tag:blogger.com,1999:blog-48372462779071990912023-11-15T22:13:06.563-08:00Thai Service Biz Blogบทความ กลยุทธ์ธุรกิจบริการ การสร้างมาตรฐานบริการ การสร้างจิตสำนึกการบริการแบบเกินความคาดหวัง แนวคิด แนวโน้มการบริหารจัดการธุรกิจยุคใหม่Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.comBlogger24125tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-80647807772093591962018-07-10T04:07:00.000-07:002018-07-10T04:07:03.399-07:00 จุดจบธุรกิจออนไลน์ที่ขายผ่านดีลเลอร์<h2 style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: arial, 'ms pゴシック', 'ms pgothic', 돋움, dotum, helvetica, sans-serif; font-size: inherit !important; font-stretch: inherit !important; font-variant-east-asian: inherit !important; font-variant-ligatures: normal; font-variant-numeric: inherit !important; font-weight: inherit !important; line-height: inherit !important; margin: 0px; orphans: 2; widows: 2;">
<span style="color: blue; font-family: inherit "important"; font-size: inherit; font-style: inherit; line-height: inherit;">การตลาด 4.0>จุดจบธุรกิจออนไลน์ที่จำหน่ายผ่านดีลเลอร์</span></h2>
<span style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: "arial" , "ms pゴシック" , "ms pgothic" , , "dotum" , "helvetica" , sans-serif; font-size: 12px;">ช่วงที่ได้ไปเป็นที่ปรึกษาธุรกิจออนไลน์ให้หลายๆองค์กรนั้น ตัวผมเองก็ได้รับประสบการณ์ค่อนข้างมาก คือก่อนที่เราจะแก้โจทย์ลูกค้าได้นี่ก็ต้องทำการวิเคราะห์สาเหตุใช่ไหมครับ จะได้ทำงานให้เขาตรงจุด</span><br />
<iframe allow="autoplay; encrypted-media" allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/6Gq2Wd1ihwE" style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: arial, 'ms pゴシック', 'ms pgothic', 돋움, dotum, helvetica, sans-serif; font-size: 12px; font-stretch: inherit !important; font-variant-east-asian: inherit !important; font-variant-ligatures: normal; font-variant-numeric: inherit !important; line-height: inherit !important; max-width: 100%; orphans: 2; widows: 2;" width="560"></iframe><br style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: arial, 'ms pゴシック', 'ms pgothic', 돋움, dotum, helvetica, sans-serif; font-size: 12px; font-stretch: inherit !important; font-variant-east-asian: inherit !important; font-variant-ligatures: normal; font-variant-numeric: inherit !important; line-height: inherit !important; orphans: 2; widows: 2;" />
<br />
<h3 style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: arial, 'ms pゴシック', 'ms pgothic', 돋움, dotum, helvetica, sans-serif; font-size: inherit !important; font-stretch: inherit !important; font-variant-east-asian: inherit !important; font-variant-ligatures: normal; font-variant-numeric: inherit !important; font-weight: inherit !important; line-height: inherit !important; margin: 0px; orphans: 2; widows: 2;">
<span style="color: blue; font-family: inherit "important"; font-size: inherit; font-style: inherit; line-height: inherit;">ภาพใหญ่คน ขายของออน์ไลน์</span></h3>
<span style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: "arial" , "ms pゴシック" , "ms pgothic" , , "dotum" , "helvetica" , sans-serif; font-size: 12px;">เมื่อแตกภาพใหญ่ของลูกค้าแต่ละรายนี่ผมพบว่าธุรกิจออนไลน์บ้านเรานั้นจัดโครงสร้างการขายเป็น 4 ประเภทใหญ่คือ</span><br />
<div style="background-color: #daedff; color: #0c3c60; font-family: arial, 'ms pゴシック', 'ms pgothic', 돋움, dotum, helvetica, sans-serif; font-size: 12px; font-stretch: inherit !important; font-variant-east-asian: inherit !important; font-variant-ligatures: normal; font-variant-numeric: inherit !important; line-height: inherit !important; orphans: 2; widows: 2;">
<ol style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; height: auto; line-height: inherit !important; list-style-image: initial; list-style-position: initial; margin: 0px 0px 0cm; padding: 0px;">
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">ประเภทตัวแทนขายส่ง Dealer เป็นโครงสร้างดั้งเดิมที่ใช้กันมา และสามารถสร้างการเติบโตได้ดีอยู่จนถึงระยะหนึ่งของการแข่งขัน โดยเมื่อทำการค้าขายไประยะหนึ่งก็พอจะจำแนกบรรดาตัวแทน Dealer ออกว่ารายไหนใช่รายไหนไม่ใช่ และเลือกมาให้เป็นตัวแทนรายสำคัญ หรือ Key account ได้</li>
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">ประเภทขายตรง Direct sales โดยนำแม่แบบมาจากพวก AVON, Mistine พวกนี้</li>
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">ประเภทสร้างหรือจ้างผ่าน Call center อย่าง TV Direct, RS</li>
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">ประเภทตัวแทนขายออนไลน์ พวกนี้มักเติบโตจากขายผ่าน FB, Line@ แรกๆก็ขายปลีกก่อน ที่ประสบความสำเร็จ เติบโตก็มักจะปรับตัวมาเป็นขายส่งออนไลน์ แต่ผมพบว่าที่ไปไม่ถึงฝั่งก็มีจำนวนมาก</li>
</ol>
<h3 style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; font-weight: inherit !important; line-height: inherit !important; margin: 0px;">
<span style="color: blue; font-family: inherit "important"; font-size: inherit; font-style: inherit; line-height: inherit;">ปัญหาของการขายยืมจมูกดีลเลอร์หายใจ</span></h3>
<br style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important;" />
<div style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important;">
ปัญหาที่ผมพบคือ ‘ไม่มีกำไร’ ไม่มีกำไรนะครับไม่ใช่ขายไม่ได้ ขายไม่ดี ที่นี้ก็ไม่รู้จะทำไปทำไม ก็ต้องมาดูฝั่งค่าใช้จ่าย ต้นทุนจึงพบคำตอบครับ ผมจะไล่เป็นข้อๆ ดังนี้<br />
<div style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important;">
<ol style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; height: auto; line-height: inherit !important; list-style-image: initial; list-style-position: initial; margin: 0px 0px 0cm; padding: 0px;">
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">พยายามเป็นตัวแทนขายรายใหญ่หรือสร้างตัวแทนขายเอง แต่ไปเอาโครงสร้าง Direct sales มาใช้มากเกินไป บางรายตั้ง Margin ให้เขาสูงถึง 60-70% นี่คือคำตอบแรกว่ากำไรมันหายไปไหนหมด </li>
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">ขาดการดูแล บริหารแม่ทีม ไม่มีการกระตุ้นลูกทีม สร้างระบบแม่ข่ายไม่เป็น</li>
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">โตแล้วแตก ซื้อใจเครือข่ายไม่ได้ เป็นเรื่องของ Relationship management รวมทั้งการตั้งเป้าขายที่ ‘อยู่ได้</li>
<li style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important; vertical-align: top; zoom: 1;">สบายใจ กำไรมี กับทุกๆส่วน ไม่ใช้รวยพุงปลิ้นอยู่แต่เจ้าของสินค้าฝ่ายเดียว</li>
</ol>
<div style="font-family: inherit !important; font-size: inherit !important; font-style: inherit !important; font-variant-caps: inherit !important; line-height: inherit !important;">
วันนี้เอาแค่นี้ก่อนนะครับ</div>
</div>
</div>
</div>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-3074821033834536982016-11-23T01:50:00.000-08:002016-11-23T02:42:03.713-08:00บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล ตอนที่ 2<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 872px;"><tbody>
<tr><td valign="top"><table border="0" cellpadding="5" cellspacing="1" style="width: 100%px;"><tbody>
<tr><td bgcolor="#ffffff" valign="top" width="50%"><table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 100%px;"><tbody>
<tr><td valign="top"><table align="center" border="0" cellspacing="1" style="width: 100%px;"><tbody>
<tr><td align="center" bgcolor="#ffffff" width="50%"><table align="center" border="0" cellpadding="5" cellspacing="1" style="width: 100%px;"><tbody>
<tr><td bgcolor="#FFFFFF" valign="top"><br />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"></td></tr>
<tr><td colspan="2"></td></tr>
<tr><td><table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj9dVBF4BqZ1hazDY2HbrsB8AXSHujlvDDPKAWCC9XF0NIITybkouHT9vxkPk9Q7BYc8m-WrdSHgyfeirrtQIyhyctl3swRGLw3NuXd5DOXgYstxS2PSfboi4gSY85Ju_gLr2e-LURe5jrk/s1600/BannerSERVICE-02.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"></a><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj9dVBF4BqZ1hazDY2HbrsB8AXSHujlvDDPKAWCC9XF0NIITybkouHT9vxkPk9Q7BYc8m-WrdSHgyfeirrtQIyhyctl3swRGLw3NuXd5DOXgYstxS2PSfboi4gSY85Ju_gLr2e-LURe5jrk/s1600/BannerSERVICE-02.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="180" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj9dVBF4BqZ1hazDY2HbrsB8AXSHujlvDDPKAWCC9XF0NIITybkouHT9vxkPk9Q7BYc8m-WrdSHgyfeirrtQIyhyctl3swRGLw3NuXd5DOXgYstxS2PSfboi4gSY85Ju_gLr2e-LURe5jrk/s640/BannerSERVICE-02.jpg" width="640" /></a></div>
<span style="font-size: 16px;"></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<br /></div>
<div align="left">
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td><table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/March2016/No1/newsletter2559-10.jpg" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><strong> โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารสมัยใหม่ไม่ใช่แค่อิ่มอร่อยได้สุขภาพ แต่ต้องคืนทุนเร็ว</strong></span></div>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;">ปัจจุบันคนไทยนิยมรับประทานข้าวนอกบ้านมากขึ้น
โดยในช่วงวันหยุดจะชอบรับประทานอาหารในร้านที่เปิดในห้างสรรพสินค้าเพราะมี
มาตรฐานการบริการ มีอาหารให้เลือกหลายหลากตั้งแต่หัวละ150บาทขึ้นไป
(อาหารไทย,อาหารจีน,เกาหลี,ญี่ปุ่น,ผรั่ง,อีสาน,สุกี้,ก๋วยเตี๋ยวมี่ให้
เลือกสารพัดสูตรฯลฯ)
สูตรสำเร็จการทำธุรกิจอาหารจานด่วนหรือฟาส์ตฟูดในส่วนพื้นที่พล่าซ่าของห้าง
สรรพสินค้าฯต้องสามารถควบคุมต้นทุนคุณวัตถุดิบอาหารให้สด
สอดคล้องจำนวนกับลูกค้าในวันหยุดเสาร์-อาทิตย์และวัดหยุดนักขัตฤกษ์ซึ่งขาย
ดีกว่าวันธรรมดา3-4เท่าตัวหรือยอดขายกว่า80%เกิดขึ้นในวันหยุด
ระบบบริการที่มีมาตรฐานจึงต้องฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการพร้อมรับมือกับ
ลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงในการให้บริการช่วงที่หนาแน่นมากๆถ้าระบบให้
บริการไม่แน่จริงหรือเกิดล่มหรือมีช่องงว่างให้ลูกค้ารอคอยนานเกินไปหรือ
ลูกค้าไปเจอพนักงานที่ให้บริการตํ่ากว่ามาตรฐาน เราอาจสูญเสียลูกค้าไปเลย
ถ้ามีปัญหาแล้วลูกค้าไม่พอใจ
แล้วไม่มาอีกหรือค่อยๆหายทุกครั้งในที่ลูกค้าแน่ร้านหรือช่วงขายดีในแต่ละ
วันลองคิดดูครับว่า ร้านอาหารที่ไม่มีลูกค้าประจำ ที่สร้างรายได้หลัก
เมื่อไหร่ร้านจะคืนทุนที่ลงไป
ยอมไหมครับถ้าต้องคืนทุน5-6ปี(สถิติการส่งเสริมธุรกิจร้านอาหารจากกรมพัฒนา
ธุรกิจการค้า2558 พบว่าร้านอาหารแฟรนไซส์ ขนาด25-30 โต๊ะ
ขนาด100-150ตรม.ลงทุน5- 8ล้านบาทต่อสาขา
ถ้าทำรายได้เฉลี่ยเดือนละ1-2ล้านบาท จะคืนทุนภายใน3ปีเท่านั้น) </span></td><td rowspan="6" width="391"><span style="font-size: 16px;"> <img alt="" height="266" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/March2016/No1/miyazaki-600x400.jpg" width="400" /></span><br />
<span style="font-size: 16px;"><strong>โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารเจ้าตลาด ใช้ลูกค้าของห้างสรรพสินค้าฯ สร้างระบบสมาชิกแบบหว่าน(</strong><strong>Mass)</strong>ส่วน
ธุรกิจร้านอาหารทำเงินดั้งเดิมในห้างสรรพสินค้าฯต้องสามารถควบคุมต้นทุน
อาหาร(Food Cost) ต้นทุนพนักงาน(Labor Cost )ค่าโสหุ้ยต่างๆ
รวมทั้งบริหารต้นทุนการโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้มีประสทธิภาพในทุกช่องทางการ
สื่อสาร(Online,Offline,OnLocation)
ยิ่งมีสาขาเยอะก็ยิ่งต้องวิ่งให้เร็วขึ้นเรื่อยๆเพื่อหนีคู่แข่งร้านอาหาร
สมัยใหม่ๆที่เป็นระบบแฟรนไซส์ระดับโลกมีระบบบริหารตรบเครื่อง
ธุรกิจร้านอาหารเจ้าตลาดที่เติบโตได้เสมอในทุกสภาวะเศรษฐกิจ ได้แก่</span><br />
<ul>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านเอสเเอนด์พี
S&P (1,000 จุดทั้งสาขาเปิดในห้างฯในปั๊มKioskตามไฮเปอร์มาร์ท
เด่นด้วยนวัตกรรมอาหาร Ready to Eat
ตามสโลแกนชื่อนี้มีแต่ความอร่อย,สมาชิกกว่า 500,000ราย )</span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ (100 สาขา จุดเด่นอาหารญี่ปุ่นเพื่อสุขภาพ รสชาดไทย บริการระดับ4ดาว)</span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านเอ็มเคสุกี๊( 500 สาขา เด่นด้วยเมนูสุกี้หลากหลาย อิ่มสนุก บริการระดับ4ดาว, ระบบสมาชิกกว่า600,000ราย)<br /></span></li>
</ul>
<span style="font-size: 16px;"><strong>แนวทางสร้างบริการระดับ</strong><strong>4</strong><strong>ดาวสำหรับธุรกิจบริการร้านอาหาร</strong> <br />สิ่งที่ทำให้ธุรกิจบริการร้านอาหารประสบความสำเร็จรวดเร็ว
คืนทุนได้ ตามแผน มีกำไรไปลงทุนขยายสาขาใหม่ต่อๆไปเรื่อยๆ
ทั้งเจ้าตลาดและคู่ท้าชิงทุกยุคตั้งแต่30ปีที่แล้วจนถึงปัจจุบันได้แก่แนว
ทางการสร้างมาตรฐานธุรกิจบริการที่เข้มข้นจริงจัง
ฝึกแล้วฝึกอีกจนพนักงานปฎิบัติงานประจำวันกลายเป็นธรรมชาติที่สอง
มีความจริงใจต่อลูกค้า เข้าใจลูกค้า มีนํ้าใจ
ใส่ดูแลลูกค้าจนไม่มีช่องว่างหรือสามารถให้บริการระดับ 4-5
ดาว(เหมือนบริการของร้านอาหารในโรงแรมหรู) ทำให้ลูกค้ามีความสุข มีคุณค่า
จนไม่สนใจค่าอาหารแพงที่ขึ้น เมื่อเทียบกับประสบการณ์ดีๆที่ได้รับจากร้าน
ยิ่งพนักงานทุกคนของเราให้บริการที่ดีสมํ่าเสมอกันได้ทุกคน
ลูกค้ายิ่งรู้สึกได้ในความแตกต่างของทีมงานที่เชื่อมโยงกันทุกส่วนสุดท้าย
สมาชิกประจำร้านที่สมัครใจจะเกิดขึ้นเองครับ
ยิ่งลูกค้าได้รับการดูแลดีขึ้นๆ พร้อมการคืนกำไรที่เหมาะสม
ลูกค้าก็เผลอรักเราไปแล้วครับ <br />ผมขอรวบรวมอาวุธลับสำหรับธุรกิบริการที่ต้องการสร้างบริการระดับ 4ดาว สั้นๆดังนี้ครับ </span><br />
<ul>
<li><span style="font-size: 16px;">การทักทายต้อนรับที่อบอุ่นเป็นกันเองหรือการต้อนรับที่สุภาพอ่อนน้อมสำหรับลูกค้าประจำ</span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">การจัดคิวรอที่รวดเร็วหรือให้ลูกค้ารอคอยอย่างมีเป้าหมาย,รอคอยไม่นานเกินไป </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">การดูแลเอาใจใส่คอยหมั่นสอบถามลูกค้าในระหว่างรับประทานอาหาร </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ความกระตือรือล้นของพนักงานในการติดตามอาหารให้ได้รวดเร็วตามคิว,การเก็บเงินที่รวดเร็ว </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">การสร้างบรรยากาศแปลกๆใหม่ๆของร้าน,การเล่นดนตรีสด,การแสดงมายากล,การสร้างมุมถ่ายรูปของร้าน ฯลฯ </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">การคืนกำไรให้กับสมาชิกในรูปบัตรส่วนลดสมาชิกประจำร้าน(จำกัด
จำนวนสมาชิกแต่ให้สิทธิ์เต็มที่จุใจเพื่อให้มาประจำ สร้างยอดขายต่อเนื่อง)
การสะสมยอดซื้อ ส่วนลดพิเศษในเดือนเกิด,ในเทศกาลสำคัญต่างๆ ฯลฯ </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">การจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายร่วมกับสมาชิกบัตรเครดิต,สมาชิกห้างสรรพสินค้า,สมาชิก Fan Page เป็นต้น </span></li>
</ul>
<span style="font-size: 16px;"><strong>เคล็ดลับธุรกิจบริการร้านอาหารที่คืนทุนเร็ว มีบริการระดับ</strong><strong>4</strong><strong>ดาว ลูกค้าประจำสร้างรายได้เกิน</strong><strong> </strong><strong>50%</strong><strong> </strong> <br />สรุปโมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารมีหลายรูปแบบ สามารถเลือกใช้ตามงบการลงทุนที่เหมาะสมของเรา<br />
(โมเดลพึ่งลูกค้าจากห้างสรรพสินค้าฯ,โมเดลไม่พึ่งใครหาลูกค้าเอง,โมเดลซื้อ
สูตรสำเร็จแฟรนไซส์) สิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจบริการร้านอาหารขั้นแรก
ต้องสร้างลูกค้าใหม่มากพอก่อนหรือให้แน่นร้านในช่วงPEAK(3วัน/สัปดาห์)
ขั้นต่อมา
ต้องเพิ่มระบบคัดกรองลูกค้าประจำที่มารับประทานได้เดือนละครั้งออกมาให้ได้(
ขั้นตํ่า500-1,000คนต่อร้านหรือ10คนต่อตรม.) ขั้นที่สาม
คือการสร้างกลุ่มแฟนพันธุ์หแท้
หรือสมาชิกประจำที่มาทานได้มากกว่าเดือนละครั้งเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่าง
น้อยร้อยละ50 ของร้าน ขั้นสุดท้ายต้องบริหารต้นทุนอาหาร
บริหารขีดความสามรถทีมงาน ค่าเช่า ค่าการตลาด ค่าโสหุ้ยต่างๆ
ให้สอดคล้องรายได้ต่อหัวของลูกค้า และรายได้ประจำร้านประจำก่อน
โดยรายได้ส่วนที่เพิ่มขึ้นใหม่ของร้านจะมาจากลูกค้าใหม่
การจัดรายการส่งเสริมการขาย ดึงคนเข้าร้าน ซึ่งมีต้นทุนแค่ค่าอาหารเป็นหลัก
(ต้นทุนอื่นๆลูกค้าประจำช่วยให้คุ้มทุนค่าใช้จ่ายประจำเดือนไปแล้วครับใน
ขั้นที่สาม ซึ่งใช้เวลา1-2ปี
อยู่ที่เราว่าจะกล้าลงทุนกับลูกค้าเพื่อหวังผลระยะยาวไหม )
ถ้าท่านบริหารรายได้ประจำร้านถึงจุดนี้ได้หรือเริ่มมีกำไรเหลือในแต่ละเดือน
การคืนทุนธุรกิจบริการร้านอาหารจะสั้นไม่เกิน 1-2 ปี ครับ <br />ครั้งหน้าเป็นตอนสุดท้ายแล้ว
เรามาดูการสร้างกลยุทธ์ธุรกิจบริการด้วยเครื่องมือใหม่ๆที่มีประสิทธิภาพใน
การสร้างประสบการณ์ให้เชื่อมเป็นหนึ่งเดียวกันในทุกช่องทางสื่อสาร(Online,
Offline, On Location ) ครับ <br />ส่วนท่านที่อยากได้อาวุธครบเครื่องในการสร้างธุรกิจบริการ
เทคนิคการสร้างทีมงานบริการระดับ4-5ดาว การบริหารลูกค้าประจำ
เพื่อสร้างรายได้ให้มีกำไรคืนทุนเร็ว
จนต่อยอดเป็นการขยายสาขาแบบมาตรฐานหรือการทำต้นแบบธุรกิจบริการเพื่อขายสูตร
สำเร็จธุรกิจ ต้องขอเชิญเข้าสัมมนาแบบเข้นข้น1วัน
ที่ทางบ.มาร์เก็ตติ้งกูรูฯ จะจัดขึ้นในวันศุกร์ที่ 18มี.ค.59 นี้ครับ
จัดกันแบบเข้มข้นทุกปีๆละครั้งครับ </span><br />
<span style="font-size: 16px;"> </span></td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img height="300" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/March2016/No1/1255712332.jpg" width="401" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="409"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><strong>โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารสมัยใหม่เน้นสร้างลูกค้าของตัวเอง สร้างช่องทางสื่อสารใหม่ๆถึงลูกค้าโดยตรง (</strong><strong>Access) </strong></span></div>
</td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;">ดั้งนั้นการบริหารจัดการธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่
เน้นคืนทุนเร็วภายใน3ปี
ต้องมีการวางแผนธุรกิจบริการล่วงหน้าเพื่อสร้างการรับรู้
สร้างความรู้จักร้าน
ตั้งแต่ที่มาของสูตรอาหาร,วัตถุดิบ,ที่มาของพ่อครัวปรุงอาหาร
,ทีมบริหารงาน,บรรยากาศร้านที่แตกต่างฯลฯทั้งช่องทาง
สื่อสารแบบทันควันOnline (ผ่านSocial Media :FB, IG, Line ,Website
ฯลฯ)ช่องทางสื่อสารดั้งเดิมOffline
(ใบปลิว,นิตยสาร,สื่อวิทยุ,สื่อทีวี,ป้ายโฆษณาฯลฯ)และช่องทางสื่อสารท้อง
ถิ่นOn Location
(ผ่านป้ายบอกทางไปร้านอาหาร,การจัดกิจกรรมของร้านสร้างสีสรร,การสร้างLand
Markของร้าน,มุมถ่ายรูปที่โชว์เพื่อนๆได้ฯลฯยิ่งสร้างความอยากรู้อยากเห็น
สร้างความอยากมาที่ร้านได้มากๆจากทุกช่องทางสื่อสารยุคใหม่ข้างต้น
ก็จะยิ่งดึงดูดลูกค้ามาให้ร้านต่อเนื่องไปเรื่อยๆ
ส่วนทีมงานบริการร้านอาหาร
ทำหน้าที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าสัมผัสได้ในระหว่างรับประทานอาหาร
ร้านก็จะได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ </span><br />
<span style="font-size: 16px;">ตัวอย่างธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ที่ไม่พึ่งลูกค้าห้างสรรพสินค้าฯมีครบทั้งแบรนด์มาตรฐานบริการห้าดาว<br />และคุณภาพอาหารที่โดดเด่น มีลูกค้าประจำ มีขนาดที่นั่ง500 ขึ้นไป หรือมีจุดขายครบเครื่องเหมือนศูนย์การค้า อาทิ </span><br />
<ul>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้าน Chocolate Ville เลียบด่วนเกษตร-นวมินทร์ (200โต๊ะ 3,000ที่นั่ง 16ไร่ ,มีบริการรับจองทางออนไลน์FB 30%</span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">อีก70%เป็นลูกค้าWalk In) </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านโชคชัยสเต๊กเฮาส์ ปากช่อง เขาใหญ่(600ที่นั่ง 40ปี เน้นคุณภาพเนื้อสเต๊กเกรดสูง) </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้าน Ribs Mannn เขาใหญ่ (600ที่นั่ง 8 ไร่ เก่งอาหารรมควันและการสร้างบรรยากาศมีการแสดงดนตรีสด บริการระดับ5ดาว) </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านChocolate Factory เขาใหญ่ ( สร้างความเป็นผู้เชี่ยวชาญการทำอาหาร-ของกินเล่นจากซ๊อคโกเล๊ต </span></li>
</ul>
<span style="font-size: 16px;">มีการโชว์ขั้นตอนทำขนมซ๊อคโกเล๊ตจนลูกค้าที่เข้าร้านต้องซื้อกลับบ้านเกือบทุกคน</span></div>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"><strong> โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารคู่ชิงเจ้าตลาด ใช้ลูกค้าของห้างสรรพสินค้าฯ สร้างระบบสมาชิกแบบทรงคุณค่า </strong><strong>(Selective)</strong></span></td></tr>
<tr><td width="409"><span style="font-size: 16px;">ส่วนธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ที่เลือกทำเงินในห้าง
สรรพสินค้าฯจะมีค่าเช่าสูง(2,500-3,500บาทต่อตรม.หรือ250,000-350,000บาท
สำหรับพื้นที่100ตรม.ถ้ายอดขายเดือนนละ2ล้านบาทก็มีต้นทุนค่าเช่าเดือน
ละ15-20%ไม่รวมค่าตกแต่งร้านครับ)
ดังนั้นร้านต้องควบคุมต้นทุนอาหารเพื่อให้มาตรฐานเพื่อให้ลูกค้าจ่ายเฉลี่ย
ต่อหัวไม่เกิน300-500บาทหรือจ่ายราคาในระดับ3-4ดาว แต่ได้บริการระดับ
4ดาว
ธุรกิจร้านอาหารยุคใหม่ที่ทำเงินในห้างฯที่สร้างสัมผัสประสบการณ์บริการได้
แตกต่างในความคิดของผู้เขียน ได้แก่ </span><br />
<ul>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านซิสเลอร์ ( 46 สาขา จุดเด่นเป็นบุปเฟ่สลัดบาร์สุขภาพและบริการระดับ 4 ดาว)</span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านบาบีคิวพลาซ่า (102 สาขา เด่นด้วยบริการระดับ4ดาวในราคาแค่ 3 ดาว) </span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านซานตาเฟ่สเต็ก ( 45 สาขา บริการมาตรฐานระดับ4ดาว ในราคเเค่ 3ดาว)</span></li>
<li><span style="font-size: 16px;">ร้านอาหารญี่ปุ่นสึโบฮาจิ(7สาขาใน
1ปี
เด่นด้วยเมนูปูจากฮอกไกโดบริการระดับ5ดาว,การตลาดOnlineที่ตรงกลุ่ม,การคืน
กำไรสมาชิกที่จุ ใจมากๆ)</span></li>
</ul>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"><br /></span></td><td width="391"><span style="font-size: 16px;"> </span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<br /></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td><td rowspan="6" width="391"><span style="font-size: 16px;"><br /></span></td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<br /></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td><td rowspan="6" width="391"><span style="font-size: 16px;"><br /></span></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2"></td></tr>
<tr><td colspan="2"><h2 align="left">
<span style="font-size: 16px;"><strong>ตัวอย่าง <strong>Customer Experience Service 4.0</strong></strong></span></h2>
<h2 align="center">
<span style="font-size: 16px;"><br /></span></h2>
<div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/gdfY6GFX7Wc" width="560"></iframe></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td><table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"><br /></span></td><td width="391"><span style="font-size: 16px;"> </span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><a href="http://mga.co.th/viewinhouse.php?id=256"><img height="150" src="http://www.mga.co.th/seminar/PublicSeminar/HeadSeminar4-06.jpg" width="801" /></a></span></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td><td rowspan="6" width="391"><span style="font-size: 16px;"><br /></span></td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
<br />
<br />
<div class="addthis_sharing_toolbox" data-title="บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล(ตอนที่2)ปีที่ 8 ฉบับที่5 เดือนมีนาคม 2559 : Marketing GURU" data-url="http://mga.co.th/viewnewsletter.php?id=224">
<div class="at-share-tbx-element addthis_32x32_style addthis-smartlayers addthis-animated at4-show" id="atstbx" style="animation-duration: 1s; animation-fill-mode: both; margin: 0px; opacity: 1 !important; padding: 0px;">
