หน้าเว็บ

วันจันทร์ที่ 2 ธันวาคม พ.ศ. 2556

สร้างจิตสำนึกพนักงานขายในการให้บริการในแบบ TOYOTA Way Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 5

ปัจจุบัน ลูกค้ามีความรู้ผลิตภัณฑ์ก่อนพบพนักงานขายมากขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์ พบว่าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลรถยนต์ที่ต้องการซื้อและเปรียบเทียบ Option ต่างๆอย่างน้อย 3 ช่องทางขาย (ทางโทรทัศน์, มีการถามคนรู้จักหรือญาติ, ทางอินเตอร์เน็ต) ดังนั้นเมื่อพบพนักงานขายลูกค้าจะเลือกสอบถามเฉพาะสิ่งที่สำคัญต่อการตัดสิน ใจขั้นสุดท้ายได้แก่ Option ที่สาขามีให้เป็นพิเศษ (รุ่นรถยนต์, สีรถยนต์, ของแถมต่างๆ, ระยะเวลาการส่งมอบรถ ฯลฯ)

รถยนต์ TOYOTA ได้วัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่ใช้บริการ พบว่าการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า ได้อย่างคงเส้นคงวา โดยเฉพาะการให้บริการของพนักงานขายรถ TOYOTA ในขณะที่ลูกค้ามาเยี่ยมชมรถและหลังจากลูกค้าได้รับรถแล้ว ได้แก่
  • บุคลิกภาพพนักงานขายในด้านการให้คำปรึกษา, ความสุภาพไม่กดดันลูกค้าในระหว่างการรอคอยลูกค้าหรือการตอบคำถามลูกค้า

  • การต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นเป็นกันเองและความกระตือรือร้นในการเริ่มให้บริการ

  • การให้บริการหลังการขาย ในการส่งมอบรถยนต์ให้ลูกค้า การอธิบายคู่มือรถและการแนะนำการใช้รถยนต์ที่ถูกต้อง

  • สิ่งอำนวยความสะดวกลูกค้าในโชว์รูม, ความเรียบร้อยของเอกสารต่างๆที่นำเสนอลูกค้า, ระยะเวลาที่รวดเร็วส่งมอบรถใหม่, การลดขั้นตอนในการรับป้ายทะเบียน, ของแถมพิเศษและอัตราดอกเบี้ยพิเศษ เป็นต้น

วันนี้คุณให้ความสำคัญในการสร้างจิตสำนึกพนักงานขายของเราแบบ TOYOTA Way แล้วหรือยังครับ
นอกจากนี้ TOYOTA ยังสร้างความพึงพอใจหลังการขายโดยวัดเสียงสะท้อนกลับจากลูกค้า (Voice of Customer) ที่ซื้อรถใหม่ทุกราย โดยการโทรสอบถามลูกค้าที่ได้รถแล้วภายใน 3 วัน เพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงานขายในการอธิบายคู่มือรถยนต์และการแนะนำการ ดูแลรถยนต์ เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการหลังการขาย ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเกินความคาดหวังตลอดเวลา
การสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้าทุกรายที่มาเยี่ยมชมรถ ยนต์ในโชว์รูม โดยไม่กดดันลูกค้า เป็นกันเองและต้อนรับลูกค้าอย่างสุภาพ ทำให้ลูกค้ามีการแนะนำเพื่อน คนรู้จัก และครอบครัวให้มาซื้อรถยนต์กับพนักงานขายที่ให้บริการดี รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้วจะแนะนำให้เพื่อนหรือญาติมาใช้บริการที่ศูนย์ บริการ TOYOTA ที่ประทับใจ ส่งผลให้ศูนย์รถยนต์ TOYOTA ทั่วประเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุดในการให้บริการขาย (Sales Satisfaction Index : SSI) จากการจัดอันดับทั่วประเทศจากสถาบัน JD Power Asia Pacific ประจำปี 2556