในคุณค่าบริการของเราให้พนักงานทุกคนรับทราบอย่างลึกซึ้ง ว่าเราต้องการให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ๆอย่างไร (Definition) อาทิโรงแรม 5 ดาวที่ให้ความผ่อนคลาย, มีบรรยากาศส่วนตัว, เงียบสงบ, มีการดูแลลูกค้าแบบคนสำคัญ, มีสปาบริการ, มี Fitness บริการครบ เป็นต้น
    อันดับต่อไปต้องมีขบวนการทำงานที่ชัดเจนในแต่ละหน้าที่ของผู้ให้บริการ (Development) สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ตลอดเวลา เพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป การทำคู่มือบริการ (Service Manual) หรือมีพิมพ์เขียวการให้บริการที่พนักงานทุกคนเข้าใจกระบวนการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในการให้บริการและสร้างความน่าเชื่อถือในขณะบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการให้บริการ
    อันดับสุดท้าย คือการส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆที่ให้ลูกค้าได้ตามที่ตั้งใจไว้ (อาทิผ่อนคลาย, ส่วนตัว, เงียบสงบ, ดูแลลูกค้า VIP) ยิ่งลูกค้าจ่ายมากขึ้นเท่าไหร่ ความคาดหวังประสบการณ์จะยิ่งสูงตามไปด้วยเสมอ

    ลองพิจารณาประสบการณ์ที่อยากให้ลูกค้าได้รับจากบริการจากเราหลักการ 3D (Definition, Development, Delivery) ที่สอดคล้องกับระดับ 5 ดาว ของเราในปัจจุบัน ปัจจุบันลูกค้าได้รับครบถ้วนหรือยัง ก่อนลูกค้าจะหายไปหมด
    ครั้งหน้าเราจะมาลงรายละเอียด การสร้างบริการด้วยใจกันครับ

     : nithatconsult

     : nithat11@gmail.com