<a class="at-share-btn at-svc-facebook" href="https://www.blogger.com/null" style="display: inline-block; margin: 2px; max-height: 2pc; max-width: 2pc; transition: none;"><span class="at-icon-wrapper" style="background-color: #3b5998; cursor: pointer; display: inline-block; height: 32px; line-height: 32px; overflow: hidden; width: 32px;"><svg alt="Facebook" class="at-icon at-icon-facebook" style="height: 32px; width: 32px;" title="Facebook" viewbox="0 0 32 32" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g><path d="M21 6.144C20.656 6.096 19.472 6 18.097 6c-2.877 0-4.85 1.66-4.85 4.7v2.62H10v3.557h3.247V26h3.895v-9.123h3.234l.497-3.557h-3.73v-2.272c0-1.022.292-1.73 1.858-1.73h2V6.143z" fill-rule="evenodd"></path></g></svg></span></a><a class="at-share-btn at-svc-twitter" href="https://www.blogger.com/null" style="display: inline-block; margin: 2px; max-height: 2pc; max-width: 2pc; transition: none;"><span class="at-icon-wrapper" style="background-color: #1da1f2; cursor: pointer; display: inline-block; height: 32px; line-height: 32px; overflow: hidden; width: 32px;"><svg alt="Twitter" class="at-icon at-icon-twitter" style="height: 32px; width: 32px;" title="Twitter" viewbox="0 0 32 32" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g><path d="M26.67 9.38c-.78.35-1.63.58-2.51.69.9-.54 1.6-1.4 1.92-2.42-.85.5-1.78.87-2.78 1.06a4.38 4.38 0 0 0-7.57 3c0 .34.04.68.11 1-3.64-.18-6.86-1.93-9.02-4.57-.38.65-.59 1.4-.59 2.2 0 1.52.77 2.86 1.95 3.64-.72-.02-1.39-.22-1.98-.55v.06c0 2.12 1.51 3.89 3.51 4.29a4.37 4.37 0 0 1-1.97.07c.56 1.74 2.17 3 4.09 3.04a8.82 8.82 0 0 1-5.44 1.87c-.35 0-.7-.02-1.04-.06a12.43 12.43 0 0 0 6.71 1.97c8.05 0 12.45-6.67 12.45-12.45 0-.19-.01-.38-.01-.57.84-.62 1.58-1.39 2.17-2.27z"></path></g></svg></span></a><a class="at-share-btn at-svc-google_plusone_share" href="https://www.blogger.com/null" style="display: inline-block; margin: 2px; max-height: 2pc; max-width: 2pc; transition: none;"><span class="at-icon-wrapper" style="background-color: #dc4e41; cursor: pointer; display: inline-block; height: 32px; line-height: 32px; overflow: hidden; width: 32px;"><svg alt="Google+" class="at-icon at-icon-google_plusone_share" style="height: 32px; width: 32px;" title="Google+" viewbox="0 0 32 32" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g><path d="M12 15v2.4h3.97c-.16 1.03-1.2 3.02-3.97 3.02-2.39 0-4.34-1.98-4.34-4.42s1.95-4.42 4.34-4.42c1.36 0 2.27.58 2.79 1.08l1.9-1.83C15.47 9.69 13.89 9 12 9c-3.87 0-7 3.13-7 7s3.13 7 7 7c4.04 0 6.72-2.84 6.72-6.84 0-.46-.05-.81-.11-1.16H12zm15 0h-2v-2h-2v2h-2v2h2v2h2v-2h2v-2z" fill-rule="evenodd"></path></g></svg></span></a></div>
</div>
<iframe frameborder="0" height="500" marginheight="0" marginwidth="0" src="https://docs.google.com/forms/d/1Xf9EmcP0pXuZ-dWfpJDa34IlqJhWQ7Znr54wVeFtRpk/viewform?embedded=true" width="800"></iframe><br />
<div align="center" class="style14" style="font-family: 'Microsoft Sans Serif'; font-size: 14px;">
<a href="http://mga.co.th/viewnewsletter.php?id=224" id="addbookmark" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;" title="บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล(ตอนที่2)ปีที่ 8 ฉบับที่5 เดือนมีนาคม 2559">Bookmark</a> | <a href="http://mga.co.th/tellfriend.php?name=newsletter&id=224" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;">ส่งหน้านี้ให้เพื่อน</a></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
</td><td background="http://mga.co.th/images/border_line2.gif"><img height="1" src="https://mga.co.th/images/border_line2.gif" width="6" /></td></tr>
<tr><td><img height="6" src="https://mga.co.th/images/border_l2.gif" width="6" /></td><td background="http://mga.co.th/images/border_top2.gif"><img height="6" src="https://mga.co.th/images/border_top2.gif" width="1" /></td><td><img height="6" src="https://mga.co.th/images/border_r2.gif" width="6" /></td></tr>
</tbody></table>
<br />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 872px;"><tbody>
<tr><td rowspan="3" valign="top"><div align="center" class="corner" style="background-color: #000099; border: none; margin: 10px; padding: 10px; position: relative; zoom: 1;">
<div class="jquery-corner" style="font-family: tahoma; font-size: 13.5135px; margin: -10px -10px 0px;">
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px 6px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px 4px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px 3px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px 2px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px 1px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px 1px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
<div style="background-color: transparent; border-color: rgb(255, 255, 255); border-style: none solid; border-width: 0px; height: 1px; overflow: hidden;">
</div>
</div>
<h1 style="font-family: tahoma; margin: 0px 7px;">
<a href="http://www.mga.co.th/" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;">ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด</a></h1>
<div>
<br /></div>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-86270543436629832842016-02-03T21:23:00.002-08:002016-02-10T01:55:55.701-08:00บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล ตอนที่1<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 798px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<span style="clear: left; float: left; font-size: 16px; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/proxy/AVvXsEjGyeNgBDumoeR4Zp3aZ5vbDK4XJ0_5vohyphenhyphenGDTvQE7R_u4TD8pncybFfrJP0dozKZ3pijGaxYRmzscredwLtskd3S3-IVc1iArFemu205Vz-KaHTsKvCbd5ShFmr03ofiWflKe_-JWDBtgiRxP5hYsVhpSd0079EYjdVHP4ztNAivkjaizw" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/Feb2016/No1/newsletter2559-08.jpg" height="314" width="640" /></a></span></div>
</div>
</td></tr>
<tr> <td colspan="2"><span style="font-size: 16px;"><b>จะสร้างรายได้และกำไรจากธุรกิจบริการให้ยั่งยืนได้อย่างไร ? </b></span></td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"> </span><br />
<span style="font-size: 16px;"> ก่อนอื่นผู้บริหารงานบริการต้องปรับทัศนคติของผู้ให้บริการ</span><br />
<span style="font-size: 16px;">ทุกคนทุกตำแหน่ง
ที่ติดต่อลูกค้า (พนักงานด่านหน้าพบลูกค้าบ่อยๆ, พนักงานขาย,
ฝ่ายสนับสนุน, ช่างบริการ, ผู้บริหารทุกระดับ)
ให้เข้าใจบทบาทหน้าที่ว่าการให้บริการที่ดีคือการสร้างความสุขให้ลูกค้าตลอด
ชีพ เพราะทุกจุดสัมผัสบริการที่ลูกค้าพบขณะรับบริการ (Touch Point)
คือจุดชี้เป็นชี้ตายที่สร้างประสบการณ์ความแตกต่างใหม่ๆหรือเป็นจุดที่สร้าง
อึดอัดไม่สบายใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นจนลูกค้าค่อยๆหายไปทุกวัน <br /><br /> ดังนั้นใครที่คิดว่ามีผลิตภัณฑ์ที่เป็นของดีมีคุณภาพและราคาเหมาะสมแล้วมี
ของเหมือนคู่แข่งแล้ว ไม่ต้องสนใจการให้บริการอีกแล้ว
ต้องกลับมาทบทวนกลยุทธ์บริการกันใหม่ว่า…วันนี้ท่านให้ประสบการณ์บริการ
ใหม่ๆที่แตกต่างกับคู่แข่งได้ไหม? พนักงานทุกคนพร้อมให้บริการแค่ไหน?
วันนี้ถ้าสินค้ามีคุณภาพไม่แตกต่างกันเราจะมีบริการอะไรที่แตกต่างจาก</span><br />
<span style="font-size: 16px;">คู่
แข่งอื่นๆ ? </span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span></td><td rowspan="7" width="391"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"> ส่วน
การสร้างบรรยากาศขณะ อยู่ในร้าน
พนักงานทุกคนจะถูกฝึกอบรมและปลูกฝังวิธีการต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นเป็นกัน
เอง เพื่อสร้างบรรยากาศให้เป็นเสมือนเป็นบ้านและที่ทำงานแห่งที่สอง
มีบริการWi-Fi พร้อมปลั๊กไฟให้เสียบอุการณ์คอมพิวเตอร์ทุกโต๊ะ
ลูกค้าจะใช้นานเท่าไหร่ก็ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มอีกให้กวนใจ
เพราะรวมเบ็ดเสร็จในค่ากาแฟไปหมดแล้ว
นอกจากนี้พนักงานในร้านยังมีจิตวิทยาเชิญชวนสนับสนุนให้ลูกค้าอยู่ในร้าน
นานๆด้วยการหากิจกรรมใหม่ๆอาทิ
การเสริฟ์เบเกอรี่รสชาดใหม่ๆหรือเสริฟ์กาแฟคั่วรดชาดใหม่ๆฟรี
เมื่อลูกค้ามารับทานประจำจนมียอดคะแนนสะสมพอควรหรือมียอดสะสมคะแนนจากการข้อ
แนะนำดีๆการให้บริการโดยรวมและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆลูกค้าจะได้ทานกาแฟฟรี
หรือได้ของขวัญพิเศษประจำปี
ประจำวันเกิดแบบไม่มีเงื่อนไขฯลฯ </span><br />
<br />
<span style="font-size: 16px;"> การบริหารประสบการณ์ที่ใส่ใจลูกค้าตลอด
เวลาแบบทันควันหรือแบบ Real Time Service
ของร้านสตาร์บัคทั่วโลก(และในประเทศไทยด้วย)
จนสามารถสร้างความรู้สึกเป็นคนสำคัญของร้านอยู่เสมอ
ทำให้ลูกค้าของร้านสตาร์บัคส่วนใหญ่ไม่รู้สึกว่าราคากาแฟของสตาร์บัค
แพงเลยเมื่อแลกกับประสบการณ์ที่ได้รับพิเศษแตกต่างจากร้านกาแฟอื่นๆ </span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img alt="" src="http://mga.co.th//newsletter/picture/Feb2016/No1/starbucks.jpg" height="266" width="400" /></span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><br /></span>
<span style="font-size: 16px;"> ในขณะที่ร้านกาแฟสดมีแบรนด์ ( อเมซอน,อินทนินท์ ,ดิโอโร่ ฯลฯ )
ลูกค้าจะยอมจ่ายค่ากาแฟสดแก้วละจะไม่เกิน 50- 65 บาทเท่านั้น
เพราะไม่มีบริการแบบทันทีทันควันที่แตกต่าง
บริการส่วนใหญ่มักจะเหมือนๆกันหมด (
การต้อนรับ,การบริหารการรอคอย,บรรยากาศในร้าน ฯลฯ)
แล้วอย่างนี้ใครที่คิดจะเปิดร้านกาแฟสดหรูๆ(ราคาต่อแก้ว 75- 95
บาท)แค่คิดว่าลงทุนตกแต่งสถานที่ให้สวยงามบรรยากาศดีๆ
ตั้งราคากาแฟให้ถูกกว่าสตาร์บัคน่าจะขายได้ง่ายๆคงต้องลองกลับมาทบทวนกลยุทธ์การบริการแบบทันควันให้ชัดเจนก่อนนะครับ
</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span>
<span style="font-size: 16px;"> อันดับแรกท่านตอบคำถามได้ว่าลูกค้ามารับประทานกาแฟหรือเครื่องดื่มเบเกอรี่
ของร้านท่านเพราะมีอะไรดีบ้าง ?
บริการอะไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าใหม่ (New Customer)
จนอยากมาทานซํ็าๆอีก ? นอกจากแต่งร้านกาแฟได้สวยบรรยากาศน่าเข้า
ใช้กาแฟพันธุ์ดี มีเครื่องชงกาแฟได้มาตรฐาน
หรือจากพนักงานและทีมที่มีลูกเล่นมีหัวใจบริการที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาทาน
กาแฟซํ๊าๆได้ ถ้าบริการเรามีดีบ้างในสายตาลูกค้า
ส่วนใหญ่จะจูงใจให้ลูกค้ามา ซํ๊าๆอย่างน้อย 3 ครั้ง
แสดงงว่าบริการโดยรวมๆของท่านเริ่มใช้ได้แล้ว</span><span style="font-size: 16px;">ราคากาแฟของท่านไม่เป็นอุปสรรคต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าแล้ว</span><br />
<span style="font-size: 16px;"> </span><br />
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/Feb2016/No1/belinda-wong-president-ofstarbucks-china-passing-coffee-to-beijing-customers.jpg" height="281" width="400" /></span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span>
<span style="font-size: 16px;"> ขั้นต้นต่อไปต้องหาบริการใหม่ๆต่อยอดให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญเพื่มขึ้นจน
เลื่อระดับมาเป็นลูกค้าประจำ (Loyalty Customer
จำนวน20%จะทำรายได้ตั้งแต่20-40%ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจใหม่ๆ)
เพื่อปิดโอกาสลูกค้าใหม่ของเราไม่ให้เปลี่ยนใจหรือหลุดไปหาคู่แข่งได้ง่ายๆ
เราจะมีบริการอะไรที่ผูกมัดใจลูกค้าเพิ่มขึ้นตามยอดใช้/ตามยอดซื้อ/ตามความ
ถี่/ตามกิจกรรม (ซึ่งร้านกาแฟสตาร์บัคจะใช้กิจกรรมการสะสมยอดซื้อ
และการสะสมยอดการเข้าร่วมกิจกรรมแบบทันควันเป็นหลักในการสร้างความผูกพันใน
ขั้นตอนนี้)</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span>
<span style="font-size: 16px;"> ขั้นสุดท้ายต้องสร้างลูกค้าประจำนี้ให้เป็นแฟนพันธุ์
แท้(พฤติกรรมลูกค้ากลุ่มนี้จะมาใช้บริการถี่ๆและมียอดซื้อสูง
มาใช้บริการซํ๊าๆตั้งแต่5ครั้งต่อเนื่อง)หรือการสร้างพฤติกรรมให้มาใช้
บริการแบบคนคุ้นเคย แบบเพื่อนฝูง แบบหุ้นส่วนร้าน
ให้เร็วที่สุดครับเพื่อสร้างรายได้ที่มั่นคงให้กับธุรกิจบริการของเรา
(ปกติลูกค้าประจำที่กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้
มีจำนวนแค่5-10%แต่จะทำรายได้ให้ธุรกิจมากกว่า50%)
แนวทางผูกใจลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ เพื่อจูงใจนึกถึงเราก่อนคู่แข่ง
แค่ทำสมาชิกได้ส่วนลด (Discount)แก้วละ5-10บาทใครๆหรือให้ส่วนลด5-10%
ใครๆก็ทำกัน
ต้องดูว่าส่วนลดแค่ไหนจะจูงใจให้ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้อยู่กับเราโดยเราไม่ขาด
ทุน(ลูกค้าเพียง5-10%แต่ทำรายได้ถึง50%)
หรือการทำสะสมยอดซื้อ5-10แก้วแล้วกินฟรี1แก้วก็เห็นผลเร็ว
หรือจัดเป็นของแถมพิเศษตามเทศกาลแจกฟรีเป็นรอบๆก็จูงใจดีไม่เหมือนใคร
หรือจัดโปรกระตุ้นซื้อในช่วงลูกค้าใช้บริการน้อยๆของวัน (Happy Hour)
ก็ดึงดูดใจลูกค้าได้ดีเช่นกันครับ</span><br />
<br />
<span style="font-size: 16px;"> เมื่อแยกกลุ่มลูกค้าชั้นดี
ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ได้ชัดเจนแล้ว
ท่านต้องรีบชิงลงมือสร้างความผูกพันธุ์หรือคืนกำไรให้ลูกค้า อย่ารอช้าครับ
เพราะช่วงเวลาที่ลูกค้าประทับใจเราหรือช่วงฮันนี่มูนจะอยู่ไม่นานครับ
ถ้าเราไม่มีประสบการณ์ใหม่ที่ดึงดูดใจ ไม่เมนูกาแฟใหม่
ๆหรือไม่มีบริการใหม่ๆหรือพนักงานของเราเริ่มไม่สนใจลูกค้าเหมือนเดิมเนื่อง
จากลูกค้ามากขึ้นๆจน
คิดว่าลูกค้ประจำาเป็นของตายที่ต้องอยู่กับเราหรือต้องภักดีกับเราแน่ๆ
ลืมไปว่าในโลกการแข่งขันยุคดิจิตอล มีคู่แข่งหน้าใหม่ๆเกิดขึ้นทุกวัน
มีทุนมีเทคโนโลยีที่พร้อมสร้างบริการใหม่ๆแบบทันควัน
มีมาตรฐานบริการที่สูงขึ้นเรื่อยๆ
</span><br />
<span style="font-size: 16px;"> ดังนั้นเมื่อไหร่ที่เราดูแลลูกค้าไม่ดีเอง
หรือไม่สนใจความรู้สึกลูกค้าประจำ ไม่มีระบบรายงานข้อร้องเรียนบริการของเรา
จนลูกค้ารู้สึกได้ว่าไม่เป็นคนสำคัญอีกต่อไป
แถมยังไม่มีรางวัลมาตอบแทนความภักดีของลูกค้าอีก
ลูกค้าเก่าชั้นดีจึงมักจะหนีไปหาคู่แข่งเรื่อยๆครับ
สุดท้ายเราต้องออกแรงหาลูกค้าใหม่อีกเรื่อยๆ
อย่างนี้เหนื่อยแน่ๆครับถ้างานบริการของเราเข้าวงจรขาลงอย่างนี้ <br /><br /> ท่าน
ที่อยากเปิดร้านกาแฟสดธุรกิจในฝันคงต้องกลับมา</span><br />
<span style="font-size: 16px;">ทบทวนกลยุทธ์บริการแบบ
ทันควันทันใจให้ต่อเนื่องครบวงจร
คิดแค่บริการระยะสั้นๆหรือแค่ขายให้ได้ก่อน ไม่สร้างลูกค้าประจำ
ไม่ต่อยอดประสบการณ์ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้
สร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจบริการ
รับรองธุรกิจบริการของท่านทำแล้วสูญเปล่าเยอะครับ</span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;">แล้ว
พบกันใหม่ในตอนที่2 เรื่องกลยุทธุ์ธุรกิจบริการในยุคดิจิตอลครับ (Customer
Service Experience 4.0) เพื่อสร้งกำไรให้ธุรกิจอย่างมั่นใจ ครับ
นอกจากนี้ทางMGAจะมีการจัดสัมนานี้ขึ้นในวันที่18 มี.ค. 59นี้ครับตามรายละเอียด
นี้ครับ</span></div>
</td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>บริหารข้อร้องเรียนดีมีชัยไปกว่าครึ่ง </b></span><br />
<span style="font-size: 16px;"><b><br /></b></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="409"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/Feb2016/No1/voc-through-right-system.jpg" height="219" width="400" /></span><br />
<span style="font-size: 16px;"> บริการ
ที่แตกต่างต้องสามารถสร้างสรร สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้ลูกค้าได้จริง
ลูกค้าจับต้องได้ต้องมีระบบรายงานข้อร้องเรียนที่ลูกค้าไม่พอใจบริการของเรา
ได้ตลอดเวลา (Voice of Customer & Complaints )
ซึ่งข้อร้องเรียนบริการจากลูกค้าจะมาจาก 3สาเหตุใหญ่
ๆ</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span><span style="font-size: 16px;"> อันดับแรกเป็นข้อร้องเรียนเกิดขึ้นเป็นประจำร้อยละ25เกิดจากความไม่พอใจ
ผลิตภัณฑ์เนื่องจากความไม่เข้าใจของลูกค้าในการใช้งานและไม่เข้าใจเงื่อนไข
การรับประกันคุณภาพสินค้าจากคู่มือที่ให้ไว้(เนื่องจากลูกค้าไม่มีเวลาอ่าน
ให้เข้าใจวิธีใช้งานที่ถูกต้อง,ไม่มีคู่มือการใช้งานที่เหมาะสม,ลูกค้าไม่
เข้าใจการสื่อสารการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราฯลฯ)</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span><span style="font-size: 16px;"> อันดับข้อร้องเรียนที่พบ
มากรองลงมาร้อยละ50
เกิดขึ้นจากความคาดหวังล่วงหน้าของลูกค้าที่ต้องการได้รับการบริการที่ดูแลเอาใจใส่จากพนักงานเมื่อติดต่อเข้ามาหรือเมื่อพบหน้ากัน </span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span><span style="font-size: 16px;"> สุดท้ายข้อร้องเรียนอีกร้อยละ25
เกิดขึ้นจากตัวพนักงานบริการที่มีทัศนคติที่เป็นเชิงลบต่องานบริการหรือไม่
มี Service Mind
ในขณะให้บริการ(สนใจแต่ตัวเองไม่สนใจลูกค้าที่รอคอย,ไม่สร้างความอบอุ่นใจ
ให้ลูกค้า,ไม่ยิ้มไม่สบตาลูกค้า,ที่วางตัวเองไม่ถูกต้องในการให้บหรือคิดไป
เองว่าบริการดีอยู่แล้วมีมาตรฐานสูงแล้วฯลฯ)
</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span><span style="font-size: 16px;"> ดังนั้นจะเห็นว่าแค่เราบริหารข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นในส่วนพนักงานบริการ
ให้มีความเข้าอกเข้าใจลูกค้าที่มาใช้บริการของเรามากขึ้น
คอยช่วยเหลืออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าก็ประทับใจแล้ว
ปัจจุบันธุรกิจบริการขนาดใหญ่จึงมีแบบประเมินความพอใจบริการให้ลูกค้า
ประเมินผลทันที่หลังรับบริการ
หรือหลังใช้บริการจบแล้วหรือเมื่อจบกิจกรรมแล้ว
เพื่อใช้เก็บคะแนนการให้บริการโดยรวม
</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span><span style="font-size: 16px;"> ปัจจุบันธุรกิจบริการจึงนิยมเพิ่มการประเมินความพอใจลูกค้าแบบทันควัน (Real
Time Service) ไม่รอคอยหลายๆวันแล้วประเมินกัน
เพื่อยกระดับบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวให้เห็นผลทันที่ทันใจเช่นกัน
พบว่าการประเมินความพอใจแบบทันควันนี้ช่วยกระตุ้นให้พนักงานจะมีจิตสำนึกใน
การให้บริการดูแลลูกค้าด้วยความใส่ใจมากขึ้นอย่างชัดเจนครับ
</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span><span style="font-size: 16px;"> ลองไปปรับใช้กันเพื่อลดข้อร้องเรียนให้เหลือน้อยๆส่วนใหญ่มาตรฐานถ้าลดข้อ
ร้องเรียนให้เหลือน้อยกว่าร้อยละ2
ได้รับรองบริการของเราจะได้ใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้น
ลูกค้าจะรักเรามากคู่แข่งแน่นอนครับ ยิ่ง</span><span style="font-size: 16px;">ระดับความพอใจของลูกค้าสูงระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในปัจจุบันก็จะเพิ่มตามไปด้วยครับ</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><b><br /></b></span>
<span style="font-size: 16px;"><b><br /></b></span></div>
</td></tr>
<tr><td><div align="left">
<img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/Feb2016/No1/service-transformation_02.jpg" height="147" width="400" /></div>
</td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b><br /></b></span>
<span style="font-size: 16px;"><b>ระดับ 1 : แย่มากๆ</b> ความภักดี น้อยกว่า 10% <br /><---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนที่สุด รอช้าไม่ได้<br /><b>ระดับ 2 : พอรับได้ </b> ความภักดี 20% <br /><---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนในลำดับถัดมา<br /><b>ระดับ 3 : พอใจ </b> ความภักดี 40% <br /><---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนเช่นกัน<br /><b>ระดับ 4 : พอใจมาก</b> ความภักดี 80% <br /><-----สร้างให้ลูกค้ามีแนวโน้มการใช้บริการซํ้าหรือซื้อเพิ่ม<br /><b>ระดับ 5 : ประทับใจ </b> ความภักดี 100% <br /><---- สร้างลูกค้าแฟนพันธุ์ตลอดชีพ </span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /></span>
<span style="font-size: 16px;"> </span></div>
</td></tr>
<tr> <td width="409"><span style="font-size: 16px;"><b>บริหารประสบการณ์ทันควันทันใจแบบสตาร์บัคกันดีกว่า!!!! </b></span><br />
<span style="font-size: 16px;"><b><br /></b></span></td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"> ธุรกิจ
บริการกาแฟสดสตาร์บัค (Starbuck) ปัจจุบันมีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000
สาขาและในประเทศไทยกว่า200สาขา ระบบบริการแบบReal
Timeของสตาร์บัคสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ</span><br />
<span style="font-size: 16px;">ในการรับประทานกาแฟสดให้ลูกค้าทั่วโลก
แตกต่างจากคู่แข่งเครือข่ายธุรกิจกาแฟสดอื่นที่เน้นแต่ราคา
หรือเน้นบรรยากาศ
แต่ที่ร้านสตาร์บัคมีให้ครบเหมือนเป็นบ้านหรือที่ทำงานที่สอง
ด้วยกลยุทธ์สร้างประสบการณ์ใหม่ๆตั้งแต่การต้อนรับที่อบอุ่น
เมื่อพบหน้าลูกค้า ความกระตือรือร้นใส่ใจลูกค้าจากพนักงานทุกคนของร้าน
การช่วยเหลือแนะนำให้ลูกค้าประหยัดเวลาสั่งกาแฟโดยนำเสนอกาแฟสดให้ลูกค้า
เลือก2-3แบบตามบุคลิกของลูกค้า(กาแฟรสเข้ม ESPRESSO, กาแฟรสปานกลางCAPU,
กาแฟรสอ่อนLATE,กาแฟสดรสชาดใหม่ล่าสุด ฯลฯ) </span><br />
<span style="font-size: 16px;"><br /><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/Feb2016/No1/your-favorite-starbucks-drinks-dissected.jpg" height="216" width="320" /></span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<br />
<a href="http://mga.co.th/viewinhouse.php?id=256"><img src="http://www.mga.co.th/seminar/PublicSeminar/HeadSeminar4-06.jpg" height="119" width="640" /></a><br />
<h2 align="left">
<b>ตัวอย่าง </b><b>Customer Experience Service 4.0</b></h2>
<div>
<b><br /></b></div>
<div style="text-align: center;">
<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/gdfY6GFX7Wc" width="560"></iframe>
</div>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
<!-- Blogger automated replacement: "https://images-blogger-opensocial.googleusercontent.com/gadgets/proxy?url=http%3A%2F%2Fmga.co.th%2Fnewsletter%2Fpicture%2FFeb2016%2FNo1%2Fnewsletter2559-08.jpg&container=blogger&gadget=a&rewriteMime=image%2F*" with "https://blogger.googleusercontent.com/img/proxy/AVvXsEjGyeNgBDumoeR4Zp3aZ5vbDK4XJ0_5vohyphenhyphenGDTvQE7R_u4TD8pncybFfrJP0dozKZ3pijGaxYRmzscredwLtskd3S3-IVc1iArFemu205Vz-KaHTsKvCbd5ShFmr03ofiWflKe_-JWDBtgiRxP5hYsVhpSd0079EYjdVHP4ztNAivkjaizw" -->Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-64502617979097728692015-07-25T00:54:00.000-07:002015-07-25T00:54:18.597-07:00 5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 5 (ปีที่ 7 ฉบับที่ 11เดือนมิถุนายน 2558)<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="color: black; width: 871px;"><tbody>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: large;"><img alt="SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop " src="http://mga.co.th/newsletter/picture/July2015/newsletter2558_1-10.jpg" /></span></div>
<div align="left">
</div>
</td></tr>
<tr><td><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: large;"> <strong>Step </strong><strong>5 : </strong><strong>ชนะใจลูกค้าด้วยประสบการณ์แปลกใหม่ๆตลอดเวลาไม่หยุดนิ่ง</strong></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="400"><div align="left">
<span style="font-size: large;">ผ่านมาแล้ว 4<strong> </strong>ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง<br />ตั้งแต่การเริ่มสำรวจความคาดหวังลูกค้าให้พบ จนพบก้นบึ้งความต้องการลูกค้าที่มีต่อบริการของเรา (Customer Insight) ก่อนคัดเลือกสร้างบริการหลัก(Core Service)และบริการเสริม (Augmented Service)ที่ให้ประสบการณ์แปลกใหม่ </span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: large;">การออกแบบบริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์แปลกใหม่ เริ่มจากการสร้างแผนที่การใช้บริการลูกค้า<br />(Customer Journey)ตั้งแต่เริ่มค้นหาข้อมูลก่อนใช้บริการ (Source) บริการให้คำปรึกษาเบื้องต้น (Consult) ข้อเสนอที่ประหยัดค่าใช้จ่ายให้ลูกค้า (Save) ขั้นตอนการให้บริการสำคัญที่ลูกค้าที่ต้องสัมผัสได้จริงเมื่อใช้บริการ(Key Touch Point) ความใกล้ชิดลูกค้าหลังใช้บริการ การสร้างความสัมพันธ์ และความภักดีให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซํ๊าอีกจนกลายเป็นลูกค้าประจำเป็นแฟนพันธุ์แท้</span></div>
</td><td rowspan="4" width="400"><div align="center">
<ul>
<li><div align="left">
<span style="font-size: large;">ลูกค้าตั๋วราคาประหยัดสามารถเลือกเมนูอาหารที่ต้องการให้เสริฟร์บินเครื่องได้ล่วงหน้า โดยจ่ายเพิ่มประมาณ 90บาทต่อเมนู (ตั๋วราคาทั่วไปและราคาชั้นพิเศษ ฟรีอาหารและสัมภาระ 20-40 กิโลกรัม )</span></div>
</li>
<li><div align="left">
<span style="font-size: large;">สุดท้ายลูกค้าตั๋วชั้นประหยัดยังสามารถทำการเปลี่ยนเที่ยวบินที่จองไปแล้วได้เองก่อนขึ้นบินอย่างน้อย48ชม. โดยมีค่าดำเนินการเปลี่ยนตั๋วประมาณ800บาทและค่าตั๋วราคาส่วนต่างกรณีตั๋วที่ขอเปลี่ยนมีราคาแพงขึ้น(ตั๋วราคาทั่วไปและตั๋วราคาชั้นพิเศษ จ่ายแต่ค่าส่วนต่างราคา สามารถเปลี่ยนก่อนบิน 3-4 ชม.)</span></div>
</li>
<li><div align="left">
<span style="font-size: large;">บริการจองรถเช่า โรงแรม เครือข่าย ราคาพิเศษ (Pre-Booking Service)</span></div>
</li>
<li><div align="left">
<span style="font-size: large;">ความสุภาพของโปรแกมการจองตั๋วที่เป็นมิตรและแจ้งเตือนทุกรายการที่ลูกค้าต้องชำระเงินเพิ่มหรือการแนะนำรถเช่า โรงแรมที่พักในพื้นที่</span></div>
</li>
</ul>
<div align="left">
<span style="font-size: large;"><b>ประสบการณ์แปลกใหม่ขณะใช้บริการบนเครื่องบิน</b></span></div>
<div align="left">
<ul>
<li><span style="font-size: large;">ลูกค้าจะสัมผัสความใหม่สด ความทันสมัยของเครื่องบินAir Bus A330 และบริการระดับพรีเมียม สำหรับตั๋วราคาสูงสุด (3 แถวหน้าสุด)ลูกค้าจะได้รับบริการครบทุกอย่างโดยไม่ต้องจ่ายเพิ่มอีก</span></li>
</ul>
</div>
<div align="left">
<span style="font-size: large;">(เสริฟอาหารอย่างดีบนเครื่อง,เลือกที่นั่งได้,เช็คอินก่อน,ได้ขึ้นเครื่องก่อน,ฟรีค่าสัมภาระ,ได้รับสัมภาระก่อน,<br />เปลี่ยนแปลงตั๋วได้ไม่มีเงื่อนไขจ่ายเพิ่ม,แลกคะแนนสะสมเร็วขึ้นสองเท่าของตั๋วราคาประหยัด โดยทุก 10บาทได้สะสม1คะแนน)</span></div>
<div align="left">
<ul>
<li><span style="font-size: large;">ความนุ่มนวลของการนำเครื่องบินขึ้น-ลงของนักบิน</span></li>
<li><span style="font-size: large;">การให้บริการเสริมบนเครื่องบิน อาทิ การเลือกจองความบันเทิง(Pre-Tune)เลือกอาหาร(Pre-Book Meal)สำหรับที่นั่งราคาประหยัด</span></li>
</ul>
</div>
</div>
<div align="center">
</div>
<span style="font-size: large;"><img height="264" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/July2015/service3.png" width="400" /></span><span style="font-size: large;"><b>ประสบการณ์แปลกใหม่หลังใช้บริการ</b></span><br />
<ul>
<li><span style="font-size: large;">แจ้งคะแนนสะสมBIG Point และสิทธิ์แลกบินฟรี หรือแลกที่พักฟรี ของโครงการAir Asia BIG Loyalty Program (หลังบิน 5วัน)</span></li>
<li><span style="font-size: large;">สอบถามความพึงพอใจและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นยิ่งขึ้น พร้อมรางวัลสมนาคุณให้ผู้ตอบแบบประเมินความพึงพอใจ ได้ลุ้นโชครางวัลใหญ่ทุกไตรมาส</span></li>
<li><span style="font-size: large;">การนำเสนอลูกค้าให้เลือกถือบัตรเครดิตร่วมแอร์เอเซีย-ธนาคารกรุงเทพ เพื่อการแลกรับของรางวัลการบินที่เร็วยิ่งขึ้น</span></li>
<li><span style="font-size: large;">ความตื่นเต้นท้าทายในการวางแผนการเดินทางล่วงหน้าตามความต้องการ เพื่อลุ้นตั๋วราคาประหยัดในแต่ละเที่ยวบิน</span></li>
</ul>
<span style="font-size: large;"><img height="262" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/July2015/service2.png" width="400" /></span></td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: large;">การทำให้ลูกค้าสมหวังทุกครั้งเมื่อใช้บริการ จะมาจากการพัฒนาทุกขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้าจนได้พิมพ์เขียวการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ<br />(Service Blueprint )และขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการ (Service Operating Procedure) ที่ชัดเจนสำหรับให้บริการลูกค้าทุกคนในทุกช่องทางการสื่อสาร ให้เกิดประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า<br />ตัวอย่างสายการบินแอร์เอซีย (Low Cost Air Line) สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ระดับ4 ดาว ในราคาขายที่นั่งเพียง 3ดาว ตั้งแต่การสร้างโปรแกรมการจองตั๋วที่ตอบสนองกลุ่มลูกค้าหัวทันสมัย ที่ต้องการความท้าทายใหม่ในการวางแผนเดินทางด้วยตัวเองล่วงหน้าหรือผู้ต้องการ ความคุ้มค่าในการจองตั๋วเครื่องบินด้วยตัวเองตั้งแต่ราคาจองตํ่าสุด ราคาทั่วไป และราคาชั้นพิเศษ(3แถวหน้าสุด) โดยลูกค้าจะต้องสมัครเป็นสมาชิกBIG Shot สะสมคะแนน BIG Point เพื่อรับประสบการณ์ที่แปลกใหม่ตลอดเวลาเป็นสมาชิก</span></div>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: large;"><img height="146" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/July2015/service1.png" width="400" /></span></td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: large;"><b>ประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้าได้รับจริงตั้งแต่ระบบจองตั๋วออนไลน์ก่อนเดินทาง</b></span></div>
<div align="left">
<ul>
<li><span style="font-size: large;">สามารถเลือกราคาตั๋วราคาประหยัดได้สูงสุดกว่าึ 80%จากราคาที่นั่งชั้นพิเศษและประหยัดค่าตั๋วกว่า50%จากราคาที่นั่งทั่วไปถ้าลูกค้าจองที่นั่งในโควต้า30%แรก</span></li>
</ul>
</div>
<div align="left">
<span style="font-size: large;">ของเที่ยวบินตามเงื่อนไข โดยทุกที่นั่งราคาประหยัดจะมีค่าบริการจองตั๋ว (ประมาณ 190บาทซึ่งรวมค่าภาษีสนามบินแล้วสำหรับDomestic Flight) </span></div>
<div align="left">
<ul>
<li><span style="font-size: large;">สามารถเลือกเพิ่มความรวดเร็วในการ Check In ตั๋วราคาประหยัดได้ด้วยการออกที่นั่งขึ้นเครื่องบิน (X-Boarding Pass) ได้ล่วงหน้า14วัน หรือก่อนขึ้นบิน 3ชม.เพื่อลดเวลารอต่อคิวออกที่นั่งที่เคาน์เตอร์สนามบิน (X-press Ckeck In)ลูกค้าสามารถเข้าช่องตรวจและถือสัมภาระขึ้นเครื่องได้ทันที(กรณีไม่มีของขึ้นเครื่องแต่หิ้วกระเป๋าเองนํ้าหนักไม่เกิน7กิโลกรัม)ช่วยลดเวลารอคอยให้เร็วได้กว่า20นาที(ปกติต้องมารอเข้าช่องCheck In ก่อนอย่างน้อย 45นาทีก่อนขึ้นบิน)</span></li>
<li><span style="font-size: large;">ลูกค้าตั๋วราคาประหยัด สามารถเลือกที่นั่งส่วนตัวได้ (Select Seat)โดยลูกค้าต้องแจ้งล่วงหน้าก่อนบินอย่างน้อย3ชั่วโมงและจ่ายค่าเปลี่ยนที่นั่งมาตรฐาน(Random Seat)ประมาณ 100บาทต่อเที่ยวบิน</span></li>
<li><span style="font-size: large;">ลูกค้าตั๋วราคาประหยัดสามารเลือกจ่ายค่าบริการเพิ่มสัมภาระหรืออุปกรณ์กีฬาที่มีนํ้าหนักเกิน15กิโลกรัมเพื่อลำเลียงขึ้นเครื่องได้ (Pre-Book Cabin Baggage /Pre- Book Sport Equipment)โดยจ่ายเพิ่มขึ้น ประมาณ300บาท (ไป - กลับตามระยะทางสำหรับDomestic Flight)</span></li>
</ul>
</div>
<ul></ul>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: large;"><img height="599" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/July2015/sercice.jpg" width="800" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: large;"><strong>ขอให้มีความสุขกับการพัฒนาประสบการณ์แปลกใหม่แบบไม่หยุดนิ่งให้กับบริการของท่าน เพื่อสร้างสนุกสนาน ความตื่นเต้น ท้าทายทุกครั้งที่เลือกใช้บริการของเรา เมื่อลูกค้าได้สมความคาดหวังในบริการที่ใช้กับเรา(ได้เรียนรู้ ได้ค้นหา ได้ความอบอุ่นสบายใน ได้เพื่อนคู่คิด ได้ความประหยัด ได้แก้ปัญหา ได้คำปรึกษา ได้มีส่วนร่วม ฯ) ขอให้ท่านเริ่มต้นคัดเลือกประสบการณ์ที่เราทำได้จริง ทำแล้วลูกค้าสัมผัสได้จริง รับรองว่าท่านจะได้ใจลูกค้าและชนะใจลูกค้าไปเต็มๆครับ ขอความสำเร็จจงมีต่อธุรกิจบริการไทยยิ่งๆขึ้นไป</strong></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="400"><span style="font-size: large;"><a href="https://www.facebook.com/nithatconsult"><img height="35" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/facebook+logo+png.png" width="35" /></a><strong> : <a href="https://www.facebook.com/nithatconsult">nithatconsult</a></strong></span></td><td><div align="left">
<span style="font-size: large;"><img height="35" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/email-logo.png" width="35" /><strong> : nithat11@gmail.com</strong></span></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: large;"><img alt="Digital Marketing,crm,Internet marketing,Marketing3.0,อบรมการตลาด,marketing strategies,marketing and strategy,digital marketing course,video marketing,vdo marketing,อบรม digital marketing,marketing course,marketing training course,online marketing strategy" height="103" src="http://www.mga.co.th/newsletter/footnote_news.jpg" width="800" /></span></td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-57427313473059714252015-06-12T23:33:00.001-07:002015-06-12T23:34:31.338-07:005 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 4<br class="Apple-interchange-newline" />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="color: black; font-family: tahoma; font-size: 11px; width: 871px;"><tbody>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img alt="SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop " src="http://mga.co.th/newsletter/picture/June2015/No1/newsletter2558_1-09.jpg" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"> <b>Step </b><b>4 : </b><b>สร้างขบวนการส่งมอบงานบริการให้</b><b>เกิน</b><b>ระดับความคาดหวังลูกค้า</b><b></b></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="400"><span style="font-size: 16px;"><b>ผ่านมาแล้ว 3 </b> ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง ตั้งแต่การเริ่มสำรวจธุรกิจบริการที่น่าสนใจและเป็นดาวรุ่ง ในช่วง 2 ปีล่าสุด ได้แก่ธุรกิจบริการสุขภาพและความงามด้านการแพทย์ , ธุรกิจบริการท่องเที่ยว,บริการโรงแรม/ที่พัก ,บริการร้านอาหาร,การศึกษา , ประกันชีวิต ฯลฯ) เพื่อวางแผนการลงทุนให้คืนทุนได้เร็ว<br />ต่อมาเป็นขั้นตอนการหาตัวตนที่แท้จริงของธุรกิจบริการหรือหาเอกลักษณ์บริการ ของเราที่แตกต่างให้พบด้วย 3D Model เริ่มต้นจากสิ่งที่เจ้าของธุรกิจใฝ่ฝันอยากจะเป็น (Definition) การเห็นลู่ทางที่พัฒนาบริการให้เกิดขึ้นได้จริงจากข้อผิดพลาดของเราและของ คู่แข่ง(Development ) และการหาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ถึงลูกค้าทุกคน(Delivery)ตามระดับ บริการของเราเพื่อลดข้อร้องเรียนบริการแย่ๆ ลดความไม่สมหวังในบริการของเราจากเสียงสะท้อนที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทาง หู ตา จมูก ลิ้นและสัมผัส ให้ลูกค้ามีความรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น ยิ่งบริการของเราตั้งอัตราค่าบริการสูงในระดับ 5 ดาวลูกค้าก็ยิ่งมีความคาดหวังล่วงหน้าก่อนมาใช้บริการสูงกว่าบริการในระดับ ที่ต่ำกว่าดังนั้นการส่งมอบบริการต้องมีขั้นตอนหรือมีขบวนการที่ชัดเจนเพื่อ ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีเกินระดับความคาดหวังของลูกค้าให้ได้</span><br />
<div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img align="middle" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/June2015/No1/stepdown_service_level_agreements.png" height="208" width="275" /></span></div>
</td><td width="400"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>“ขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า”</b></span><br />
<span style="font-size: 16px;"><b>1. </b><b>Service Blueprint </b>เป็น การจำลองแผนที่ขบวนการให้บริการในแต่ละจุดปะทะ (Touch Points ) ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนจบบริการ แยกเป็น 3 ขั้นตอนง่าย ๆ (ก่อนใช้บริการ , ขณะใช้บริการ , หลังใช้บริการ) โดยแผนที่จำลองนี้ลูกค้าจะได้พบขั้นตอนมาตรฐานบริการ และประสบการณ์ที่จะได้รับในแต่ละจุดสัมผัสได้ในระดับที่มองเห็นได้ตั้งแต่ บรรยากาศ สถานที่ให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการของพนักงานที่พบแต่จะไม่สามารถเห็นขบวนทำงานภายในที่ สนับสนุนให้เกิดบริการที่ดีสู่ภายนอกนอก</span><br />
<span style="font-size: 16px;">ข้อดีของการใช้ Service Blueprint ทำให้สามารถเลือกสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ จับต้องได้ตรงจุด เนื่องจากการทำแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้าจะทำให้พนักงานทุกคน เห็นภาพรวม การใช้บริการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสตั้งแต่ต้นจนจบเชื่อมต่อมาเป็นขบวน การส่งมอบบริการ<br />การทำ Service Blueprint จึงเหมาะสำหรับธุรกิจบริการที่มีขั้นตอนหรือมีขบวนการให้บริการที่ไม่ซับ ซ้อน อาทิ ร้านบริการอาหารทั่วไป(ไม่หรูหรา) ธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ ธุรกิจบริการขนาดกลาง ที่มีจำนวนพนักงานทำหน้าที่ทดแทนกันได้ตลอดเวลาหรือธุรกิจบริการที่ต้องการ เพิ่มการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่จากขบวนการให้บริการมาตรฐาน</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><b>ขอยกตัวอย่าง</b> Service Blueprint การสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า VIP ของสายการบินบางกอกแอร์เวย์ จะมีขบวนการให้บริการลูกค้า VIP ( Premier Member)ระดับบริการ5ดาว ที่แตกต่างจากบริการลูกค้าทั่วไปในระดับบริการ4 ดาว(Silver Member)เพื่อตอบแทนพระคุณต่อกลุ่มลูกค้าVIP ที่เลือกใช้สายการบินบางกอกแอร์เวย์ต่อเนื่องตลอดระยะเวลา1-2ปีให้เกิดความ ภูมิใจ ความประทับใจตลอดการเดินทางเหนือกว่าคู่แข่งที่เป็นFull Service ด้วยกัน (การบินไทย,สิงคโปร์แอร์ไลน์)</span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>Service Blueprint :ขบวนการให้</b><b>บริการลูกค้า</b><b>บัตร</b><b> Premier Member (อายุสมาชิก 2</b><b>ปี)</b><b>สายการบินบางกอกแอร์เวย์</b></span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/June2015/No1/SERVICE-01.jpg" height="505" width="800" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>2. </b><b>Service Operation Procedure ( S.0.P )</b><br />เป็นการจัดทำขบวนการส่งมอบงานบริการอย่างละเอียดในรูป คู่มือปฏิบัติงานแยกตามหน้าที่และการให้บริการที่ครอบคลุมการให้บริการ ลูกค้าทั้งหมด เหมาะกับธุรกิจบริการที่ต้องการสร้างทีมงานบริการเฉพาะส่วนให้มีความเชี่ยว ชาญสูง อาทิ ธุรกิจโรงแรมที่พัก ระดับตั้งแต่ 4ดาวจะแยกหน้าที่การให้บริการตั้งแต่พนักงานขับรถรับส่งลูกค้า , พนักงานต้อนรับ และพนักงานรับจองห้อง , แม่บ้านทำความสะอาดห้องพัก , ช่างดูแลเครื่องใช้ไฟฟ้าอุปกรณ์ , พนักงานดูแลสวน , ฝ่ายการตลาด , ฝ่ายขาย , ฝ่ายจัดเลี้ยง ,พนักงานเสริฟ , พนักงานปรุงอาหาร , หัวหน้าครัว , </span></div>
</td><td><span style="font-size: 16px;">ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบัญชี เป็นต้น เพื่อรักษามาตรฐานบริการให้คงเส้นคงวา ตรวจสอบประเมินผลได้ตลอดเวลา รวมทั้งเพื่อเป็นคู่มือฝึกอบรมพนักงานใหม่</span><br />
<span style="font-size: 16px;"><b>ข้อดีของคู่มือปฏิบัติงานแบบละเอียด</b> จะประกอบด้วย Station , Task , Jobs ,Action, KPI อาจมีขั้นตอนปฏิบัติงานย่อยๆ รวมกันหลายร้อยหน้าที่จึงทำให้พนักงานมองภาพรวมการทำงานไม่ได้ชัดเจน เนื่องจากไม่มีแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้า ดังนั้นควรมีการสรุปภาพรวมการให้บริการในรูป Service Blue Print ควบคู่กับ S.O.P จะช่วยพนักงานเห็นขบวนการส่งมอบบริการได้ชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบการให้บริการ ลูกค้า</span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><span style="font-size: 16px;"><b>ตัวอย่าง </b><b>S.O.P ร้านอาหารจานด่วน</b><b></b></span><br />
<span style="font-size: 16px;"><img align="middle" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/June2015/No1/SERVICE-02.jpg" height="405" width="800" /></span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><span style="font-size: 16px;"><b>3. มาตรฐาน</b><b>ระดับ</b><b>การให้บริการ </b><b>(Service Level Agreement ):SLA</b><br />การสร้างขบวนการส่งมอบบริการที่ดีต้องมีการตั้งระดับการให้บริการ(บริการ ระดับ1ดาว-บริการระดับ5ดาว) หรือตั้งระดับมาตรฐานความพึงพอใจลูกค้าให้สูงกว่าความคาดหวังลูกค้า(SLA 90-99%) เพื่อรักษามาตรฐานบริการไม่ให้ตํ่ากว่าความคาดหวังลูกค้า เมื่อตั้งมาตรฐานบริการแล้วทำแล้วต้องทำความเข้าใจให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนให้ เข้าใจภาพรวมและรายละเอียดปลีกย่อยการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้ อย่างลึกซึ้ง<br /><img align="middle" alt="" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/June2015/No1/SLA1.jpg" height="167" width="320" /><img align="middle" alt="" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/June2015/No1/service_level_agreements.jpg" height="167" width="320" /><br /><b>คราวหน้าเป็นตอนสุดท้ายของการฟื้นฟูธุรกิจบริการให้ลูกค้าจับต้องได้ ต่อยอดงานขาย แบบเน้นๆ</b></span></td></tr>
<tr><td width="400"><span style="font-size: 16px;"><a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/facebook+logo+png.png" height="35" width="35" /></a><b> : <a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;">nithatconsult</a></b></span></td><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/email-logo.png" height="35" width="35" /><b> : nithat11@gmail.com</b></span></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-37941666073845716982015-06-12T23:31:00.000-07:002015-06-12T23:33:02.596-07:005 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 3 <table align="center" border="0" cellpadding="5" cellspacing="1" style="color: black; font-family: tahoma; font-size: 11px; width: 100%px;"><tbody>
<tr><td bgcolor="#FFFFFF" valign="top"><div align="left" class="style14" style="font-family: 'Microsoft Sans Serif'; font-size: 14px;">
</div>
<div style="background-color: #e8e8e8; color: #666666; font-size: 12px; margin: 5px; padding: 5px;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 10px;">
</div>
<br />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 871px;"><tbody>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img alt="SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop " src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No2/newsletter2558_1-08.jpg" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"> <b>Step 3 : สร้างบริการให้เกินความคาดหวังลูกค้าอยู่เสมอ ( Unexpected Experience )</b></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="400"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>ทำไมร้านอาหารอร่อย , ร้านกาแฟสดหอมกรุ่น , ที่พักสวยหรู ไม่มีลูกค้าประจำ</b></span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;">หลายคนที่เริ่มธุรกิจบริการร้านอาหาร , ร้านกาแฟสด , ที่พักบูติก รีสอร์ท โดยได้ลงทุนไปทั้งการตกแต่งสถานที่อย่างดี ,คัดเลือกพ่อครัวดี , จัดหาวัตถุดิบคุณภาพ หรือฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการไปแล้ว แต่ก็ยังไม่มีลูกค้าประจำที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจบริการของเรา สาเหตุที่ลูกค้ายังน้อยหรือไม่มีลูกค้าประจำ <b><u>ไม่ใช่มาจาก</u></b>อาหาร ไม่อร่อย ,กาแฟสดไม่หอมกรุ่น หรือที่พักไม่สะดวกสบาย ส่วนใหญ่จุดบอดจะมาจากระบบการให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือลูกค้าได้รับบริการแล้วรู้สึกไม่เชื่อมั่นมาตรฐานบริการ ( Service Process) หรือจากตัวพนักงานที่ขาดหัวใจบริการ ( Service Mind) หรือมาจากสถานที่ให้บริการที่ออกแบบแล้วลูกค้าไม่สะดวกสบายเมื่อใช้บริการ</span></div>
</td><td width="400"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><u><b>ตัวอย่าง</b></u><b> </b> ฟาร์มโชคชัยสร้างบริการที่พักระดับ 4 ดาว ( Farm Chock Chai Boutique Camping & Activities Package ) โดยออกแบบบริการที่พักที่แตกต่างให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ลูกค้าสามารถสัมผัสบรรยากาศการพักผ่อนผ่านทุกโสตประสาท ตั้งแต่ตาได้มองเห็นความสวยงามของบูติครีสอร์ทแคมปิ้ง หูได้ยินเสียงธรรมชาติรอบรีสอร์ท จมูกได้สูดกลิ่นอายความเป็นฟาร์ม ปากได้ลิ้มลองอาหารรสดี มือได้สัมผัสความสะอาด และความปลอดภัย ความรู้สึกทางจิตใจได้รับรู้ ความผ่อนคลายของการบริการที่ช้าๆ ได้มาตรฐาน (Slow is Beautiful) รวมทั้งการรักษามาตรฐานความปลอดภัยและมาตรฐานการให้บริการที่พักที่มีความ ละเอียด ประณีต พิถีพิถันต่อลูกค้าทุกคน ทำให้สามารถขายที่พักได้ในราคาสูงในระดับ 2,500-3,000 บาทต่อคืนตลอดทั้งปี</span></div>
</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img align="middle" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No2/130107090538-poor-service-story-top.jpg" height="207" width="382" /></span></div>
<span style="font-size: 16px;"><b>3 </b><b>แนวทางปรับปรุงบริการให้เกินความคาดหวัง ด้วย </b><b>Five Sense Experience</b></span></td><td><div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img align="middle" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No2/MDAwMDAwMDAx_OTUxMDcwOTIwMDk0MjE0MDcyMzAwMjY3.jpg" height="314" width="383" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>3. ทำบริการทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ใช้บริการได้สะดวกขึ้น ( </b><b>Easy Simple and Convenience ) </b><b> </b>เมื่อ ได้ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการมาสร้างเป็นขั้นตอนมาตรฐานบริการแล้วต้องทำ ให้กระชับขึ้นและเพิ่มความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานให้บริการเพื่อเปิดโอกาสให้ พนักงานได้สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้เป็นรายคนได้ทุกครั้ง ตัวอย่าง ร้านกาแฟสตาร์บัค มีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000 สาขาใน 65 ประเทศ มีมาตรฐานการชงกาแฟที่เข้มงวดมาก แต่ก็เปิดโอกาสให้พนักงานมีอิสรภาพในการให้คำแนะนำกาแฟที่เหมาะสมกับความ ต้องการลูกค้าหรือช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าในการเลือกเมนูเครื่องดื่มใหม่ๆ เพื่อพนักงานบริการทุกคนจะได้มีโอกาสสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาครั้งละคน ครั้งละแก้ว ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ใหม่ๆ ทุกครั้งเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น จนลูกค้าไม่คำนึงถึงราคาของกาแฟสดที่แพงกว่าคู่แข่งทั่วไป 1-2 เท่าตัว</span></div>
<div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img align="middle" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No2/starbucks2.jpg" height="194" width="380" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"><b>1. ค้นหาประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังตั้งแต่เริ่มบริการจนสิ้นสุดการใช้บริการ(Customer Journey Experience)</b>บริการอะไรที่ลูกค้ามีความคาดหวังแล้วเรายังไม่ได้สร้างบริการที่ตอบสนอง ความคาดหวังลูกค้า การค้นหาประสบการณ์ต้องมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการของเราตั้งแต่ต้นทาง ของการให้บริการจนกระทั่งลูกค้าเดินจากไป ตัวอย่างงานบริการภายในสนามบินสุวรรณภูมิจะต้องหาประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ลูกค้าเดินออกจากบ้าน การจองตั๋ว การเช็คอิน การลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ การให้บริการในระหว่างรอขึ้นเครื่องบิน การเดินทางออกจากสนามบิน เป็นต้น จึงจะสามารถออกแบบบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับ “ประสบการณ์เดินทาง (Customer Journey ) ให้กับผู้โดยสารที่มาใช้บริการที่สนามบินสุวรรณภูมิได้อย่างแท้จริง</span></td></tr>
<tr><td><div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img align="middle" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No2/62290-640x360-tipping-ns.jpg" height="214" width="384" /></span><br />
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;">2. <b>ออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง </b><b>5 (Five Sense Experience Design)</b>การออกแบบงานบริการที่ดีต้องให้ลูกค้าสัมผัสได้ ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส โดยสร้างประสบการณ์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าด้วยสิ่งแวดล้อม รูปแบบการให้บริการที่ใส่ใจในทุกรายละเอียดของทุกจุดสัมผัส ( Touch Point ) </span></div>
</div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>สรุป </b>การ สร้างมาตรฐานการบริการที่เกินความคาดหวังลูกค้า ต้องสร้างประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยต้องออกแบบ บริการให้ลูกค้าสัมผัสได้จริงจากโสตประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทั้งก่อนให้บริการ ขณะให้บริการ และหลังให้บริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจจนลูกค้าบอกต่อๆกันไป</span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>ตัวอย่าง </b>การสร้างเอกลักษณ์บริการเพื่อให้ลูกค้าจับต้องประสบการณ์ได้ ของบริการที่พัก 5 ดาว ที่มีทั้งที่พัก , ร้านอาหาร และบริการสปา</span></div>
<div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No2/newsletter2558_1-09.jpg" height="590" width="800" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>ครั้งหน้าพบกับการพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ ที่ลูกค้าจับต้องได้จริงด้วย Service Blue Print หรือ Standard Operation Procedure</b></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="400"><span style="font-size: 16px;"><a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/facebook+logo+png.png" height="35" width="35" /></a><b> : <a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;">nithatconsult</a></b></span></td><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/email-logo.png" height="35" width="35" /><b> : nithat11@gmail.com</b></span></div>
</td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-34206249253774800872015-06-12T22:52:00.000-07:002015-06-12T23:32:49.161-07:005 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 2<br class="Apple-interchange-newline" />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="color: black; font-family: tahoma; font-size: 11px; width: 871px;"><tbody>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img alt="SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop " src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No1/newsletter2558_1-07.jpg" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><span style="font-size: 16px;"> <b>Step 2 : </b><b> สร้างบริการหลัก (Core Service) </b><b> </b><b>ให้เป็นประสบการณ์ที่จับต้องได้ วัดผลความพึงพอใจลูกค้าได้</b></span></td></tr>
<tr><td width="400"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;">ในการสร้างธุรกิจบริการ มักจะหลงทางไปกับการสร้างบริการเสริมที่ไม่จำเป็นหรือไม่ได้สนับสนุนการให้ บริการหลักที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุด อาทิในธุรกิจบริการสายการบิน ทั้ง Full Service หรือ Low Cost Airline จะเน้นการให้บริการหลักและบริการเสริม 7 อย่างตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการบิน ได้แก่ การคิดค่าโดยสารที่คุ้มค่าและเหมาะสม</span></div>
</td><td width="400"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;">ความสะดวกสบายในการเช็ค อิน ,ความสะดวกสบายในการสำรองที่นั่ง ,ประสิทธิภาพในการลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ , ความทันสมัยของเครื่องบิน, คุณภาพความสะดวกสบายของการให้บริการบนเครื่องบิน และสุดท้ายเป็นคุณภาพและประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่อง บิน ตามรูป</span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No1/service1.png" height="454" width="633" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;">การวางตำแหน่งธุรกิจบริการสายการบินให้ประสบการณ์ที่ลูกค้า<br />จับต้องได้มากที่สุด จะต้องให้ความสำคัญ ภารกิจหลักของการเดินทางที่ประหยัดเวลา ปลอดภัย ตรงเวลา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องและการให้บริการบนเครื่อง บินโดยเฉพาะพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อยู่เสมอ</span><br />
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;">สำหรับ การจัดอันดับความพึงพอใจการให้บริการสายการบินทั่วโลก จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันระหว่างสายการบินหรู Full Service (ราคาแพง )และสายการบินราคาถูก (Low cost) เนื่องจากมาตรฐานการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องบินและบริการบนเครื่องบิน แตกต่างกันแต่สิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจในการใช้บริการสายการบินทั้งแบบ Full Service และ Low cost หนีไม่พ้นความรวดเร็ว ปลอดภัยในการเดินทาง และการให้บริการของพนักงานบริการของเครื่องบิน ซึ่งเป็น Core service ที่จะต้องให้ประสบการณ์ที่จับต้องได้ สำหรับปี 2014 Skytrax จัดอันดับสายการบิน Low cost ที่ดีที่สุดในโลกและในทวีปเอเชีย ปรากฏว่าสายการบิน Air Asia ติดอันดับหนึ่งของการให้บริการที่ดีที่สุดต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 9 ทั้งระดับโลกและระดับเอเชีย จากกลยุทธ์บริการที่สร้างความพึงพอใจลูกค้าได้ดีที่สุดของพนักงานให้บริการ บนเครื่องบินที่ยิ้มแย้มเป็นกันเอง มีอัธยาศัยไมตรีกับผู้โดยสารทุกชาติทุกภาษาอย่างคงเส้นคงวา ส่วนสายการบิน Nok Air ของไทยก็ติด Top 10 ด้วยเช่นกันจากความมุ่งมั่นยกระดับบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและ เพิ่มความสะดวกสบายในการจองตั๋วทางออนไลน์</span></div>
</td><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>10 อันดับความพึงพอใจในการให้บริการของสายการบิน Low cost (2014) </b><img align="middle" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No1/ServiceStep2-02.jpg" height="228" width="387" />สำหรับ การวัดความพึงพอใจ การให้บริการของสายการบินหรู(Full Service Airline) จะวัดมาตรฐานการให้บริการ 7 มิติ ทั้งบริการหลักและบริการเสริม ดังที่กล่าวตั้งแต่ต้น ในอดีตสายการบินไทยของเรา เคยติด Top 10 มาตลอด แต่ในปัจจุบันคุณภาพการให้บริการแบบไทยๆ (Thai Touch) ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน เริ่มไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่งสายการบินหรู (Full Service) ในขณะที่มาตรฐาน การให้บริการหลัก (Core Service ) สำหรับการเดินทางคือความรวดเร็วปลอดภัยมีเหมือนกับสายการบินอื่นๆ ดังนั้นถึงเวลาที่การบินไทยต้องยกระดับมาตรฐานการให้บริการแบบไทยๆ ใหม่ตั้งแต่พนักงานบริการบนเครื่องบิน ระบบอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการจองตั๋ว เช็คอิน ลำเลียงกระเป๋า รวมทั้งสร้างบรรยากาศ การให้บริการ Thainess ที่มีเอกลักษณ์เดียวในโลกให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์จับต้องได้จริง</span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No1/service4.jpg" height="590" width="700" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>ตัวอย่างบริการหลัก (Core Service )</b> ในธุรกิจบริการและการคัดเลือกสร้างบริการเสริมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่จับต้องได้</span></div>
<div align="center">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/May2015/No1/ServiceStep2-03.jpg" height="426" width="800" /></span></div>
</td></tr>
<tr><td rowspan="2" width="400"><div align="left">
</div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>สรุปหลักในการสร้างบริการที่ดีที่สุด</b> ต้องวางตำแหน่งธุรกิจบริการหลักของเรา (Core Service ) ของเราให้ชัดเจนก่อนว่าจะแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการลูกค้าอะไร ก่อนเพิ่มบริการเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อช่วยสร้าง ความสะดวก สบาย (Facilities ) หรือเพิ่มประสบการณ์แปลกใหม่ที่สร้างความผูกพัน (Enhancement) กับลูกค้าผ่านพนักงานผู้ให้บริการ ที่ปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานบริการในบรรยากาศที่เหมาะสมขณะให้บริการ ลูกค้า</span></div>
</td><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/facebook+logo+png.png" height="35" width="35" /></a><b> : <a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;">nithatconsult</a></b></span></div>
</td></tr>
<tr><td><h3 align="left">
<span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/email-logo.png" height="35" width="35" /><b> : nithat11@gmail.com</b></span></h3>
</td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-91409311310376809532015-06-12T22:50:00.000-07:002015-06-12T23:33:12.612-07:005 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 1<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="color: black; font-family: tahoma; font-size: 11px; width: 871px;"><tbody>
<tr><td><img alt="SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop " src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/april2015/no2/newsletter2558_1-06.jpg" /></td></tr>
<tr><td><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"><b>Step </b><b>1 : </b><b>หาตำแหน่งธุรกิจบริการและขนาดตลาดของธุรกิจบริการที่น่าสนใจและมีการเติบโตสูงต่อเนื่อง</b><b></b></span></div>
</td></tr>
<tr><td width="400"><span style="font-size: 16px;">ธุรกิจบริการเป็นการบริหารความคาดหวัง และประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ แตกต่างจากการขายสินค้าที่ลูกค้าได้รับสินค้ากลับไปใช้แต่การขายบริการจะ ต้องใช้พนักงานบริการเป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์(People) ตามขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้า (Service Process) </span></td><td width="400"><span style="font-size: 16px;"> รวมทั้งต้องสร้างบรรยากาศและสถาน ที่รับบริการให้เหมาะสม (Physical Evident ) ตามประเภทธุรกิจบริการของเรา ปัจจุบันธุรกิจบริการของสหรัฐอเมริกา คิดเป็นรายได้ประชาชาติ (GDP) กว่าร้อยละ 80 ส่วนของประเทศไทย ธุรกิจบริการคิดเป็นรายได้รวมร้อยละ 70 ของ GDP</span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<img src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/april2015/no2/ServiceGDP.png" height="372" width="554" /><br />
<span style="font-size: 14px;"><b>ที่มา </b><b>Service with U.S. Economy :Share of GDP </b><b> และกรมพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ </b><b>2555</b></span></div>
</td></tr>
<tr><td colspan="2"><span style="font-size: 16px;"><b>10 </b><b>ธุรกิจดาวรุ่งและธุรกิจดาวร่วงในครึ่งปี 2558 (</b><b>ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558)</b></span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><span style="font-size: 16px;">การคัดเลือกธุรกิจบริการที่น่าสนใจ จะวัดจากอัตราการเติบโตและขนาดตลาดเป็นหลัก โดยปัจจัยการเติบโตของธุรกิจบริการจะมีผลมาตรฐานการให้บริการที่สูงขึ้นของ อุตสาหกรรม การขยายตัวของผู้ใช้บริการทั้งในและต่างประเทศ ส่วนธุรกิจที่เป็นดาวร่วงจะมาจากปัจจัยการลดลงของผู้ใช้บริการ การจำกัดสิทธิ์การให้บริการ, การจำกัดโควต้าเป็นต้น</span></td></tr>
<tr><td colspan="2"><div align="center">
<img src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/april2015/no2/Service-03.jpg" height="751" width="800" /></div>
</td></tr>
<tr><td><ul>
<li><span style="font-size: 16px;">ธุรกิจดาวรุ่งที่น่าสนใจสุด 3 อันดับแรกได้แก่ บริการด้านความงามทางการแพทย์ คลินิกความงาม สปา นวดไทย ร้านอาหาร โรงแรม และนักท่องเที่ยว รวมทั้งบริการสื่อออนไลน์ และดิจิตอลคอนเทนต์ สร้างประสบการณ์ในการให้บริการได้ง่าย ลงทุนไม่สูงมาก มีตลาดรองรับทั้งลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ</span></li>
</ul>
</td><td rowspan="2"><span style="font-size: 16px;">จากราคาพืชเศรษฐกิจที่ตกต่ำ กลุ่มรถยนต์ รถจักรยานยนต์ (เช่าซื้อ ,มือสอง, ติดตั้ง แก๊ส LPG) จากเศรษฐกิจที่ชะลอตัวและการเข้มงวดปล่อยสินเชื่อของสถาบันการเงิน กลุ่มธุรกิจ ปั๊ม LPG ธุรกิจเหมาเช่าสายการบิน จากมาตรฐานความปลอดภัยที่ตกกว่าเกณฑ์ขององค์กรการ<br />บินระหว่างประเทศ</span><br />
<br />
<span style="font-size: 16px;"><b>เมื่อท่านเลือกธุรกิจบริการของท่านได้แล้ว ครั้งหน้ามาเริ่มสร้างบริการหลัก (Core Service ) ให้เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงพอใจกันครับ</b></span></td></tr>
<tr><td rowspan="3" width="400"><ul>
<li><span style="font-size: 16px;">ส่วนธุรกิจบริการอื่นๆ ที่เติบโตไปพร้อมกับการเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC ) ได้แก่บริการด้านการสื่อสาร การศึกษา ประกันชีวิต ประกันภัย ธุรกิจก่อสร้าง วัสดุก่อสร้างและพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ บริการทางธนาคารพาณิชย์ บริการหลักทรัพย์และบริษัทจัดการเงินทุน บริการขนส่งและโลจิสติกส์ บริการสื่อออนไลน์ /การตลาดทางสื่อออนไลน์ (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558)</span></li>
</ul>
<span style="font-size: 16px;">สำหรับธุรกิจดาวร่วงในปี 2558 ได้แก่กลุ่ม ธุรกิจการเกษตร (เครื่องจักร ,ปัจจัยการผลิต , แปรรูป ยางพารา )</span></td></tr>
<tr><td><h3 align="left">
<span style="font-size: 16px;"><a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/facebook+logo+png.png" height="35" width="35" /></a><b> : <a href="https://www.facebook.com/nithatconsult" style="color: #3364ff; font-size: 11px; text-decoration: none;">nithatconsult</a></b></span></h3>
</td></tr>
<tr><td><h3 align="left">
<img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/email-logo.png" height="35" width="35" /><span style="font-size: 16px;"> : nithat11@gmail.com</span></h3>
</td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-50438825929963757082015-06-12T22:41:00.000-07:002015-06-12T23:31:56.389-07:00การสร้างบริการด้วยใจ ตอนที่ 1 (Customer Experience Service)<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<img alt="SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop " src="http://www.mga.co.th//newsletter/picture/april2015/newsletter2558_1-05.jpg" /></div>
<div align="left">
</div>
<br />
<br />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 871px;"><tbody>
<tr></tr>
<tr><td><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<b>หลายท่านเคยใช้บริการแล้วรู้สึกไม่อยากกลับใช้อีกต่อไปไหม?</b><b></b></div>
</td></tr>
<tr><td rowspan="3" width="400"><div align="left">
สาเหตุที่เราเกิดความรู้สึกไม่ดีเมื่อใช้บริการส่วนใหญ่มาจากพนักงานผู้ให้บริการที่ดูแลเรา ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นคนแปลกหน้า หรือพนักงานที่เห็นลูกค้าแล้วทำหน้าบอกบุณไม่รับ เหมือนเป็นเจ้ากรรมนายเวรกัน เพราะพนักงานเหล่านั้นลืมไปว่าการบริการได้เกิดขึ้นตั้งแต่พบหน้ากันแล้ว ยิ่งลูกค้าคาดหวังสูงมากขึ้นเท่าไหร่ การบริการที่ไร้วิญญาณ ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่แย่ๆมากขึ้นทุกครั้งที่มาใช้บริการ แล้วท่านในฐานะที่เป็นผู้บริหารจะปล่อยให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ไม่ดีตลอดไปจนลูกค้าหายของหมดหรือครับ?</div>
<div align="left">
<b>เริ่มต้นสร้างบริการด้วยใจอย่างไร</b><b> </b><b>(Service Minded )</b><b></b></div>
<div align="left">
<ul>
<li>เนื่องจากบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เหมือนการซื้อสินค้าที่ได้ของกลับไปใช้เลย แต่การขายการบริการจะก่อให้เกิดประสบการณ์ในการใช้บริการทันที (แย่มาก, พอรับได้,ดี, ดีมากๆ, สุดยอดจริงๆ) จากผู้ให้บริการโดยตรง</li>
</ul>
<br />
<ul>
<li>ดังนั้นผู้บริหารการให้บริการจะต้องปรับความรู้สึกใหม่หรือปรับความคิดในมุมมองผู้ใช้บริการก่อนจะเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า</li>
</ul>
</div>
<ul></ul>
<img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/cust_experience2.png" height="203" width="400" /><br />
<div align="left">
<b>อะไรคือประสบการณ์ดีที่ๆลูกค้าอยากจะได้รับจากบริการของเรามากที่สุด</b></div>
<div align="left">
ตัวอย่างประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าอยากให้เกิดขึ้นเมื่อใช้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว (ค่าห้องพักระดับ 8,000 – 12,000 บาทต่อคืน) คือการได้รับประสบการณ์ตั้งแต่</div>
<div align="left">
1.ความสะดวกสบายและรวดเร็วในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนในการจองห้องพัก (ทางออนไลน์ ,ทางเอเยนต์ท่องเที่ยว ,เมื่อโทรเข้าสอบถามพนักงานที่โรงแรมก่อนเข้าพัก เป็นต้น)</div>
<div align="center">
<img align="top" alt="" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/datks.jpg" height="232" width="349" /></div>
<div align="center">
</div>
<div align="left">
2.การได้รับการยืนยันห้องที่จองไว้ก่อนเข้าพักอย่างรวดเร็วและถูกต้อง</div>
<div align="center">
<img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/444.jpg" height="232" width="349" /></div>
</td><td width="400"><div align="left">
3.การบริการรับ-ส่ง จากสนามบินเข้าโรงแรมจากสนามบินที่ตรงเวลา<br />
4. การต้อนรับจากพนักงาน ที่อบอุ่นเมื่อเข้า Check In</div>
<div align="left">
<div align="center">
<img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/186_18Jul2014060803_5.jpg" height="195" width="349" /></div>
5.การบริการอาหารเช้า ที่อร่อยและคุ้มค่าได้บรรยากาศ<br />
6. การมีระบบรักษาความสะอาดที่ดี และมีระบบรักษาความปลอดภัยสูงระหว่างเข้าพัก<br />
7. การ Check Out อย่างเป็นระบบ (คอยเตือนและจัดรถรับ-ส่งล่วงหน้า, การออกบิลค่าที่พักรวดเร็ว ถูกต้อง, การตรงต่อเวลาในการรับส่งไปสนามบิน เป็นต้น)</div>
แต่สำหรับประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมระดับ<br />
2 – 3 ดาว (ราคาที่พัก 500 – 1,500บาทต่อคืน) ขอให้เป็นที่พักที่มีความปลอดภัยและมีอาหารเช้าที่มาตรฐานก็พอแล้ว แม้ว่าการบริการต้อนรับจะไม่มีประสบการณ์ใหม่ๆ<br />
<div align="left">
<b>หลักการสร้างบริการด้วยใจ </b><b>(3D : Definition, Development, Delivery)</b></div>
<div align="center">
<img alt="" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/Service.jpg" height="104" width="400" /></div>
<div align="left">
การบริการด้วยใจต้องมาจากพนักงานทุกคน เริ่มต้นที่ผู้บริหารบริการต้องปลูกฝังค่านิยมในคุณค่าบริการของเราให้พนักงานทุกคนรับทราบอย่างลึกซึ้ง ว่าเราต้องการให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ๆอย่างไร (Definition) อาทิโรงแรม 5 ดาวที่ให้ความผ่อนคลาย, มีบรรยากาศส่วนตัว, เงียบสงบ, มีการดูแลลูกค้าแบบคนสำคัญ, มีสปาบริการ, มี Fitness บริการครบ เป็นต้น</div>
<div align="left">
อันดับต่อไปต้องมีขบวนการทำงานที่ชัดเจนในแต่ละหน้าที่ของผู้ให้บริการ (Development) สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ตลอดเวลา เพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป การทำคู่มือบริการ (Service Manual) หรือมีพิมพ์เขียวการให้บริการที่พนักงานทุกคนเข้าใจกระบวนการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในการให้บริการและสร้างความน่าเชื่อถือในขณะบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการให้บริการ<br />
อันดับสุดท้าย คือการส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆที่ให้ลูกค้าได้ตามที่ตั้งใจไว้ (อาทิผ่อนคลาย, ส่วนตัว, เงียบสงบ, ดูแลลูกค้า VIP) ยิ่งลูกค้าจ่ายมากขึ้นเท่าไหร่ ความคาดหวังประสบการณ์จะยิ่งสูงตามไปด้วยเสมอ<br />
<br />
ลองพิจารณาประสบการณ์ที่อยากให้ลูกค้าได้รับจากบริการจากเราหลักการ 3D (Definition, Development, Delivery) ที่สอดคล้องกับระดับ 5 ดาว ของเราในปัจจุบัน ปัจจุบันลูกค้าได้รับครบถ้วนหรือยัง ก่อนลูกค้าจะหายไปหมด</div>
<div align="left">
<b>ครั้งหน้าเราจะมาลงรายละเอียด การสร้างบริการด้วยใจกันครับ</b></div>
</td></tr>
<tr><td><h3 align="left">
<span style="font-size: small;"><a href="http://marketingguru.mga.co.th/acton/ct/11678/p-0035/Bct/-/-/ct5_0/1?sid=" id="ct5_0"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/facebook+logo+png.png" height="35" width="35" /></a><b> : <a href="http://marketingguru.mga.co.th/acton/ct/11678/p-0035/Bct/-/-/ct6_0/1?sid=" id="ct6_0">nithatconsult</a></b></span></h3>
</td></tr>
<tr><td><h3 align="left">
<span style="font-size: small;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/april2015/email-logo.png" height="35" width="35" /> : nithat11@gmail.com</span></h3>
</td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
</tbody></table>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-36384938762847347812013-12-02T23:17:00.001-08:002013-12-02T23:17:40.488-08:00สร้างจิตสำนึกพนักงานขายในการให้บริการในแบบ TOYOTA Way Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 5<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td width="401"><div align="left">
ปัจจุบัน
ลูกค้ามีความรู้ผลิตภัณฑ์ก่อนพบพนักงานขายมากขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์
พบว่าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลรถยนต์ที่ต้องการซื้อและเปรียบเทียบ Option
ต่างๆอย่างน้อย 3 ช่องทางขาย (ทางโทรทัศน์, มีการถามคนรู้จักหรือญาติ,
ทางอินเตอร์เน็ต)
ดังนั้นเมื่อพบพนักงานขายลูกค้าจะเลือกสอบถามเฉพาะสิ่งที่สำคัญต่อการตัดสิน
ใจขั้นสุดท้ายได้แก่ Option ที่สาขามีให้เป็นพิเศษ (รุ่นรถยนต์, สีรถยนต์,
ของแถมต่างๆ, ระยะเวลาการส่งมอบรถ ฯลฯ)<br />
<br />
รถยนต์ TOYOTA ได้วัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่ใช้บริการ
พบว่าการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า
ได้อย่างคงเส้นคงวา โดยเฉพาะการให้บริการของพนักงานขายรถ TOYOTA
ในขณะที่ลูกค้ามาเยี่ยมชมรถและหลังจากลูกค้าได้รับรถแล้ว ได้แก่
</div>
<ul>
<li>บุคลิกภาพพนักงานขายในด้านการให้คำปรึกษา, ความสุภาพไม่กดดันลูกค้าในระหว่างการรอคอยลูกค้าหรือการตอบคำถามลูกค้า<br />
<br />
</li>
<li>การต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นเป็นกันเองและความกระตือรือร้นในการเริ่มให้บริการ<br />
<br />
</li>
<li>การให้บริการหลังการขาย ในการส่งมอบรถยนต์ให้ลูกค้า การอธิบายคู่มือรถและการแนะนำการใช้รถยนต์ที่ถูกต้อง <br />
<br />
</li>
<li>สิ่งอำนวยความสะดวกลูกค้าในโชว์รูม,
ความเรียบร้อยของเอกสารต่างๆที่นำเสนอลูกค้า,
ระยะเวลาที่รวดเร็วส่งมอบรถใหม่, การลดขั้นตอนในการรับป้ายทะเบียน,
ของแถมพิเศษและอัตราดอกเบี้ยพิเศษ เป็นต้น </li>
</ul>
</td>
<td rowspan="2" width="399"><blockquote>
<img align="top" height="427" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/DEC2013/SSI_1.jpg" width="321" />
</blockquote>
<div align="left">
<img align="middle" height="435" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/DEC2013/SSI_2.jpg" width="327" /><br />
<b>วันนี้คุณให้ความสำคัญในการสร้างจิตสำนึกพนักงานขายของเราแบบ TOYOTA Way แล้วหรือยังครับ</b></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td width="401">นอกจากนี้ TOYOTA
ยังสร้างความพึงพอใจหลังการขายโดยวัดเสียงสะท้อนกลับจากลูกค้า (Voice of
Customer) ที่ซื้อรถใหม่ทุกราย โดยการโทรสอบถามลูกค้าที่ได้รถแล้วภายใน 3
วัน
เพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงานขายในการอธิบายคู่มือรถยนต์และการแนะนำการ
ดูแลรถยนต์ เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการหลังการขาย
ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเกินความคาดหวังตลอดเวลา<br />
การสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้าทุกรายที่มาเยี่ยมชมรถ
ยนต์ในโชว์รูม โดยไม่กดดันลูกค้า เป็นกันเองและต้อนรับลูกค้าอย่างสุภาพ
ทำให้ลูกค้ามีการแนะนำเพื่อน คนรู้จัก
และครอบครัวให้มาซื้อรถยนต์กับพนักงานขายที่ให้บริการดี
รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้วจะแนะนำให้เพื่อนหรือญาติมาใช้บริการที่ศูนย์
บริการ TOYOTA ที่ประทับใจ ส่งผลให้ศูนย์รถยนต์ TOYOTA
ทั่วประเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุดในการให้บริการขาย (Sales
Satisfaction Index : SSI) จากการจัดอันดับทั่วประเทศจากสถาบัน JD Power
Asia Pacific ประจำปี 2556</td>
</tr>
<tr>
<td colspan="2"><div align="left">
<br /></div>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-829411610662301192013-11-15T00:03:00.004-08:002013-11-15T00:03:55.148-08:00การสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆของรถยนต์ Honda Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 4<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td width="401"><div align="left">
<strong>ในปี 2556 JD Power Asia Pacific จัดอันดับให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA </strong>เป็น
สุดยอดการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ สร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้รถยนต์
HONDA อาทิ การเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกห้องรับรองลูกค้า (เครื่องดื่ม,
ขนม, อาหารว่าง ฯลฯ) การรับประกันคุณภาพงานซ่อมบำรุงรถยนต์
การต้อนรับที่อบอุ่นและการกระตือรือร้นของพนักงานต้อนรับ ฯลฯ</div>
<div align="left">
<strong>ศูนย์บริการ HONDA</strong>ได้ปฏิวัติการสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี 2554 ได้แก่<br />
<br />
</div>
<div align="left">
<ul>
<li>การเพิ่ม Speedy Service แยกประเภทงานบริการเร่งด่วนหรือไม่เร่งด่วนและตั้งมาตรฐานเวลา<br />
</li>
</ul>
</div>
</td>
<td width="399"><blockquote>
<div align="left">
ซ่อมให้จบในเวลาที่กำหนดไว้ <br />
<br />
</div>
</blockquote>
<div align="left">
<ul>
<li> การจัดคิวในช่วง Peak Time และ Off Peak เพื่อให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างทั่วถึงและ<br />
ประหยัดเวลาการรอคอย<br />
<br />
</li>
<li>การสอบถามปัญหาและความต้องการลูกค้าให้ตรงจุดก่อนซ่อม (Service Initial) <br />
<br />
สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเหล่านี้ทำให้ HONDA
มีคะแนนความพึงพอใจลูกค้าที่มาใช้บริการสูงสุดในอุตสาหกรรมรถยนต์ (CSI 902
คะแนน) ในขณะที่ TOYOTA ได้ CSI 900 คะแนน ตามลำดับ</li>
</ul>
</div>
</td>
</tr>
<tr>
<td colspan="2"><div align="center">
<img height="303" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/No3/Newsletter2556NO2-05.jpg" width="800" /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td colspan="2"><div align="left">
<strong>เคล็ดลับสำคัญที่ศูนย์บริการรถยนต์ HONDAได้อันดับสูงสุด</strong>
ในการจัดอันดับของ JD Power Asia Pacific ได้แก่
การนำวิธีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องมาใช้ (Continuous Improvement
Quality)
ตั้งแต่การตั้งเป้าหมายที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้บริการ
(Draw), การระดมสมองพนักงานทุกระดับ (See)
เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือเสียงสะท้อนของลูกค้า (Voice of Customer)
ที่ผิดหวังในการมาใช้บริการในช่วงหนาแน่น (Peak Time)
และสุดท้ายคือการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ (Think)
ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
จนสร้างความพึงพอใจสูงสุดเหนือค่ายรถยนต์อื่นๆ</div>
</td>
</tr>
<tr>
<td colspan="2"><div align="center">
<img height="375" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/No3/Newsletter2556NO2-04.jpg" width="800" /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td colspan="2"><div align="left">
สร้างหัวใจบริการแบบทันที
ทันควันโดยนำเสียงสะท้อนจากลูกค้าในการใช้บริการ (V.O.C)
มารายงานให้พนักงานทุกคนทราบ
ทำให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจในปรับปรุงบริการใหม่ๆเพื่อสร้างประสบการณ์ให้
กับลูกค้าทุกวัน จนลูกค้าเกิดความประทับใจและบอกต่อไปยังครอบครัว
ญาติและเพื่อนให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น จนทำให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA
ได้รับการประเมินความพึงพอใจสูงสุดเหนือศูนย์บริการรถยนต์ TOYOTA
เป็นครั้งแรกในรอบ 14 ปี<br />
<br />
<strong>ติดตามอ่านบทความพบบทความด้านการสร้างจิตสำนึกการบริการได้ที่ : <a href="http://thaiservicebiz.blogspot.com/">Thaiservicebiz.blogspot.com</a></strong> </div>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-57142690690336460152013-11-05T00:24:00.000-08:002013-11-05T00:24:32.225-08:00สร้างหัวใจบริการที่ดีแบบทันทีทันควันด้วย Real Time Service 3.0 & Voice of Customer ตอนที่ 3<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<strong>สร้างหัวใจบริการที่ดีโดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน ด้วย Standard Operating Procedure (S.O.P.) & V.O.C</strong></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td width="401">ใน 2 ตอนแรก
ท่านผู้อ่านและผู้ติดตามจะได้เห็นความสำคัญของการปลูกฝังค่านิยม
วัฒนธรรมองค์กร
การสร้างนโยบายบริการที่เรียบง่ายในการปฏิบัติและวัดผลได้จริง
เพื่อสร้างความมั่นคงทางจิตใจให้กับพนักงานทุกคนสร้างมีเอกภาพในการทำงานและ
ปฏิบัติต่อลูกค้าในทิศทางเดียวกัน
ขั้นตอนต่อไปเป็นการพัฒนาหัวใจบริการที่ดีให้มีความแตกต่างในสายตาลูกค้าใน
“จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา” หรือในจุดที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูง
เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ พร้อมการสร้างคู่มือปฏิบัติงาน
การฝึกอบรมลูกทีมให้เก่งกว่าหัวหน้างาน จนกลายเป็นตัวตายตัวแทนของทีม
ส่วนการสร้างหัวใจบริการที่ดีในขั้นตอนนี้
ต้องรักษาความคงเส้นคงวาของการให้บริการตามมาตรฐานที่วางไว้ (S.O.P.)
ด้วยการตรวจสอบอย่างเข้มข้น ในทุกขบวนการปฏิบัติงาน
พร้อมแจ้งผลการตรวจสอบให้กับทุกฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า</td>
<td rowspan="5" width="399"><img height="584" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/No2/SERVICE1-01.jpg" width="400" /><br />
<br />
นอกจากการวัดคุณภาพบริการและคุณภาพการขายจากผู้เชี่ยวชาญภายนอกแล้ว
ทุกบริษัทในอุตสาหกรรรมรถยนต์
ยังมีการกำหนดมาตรฐานให้ทุกตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ต้องทำการวัดเสียงสะท้อนจาก
ลูกค้า (Voice of Customer) โดยการโทรสอบถามลูกค้าภายใน 3
วันหลังจากลูกค้านำรถยนต์เข้าศูนย์บริการแล้ว
และกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถยนต์ไปแล้ว <br />
เพื่อรวบรวมข้อมูลข้อร้องเรียนหรือความผิดปกติในระบบการขาย
และการให้บริการซ่อม เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้จบโดยเร็ว
ก่อนลูกค้าจะเผยแพร่ข่าวไม่ดีออกไปยังสาธารณชน
รวมทั้งมีการประชุมภายในสาขาเพื่อตั้งระบบตรวจสอบเพื่อไม่ปล่อยให้เกิดความ
ผิดพลาดขึ้นอีกในระบบการให้บริการ<br />
<strong>การสร้างหัวใจ
บริการที่ดี โดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน (Standard Operating
Procedure & V.O.C) จึงเหมาะกับธุรกิจบริการทุกระดับที่ต้องการสร้าง
Service Mind ให้พนักงานทุกคนบริการลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา
และมีความรู้สึกดีๆ อยากแก้ไขปัญหาแบบทันทีทันควัน
ทุกครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจบริการหรือมีข้อร้องเรียน</strong>
<strong><img height="415" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/No2/images.jpg" width="400" /><br />
<a href="http://thaiservicebiz.blogspot.com/"></a></strong></td>
</tr>
<tr>
<td>เมื่อท่านวางมาตรฐานบริการในจุดสำคัญๆ
จนได้เป็นที่พอใจของลูกค้าแล้ว
การสร้างหัวใจบริการที่ดีให้เกิดกับผู้ให้บริการทุกคน
เพื่อสร้างความแตกต่างให้ลูกค้าสัมผัสได้
ต้องพัฒนาระบบตรวจสอบกระบวนการทำงาน (QA/Auditor)
ระบบการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้า (Voice of Customer)
ทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน หรือพนักงานของเราเอง</td>
</tr>
<tr>
<td>ในการพัฒนาทักษะหัวหน้างานให้มีความเป็นผู้นำทีม
มีวิสัยทัศน์ในการบริหารแบบเจ้าของธุรกิจ ,กล้าคิด
กล้าทำอะไรใหม่ๆเพื่อลูกค้า
มีเกณฑ์มาตรฐานวัดความพึงพอใจลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก <br />
(Customer Satisfaction Index & Employee Sates)
มีมาตรฐานการชี้วัดตัวชี้วัดผลงานลูกทีมและทีมบริการ (Performance)
อย่างเข้มข้น (รายได้-รายจ่าย = กำไร/ขาดทุน)
แทนการประเมินผลงานลูกทีมทุกคนในอดีตที่ใช้ความรู้สึก
หรือความสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นตัวชี้วัดผลงาน</td>
</tr>
<tr>
<td>ตัวอย่างการสร้างหัวใจบริการที่ดีในบริการของอุตสาหกรรมรถ
ยนต์ (Toyota, Honda, Nissan, Mazda, Isuzu, Chevrolet, Hino, Ford, BMW,
Benz ฯลฯ)
จะให้ความสำคัญการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงมาตรฐาน
บริการให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น
โดยจะมีการวัดความคิดเห็นลูกค้าที่มีต่อการให้บริการขาย
การให้คำปรึกษาก่อนรับบริการ คุณภาพการซ่อม การรับประกันคุณภาพงานซ่อม ฯลฯ
โดยทุกค่ายรถยนต์ยอมลงทุนจ้างบริษัทภายนอก (JD Power Asia Pacific co.,
Ltd ) เป็นผู้ประเมินมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการลูกค้า (Standard
Operating Procedure) ได้แก่ความพึงพอใจลูกค้าต่อคุณภาพการขาย (Sale
Satisfaction Index: SSI) ความพึงพอใจลูกค้าต่อการให้บริการ
ซ่อมบำรุงรถยนต์(Customer Satisfaction Index: CSI )
โดยทุกปีจะมีการประกาศคะแนนคุณภาพบริการ (CSI) และคะแนนคุณภาพการขาย (SSI)
ของรถยนต์แต่ละยี่ห้อให้รู้กันไปเลยว่าใครได้อันดับหนึ่ง ,
อันดับสอง,อันดับสาม หรือใครอยู่ในระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมรถยนต์ ตามรูป</td>
</tr>
<tr>
<td><img height="513" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/No2/SERVICE2-01.jpg" width="400" /></td>
</tr>
<tr>
<td> </td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-27108445359132881202013-11-01T00:16:00.000-07:002013-11-01T00:20:53.851-07:00สร้างหัวใจบริการที่ดีด้วย Real Time Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 2<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><div align="left">
<b>“ค้นหาจุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเราเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่างตรงจุด”</b><b> </b></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td width="401"><div align="left">
สิ่งสำคัญอันดับแรกในการสร้าง
หัวใจบริการที่ดีในการให้บริการ (Service Mind ) คือ
ความชัดเจนในการปลูกฝังค่านิยมของงานบริการ (Value)
การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ส่งเสริมพนักงานที่มีทัศนคติดีในการให้บริการ
การมอบหมายนโยบายที่นำไปที่ปฏิบัติได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล อาทิ
ร้านกาแฟสตาร์บัค จะปลูกฝังค่านิยมความเป็นมืออาชีพของการชงกาแฟสด
พนักงานทุกคนต้องสามารถสัมผัสความหอมชวนดื่มของกาแฟสดทุกครั้งก่อนส่งมอบ
ให้ลูกค้า วัฒนธรรมการบริการลูกค้าสตาร์บัคแบบกระตือรือร้นและรู้ใจ
(มีมาตรฐาน รวดเร็ว อบอุ่น และสุภาพ) <br />
<br />
รวมทั้งการสร้างบริการแบบทันที ทันควัน
โดยเปิดกว้างให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการของสตาร์บัคอย่างเปิด
เผยผ่านทาง www.mystarbucksidea.force.com (Shane, Vote, Discuss, See) <img height="390" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/starbuck-01.jpg" width="400" /></div>
<div align="left">
เมื่อสร้างพื้นฐานที่ดีต่อความมั่นคงทางจิตใจให้พนักงานทุกคนแล้ว อันดับต่อไปต้องค้นหา <b>“<u>จุดชี้เป็นชี้ตาย</u>บริการของเรา” </b>หรือ
ขั้นตอนการบริการที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงหรือต้องการบริการที่มีความแตก
ต่างจากคู่แข่ง เพื่อยกระดับมาตรฐานให้มีความคงเส้นคงวามากที่สุด<br />
<br />
ตัวอย่าง
ในธุรกิจร้านอาหารลูกค้าจะคาดหวังสูงในความคงเส้นคงวาของรสชาติอาหาร
(อร่อย/กลางๆ) รสชาติอาหารจึงส่งผลต่อความพึงพอใจมากกว่าปัจจัยอื่น ๆ <br />
<br />
ดังนั้นการปรับปรุงมาตรฐานในครัวให้นิ่งหรือคงเส้นคงวา
ตั้งแต่การเตรียมวัตถุดิบ, การปรุงขั้นต้น, การปรุงพร้อมรับประทาน,
การสุ่มตรวจสอบรสชาติทุกวันจากลูกค้าเพื่อเป็นเสียงสะท้อนให้รสชาติไม่แกว่ง
ไม่เพี้ยน จากมาตรฐานที่ตั้งไว้
จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่ต้องบริการให้นิ่งก่อน
ส่วนที่ลูกค้าคาดหวังไม่สูง อาทิ การต้อนรับ การรอคอยอาหาร การรับออเดอร์
ยังค่อย ๆ ปรับปรุงให้เข้าที่ได้ง่าย
ขอให้พนักงานทุกคนสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีแบบทันที
ทันควันในจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงให้นิ่งก่อน จึงค่อยพัฒนาบริการอื่น ๆ
ลำดับต่อไป
การปรับปรุงจุดชี้เป็นชี้ตายที่เป็นหัวใจของธุรกิจบริการจะเป็นอันตรายต่อ
ธุรกิจไหม ? เพราะยิ่งรู้กันมาก
ยิ่งมีมาตรฐานสูงก็ยิ่งสร้างความกดดันให้กับพนักงานมาก <br />
<br />
ข้อสังเกตนี้เป็นความคิดการบริหารงานยุคเก่าที่ลูกน้อง/ลูกทีมต้องเก่งน้อย
กว่าหัวหน้าเสมอ
ส่วนการบริหารงานทีมงานบริการยุคใหม่หัวหน้าทีมต้องหาคนเก่งเข้ามาและต้อง
ปั้นหรือฝึกให้ลูกทีมของเราหรือมือรองของเรา
มีทักษะเฉพาะตัวที่ดีขึ้นหรือเก่งทัดเทียม
เพื่อให้กลุ่มมือรองรุ่นใหม่นี้ช่วยฝึกมือรองชั้นย่อยๆลงไปให้เก่งขึ้นมาทด
แทนงานประจำของตัวเองให้ได้เร็วที่สุด
หัวหน้างานแต่ละส่วนจึงจะมีเวลาไปมองภาพการบริการแบบองค์รวมและบริหารให้ทีม
งานให้มีขีดความสามารถสูงยิ่งขึ้น </div>
</td>
<td width="399"><img height="241" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/matryoshka.jpg" width="400" />ลอง
คิดดูว่าถ้าเราไม่ปั้นคนให้เก่งขึ้นๆ คนที่อยู่ถัดไปก็จะเก่งลดลงเรื่อย ๆ
จะไม่ได้ช่วยทีมให้ก้าวกระโดดได้เลย
เหมือนตุ๊กตารัสเซียที่จะมีตุ๊กตาซ้อนกันจากตัวใหญ่ไปสู่ตัวเล็ก
ซึ่งเป็นการสอนเปรียบเทียบว่าถ้าหัวหน้าทุกคนฝึกลูกน้องให้เก่งน้อยลง
หรือคัดเลือกคนที่เก่งน้อยกว่าตัวเองมาทำงานในจำนวนที่มากเกินไป
ขีดความสามารถทีมงานก็จะเล็กลงด้วย
แต่ถ้าหัวหน้ายอมรับคนมีฝีมือเข้าร่วมงาน
หรือตั้งใจฝึกให้ลูกทีมเก่งขึ้นจนทดแทนเราได้
ก็จะได้ทีมงานที่ความสามารถแบบก้าวกระโดดเหมือนขนาดของตุ๊กตารัสเซียที่
เพิ่มขนาดจากขนาดเล็ก-->ขนาดกลาง--->ขนาดใหญ่
เปรียบได้กับทีมงานของเราก็จะเก่งมากขึ้นจนสร้างผลงานดี ๆ
ในการให้บริการแบบเกินคาดหวังของลูกค้า
จนลูกค้าไม่หนีหายไปไหนดังนั้นไม่ต้องกลัวครับว่าถ้ามีระบบการฝึกคนให้เก่ง
ขึ้นเพื่อช่วยยกระดับมาตรฐานจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจบริการให้ลูกค้า
ประทับใจ หัวหน้าทีมจะควบคุมพนักงาน ลูกทีมไม่ได้
แต่กลายเป็นตรงกันข้ามครับที่ผมได้เห็นการพัฒนาทีมงานของหลายหลากธุรกิจ
บริการ ยิ่งเราให้ เรายิ่งได้ใจพนักงานทุกคน
แถมยังได้ระบบการสอนงานจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง
การถ่ายทอดความรู้จากหัวหน้าสู่ลูกน้องอย่างจริงใจ ไม่ต้องให้พนักงานใหม่
เรียน- พัก- ลัก- จำ แบบผิดๆถูกๆ อีกต่อไป พนักงานจะเข้า-ออกน้อย
บ่อยแค่ไหน ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นๆ
ก็ยังอยู่ในมาตรฐานการทำงานของหัวหน้างานและพนักงานของเราทุกคน <br />
<div align="left">
<b>ตัวอย่าง</b>
ร้านอาหารจานด่วนชั้นนำจะเลือกฝึกพ่อครัว, ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 1
,ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 2, ผู้เตรียมอาหาร
ให้มีความรู้ในการปรุงอาหารจากพ่อครัว แบบเข้มข้น (ครัวร้อน , ครัวเย็น ,
ของทานเล่น ฯลฯ) รวมทั้งสร้างระบบตรวจสอบคุณภาพการปรุงอาหาร
การเตรียมวัตถุดิบทุกขั้นตอน, การสุ่มรสชาติอาหาร ,
มาตรฐานความเร็วการปรุงอาหาร ในช่วงขายดี (Peak time )
รวมทั้งการจัดทำคู่มือฝึกอบรมการบริหารครัว , การปรุงอาหารเมนูขายดี
อย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ลูกทีมในครัวสามารถทำงานทดแทนกันได้
ที่สำคัญเมื่อมีการเข้า-ออก ของพ่อครัวมือรองในครัวต่างๆ
พนักงานทุกคนในครัวสามารถบริหารครัวและปรุงอาหารให้คงเส้นคงวาต่อไปได้
สบายๆ โดยที่รสชาติอาหารไม่เพี้ยน
วันนี้ท่านวางแนวทางบริหารความคาดหวังของลูกค้าในจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจ
บริการ ท่านแล้วหรือยัง?
ท่านมีแผนสร้างมาตรฐานการบริการจุดสำคัญนี้อย่างมีระบบแค่ไหน
ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นทั้งทีมจนทดแทนกันได้เริ่มต้นไปแค่ไหน
ยิ่งท่านสร้างระบบปั้นคนเก่งได้เร็ว
ท่านยิ่งสร้างความมั่นคงให้ธุรกิจบริการของท่านให้มีรายได้
เติบโตจากลูกค้าขาประจำ ไม่ต้องกลัวลูกค้าหายหรือไม่มีลูกค้าอีกต่อไป <br />
รูป : กาแฟ สตาร์บัค : รูปแบบการให้บริการ 140 สาขา ในประเทศ (ปี 2544) <img height="252" src="http://www.mga.co.th/newsletter/picture/NOV2013/579055_434159373371978_887481405_n.png" width="400" /></div>
</td></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-82579141783032046092013-10-29T00:22:00.001-07:002015-06-12T22:51:32.105-07:00การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)<h2>
การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)</h2>
<div>
<br /></div>
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr style="background-color: white; font-family: tahoma; font-size: 11px;"><td width="975"></td></tr>
<tr style="background-color: white; font-family: tahoma; font-size: 11px;"><td height="21"><div align="right">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td colspan="2"><h3>
<b style="font-size: 16px;">“สร้างบริการดีแบบทันทีทันควันต้องไม่ลืมสร้างพนักงานให้มีหัวใจบริการควบคู่ไปด้วย"</b></h3>
<div>
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td width="401"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width: 800px;"><tbody>
<tr><td width="401"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"> หลายธุรกิจปวดหัวกับการปรับปรุงหรือยกระดับมาตรฐานบริการให้ถูกใจลูกค้า โดยเชิญผู้เชี่ยวชาญจากธุรกิจบริการมาช่วยปรับปรุงมาตรฐานบริการ ทำคู่มือบริการ หรือคู่มือปฏิบัติการพนักงานบริการ
แต่ก็ยังไม่ช่วยให้ลูกค้าติดใจ หรือ ประทับใจจนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ</span></div>
<div align="left">
<a href="http://mga.co.th/newsletter/picture/OCT2013/No2/Strauss_Restaurant_service.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/OCT2013/No2/Strauss_Restaurant_service.jpg" height="265" width="320" /></a><span style="font-size: 16px;"><br /></span></div>
</td><td rowspan="2" width="399"><div align="left">
<a href="http://mga.co.th/newsletter/picture/OCT2013/No2/Services-sector-007.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://mga.co.th/newsletter/picture/OCT2013/No2/Services-sector-007.jpg" height="240" width="400" /></a><span style="font-size: 16px;">มาจากการเตรียม ส่วนผสมสำเร็จรูปล่วงหน้า (Pre Mixed)
ที่ฉีกซองก็พร้อมปรุงรสได้ทันที </span><br />
<span style="font-size: 16px;"> สุดท้ายความสุภาพอ่อนน้อมของพนักงานในการ
ยิ้ม สบตา ทักทายลูกค้า การดูแลลูกค้า และอำนวยความสะดวก
ขณะรับประทานอาหารก็เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล
การสอบถามรสชาติอาหารเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จเพื่อช่วยตรวจสอบคุณภาพ
อาหารในครัวว่ารสชาติเหมือนกันหรือไม่
ส่วนการกล่าวขอบคุณลูกค้าก่อนออกจากร้าน
สามารถสร้างความประทับใจลูกค้าให้รู้ว่าเป็นคนสำคัญของร้านเช่นกัน
ยิ่งท่านตรวจสอบได้ละเอียดได้มากเท่าไหร่ รับรองต้องมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด
เหนือคู่แข่ง </span></div>
</td></tr>
<tr><td rowspan="3"><span style="font-size: 16px;"> เหตุผลที่บริการดีแต่ยังไม่สร้างรายได้เพิ่มขึ้น </span><br />
<span style="font-size: 16px;">มาจากหลายสาเหตุตั้งแต่การสร้างค่านิยม (Value) ให้พนักงานรับทราบและรู้ซึ่งที่มาของธุรกิจ ประวัติความเป็นมาที่เป็นรากฐาน</span></td></tr>
<tr><td><span style="font-size: 16px;"></span></td></tr>
<tr><td></td></tr>
<tr><td><div align="left">
<span style="font-size: 16px;">สำคัญให้ธุรกิจเติบโต
ปรัญญาการดำเนินชีวิตที่เป็นแบบอย่างของผู้นำองค์กร/เจ้าของธุรกิจ อาทิ
ห้างสรรพสินค้า Nordstrom
มีการปลูกฝังค่านิยมที่ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจทุกอย่างเหนือลูกค้า
ตามด้วยการสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมพนักงานที่ปฏิบัติตามค่านิยมจนประสบความ
สำเร็จ ให้เป็นต้นแบบ หรือ วีรชนต้นแบบ หรือ Role Model
ให้พนักงานทุกคนรับทราบและแข่งขันกันเป็นตัวแทนการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า
จนปัจจุบันมีวิธีปฏิบัติกว่า 50,000 วิธี
ในการสร้างความประทับใจลูกค้าที่ถ่ายทอดให้พนักงานทุกคนไปปรับวิธีให้เหมาะ
กับหน้าที่ของตนเอง</span></div>
</td><td width="399"><div align="left">
<span style="font-size: 16px;"> กระบวน
การตรวจสอบบริการในจุดชี้
เป็นชี้ตายหรือจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงจึงเป็นนโยบายการบริการที่จะช่วยให้มี
ลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นทุกวัน </span></div>
<div align="left">
<span style="font-size: 16px;"> การสร้างความแตกต่างธุรกิจบริการเพื่อให้
ลูกค้าจับต้องได้ว่าเป็นบริการที่ดีมีมาตรฐาน
ผู้บริหารหรือลูกทีมบริการจะต้องมีความชัดเจนตั้งแต่การปลูกฝังค่านิยม
(Value) ขององค์กร
การสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความก้าวหน้าสำหรับพนักงานที่มีทัศนคติการ
บริการดี
รวมทั้งการคัดกรองนโยบายการให้บริการที่ปฏิบัติได้จริงและวัดผลความพึงพอใจ
ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ </span></div>
</td></tr>
<tr><td rowspan="2"><span style="font-size: 16px;"> สุดท้ายคือนโยบายการบริการต้องมีความชัดเจน คงเส้นคงวา จับต้องได้ รวมทั้งมีขั้นตอนมาจากการปฏิบัติของพนักงานทุกระดับที่สอดคล้องกับความต้อง การลูกค้า การสร้างนโยบายในการบริหารที่ดี ได้แก่ ความรวดเร็ว (Speed) ความกระตือรือร้น (Responsive) ความสุภาพอ่อนน้อมในการแสดงออก (Empathy) ความเที่ยงตรงคงเส้นคงวาในการบริการ (Accuracy) ตัวอย่างร้านอาหาร Fast Food (ใช้เวลารับประทานอาหารประมาณไม่เกิน 45-60 นาทีต่อครั้งมีนโยบายชัดเจนในการบริการที่ดี คือ ความรวดเร็ว (Speed) ในการต้อนรับลูกค้า, การรับออเดอร์อาหาร, การปรุงอาหารตามมาตรฐานเวลา, การเก็บเงิน เป็นต้น</span><br />
<span style="font-size: 16px;">ส่วน คุณภาพอาหารมาตรฐานจะถูกกำหนดต้นทุนให้สอดคล้องกับราคา ขาย การควบคุม รสชาติอาหารให้คงเส้นคงวา และใช้เวลาปรุงอาหารที่รวดเร็ว(5-10 นาที/เมนู)</span></td><td width="399"><span style="font-size: 16px;"></span></td></tr>
<tr><td width="399"><span style="font-size: 16px;"><b>วันนี้คุณได้เริ่มบ</b></span><b style="font-size: 16px;">ริการที่ดีและแตกต่างในสายตาของลูกค้าได้ครบถ้วนหรือยัง ?</b><span style="font-size: 16px;"><img src="http://mga.co.th/newsletter/picture/OCT2013/No2/couple_waiter_1365754c.jpg" height="250" width="400" /></span></td></tr>
</tbody></table>
</td><td rowspan="2" width="399"><br /></td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
<tr><td width="401"><br /></td><td rowspan="2" width="399"><br /></td></tr>
</tbody></table>
</div>
</td></tr>
<tr style="background-color: white; font-family: tahoma; font-size: 11px;"></tr>
</tbody></table>
Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-27902869616636310572012-01-17T19:55:00.000-08:002012-01-17T19:55:55.355-08:00เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วย 10 สูตรสำเร็จการสร้างบริการอย่างมีคุณค่า ตอนที่ 6<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><strong>(Service Excellence Management</strong>)</span><br />
<br />
<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พบ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">กันอีกครั้งนะครับเรื่องการยกระดับบริการเพื่อบริหารประสบการณ์ที่น่าเกลียด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">และน่ารำคาญ ให้ไปสู่ความน่ารักสำหรับลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตอนที่แล้วได้สรุปวิธีคัดกรองประสบการณ์ของลูกค้าจากการทำ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Focus Group </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยคัดเลือกตัวแทนขายลูกค้าชั้นดีมา </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">90% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อีก </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">10% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มาจากลูกค้าทั่วไป</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ซึ่งท่านสามารถทำได้ตลอดเวลาหรือทำหลังจากลูกค้าใช้บริการหรือซื้อสินค้าของ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ท่านไปแล้วภายใน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">3 – 5 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">วันเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดก่อนคู่แข่งนั่นเอง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh_8_bag0tGNmAN6dQBbOIAsl4rkv3gxQ3uh3nOiG1XAhOYE_D05VeDadW092UxlRDKh7lySzVLh59ljPXrxDarGjTlTbKs0PI8w8yNgTRNFqS2rQft_YI_E0oIcdeKBLVmOjmUoqVca4oY/s1600/251529_223724117656422_100000565060454_891001_3789350_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh_8_bag0tGNmAN6dQBbOIAsl4rkv3gxQ3uh3nOiG1XAhOYE_D05VeDadW092UxlRDKh7lySzVLh59ljPXrxDarGjTlTbKs0PI8w8yNgTRNFqS2rQft_YI_E0oIcdeKBLVmOjmUoqVca4oY/s1600/251529_223724117656422_100000565060454_891001_3789350_n.jpg" /></a></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> <span style="mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" id="_x0000_t75" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"> <v:stroke joinstyle="miter"><v:formulas> <v:f eqn="if lineDrawn pixelLineWidth 0"> <v:f eqn="sum @0 1 0"> <v:f eqn="sum 0 0 @1"> <v:f eqn="prod @2 1 2"> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @0 0 1"> <v:f eqn="prod @6 1 2"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="sum @8 21600 0"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @10 21600 0"> </v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:formulas> <v:path gradientshapeok="t" o:connecttype="rect" o:extrusionok="f"> <o:lock aspectratio="t" v:ext="edit"> </o:lock></v:path></v:stroke></v:shapetype></span><o:p></o:p></span></div><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ได้รับประสบการณ์แค่พอใจหรือได้รับประสบการณ์ที่คู่แข่งก็มีเหมือนกันหมด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะมีแนวโน้มเปลี่ยนใจง่ายเมื่อถึงช่วงเวลาที่จะซื้อสินค้าหรือต้องเข้ารับ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บริการใหม่ ทำไมจึงเป็นเช่นนั้นทั้งที่ลูกค้าก็พอใจอยู่แล้ว</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตัวอย่างธุรกิจเพื่อสุขภาพ เช่น โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พยายามทำให้ลกค้าได้รับประสบการณ์มากกว่าแค่พอใจ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยกำหนดมาตรฐานให้แพทย์ต้องใช้เวลาพูดคุยให้คำปรึกษาแนะนำ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าไม่น้อยกว่า คนละ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">15 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นาที</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปรากฏว่าลูกค้าชอบกันมากเพราะรู้สึกว่าได้รับการดูแลที่ดีขึ้นและคุ้มค่าใช้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จ่ายมากขึ้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ประสบการณ์ดีเหล่านี้ได้รับการนำไปบอกต่อเพื่อนฝูงญาติสนิทอีกเป็นจำนวนมาก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำให้โรงพยาบาลได้ลูกค้าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องจากลูกค้าที่ประทับใจเหล่านี้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในขณะที่โรงพยาบาลเอกชนชั้นนำทั่วไปแค่ทำให้ลูกค้าแค่พอใจโดยสนใจการสร้าง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มาตรฐานการรักษาและเพิ่มอุปกรณ์รักษาที่ทันสมัยล่าสุด ลูกค้าเพียงมิติเดียว</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในขณะที่แพทย์และพยาบาลยังให้บริการแบบเดิมๆ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ขาดความกระตือรือร้นจึงสร้างความภักดีต่อลูกค้าไม่ได้เหมือนกับโรงพยาบาล</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บำรุงราษฎร์</span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดังนั้นเมื่อท่านค้นหาประสบการณ์จริงของลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ได้แล้ว (น่ารัก</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">น่าคบ</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">น่ารำคาญ</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">น่าเกลียด)</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงบริการของท่านอย่างไร </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">? </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ส่วนใหญ่มักไปทุ่มทรัพยากรยกระดับประสบการณ์ที่น่าคบอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ซึ่งสร้างความประทับใจลูกค้าได้น้อยไม่คุ้มค่าการลงทุน เช่น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การปรับปรุงบรรยากาศ สถานที่รับรองลูกค้า หรือทำให้สำนักงานดี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สวยงามดูทันสมัย ดูเป็นมืออาชีพ เป็นต้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สิ่งเหล่านี้ไปช่วยเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการมาก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ยิ่งขึ้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เมื่อมีอะไรเป็นประสบการณ์ที่น่ารำคาญหรือน่าเกลียดสำหรับลูกค้าเกิดขึ้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะยิ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้นครับ</span></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjwhdx0L5QXnf55FGHjS4Uk6lLqQPdWwtgXI9xERMUNUpF5WsXEsqmLOyLRf2SVKzJ1-WTFUBAMiq8LPZJhXeo-q-Q84rtUa1Gh1xPMg2RcqohwhNinFDGL_-E9hQVox71BjJ3itFH1Km1y/s1600/253530_223724424323058_100000565060454_891004_2249683_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjwhdx0L5QXnf55FGHjS4Uk6lLqQPdWwtgXI9xERMUNUpF5WsXEsqmLOyLRf2SVKzJ1-WTFUBAMiq8LPZJhXeo-q-Q84rtUa1Gh1xPMg2RcqohwhNinFDGL_-E9hQVox71BjJ3itFH1Km1y/s1600/253530_223724424323058_100000565060454_891004_2249683_n.jpg" /></a></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><br />
</div><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จาก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ประสบการณ์ที่ผมได้ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในหลายธุรกิจในประเทศไทย</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พบว่าการให้ความสำคัญในการแก้ไขประสบการณ์น่าเกลียดและน่ารำคาญให้หมดไปโดย</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เร็วจะเป็นการทุ่มทรัพยากรที่มีอยู่จำกัดอย่างได้ผลสูงสุด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากหรือคาดหวังสูงที่จะได้รับการดูแลที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดี เมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการของท่าน ไม่ใช่แค่การสร้าสงภาพลวงตา</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แต่เป็นการดูแลเอาใจใส่ของพนักงานทุกคนอย่างยุติธรรมและทั่วถึง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตัวอย่างที่ดีในการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่น่าเกลียดและน่ารำคาญสำหรับ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้าที่สนใจดูแลสุขภาพผิวพรรณ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ซึ่งมักพบกับพนักงานที่ไม่มีความรู้ในการให้คำแนะนำปรึกษาการเลือกใช้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ให้เหมาะสมกับสภาพผิว</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำให้ลูกค้าลังเลที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวซึ่งมีราคาแพงอยู่แล้ว ร้าน</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จึงให้ความสำคัญมากที่สุดในการสำรวจและค้นหาประสบการณ์ใช้ผลิตภัณฑ์ของ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้าอยู่เสมอโดยการสอบถามหรือเชิญลูกค้ามาใช้บริการนวดหน้าฟรีหรือ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปรนนิบัติผิวพรรณต่างๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อจะได้มีเวลาสอบถามผลิตภัณฑ์ต่างๆ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ลูกค้าซื้อไปใช้งานว่ามีความพอใจแค่ไหน มีประสิทธิภาพอย่างไร</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ใช้แล้วแพ้หรือไม่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ผลิตภัณฑ์ไหนที่ใช้แล้วเห็นผลดีก็จะนำไปขยายผลให้พนักงานทุกคนนำไปทดลองใช้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จริง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้มีประสบการณ์ที่ดีและมีความมั่นใจในการให้คำแนะนำปรึกษากับลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อย่างชัดเจน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ไหนที่มีประสิทธิภาพน่าพอใจหรือเหมือนคู่แข่งทั่วไปในสาย</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตาลูกค้า ทางร้านจะตั้งราคาปานกลาง เพื่อไม่ให้ลูกค้าคาดหวังสูงเกินไป</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปรากฏว่าการให้ความสำคัญกับการให้คำแนะนำแบบผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์การ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ใช้สินค้าอย่างแท้จริง ทำให้ลูกค้าประทับใจและซื้อสินค้าง่ายขึ้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งซื้อมากขึ้น เพื่อจะได้มีสิทธิ์การเป็นสมาชิกร้าน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อย่างสมัครใจ จึงไม่น่าแปลกใจที่ร้าน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เป็นหนึ่งในร้านดวงใจของผู้รักสุขภาพผิวพรรณทุกเพศทุกวัย ตลอดระยะเวลากว่า</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> 15 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปี ในเมืองไทย มีสาขากว่า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">40 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แห่งในปัจจุบัน รวมทั้งมีสามชิกกว่า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">50,000 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">คนกระจายทั่วประเทศไทย</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องจากการให้ความสำคัญในการลดประสบการณ์ที่น่าเกลียดและน่าชังที่ลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ส่วนใหญ่พบในการซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวพรรณ</span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การบริหารช่วงเวลา</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แห่งความเป็นจริงของลูกค้าท่านที่มีต่อบริการหลังการใช้สินค้าจึงมีความ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สำคัญอย่างยิ่งในการรักษาระดับความภักดีของลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้ลูกค้าที่แสนภักดีเหล่านี้อยู่กับท่านนานมากขึ้นและไม่หนีไปหาคู่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แข่ง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดังนั้นลองค้นหาดูว่าอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าของท่านมีประสบการณ์ที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">น่าเกลียดและน่ารำคาญต่อการใช้สินค้าหรือใช้บริการของท่าน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แล้วนำข้อมูลเหล่านี้บอกให้พนักงานทุกคนที่ทุกจุดสัมผัสกับลูกค้าทราบอย่าง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทั่วถึง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อหาวิธียกรดับการปฏิบัติต่อลูกค้าใหม่อย่างจริงจังและคาดหวังก่อนสาย</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เกินแก้ครับ</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><o:p></o:p></span></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-57056871264286146932012-01-17T19:51:00.000-08:002012-01-17T19:51:39.024-08:00สร้างวัฒนธรรมบริการด้วยการบริหารผลตอบแทนพนักงานบริการอย่างจริงใจ<div class="separator" style="clear: both; text-align: justify;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgbWXtwoGN_-WUTX_wBYMlP3j91EbTYWSpvOhr57YWRSj-QUAdnEcRbLMOXcERGSofAyolj4WUyN9cTKyhlM47aKiHuKm0XjXWRt7HQ9gmMPeFjBYlrHRvC42bG3rjKT5TrFiVvVuU6Hog9/s1600/250386_222342517794582_100000565060454_878981_5545898_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"></a></div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgbWXtwoGN_-WUTX_wBYMlP3j91EbTYWSpvOhr57YWRSj-QUAdnEcRbLMOXcERGSofAyolj4WUyN9cTKyhlM47aKiHuKm0XjXWRt7HQ9gmMPeFjBYlrHRvC42bG3rjKT5TrFiVvVuU6Hog9/s1600/250386_222342517794582_100000565060454_878981_5545898_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgbWXtwoGN_-WUTX_wBYMlP3j91EbTYWSpvOhr57YWRSj-QUAdnEcRbLMOXcERGSofAyolj4WUyN9cTKyhlM47aKiHuKm0XjXWRt7HQ9gmMPeFjBYlrHRvC42bG3rjKT5TrFiVvVuU6Hog9/s1600/250386_222342517794582_100000565060454_878981_5545898_a.jpg" /></a><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นอก</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จากการสร้างแรงจูงใจด้วยผลตอบแทนการขายแล้วห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ยังมีโบนัสพิเศษสำหรับพนักงานขายที่ทำยอดขายได้เกิน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">40 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ล้านบาทต่อปี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยพนักงานเหล่านี้จะได้รับเกียรติให้เป็นสมาชิกชมรมผู้บริหารเงินล้านของ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">และได้สิทธิ์ซื้อสินค้าลดราคาถึง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">33% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในขณะที่พนักงานทั่วไปได้ส่วนลดซื้อสินค้าเพียง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">13%</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นอกจากนี้ยังจะได้นามบัตรพิเศษ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ใบประกาศเกียรติคุณระดับดาราการเข้าร่วมสัมมนาประจำปีฟรีเพื่อรับการอบรม</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ความรู้พิเศษในการรักษายอดขายให้ต่อเนื่องตลอด </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">10 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้มีโอกาสสิทธิ์พิเศษในการซื้อหุ้นของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในฐานะหุ้นส่วนของธุรกิจ เป็นต้น</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การสร้างโปรแกรมแรง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จูงใจพิเศษสำหรับผู้ก้าวหน้าเร็วของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำให้เกิดการแข่งขันที่เป็นธรรมสำหรับพนักงานขายทุกคนและส่งเสริมให้พนักงาน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">กล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ามากยิ่งขึ้นเพื่อรักษาความพอใจสูงสุดเมื่อมาที่ห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนปฏิบัติด้วยความเต็มใจทุกวันทุกเวลาที่พบ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หน้าลูกค้า</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" id="_x0000_t75" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"> <v:stroke joinstyle="miter"> <v:formulas> <v:f eqn="if lineDrawn pixelLineWidth 0"> <v:f eqn="sum @0 1 0"> <v:f eqn="sum 0 0 @1"> <v:f eqn="prod @2 1 2"> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @0 0 1"> <v:f eqn="prod @6 1 2"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="sum @8 21600 0"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @10 21600 0"> </v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:formulas> <v:path gradientshapeok="t" o:connecttype="rect" o:extrusionok="f"> <o:lock aspectratio="t" v:ext="edit"> </o:lock></v:path></v:stroke></v:shapetype></span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นอก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จากการให้รางวัลแล้วยังมีการลงโทษควบคู่ด้วยในกรณีที่พนักงานของห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำยอดขายต่ำกว่ามาตรฐานต่อชั่วโมงพนักงานก็จะได้เพียงค่าแรงต่อชั่วโมงและ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ส่วนแบ่งการขายบางส่วนรวมทั้งต้องเข้ารับการฝึกอบรมพิเศษด้านการขายและการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มทักษะการบริการลูกค้าให้เหมาะสมยิ่งขึ้นโดยเรียน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รู้จากผู้ที่ประสบความสำเร็จหมุนเวียนมาถ่ายทอดประสบการณ์จริงและกรณีที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานดังกล่าวยังไม่สามารถทำเป้าหมายขั้นต่ำได้อย่างต่อเนื่องพนักงานผู้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นั้นจะถูกพิจารณาย้ายไปทำงานในส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายหรือพ้นสภาพการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เป็นพนักงานของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต่อไป</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><o:p></o:p></span></div><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjyfPwaMFCgoiom2d874uYD2EJybP127H31z99-deyMWo-bW7MEjzI53opGNpKf4ntb5I1Yrvd1r0d8xwpc-CGsqgIN2-77CbzckekLiRwqsfoyqPVDn1mriZLVB1O8gWgR7oDhA8JzpNDn/s1600/254039_222343087794525_100000565060454_878989_1174740_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjyfPwaMFCgoiom2d874uYD2EJybP127H31z99-deyMWo-bW7MEjzI53opGNpKf4ntb5I1Yrvd1r0d8xwpc-CGsqgIN2-77CbzckekLiRwqsfoyqPVDn1mriZLVB1O8gWgR7oDhA8JzpNDn/s1600/254039_222343087794525_100000565060454_878989_1174740_n.jpg" /></a></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: center;"><br />
</div><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การสร้างผลตอบแทน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่มีทั้งรางวัลและลงโทษสำหรับพนักงานของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เป็นต้นแบบการสร้างแรงจูงใจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเพราะสร้างวัฒนธรรม</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ให้พนักงานทุกคนทำงานด้วยความรู้สึกเป็นเจ้าของ(ทำมากได้มาก</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำน้อยถูกลงโทษหรือออกจากงาน)รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพันในระยะยาวไม่ใช่เพื่อหวัง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ผลยอดขายในระยะสั้น /</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตัวอย่างการสร้างผลตอบแทนที่ยุติธรรมสำหรับพนักงานทุกคนของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จึงช่วยสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครให้เกิดขึ้นในห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ได้ทุกวัน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ด้วยความเต็มใจเพื่อเติมเต็มความต้องการลูกค้าส่งผลให้ให้กิจการของห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เจริญเติบโตมาถึง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">4 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ชั่วอายุคนและเป็น </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">1 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ใน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">100 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่พนักงานส่วนใหญ่มีอายุการทำงานมากกว่า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">10 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ผู้ที่อยากก้าวหน้าในการบริการจะยินยอมให้ห้างฯ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">คัดเลือกอย่างเข้มงวดจากจำนวนผู้สมัคร </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">3,000 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">คนต่อปี (ห้างฯ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะรับได้เพียง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">10% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ของผู้สมัครเท่านั้น อีก </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">90% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะได้รับจดหมายขอบคุณจากห้างฯ เพื่อขอให้เป็นลูกค้าที่ดีของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต่อไป)</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-no-proof: yes;"></span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><o:p></o:p></span><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgAlb4tEMTDt5sQC2TjM-CExYDNR7EX-dO9nOJ9j_BjEYvvmHlVZEIeOVTSdf81QRSjRJ8KD0sIX329C9zGVtlzHUAjDGt852OuVSBMyzKjg0Fy-N1PLzzDGvtcaZAGbSPHTi3Ax7DZoqyh/s1600/254801_222342694461231_100000565060454_878983_2449825_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgAlb4tEMTDt5sQC2TjM-CExYDNR7EX-dO9nOJ9j_BjEYvvmHlVZEIeOVTSdf81QRSjRJ8KD0sIX329C9zGVtlzHUAjDGt852OuVSBMyzKjg0Fy-N1PLzzDGvtcaZAGbSPHTi3Ax7DZoqyh/s1600/254801_222342694461231_100000565060454_878983_2449825_n.jpg" /></a></div><br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จาก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตัวอย่างการสร้างวัฒนธรรมบริการของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ด้วยการบริหารผลตอบแทนอย่างยุติธรรมนอกจากสร้างรายได้ให้พนักงานทุกคนอย่าง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต่อเนื่องแล้วยังช่วยสร้างระบบการฝึกให้เกิดการทำงานเป็นทีมเพื่อช่วยเหลือ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้าให้ได้รับความพอใจสูงสุดเสมอ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพราะพนักงานทุกคนมองเห็นคุณค่าของลูกค้าที่เป็นผู้นำรายได้มาสู่ทุกคนยิ่ง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีก็จะยิ่งเกิดความภักดีจนทำให้เกิดการซื้อซ้ำที่ต่อ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องไม่มีที่สิ้นสุดดังนั้นพนักงานทุกคนจะเข้าใจประโยชน์ของการบริหารฐาน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รายชื่อของลูกค้าตัวเองเพื่อคัดเลือกบริการพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนอย่าง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เหมาะสมไม่ซ้ำกันปัจจุบันห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Nordstrom</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มีวิธีให้บริการลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อใช้เป็นตัวอย่างหรือต้นแบบให้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานได้เรียนรู้มากกว่า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">50,000 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แบบเพื่อสร้างความพอใจสำหรับลูกค้าห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทุกคน ทุกเพศ ทุกวัยและทุกอารมณ์</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-92025016837777811792012-01-17T19:46:00.000-08:002012-01-17T19:46:11.948-08:00เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 4<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiusyMVsogD84rS1FkXil8T_LXeUbhUacw2cjDYZD7oG0PCc1SYmMFgBrCE_oDSJeZyUdDym3cPpG4heMtWm4Y9mv0H4JwREMcR0p1pp9OPLx0pK1PUzpklXCioKDfBElSVxGFFTpsVoFoB/s1600/228029_220333077995526_100000565060454_863977_7983633_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"></a></div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiusyMVsogD84rS1FkXil8T_LXeUbhUacw2cjDYZD7oG0PCc1SYmMFgBrCE_oDSJeZyUdDym3cPpG4heMtWm4Y9mv0H4JwREMcR0p1pp9OPLx0pK1PUzpklXCioKDfBElSVxGFFTpsVoFoB/s1600/228029_220333077995526_100000565060454_863977_7983633_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiusyMVsogD84rS1FkXil8T_LXeUbhUacw2cjDYZD7oG0PCc1SYmMFgBrCE_oDSJeZyUdDym3cPpG4heMtWm4Y9mv0H4JwREMcR0p1pp9OPLx0pK1PUzpklXCioKDfBElSVxGFFTpsVoFoB/s1600/228029_220333077995526_100000565060454_863977_7983633_a.jpg" /></a><span><strong>สร้างวัฒนธรรมบริการอย่างไรให้ได้ผลและโดนใจลูกค้า<o:p></o:p></strong></span><br />
<div style="text-align: left;"> </div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">กรุงโรมไม่สามารถสร้างสำเร็จชั่วข้ามคืน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เช่นเดียวกับบ้านที่ดีต้องมาจากการสร้างรากฐานโครงสร้างที่มั่นคงจึงจะคงทน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อยู่ชั่วลูกชั่วหลาน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ได้ผลและโดนใจลูกค้าจำเป็นต้องมีผู้นำทางบริการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่กล้าหาญและเข้าใจขบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมความเคยชินของพนักงาน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อก้าวไปสู่การสร้างความพอใจใหม่ๆ ให้ลูกค้า อาทิ ผู้บริหารของ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ซาฟาริเวิล์ด ให้ความสำคัญกับความสะอาดมาก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยทุกวันผู้บริหารจะลงมาดูความสะอาดด้วยตนเองและเก็บขยะให้พนักงานเห็นเป็น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตัวอย่าง ทำให้พนักงานทุกคนเข้มงวดด้านความสะอาดมาจนถึงปัจจุบัน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องจากมีผู้นำด้านวัฒนธรรมอาจริงจังและเป็นตัวอย่างที่ดีที่พบเห็นทุกวัน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จนพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมได้เอง</span></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">The Nordstrom Way </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ถือเป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดและเป็น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต้นแบบบริการที่หลายๆ ธุรกิจนำไปเลียนแบบหรือสร้างความพอใจลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โรงพยาบาล</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ร้านอาหาร</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ร้านขายอุปกรณ์กีฬา</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ฯลฯ หัวใจสำคัญของการบริการของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มาจากประสบการณ์บริการที่สะสมมาตั้งแต่รุ่นพ่อ (ปี </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">1901) </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จนกระทั่งถึงรุ่นที่ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">4 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ของตระกูลในปัจจุบันที่กลายเป็นห้างสรรพสินค้าต้นแบบที่ขายสินค้าครบวงจร</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ราคาเป็นกลางที่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา</span></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgQpBC186zpJW7K0mRVIfDUFMj-Ug6FYLz4F-HlR7E3EVVL0dAl1Bg07W1aOT65MfSXVVoQmHVrLhsn7HpSbdlBmmVu1H4sIm6Z6kolv0JP98Mtz-8bus-cFAe5rCljta47LsyYGDVbANP7/s1600/247121_220335401328627_100000565060454_864004_6933517_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgQpBC186zpJW7K0mRVIfDUFMj-Ug6FYLz4F-HlR7E3EVVL0dAl1Bg07W1aOT65MfSXVVoQmHVrLhsn7HpSbdlBmmVu1H4sIm6Z6kolv0JP98Mtz-8bus-cFAe5rCljta47LsyYGDVbANP7/s1600/247121_220335401328627_100000565060454_864004_6933517_n.jpg" /></a></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><br />
</div><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ซื้อของที่ห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทุกคนจะได้รับการบริการอย่างใส่ใจ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อแก้ปัญหาการดำเนินชีวิตของลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งรับการรับประกันความพอใจทุกกรณี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สามารถคืนสินค้าได้ทันทีโดยไม่มีเงื่อนไขเมื่อลูกค้าไม่พอใจสินค้าที่ซื้อไป</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานทุกคนที่ถูกคัดเลือกเข้ามาจะต้องเข้ารับการอบรมให้รู้ประวัติและที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มาของห้างฯ อย่างละเอียดเพื่อซึมซาบวิธีคิดของผู้บริหารแต่ละรุ่น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งได้รับการบอกเล่าความประทับใจของลูกค้าจากการให้บริการลูกค้าที่โดด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เด่นจากความกล้าหาญของพนักงานที่กล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความสะดวก</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สบายใจให้กับลูกค้า อาทิ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้าที่ซื้อรองเท้าจากร้านอื่นแล้วและเข้ามาซื้อใหม่ที่ห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องจากรองเท้าไม่พอดีเท้าผิดเบอร์เท้า พนักงานขอห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะนำรองเท้าทุกแบบในร้านมาให้เลือกพร้อมอธิบายคุณสมบัติพิเศษเพื่อให้ทาง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เลือกกับลูกค้ามากที่สุด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เมื่อพนักงานฟังเรื่องประสบการณ์ที่ประทับ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ใจของลูกค้าที่มีต่อการบริหารที่ไม่เหมือนใครของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แล้ว</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานใหม่ทุกคนจะต้องช่วยกันคิดสินค้าและบริหารใหม่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งวิธีการสื่อสารใหม่ๆ ให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้นได้อย่างไร อาทิ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การสื่อสารเมื่อพบหน้าลูกค้าโดยตรงควรยิ้มทักทายสวัสดี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">และเรียกลูกค้าได้ภายใน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">7 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">วินาที </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การสื่อสารเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาจะต้องกล่าวแนะนำตัวก่อนลูกค้าทุกครั้ง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สุดท้ายการสื่อสารทางเวบไซด์ของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ควรมีรูปแบบที่เป็นมิตรกับลูกค้าทุกคนมากขึ้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยปรับปรุงการออกแบบเวบไซด์ให้ลูกค้าเลือกดูได้เฉพาะสินค้าที่ต้องการได้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพียงคลิกเดียวเป็นต้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การเปิดโอกาสให้พนักงานใหม่แสดงความคิดเห็นพร้อมสนับสนุนให้พนักงานนำแนวคิด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ใหม่ๆ ไปปฏิบัติเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกเป็นคนที่มีคุณค่า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ได้รับเกียรติเหมือนเป็นสมาชิกในครอบครัวเดียวกัน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สุดท้ายทำให้เกิดบรรยากาศความเป็นครอบครัวและความเป็นเจ้าของเพื่อที่จะ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บริการลุกค้าให้ดีที่สุดกับพนักงานทุกคนของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดังนั้นจึงไม่แปลกใจที่พนักงานทุกคนมีแรงจูงใจในการให้บริการลูกค้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องจากมีอิสรภาพในการคิดและตัดสินใจเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เกิดปัญหาขึ้น</span><br />
<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";"></span><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhowL3iNBc-ZATNsoPnO84TMjKVF-H1ZUmXRpSNafaDfb70IaJeXybNrtmToO0XnHAWGo07WqiIWBsEceg43AxbTbMxCt_dlaqnscYJJ_Ihnm0tYAI4sUmgi6E_KGZgMVI62XBmP6rPO4S7/s1600/250858_220334314662069_100000565060454_863982_6902149_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhowL3iNBc-ZATNsoPnO84TMjKVF-H1ZUmXRpSNafaDfb70IaJeXybNrtmToO0XnHAWGo07WqiIWBsEceg43AxbTbMxCt_dlaqnscYJJ_Ihnm0tYAI4sUmgi6E_KGZgMVI62XBmP6rPO4S7/s1600/250858_220334314662069_100000565060454_863982_6902149_a.jpg" /></a><br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";"><span style="font-family: Times New Roman;"> </span></span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";"> ตัวอย่างที่ยังเล่าขานกันไม่จบของความกล้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หาญในการตัดสินใจของพนักงานห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เมื่อลูกค้านำยางรถยนต์ที่ไม่มีขายในห้างมาเปลี่ยน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานที่ให้บริการสามารถตัดสินใจซื้อยางรถยนต์จากร้านอื่นๆ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มาเปลี่ยนให้ลูกค้าคนนั้นได้ทันที เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าเมื่อแวะ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มาที่ห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือกรณีลูกค้าลืมตั๋วเครื่องบินไว้ที่ห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานจะกล้าตัดสินใจนำตั๋วเครื่องบินดังกล่าวไปมอบให้ลูกค้าที่สนามบินแม้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ว่าจะเสียโอกาสในการขายสินค้าไปถึง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">2 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ชั่วโมง เพราะปลูกฝังวัฒนธรรมของห้าง</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่เปิดโอกาสให้พนักงานติดต่อลูกค้าได้โดยตรงและมีอิสรภาพในการคิดเหมือน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เป็นเจ้าของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงกล้าคิดกล้าตัดสินใจโดยไม่ต้องรอคำ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สั่งจากหัวหน้างานหรือผู้จัดการ พนักงานทุกคนจะเกิดจิตสำนึกด้วยตัวเอง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">และแยกความแตกต่างระหว่างบริการที่ดีที่สุด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">และบริการที่แย่ที่สุดสำหรับลูกค้าได้อย่างเข้าถึงท่องแท้</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" id="_x0000_t75" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"> <v:stroke joinstyle="miter"><v:formulas> </v:formulas></v:stroke></v:shapetype></span></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"><v:stroke joinstyle="miter"><v:formulas></v:formulas></v:stroke></v:shapetype></span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ผม</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">คิดว่า.....ถึงเวลาแล้วที่การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการจะต้องเริ่มจากการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สร้างแรงจูงใจให้พนักงานร่วมคิดร่วมตัดสินใจวิธีปฏิบัติวิธี สื่อสารต่างๆ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่สร้างความพอใจลูกค้ามากที่สุด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานจะต้องคิดเหมือนลูกค้าก่อนและหาวิธีทำทุกอย่างให้ลูกค้าสะดวกสบายใน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การดำเนินชีวิตของลูกค้ามากที่สุด ในทุกการสื่อสาร(พบหน้า</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โทรศัพท์</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อินเตอร์เน็ต)</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จึงจะสร้างจิตวิญญาณความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นกับพนักงานทุกคนในการสร้าง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บริการทุกอย่างที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุดโดยไม่พึ่งพาแค่คู่มือ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ขบวนการบริการหรือทำตามหน้าที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดังนั้นผมจึงอยากให้ผู้อ่านทุกท่านลองนำแนวคิดของการสร้างวัฒนธรรมบริการที่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ยอดเยี่ยมไร้เทียมทานของห้าง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Nordstrom </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่าน(เพราะได้ผ่านการลองผิดลองถูกมากว่า</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> 100 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปี)</span></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-1089783168924057542012-01-17T19:35:00.000-08:002012-01-17T19:40:30.085-08:00เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 3<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";"> สร้าง</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บรรยากาศที่ดีจากพนักงานภายในเพื่อให้ลูกค้าจับต้องบริการใหม่ๆ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ได้หลังจากผู้อ่านได้ทราบวิธีการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Service Blue Print) </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จากตัวอย่างศูนย์บริการรถยนต์ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">NISSIAN </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ต้องการให้ลูกค้าเกิดความพอใจทุกจุดสัมผัสของการรับบริการตั้งแต่พบหน้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงาน ระหว่างรอรถซ่อม จนกระทั่งชำระเงินโดยทุกจุดสัมผัสลูกค้า (</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Touch Point) </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต้องทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่น่ารัก</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">, </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">น่าคบ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อยู่เสมอเพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในศูนย์บริการ ตามรูป</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" id="_x0000_t75" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"> </v:shapetype></span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"><v:stroke joinstyle="miter"><v:formulas><v:f eqn="if lineDrawn pixelLineWidth 0"><v:f eqn="sum @0 1 0"><v:f eqn="sum 0 0 @1"><v:f eqn="prod @2 1 2"><v:f eqn="prod @3 21600 pixelWidth"><v:f eqn="prod @3 21600 pixelHeight"><v:f eqn="sum @0 0 1"><v:f eqn="prod @6 1 2"><v:f eqn="prod @7 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="sum @8 21600 0"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @10 21600 0"> </v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:formulas> <v:path gradientshapeok="t" o:connecttype="rect" o:extrusionok="f"> <o:lock aspectratio="t" v:ext="edit"> </o:lock></v:path></v:stroke></v:shapetype></span></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgKewbB6bxcygKjaqfWFqnKV5RWpgGC-mQEpwicEjvB7HgrNLPDrwMCSsHEAUr-wZriyzMUBql55H9qd4qfQjbI1erImhQpqFc9z0yD0_QHaaMOLGuFiKAhlB7LQopDSlCf20RxbbWt9uv7/s1600/227204_218239064871594_100000565060454_846729_7513099_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgKewbB6bxcygKjaqfWFqnKV5RWpgGC-mQEpwicEjvB7HgrNLPDrwMCSsHEAUr-wZriyzMUBql55H9qd4qfQjbI1erImhQpqFc9z0yD0_QHaaMOLGuFiKAhlB7LQopDSlCf20RxbbWt9uv7/s1600/227204_218239064871594_100000565060454_846729_7513099_n.jpg" /></a></div><br />
<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลอง</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">คิดว่ากว่าการสร้างบริการที่ประทับใจเหล่านี้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต้องใช้ความกล้าหาญของผู้นำศูนย์บริการและความร่วมแรงร่วมใจของพนักงานทุกคน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในศูนย์บริการ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">NISSAN </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อย่างมาก จึงจะทำให้ทุกจุดสัมผัสลูกค้าเกิดความพอใจ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เมื่อเปรียบเทียบกับราคาที่ลูกค้าจ่ายค่าบริการนั้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ถ้าลูกค้าใช้บริการแล้วไม่พอใจเกิดข้อร้องเรียนกลับมาที่ศูนย์บริการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แสดงว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงจากการปฏิบัติ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ของพนักงาน ซึ่งอาจมาจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ของการตอบสนองจากพนักงาน</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจนหรืออาจเป็นมารยาทหรือบุคคลของพนักงาน เป็นต้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดังนั้นจำเป็นต้องทำความเข้าใจให้พนักงานผู้ให้บริการทราบแผนภูมิความคาด</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หวังของลูกค้าก่อนดังนี้</span></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEifB46Of_TKajJt6Hm6VITGMhUiiHeYEEpsp6GgrZUembAhfcs_cfmBml3Oe3mOPx54EVNYb4mzR8a4UO5Jbx4pJdmT2rOvA3lc6I__YIXmWdQA7_XzehHfo3ql5keRZr5LPnHbsbENb1cH/s1600/228069_218238838204950_100000565060454_846727_2922820_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEifB46Of_TKajJt6Hm6VITGMhUiiHeYEEpsp6GgrZUembAhfcs_cfmBml3Oe3mOPx54EVNYb4mzR8a4UO5Jbx4pJdmT2rOvA3lc6I__YIXmWdQA7_XzehHfo3ql5keRZr5LPnHbsbENb1cH/s1600/228069_218238838204950_100000565060454_846727_2922820_n.jpg" /></a></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปัจจุบัน</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หลายธุรกิจนำขั้นตอนการสร้างบริการที่มีคุณค่ามาปรับใช้กับลูกค้าใหม่ให้</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เกิดความประทับใจได้อย่างไม่น่าเชื่อ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยพยายามทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรกกลับมาใช้บริการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือซื้อสินค้าครั้งต่อไป</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยที่พนักงานทุกคนจะได้รับผลตอบแทนมากขึ้นถ้าสามารถทำให้ลูกค้าใหม่เหล่า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นี้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก อาทิ ร้านแว่นตาหอแว่น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปัจจุบันมีกว่า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">79 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สาขา เมื่อลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก ทางร้านจะออกบัตร</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> Always VIP Card </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำเพื่อใช้เป็นส่วนลด </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">20% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เมื่อซื้อกรบแว่นตาใหม่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งสะสมคะแนนการซื้อเพื่อใช้เป็นส่วนลดเมื่อซื้อเลนส์ราคาพิเศษมูลค่า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ถึง </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">1,200 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บาท เป็นต้น ร้าน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มีการทำบัตรสมาชิกให้กับลูกค้าที่ซื้อครบ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">2,500 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บาท และสะสมส่วนลด </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">10% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สำหรับแลกซื้อสินค้าครั้งต่อไป รวมทั้งมอบคอร์สนวดหน้ามูลค่า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">800 </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บาท</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สำหรับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านอีก ปรากฏว่าลูกค้า </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">80% </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">กลับมาซื้อสินค้าซ้ำครั้งที่สองและอีกหนึ่งในสามของลูกค้าที่มาใช้บริการ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ครั้งที่สองนี้กลายเป็นลูกค้าประจำของ </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จึงไม่น่าแปลกใจที่ปัจจุบันทุกร้าน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นอกจากจะมีบริการแต่งหน้าให้ลูกค้าแล้ว</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทุกร้านจะต้องมีบริการนวดหน้าให้ลูกค้าด้วย</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพราะเป็นบริการใหม่ที่ลูกค้าสัมผัสได้อย่างชัดเจนจากการให้บริการด้วยใจของ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พนักงานทุกคนที่เต็มใจและมีความสุขในการให้บริการนวดหน้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำให้ลูกค้าประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการครั้งต่อไป</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สุดท้ายลูกค้าก็ยอมซื้อสินค้าสำหรับใช้ปรนนิบัติผิวหน้า</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นวดหน้าอย่างสมัครใจโดยไม่ต้องบังคับ</span><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhIipBENbuBzpEuV_Ry2SsN4jIKTgXQ3ayCkymS1lVzsH0h4YaREmAbD9BOXtXEPDbBpACPEHv7D42is6O9IFSV9YnPVmuTNRXQU6Zdor7ssjN_pZsQa9BauVknlhXAbY8dSlRO0nbdh2Kq/s1600/230163_218239208204913_100000565060454_846731_4028018_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhIipBENbuBzpEuV_Ry2SsN4jIKTgXQ3ayCkymS1lVzsH0h4YaREmAbD9BOXtXEPDbBpACPEHv7D42is6O9IFSV9YnPVmuTNRXQU6Zdor7ssjN_pZsQa9BauVknlhXAbY8dSlRO0nbdh2Kq/s1600/230163_218239208204913_100000565060454_846731_4028018_n.jpg" /></a></div><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0in 0in 10pt; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;"><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ดัง</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">นั้นยิ่งท่านสร้างบรรยากาศที่ดีให้พนักงานมีความสุข</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มีความเต็มอกเต็มใจในการให้บริการมากขึ้นเท่าไหร่</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลูกค้าก็จะได้รับความรู้สึกที่ดีจากพนักงานมากขึ้นเท่านั้น</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เหมือนตัวอย่างของพนักงาน </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;">Body Shop </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ผู้บริหารปลูกฝังพนักงานส่วนใหญ่ให้มีใจรักในการบริการลูกค้าเมื่อร้านมี</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บริการใหม่ๆ จึงได้รับการตอบรับจากลูกค้าทันที</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องจากลูกค้าจับต้องและสัมผัสเป็นประสบการณ์ที่ดีได้อย่างรวดเร็วจากความ</span><span lang="TH" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US;"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: EN-US; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: TH; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: EN-US; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เต็มใจในการให้บริการของพนักงานทุกคน</span></div><div align="center"></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-4852640076699570962012-01-17T19:31:00.000-08:002012-01-17T19:31:11.250-08:00เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 2<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhFX2cHnL0blGoJG2D-WnHPZIDCgqwgxW7tTTxkAaHP4swhNCslLvSkKyYrxaj2066fP33Lnv4MUAMIHkQAt6W32Ji4Vd6_Nr5kjBZxPZ46J529u_G2dQS_I8gFRyE5BNsQioyEuJtOu6CO/s1600/222020_212747418754092_100000565060454_800999_2875903_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhFX2cHnL0blGoJG2D-WnHPZIDCgqwgxW7tTTxkAaHP4swhNCslLvSkKyYrxaj2066fP33Lnv4MUAMIHkQAt6W32Ji4Vd6_Nr5kjBZxPZ46J529u_G2dQS_I8gFRyE5BNsQioyEuJtOu6CO/s1600/222020_212747418754092_100000565060454_800999_2875903_n.jpg" /></a></div><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พบกันอีกครั้งนะครับสำหรับตอนที่ </span>2 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ของเรื่องการสร้างบริการ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือการสร้างความพอใจให้ลูกค้าเพื่อยกระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ของเรา ให้มีโอกาสซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำอีกต่อไป รวมทั้งเป็นผู้ช่วยแนะนำ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บอกต่อให้คนอื่นทราบด้วย ระดับความพอใจของลูกค้าที่ดีมาก</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มักจะตามด้วยความภักดีสูง</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือเป็นแฟนพันธุ์แท้ของธุรกิจที่เรามีโอกาสซื้อซ้ำอีกในอนาคต เช่น</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ผู้ขับรถยนต์ </span>BMW <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ประทับใจการให้บริการตลอดระยะเวลา </span>4 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ปี</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มีแนวโน้มจะซื้อรถยนต์คันใหม่ยี่ห้อ </span>BMW <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">อีกถึง </span>80% <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในขณะที่กลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจเพราะได้รับประสบการณ์ที่น่าเกลียด</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">น่ารำคาญในขณะรับบริการของศูนย์บริการ หรือเจ้าหน้าที่ของ </span>BMW <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนรถยนต์ยี่ห้อใหม่ถึง </span>60% <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เนื่องจากมีระดับความภักดีน้อย</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จึงไม่น่าแปลกใจที่ค่ายรถยนต์ในปัจจุบันต่างหันมาให้ความสำคัญกับการสร้าง</span> Service Blue Print <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มากเป็นพิเศษ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัสแห่งความจริง (</span>The Month of Truth) <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตั้งแต่รถเข้าศูนย์บริการจนจบการจ่ายเงิน</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้ทุกขั้นตอนที่ลูกค้าสัมผัสกับพนักงานได้รับความประทับใจมากที่สุด</span><span style="mso-no-proof: yes;"><v:shapetype coordsize="21600,21600" filled="f" id="_x0000_t75" o:preferrelative="t" o:spt="75" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" stroked="f"> <v:stroke joinstyle="miter"><v:formulas><v:f eqn="if lineDrawn pixelLineWidth 0"><v:f eqn="sum @0 1 0"> <v:f eqn="sum 0 0 @1"> <v:f eqn="prod @2 1 2"> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @0 0 1"> <v:f eqn="prod @6 1 2"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelWidth"> <v:f eqn="sum @8 21600 0"> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelHeight"> <v:f eqn="sum @10 21600 0"> </v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:f></v:formulas> <v:path gradientshapeok="t" o:connecttype="rect" o:extrusionok="f"> <o:lock aspectratio="t" v:ext="edit"> </o:lock></v:path></v:stroke></v:shapetype></span><o:p></o:p><br />
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgPkEtPGieqj39p8wYWHmKKyEceUTsgWk9wbvOqBuH2n0OOmJQYz5xNzDUIm65lHGKYf1egYzl9CyQwx8yGv42HcWZY9h6ndjyH5sREoZlt_V1gSx1S1uz8bmy7-L1vmNw1SA94HifJ7GOw/s1600/222903_212747738754060_100000565060454_801004_3020811_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgPkEtPGieqj39p8wYWHmKKyEceUTsgWk9wbvOqBuH2n0OOmJQYz5xNzDUIm65lHGKYf1egYzl9CyQwx8yGv42HcWZY9h6ndjyH5sREoZlt_V1gSx1S1uz8bmy7-L1vmNw1SA94HifJ7GOw/s1600/222903_212747738754060_100000565060454_801004_3020811_a.jpg" /></a><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แนว</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทางการสร้างพิมพ์เขียว การบริการที่ดี (</span>Service Blue Print Frame Work) <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะต้องพิจารณาให้รอบคอบว่าจะ ลด ละ เลิกและเริ่ม เริ่ม</span> (<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ต่อยอดจากบริการเดิม หรือริเริ่มบริการใหม่ๆ)</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พฤติกรรมการให้บริการที่สร้างความประทับใจกับลูกค้าได้อย่างไร ตัวอย่าง</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ศูนย์บริการรถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่สร้างพิมพ์เขียวบริการเพื่อสร้างความรวดเร็วบริการ (</span>Thunder Service / Fast Service / Quick Service) <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะพิจารณาความรวดเร็วและคุณภาพใหม่ๆ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ในการให้บริการที่แตกต่างใน </span>4 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มิติ ดังนี้</span><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiSUJeuxskwEjM0TyL4_iCbySXouBZqt4ht1F35bW63f8LEIrjyW__MT25Y-evdwdYNWsXcOSGxKVW12e-Voq4J-PhXNOL8BXVvZ3nVr02kWHE74qPnzPMK22eyJMnt2Ky7kJf4dJsQ8hxj/s1600/216040_212747488754085_100000565060454_801001_7585626_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiSUJeuxskwEjM0TyL4_iCbySXouBZqt4ht1F35bW63f8LEIrjyW__MT25Y-evdwdYNWsXcOSGxKVW12e-Voq4J-PhXNOL8BXVvZ3nVr02kWHE74qPnzPMK22eyJMnt2Ky7kJf4dJsQ8hxj/s1600/216040_212747488754085_100000565060454_801001_7585626_a.jpg" /></a><br />
• <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น หรือทำให้ลูกค้าช่วยตัวเองมากขึ้น</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยศูนย์บริการรถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จัดมุมเครื่องดื่มให้ลูกค้าบริการตัวเอง</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แทนการใช้แม่บ้านเสิร์ฟเครื่องดื่มตลอดเวลา</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดูแลเครื่องดื่มด้วยตนเองลดการรอคอยให้มีความ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สุขขึ้น</span><br />
• <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เลิกบริการที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรง</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือที่ซ้ำซ้อนออกไปจากการให้บริการทั่วไป โดยศูนย์บริการรถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะมีใบ </span>Checklist <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อสอบถามปัญหาการนำรถยนต์เข้าศูนย์บริการ</span> (<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เครื่องยนต์</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ช่วงล่าง</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แอร์</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ระบบหล่อเย็น) เพื่อความรวดเร็วสำหรับลูกค้า</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยตัดบริการเปลี่ยนยางรถยนต์</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เปลี่ยนแบตเตอรี่ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับศูนย์บริการออกไป</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ทำให้ลดต้นทุนการสต๊อกแบตเตอรี่และยางรถยนต์</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">และหันมาบริหารสต๊อกอะไหล่รถยนต์ที่ลูกค้ามีปัญหาบ่อยๆ ให้พอเพียงตลอดเวลา</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อลดเวลารอคอยอะไหล่และจำกัดเวลาบริการให้ลูกค้าจบได้ภายใน </span>3 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ชั่วโมง</span><br />
• <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ยกระดับบริการเดิมที่มีอยู่แล้วเพื่อสร้างคุณค่าใหม่สำหรับลูกค้า</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">โดยศูนย์บริการรถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จะมุ่งการประหยัดเวลาให้กับลูกค้าทุกคนที่เข้าศูนย์บริการ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตั้งแต่รับจองคิวล่วงหน้าให้ลูกค้า</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จัดคิวการให้บริการตามลำดับก่อน-หลังอย่างถูกต้อง</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การระบุเวลาเสร็จสิ้นในการให้บริการแต่ละขั้นตอน</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้ลูกค้ารู้เวลาซ่อมทั้งหมด</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ควรรออยู่ที่ศูนย์บริการหรือไปทำธุระแล้วค่อยกลับมารับรถยนต์</span><br />
• <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สร้างบริการใหม่ๆ ก่อนใคร โดยศูนย์รถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ให้ความสำคัญกับความสะอาดของศูนย์บริการ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การจัดพื้นที่พิเศษสำหรับการนั่งพักผ่อนหย่อนใจกรณีต้องการรอรับรถยนต์ทันที</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การเพิ่มระบบล้างรถยนต์อัตโนมัติเพื่อล้างรถยนต์ให้ลูกค้าทุกคันอย่างรวด</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เร็ว</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">การเพิ่มการรับประกันการซ่อมให้ </span>1 – 3 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เดือนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการซ่อมของศูนย์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">จากการพิจารณาอย่าง ละเอียดใน </span>4 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">แนวทางก่อนสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ</span> (<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลด</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เลิก</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ยกระดับ</span>, <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">สร้างใหม่) พบว่าเราสามารถจะลด ละ เลิก</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ความซ้ำซ้อนและต้นทุนที่ไม่จำเป็นของการให้บริการศูนย์รถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งเห็นทิศทางที่จะช่วยยกระดับการให้บริการหรือเริ่มบริการใหม่ๆ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ที่ประหยัดเวลาให้ลูกค้าก่อนสร้างพิมพ์เขียวในการให้บริการตั้งแต่</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ก่อน-ระหว่าง-หลังการให้บริการดังนี้</span><br />
<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";"> ยิ่ง</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ท่านสร้างพิมพ์เขียวแล้วมีทิศทางที่ลดต้นทุน (บริการได้เร็วขึ้น</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ค่าใช้จ่ายต่อหัวลดลง)</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งมีบริการแปลกใหม่ที่ไม่เหมือนใครในอุตสาหกรรมของท่าน</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">หรือแตกต่างจากคู่แข่งของท่าน พร้อมกันในเวลาเดียวกัน</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">บริการใหม่ที่เกิดขึ้นนั้นจะกลายเป็นบริการที่เป็นจุดขายใหม่และทำกำไรให้</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ท่านได้อย่างแน่นอน</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เหมือนสายการบินราคาต่ำที่ปัจจุบันกำลังไปกินตลาดรถโดยสาร</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">มีผู้ใช้บริการมากขึ้นเรื่อยๆ กว่า </span>50,000 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เที่ยวต่อปี มีผู้โดยสารเกือบ </span>7 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ล้านคนในปัจจุบัน เนื่องจากสร้างคุณค่าของการบริการใหม่ที่สะดวก รวดเร็ว</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ประหยัดเวลา คุ้มค่าใช้จ่ายในการเดินทางไกลตั้งแต่ </span>500 <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">กิโลเมตรขึ้นไป</span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ลองพิจารณานำวิธีการสร้างพิมพ์เขียวการบริการของรถยนต์ </span>NISSAN <span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ไปลองปรับใช้การสร้างพิมพ์เขียวในการบริการกับธุรกิจ</span><o:p></o:p><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh-nKtoO2D5ksIYim98sZzb3V0SOr9maDB4G41pGnPGuV2_EzzUW0TmO63HgHLs9Bj-NUmQbD-QkhcQTPj2QhFKcVQGER8aJBA2u81XO2FsNU0L7RO19MZ3MreY1KpRdaL5h8-KC3y0u9fh/s1600/215476_212745435420957_100000565060454_800927_850622_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh-nKtoO2D5ksIYim98sZzb3V0SOr9maDB4G41pGnPGuV2_EzzUW0TmO63HgHLs9Bj-NUmQbD-QkhcQTPj2QhFKcVQGER8aJBA2u81XO2FsNU0L7RO19MZ3MreY1KpRdaL5h8-KC3y0u9fh/s1600/215476_212745435420957_100000565060454_800927_850622_n.jpg" /></a></div><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgwZrIApHGF-BCJXiEzGo5NG1SCQp_svyAzxjpkjcMeJRffoYRzSq-NpwAslDdUf1snu6iX-w0gKR4HMJmlKT_uNKeQaTWK7Z2wyqDFpdTEKvbpw5kf9FqyTqlGcUhWi4oP_FOVOef6i-DK/s1600/221740_212745512087616_100000565060454_800928_6264937_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgwZrIApHGF-BCJXiEzGo5NG1SCQp_svyAzxjpkjcMeJRffoYRzSq-NpwAslDdUf1snu6iX-w0gKR4HMJmlKT_uNKeQaTWK7Z2wyqDFpdTEKvbpw5kf9FqyTqlGcUhWi4oP_FOVOef6i-DK/s1600/221740_212745512087616_100000565060454_800928_6264937_n.jpg" /></a></div><span style="mso-no-proof: yes;"></span><o:p></o:p><br />
<span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เมื่อ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ตั้งพิมพ์เขียวการให้บริการได้แล้ว</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">ขั้นต่อไปต้องทำให้สามารถปฏิบัติได้จริงกับพนักงานทุกคน</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">รวมทั้งสร้างบรรยากาศที่สนุกสนานในทุกจุดสัมผัสลูกค้า</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">เพื่อให้ลูกค้าจับต้องได้จริงในบริการพิเศษที่ไม่เหมือนใครเพื่อยกระดับความ</span><span lang="TH"> </span><span lang="TH" style="font-family: "Angsana New","serif"; mso-ascii-font-family: "Times New Roman"; mso-hansi-font-family: "Times New Roman";">พอใจให้ลูกค้านั่นเอง</span>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-80115026018415814482011-12-28T22:41:00.000-08:002011-12-28T22:41:33.006-08:00เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 1<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh28mV-jF0OvrxwSsNwaXS_yW4dUzqSB4xMAPofJ9LcbPJaqKqQ15lwwIXcMezDfoZ0ua5_mIIq14t7MCk2r7hDinHDBR7R0ERHE7nhO4pn9pWrNZYdXUxNDE_CGk9gnFVI_8TrrrnGMJsz/s1600/181741_193470934015074_100000565060454_654686_1741480_a.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh28mV-jF0OvrxwSsNwaXS_yW4dUzqSB4xMAPofJ9LcbPJaqKqQ15lwwIXcMezDfoZ0ua5_mIIq14t7MCk2r7hDinHDBR7R0ERHE7nhO4pn9pWrNZYdXUxNDE_CGk9gnFVI_8TrrrnGMJsz/s1600/181741_193470934015074_100000565060454_654686_1741480_a.jpg" /></a></div><span class="caption">(Digital Services Blog)</span><strong> Service Blue Print </strong>หลายตอนที่ผ่านมาท่านผู้อ่านได้สอบถามการค้นหาจุดวิกฤติการบริการของธุรกิจมามากมาย โดยสิ่งที่ผมได้แนะนำง่ายๆ การเพิ่มการโทรไปสอบถามหลังลูกค้าซื้อสินค้าไป 3-5 วัน หรือทันที่ที่ใช้บริการ ก็ได้ข้อมูลที่เป็นประสบการณ์น่าเกลียดและน่าชังจากลูกค้าแล้วเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงบริการแต่ในบางกลุ่มธุรกิจต้องออกแบบสอบถามอย่างน้อย 200 ชุด เนื่องจากมีลูกค้าจำนวนมาก กระจายทั่วประเทศ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน (ทีวี, ตู้เย็น, ไมโครเวฟ, เครื่องสกัดน้ำผลไม้ ฯลฯ ) จึงจะได้ความน่าเชื่อถือในการค้นหาประสบการณ์ที่ต้องแก้ไขปรับปรุงด่วนและในหลายธุรกิจอาจตั้งกล่องรับความคิดเห็น , ศูนย์รับข้อร้องเรียน, Call Centerหรือ Customer Care Center เพื่อฆ่าตัดตอนขั้นความซ้ำซ้อนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเร็วขึ้น ก่อนลูกค้าจะโกรธและหายไปสุดท้ายการค้นหาจุดวิกฤติอาจลงเอยด้วยการทำ Focus Group โดยเชิญตัวแทนลูกค้า 5- 10 ราย มาให้ข้อมูล อาทิ ห้าง<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhmXkIxt49VfZnnJkcnUNBN68whWo-0-HUXef9IiMJIiaZ4yLuwZuJGTD55ZxIY95kQgWPriFpl0_1L2xjxcVb-2t9lavuKliNQ61HXyx4xjKNkqQ94OxbIetYGeqQRYhjmHS_m2RSzoW0r/s1600/207390_209527109076123_100000565060454_774469_5004093_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhmXkIxt49VfZnnJkcnUNBN68whWo-0-HUXef9IiMJIiaZ4yLuwZuJGTD55ZxIY95kQgWPriFpl0_1L2xjxcVb-2t9lavuKliNQ61HXyx4xjKNkqQ94OxbIetYGeqQRYhjmHS_m2RSzoW0r/s1600/207390_209527109076123_100000565060454_774469_5004093_a.jpg" /></a></div><br />
ตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้า ระหว่างซื้อสินค้าและหลังจากใช้สินค้าแล้ว พบว่าห้างต้องปรับปรุงระดับการให้บริการใหม่อย่างเร่งด่วนในด้านความรู้ใหม่ของห้างแต่ละคนต้องดูแลสินค้าทุกตราสินค้าจากเดิมที่มีพนักงานประจำตราสินค้าจากเจ้าของสินค้ามาช่วยดูแล) โดยทางห้างได้ให้กับลูกค้าโดยใช้คำพูดที่แสดงการยกย่องลูกค้ามากขึ้นจนปัจจุบันสามารถยกระดับการให้บริการได้เทียบเท่ากับห้างวีรสุ และห้างโฮมโปร Buy ในทุกสาขามากขึ้นกว่าเดิมถึง 30% ลองคิดดูว่าถ้าห้าง Power Buy เริ่มต้นสร้างความพอใจลูกค้าช้ากว่านี้อีก 3 ปี อาจไม่เหลือลูกค้า<br />
<strong> ดังนั้น</strong>เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าไม่คาดหวังจะได้รับบริการจากพนักงานของเราให้กลายเป็นการบริการที่เกินความคาดหวัง<br />
<strong>ปฏิบัติต่อลูกค้าได้ 3 ระดับดังนี้</strong><br />
<br />
<strong>1. ระดับการให้บริการแบบเสมอภาค </strong>โดยพนักงานจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเพื่อนสนิทที่ให้คำแนะนำปรึกษาได้ ให้ทางเลือกที่<br />
<br />
ที่มีราคาสูง เป็นต้น ลูกค้ามักชอบให้พนักงานบริการอย่างเป็นกันเอง ปฏิบัติเสมือนเพื่อน มีความจริงใจไม่ทอดทิ้งเมื่อเกิดปัญหาการใช้งาน เมื่อลูกค้าติดใจจะเกิดความผูกพันธุ์จนกลายเป็นและความภักดีในที่สุด และลูกค้าที่แสนดีเหล่านี้มักจะเป็นผู้แนะนำลูกค้าใหม่ๆ ให้อย่างเหมือนคู่คิด ทั้งก่อนและหลังการขายสินค้าหรือให้บริการ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมแฟชั่นเสื่อผ้าชาย – หญิง พนักงานที่มีความรู้ดี ยโสโอหังถามคำตอบคำ<br />
<br />
<strong> 2. ระดับบริการที่ปฏิบัติต่อลูกค้าแบบข้าทาสบริวาร </strong>บริการประเภทนี้จะมองลูกค้าอยู่ต่ำกว่าพนักงานดังนั้นลูกค้าจะได้รับการบริการแบบเลือกปฏิบัติจากพนักงาน การที่ลูกค้าได้รับการเลือกปฏิบัติจะพบอยู่เสมอในตราสินค้าที่ขายดีมาก หรือสินค้าที่ติดตลาดแล้ว พนักงานมักจะไม่ง้อลูกค้า หรือไม่ให้ข้อมูลสินค้า ขายหรือให้บริการแบบหยิ่งๆ โอกาสเพิ่มยอดขายจากลูกค้าใหม่จึงน้อยมากหรือแทบไม่มีเลย ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ของตราสินค้าเท่านั้นที่ยังคงเหนียวแน่นและภักดี แต่ปัจจุบันกลุ่มแฟนพันธุ์แท้เหล่านี้มักเหลือไม่ถึง 5% หรือเลี้ยงธุรกิจได้เพียง 50% เท่านั้นจึงเป็นความเสี่ยงมาก ถ้าท่านยังปล่อยให้พนักงานส่วนใหญ่มีทัศนคติ การให้บริการลูกค้าแบบดังกล่าวนี้<br />
<br />
<strong> 3. ระดับการให้บริการที่ยกชั้นลูกค้าหรือยกย่องลูกค้า </strong>บริการประเภทนี้จะเทิดทูนลูกค้าใช้คำยกย่องลูกค้าอยู่เสมอ จนลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ หรือคนพิเศษ ทำให้ลูกค้าใจใหญ่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้ง่ายขึ้น อาทิ อุปกรณ์กอล์ฟ Maruman ในประเทศไทยจะทำการตลาดโดยตรงกับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง, กลุ่มสมาชิกสมาคมกอล์ฟ, หรือกลุ่มเจ้าของธุรกิจโดยลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลอย่างดีจากพนักงานที่เป็นโปกอล์ฟ หรือเจ้าของสินค้าโดยพนักงานจะใช้คำว่า “นาย” ซึ่งเป็นคำยกย่องลูกค้าตลอดเวลาทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือรับบริการจากพนักงานอย่างเต็มใจเมื่อรู้สึกว่าตัวเองกลายเป็นคนสำคัญมากกว่า เมื่อเลือกระดับการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแล้ว (เสมอภาค, ต่ำต้อย, สูงส่ง) จึงค่อยนำประสบการณ์ที่ลูกค้าพบในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Point) มาแก้ไขให้ดีขึ้นโดยสร้างเป็นพิมพ์เขียวการให้บริการใหม่ (Service Blue Print) เพื่อสร้างรูปแบบการปฏิบัติต่อลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด พบกันใหม่ฉบับหน้าในขั้นตอนการสร้างพิมพ์เขียวการบริการให้โดนใจลูกค้าครับ<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgINXzjFVVu2_M8pFexx8xFLGdRa_qWaj6X96SfVlgI71ebpQ8KvdTb7rMjsIuF8XIs4MsiaCh2KsdAQG17Gbq9MqZEmwfwqP8qzWTTi_fpkPqvQ4RXoP9cPjeu97c-oR6-NY9W5MnFrw6b/s1600/217201_209527402409427_100000565060454_774474_7135624_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgINXzjFVVu2_M8pFexx8xFLGdRa_qWaj6X96SfVlgI71ebpQ8KvdTb7rMjsIuF8XIs4MsiaCh2KsdAQG17Gbq9MqZEmwfwqP8qzWTTi_fpkPqvQ4RXoP9cPjeu97c-oR6-NY9W5MnFrw6b/s1600/217201_209527402409427_100000565060454_774474_7135624_n.jpg" /></a></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-3825861653114732772011-12-28T20:03:00.000-08:002011-12-28T20:04:48.973-08:00สร้างต้นแบบบริการใหม่ๆ ก่อนใคร<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">การสร้างต้นแบบการบริการได้เขียนมาเป็นตอนสุดท้ายแล้ว หลังจากที่ได้ให้แนวคิดการทำต้นแบบบริการด้วยด้วยตัวท่านเองง่ายๆด้วยการเปลี่ยนมุมมองใหม่และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"><o:p></o:p></span> <br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjkYVTCeGm4X3yGDV-vDWw-fCQLwbmA82_4xXKfMwak4n50Eb0mvMOzkGYmc1wVCfAJ-ATdG8Yh4GcvYi5dbdKkT-oOlnQcQeEyneWdusK7y-l01L53FpK4pMpUNhm5HB8hVl9bPAcEn-8F/s1600/180602_193470484015119_100000565060454_654684_6656488_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="211" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjkYVTCeGm4X3yGDV-vDWw-fCQLwbmA82_4xXKfMwak4n50Eb0mvMOzkGYmc1wVCfAJ-ATdG8Yh4GcvYi5dbdKkT-oOlnQcQeEyneWdusK7y-l01L53FpK4pMpUNhm5HB8hVl9bPAcEn-8F/s400/180602_193470484015119_100000565060454_654684_6656488_a.jpg" width="400" /></a><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">ธุรกิจในประเทศไทยที่ยืนยาวกว่า 40 </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">– <span lang="TH">50 ปี อาทิ ห้างสรรพสินค้าเซนทรัลมีลูกค้าอุดหนุนอย่างหนาแน่น แม้จะมีคู่แข่งข้ามชาติ หรือห้างค้าปลีกระดับโลกมาหายใจรดต้นคอ ยอดขายของร้านค้าปลีก ร้านค้าส่ง หรือธุรกิจบริการสัญชาติไทยที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุด มีบริการที่เป็นกันเองมีความจริงใจต่อลูกค้า ยึดมั่นคุณภาพสินค้าที่ดี เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเหล่านี้ เติบโตอย่างมั่นคง เนื่องจากการให้ความสำคัญในการให้บริการที่ชนะใจลูกค้า ทำให้สามารถขายสินค้าโดยไม่ต้องตัดราคากับคู่แข่ง จึงได้กำไรเต็มที่ในการประกอบธุรกิจ แต่ปัญหาการทำบริการให้คงเส้นคงวาและต่อเนื่องเหมือนทุกคนเป็นเจ้าของหรือผู้บริหาร ผู้จัดการ ไปสู่พนักงานทุกคนมักไม่ประสบความสำเร็จ เหมือนที่เจ้าของธุรกิจอยากให้พนักงานทุกคนปฏิบัติกับลูกค้าเหมือนเป็นคนสำคัญตลอดเวลา</span>?<span lang="TH"><o:p></o:p></span></span></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhIlLWG4A_V_2IEs1Qei4IfvquX8jm51bkswsZ3ey6emjFSQHtO8tziQVNTHo9on4ALb6lxahL7iUTlrAEmgUqSKfjXXbVBHga0xwsCTCHEF196NIqulKJ77hzDnusb_Ma-ZxrISjCgSH-f/s1600/168022_193470647348436_100000565060454_654685_2229280_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhIlLWG4A_V_2IEs1Qei4IfvquX8jm51bkswsZ3ey6emjFSQHtO8tziQVNTHo9on4ALb6lxahL7iUTlrAEmgUqSKfjXXbVBHga0xwsCTCHEF196NIqulKJ77hzDnusb_Ma-ZxrISjCgSH-f/s1600/168022_193470647348436_100000565060454_654685_2229280_a.jpg" /></a></div><div style="background: white;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"><strong>ตัวอย่าง ห้าง </strong></span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"><strong>Nordstrom</strong> <span lang="TH">ได้นำวิธีสร้างต้นแบบบริการที่ไม่เหมือนใครมาปรับใช้กับพนักงานทุกคน ผู้จัดการทุกคนกว่า 40 ปี ส่งผลให้ห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">เป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมบริการที่น่าศึกษาอย่างยิ่ง โดยเริ่มตั้งแต่การคัดเลือกพนักงานที่มีความมุ่งมั่นสูงและต้องประสบความสำเร็จในชีวิต มากกว่าการแค่จบปริญญาบัตร มีการวางระบบปฐมนิเทศมุ่งปลูกฝังให้พนักงานใหม่ทุกคนเข้าใจวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">จากตัวอย่างจริงที่พบได้ทุกวันในการปฏิบัติของพนักงานที่ประสบความสำเร็จสูง </span></span></div><div style="background: white;"><br />
</div><div style="background: white;"><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"><span lang="TH">นอกจากนี้ห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ยังพบความจริงว่ายิ่งมีการชื่นชมพนักงานที่สร้างความพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งกระตุ้นให้พนักงานใหม่ๆ แข่งขันการสร้างความพอใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อให้กลายเป็นผู้ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วเหมือนพนักงานผู้ก้าวหน้ารวดเร็วของห้างฯ สิ่งสำคัญที่ห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ประสบความสำเร็จในการหล่อหลอมดวงใจของพนักงานทุกคนให้ทำงานเป็นทีมตลอดเวลา มาจากการนำเสนอผลตอบแทนที่ชัดเจนให้พนักงานทุกคนทราบ รวมทั้งการชี้แจ้งวิธีวัดผลงานของพนักงานและผลกระทบของยอดขายพนักงานทุกคนที่มีผลต่อยอดขายของแผนก ยอดขายของสาขา รวมทั้งตำแหน่งการแข่งขันของสาขาที่ถูกจัดให้มีการแข่งขันทั่วประเทศ ทำให้การแข่งขันเพื่อสร้างผลงานเป็นเรื่องสนุกสำหรับพนักงานทุกระดับ พนักงานได้รับอิสรภาพและอำนาจเต็มที่ในการตัดสินใจสร้างความพึงพอใจลูกค้าทุกคนอย่างเต็มที่ ในทุกโอกาส ทุกเวลา ทุกสถานที่ อาทิ พนักงานสามารถตัดสินใจเดินทาง เพื่อนำของมีค่าที่ลูกค้าลืมไว้ที่ห้างฯ ไปให้ลูกค้าได้ทันที เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่คาดคิดให้ลูกค้า แม้ว่าพนักงานจะเสียโอกาสขายสินค้าในระหว่างที่ไม่อยู่หลายชั่วโมง เนื่องจากพนักงานของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">เห็นความสำคัญของความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวมากกว่ายอดขายในระยะสั้น เพราะยิ่งทำให้ลูกค้าพอใจได้ทุกโอกาสที่ใช้บริการของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ลูกค้าเหล่านั้นจะยิ่งเกิดความภักดีกับห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">และกลายเป็นลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ของห้างฯ ที่คิดถึงพนักงานขายผู้ให้บริการที่ดีเสมอเมื่อจะซื้อสินค้าครั้งต่อไป ตัวอย่างพนักงานขายเสื้อผ้าชายซึ่งถือว่าเป็นแผนกที่ทำยอดขายอันดับต้นของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">จะบันทึกชื่อลูกค้า สินค้าที่ซื้อไปครั้งล่าสุด เพื่อใช้เป็นข้อมูลที่ใช้ให้คำแนะนำปรึกษาลูกค้า เมื่อมาซื้อสินค้าในครั้งต่อไป โดยพนักงานจะเตรียมข้อมูลการจัดชุดสินค้า การเลือกเน็คไทที่เหมาะสมครั้งต่อไป เป็นต้น</span></span></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgdenOfiwQzPHZ1vO3RE7sPvul0ioTv2FbRYa4Wq-k8Pjm-CeijKMe-1jPBzEjriSjownHVWUbyj1h3rTxrGKaBQwu6uXI_3GkPy53m0BIiuH3pQbnw8DRINnT1jW5vhQMIFe17G5tdl_uc/s1600/167690_193471324015035_100000565060454_654688_577735_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="342" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgdenOfiwQzPHZ1vO3RE7sPvul0ioTv2FbRYa4Wq-k8Pjm-CeijKMe-1jPBzEjriSjownHVWUbyj1h3rTxrGKaBQwu6uXI_3GkPy53m0BIiuH3pQbnw8DRINnT1jW5vhQMIFe17G5tdl_uc/s400/167690_193471324015035_100000565060454_654688_577735_n.jpg" width="400" /></a></div><div style="background: white;"><br />
</div><div style="background: white;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">นอกจากส่งเสริมให้พนักงานทุกคนกล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดต่อลูกค้าแล้ว ทางห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">ยังมีวัฒนธรรมการสร้างแรงจูงใจด้วยการกล่าวชม การโทรศัพท์ไปแสดงความชื่นชมพนักงานที่กล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ารวมทั้ง การประกาศคุณงามความดีให้พนักงานทุกคนทราบทุกเช้าก่อนเริ่มงานวันใหม่ ยิ่งทำให้พนักงานกล้าตัดสินใจ เพื่อสร้างผลงานใหม่ๆ มากยิ่งขึ้น เนื่องจากวัฒนธรรมที่ให้การยอมรับอย่างจริงใจและเป็นกันเองของหัวหน้างาน ผู้จัดการของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ที่ยอมรับความสำคัญของดาวรุ่งใหม่ๆ ทำให้เกิดการร่วมแรงร่วมใจทำงานเป็นทีมอย่างต่อเนื่อง เพราะพนักงานทุกคนรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการสร้างรายได้ระยะยาวให้กับห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">และทำให้อันดับในการแข่งขันของสาขาที่ตนทำงานอยู่ดียิ่งขึ้น</span></span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"><span lang="TH"></span></span></div><div style="background: white;"><br />
</div><div style="background: white;"><br />
</div><div style="background: white;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiJxRAJb5y8lQAo4GcOtJqZBc1KZ5y-DKWjGGrRs5zPzWrqjEoOALQlfd6w4EjdYmTSGzbKCEYPNYR9CjEA093EE_-61x7tVAZLwgFZWGbFjPCLd2La7LM2UssxRwfLKlfO754nS2lfCPo5/s1600/167777_193471947348306_100000565060454_654692_1568897_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiJxRAJb5y8lQAo4GcOtJqZBc1KZ5y-DKWjGGrRs5zPzWrqjEoOALQlfd6w4EjdYmTSGzbKCEYPNYR9CjEA093EE_-61x7tVAZLwgFZWGbFjPCLd2La7LM2UssxRwfLKlfO754nS2lfCPo5/s1600/167777_193471947348306_100000565060454_654692_1568897_a.jpg" /></a><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">สุดท้ายการสร้างแรงจูงใจด้วยการจ่ายผลตอบแทนที่ชัดเจน ทุก 15 วัน ก็เป็นกุญแจสำคัญที่สร้างพนักงานต้นแบบที่ให้บริการที่ดีต่อลูกค้าเกิดขึ้นทุกวัน พนักงานที่ก้าวหน้าเหล่านี้จะมียอดขายมากกว่า 40 ล้านบาทต่อปี ซึ่งปัจจุบันชมรมผู้ก้าวหน้ามีสมาชิกมากกว่า 1</span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">,<span lang="TH">000 คน จากทุกสาขา แม้ว่าพนักงานที่มีความก้าวหน้าเหล่านี้จะมีเพียง 8 </span>– <span lang="TH">12 % ของพนักงานทั้งหมด แต่กลายเป็นแรงผลักดันที่สำคัญที่สุดให้พนักงานทุกคนอยากเลียนแบบความสำเร็จบ้าง เพราะกลุ่มที่มีความก้าวหน้าเหล่านนั้นได้รับการยอมรับอย่างมากได้รับการยกย่องชื่นชม และได้รับเกียรติให้เป็นผู้ฝึกสอนให้กับพนักงานทุกคน เพื่อนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าและสินค้าที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ นอกจากนี้กลุ่มผู้มีความก้าวหน้ายังได้รับนามบัตรพิเศษในฐานะ </span>VIP <span lang="TH">ของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">โดยจะได้ได้รับบัตรเครดิตที่สามารถซื้อสินค้าภายในห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ในราคาลดมากถึง 33% (พนักงานทั่วไปได้ 13%) รวมทั้งได้รับค่าตอบแทนทุกรอบการขาย 15 วัน เมื่อทำได้เกินเป้าหมายรายชั่วโมงที่ตกลงกันไว้ จึงไม่น่าแปลกใจที่พนักงานกลุ่มก้าวหน้าเหล่านี้จะได้ผลตอบแทนสูงมากถึง 6-7% ของยอดขาย รวมทั้งได้รับโบนัสการขายต่อเนื่องทุกปี โดยบางคนสามารถทำยอดขายเติบโตได้ต่อเนื่อง 10 </span>– <span lang="TH">20 ปี เพื่อรับโบนัสให้มีเงินเลี้ยงดูพิเศษเมื่อครบอายุการทำงานที่ห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">แล้ว</span></span> </div><div style="background: white;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgqy8Hnh_pRIErDL9kzP29TVxxnJ4PyuwAlwYsKrpYpXI76kS7z1XZPIUmpFB1p3TIN_i5zjRr7meHSoxRWIO01GVbuUj1ul_V7pcsuTPsogmJ17827S4jPKd7VfLkDcubjaiRCihKZqhkw/s1600/181741_193470934015074_100000565060454_654686_1741480_a.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgqy8Hnh_pRIErDL9kzP29TVxxnJ4PyuwAlwYsKrpYpXI76kS7z1XZPIUmpFB1p3TIN_i5zjRr7meHSoxRWIO01GVbuUj1ul_V7pcsuTPsogmJ17827S4jPKd7VfLkDcubjaiRCihKZqhkw/s1600/181741_193470934015074_100000565060454_654686_1741480_a.jpg" /></a><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">จากผลของการสร้างแรงจูงใจอย่างต่อเนื่องโดยการยอมรับและชมเชยพนักงาน รวมทั้งการประชุมชื่นชมพนักงานที่ให้ให้บริการสุดยอดของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">จึงเป็นแรงผลักดันผลักดันสำคัญหลอมรวมใจพนักงานทุกคนให้ค้นหาวิธีบริการลูกค้าใหม่ๆ อยู่เสมอ จนปัจจุบันมีวิธีชนะใจลูกค้าและวิธีสร้างความพอใจลูกค้าของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">มากกว่า 50</span>,<span lang="TH">000 วิธี สำหรับให้พนักงานทุกคนเลือกนำไปใช้ได้จริง ลองดูซิครับว่าท่านจะสร้างวัฒนธรรมบริการที่สร้างแรงจูงใจให้พนักงานทุกคน ทุกระดับของท่านให้เกิดการ แข่งขันที่สนุกสนานทุกวัน เพื่อสร้างความพอใจลูกค้าให้มากที่สุดอย่างไรบ้างครับ</span>? <span lang="TH">ยิ่งท่านสนับสนุนให้พนักงานเข้าใจผลประโยชน์ที่จับต้องได้มากขึ้นมีความคุ้มค่าและยุติธรรมมากขึ้นเท่าไร ท่านก็จะได้รับความร่วมแรงร่วมใจที่ยิ่งใหญ่ เช่นเดียวกับห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ที่ประสบความสำเร็จมาตลอด 40 ปี พบกันใหม่ตอนหน้าครับ<o:p></o:p></span></span></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-82931425025644059002011-12-27T23:18:00.000-08:002011-12-27T23:18:12.837-08:00สร้างวัฒนธรรมบริการด้วยการบริหารผลตอบแทนพนักงานบริการอย่างจริงใจ<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiPYb8C9BewfVylLHekMbqXYcRIwGxkS34sb8rv4QNNHr_bLbuDeHuiyUIHp_uUXIRYsgqOJsmgzEEQ2snG-wOHdllc_JD4KvMBOhHVkevVqXi0TOIu0T3mPEqmCtXRW7tBzScejXOsFBEE/s1600/4.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiPYb8C9BewfVylLHekMbqXYcRIwGxkS34sb8rv4QNNHr_bLbuDeHuiyUIHp_uUXIRYsgqOJsmgzEEQ2snG-wOHdllc_JD4KvMBOhHVkevVqXi0TOIu0T3mPEqmCtXRW7tBzScejXOsFBEE/s1600/4.jpg" /></a></div><div style="background: white; text-align: justify;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"> ท่านผู้อ่านคงจะเริ่มเห็นประโยชน์ของการผลักดันให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าประจำมีอำนาจตัดสินใจมากขึ้น เพื่อบริหารประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างเกินความคาดหวังเนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่มักมีข้อกำหนดหรือสร้างกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติต่อลูกค้ามากเกินไปจนพนักงานไม่กล้าตัดสินใจด้วยความเหมาะสมถูกต้องในสายตาลูกค้า / บ่อยครั้งที่กฎเกณฑ์ที่ไม่ยืดหยุ่นต่อลูกค้ามักจะถูกนำมาใช้เป็นข้ออ้างเพื่อปฏิเสธความช่วยเหลือยามที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้น จึงสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าอย่างไม่รู้ตัวเมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้ค่อยๆ หายหน้าไปทีละคนสองคน โดยเก็บกดความไม่พอใจไว้และความไม่สมหวังนี้ไปช่วยประชาสัมพันธ์การบริการของท่านในแง่ลบอีก 18 </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">– <span lang="TH">26 คนต่อกระจายติอไปอีกตัวอย่างถ้าลูกค้าจำนวน 10 คนที่มีประสบการณ์แย่มากต่อการบริการของท่านสำหรับรู้สึกแย่มากการบริการห้องพักจากโรงแรมของท่านจากกฎเกณฑ์ล้าหลังที่ไม่ยืดหยุ่นกรณีต้อง </span>Check Out <span lang="TH">ล่าช้า 1 </span>– <span lang="TH">2 ชั่วโมงจากเวลาปกติ เนื่องจากลูกค้าติดภารกิจด่วนมากลูกค้าเหล่านี้ ก็จะช่วยบอกต่อความไม่พอใจนี้แก่ญาติ เพื่อนฝูงต่อไปอีก 260 คน รวมทั้งหมดที่ลูกค้าน่าจะมาลองใช้บริการของโรงแรมท่านจะหายไปทันที 270 คนครับ เห็นตัวเลขแล้วน่าตกใจไหมครับ แค่ลูกค้า 10 คนที่รู้สึกไม่ดีจากบริการของท่าน ส่งผลทำให้ลูกค้าใหม่ๆ หายไปมากมายจริงๆเพื่อให้พนักงานทุกคนรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าต่อองค์กรมาก จำเป็นที่ผู้บริหารต้องสร้างความอบอุ่นเป็นกันเองและยกย่องพนักงานที่สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ต่อลูกค้า รวมทั้งสร้างโอกาสก้าวหน้ากับพนักงานชั้นดีที่กล้าสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า สิ่งสำคัญที่พนักงานใช้วัดความก้าวหน้าในการทำงาน หนีไม่พ้นเรื่องค่าตอบแทนการขายที่ชัดเจน (คอมมิชชั่น</span>, <span lang="TH">โบนัส</span>, <span lang="TH">การให้ซื้อหุ้น ฯลฯ) ตัวอย่างห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">สร้างแรงจูงใจให้พนักงานขายโดยใช้มิติของยอดขาย</span>, <span lang="TH">ความพอใจของลูกค้าในการให้บริการและการทำงานเป็นทีม (ปกติอัตราขายเฉลี่ยพนักงานทั้ง 20</span>,<span lang="TH">000 คน ทุกสาขาจะอยู่ในอัตรา 350 </span>– <span lang="TH">450 บาทต่อชั่วโมง แผนกไหนมีผลตอบแทนการขายสูงก็จะมีเป้าขายต่อชั่วโมงสูงตามไปด้วย อาทิพนักงานขายแผนกเสื้อผ้าจะได้รับผลตอบแทนขายสูงสุดถึง 6.75% ของยอดซื้อ ดังนั้นพนักงานแผนกเสื้อผ้าจึงต้องทำยอดขายสูงถึง 8</span>,<span lang="TH">000 บาทต่อชั่วโมง ในขณะที่แผนกอื่นๆ จะมีผลตอบแทนขายเฉลี่ย 2 </span>– <span lang="TH">5% จะมีเป้าขายเฉลี่ยเพียง 2</span>,<span lang="TH">500 </span>– <span lang="TH">6</span>,<span lang="TH">000 บาทของแผนกเสื้อผ้า พนักงานขายจะได้ผลตอบแทนขายเต็ม 6.75% ต้องมียอดขายขั้นต่ำรายชั่วโมง 80</span>,<span lang="TH">000 บาทนับยอดสุทธิที่หักยอดคืนสินค้าโดยไม่มีเงื่อนไขแล้ว) เป็นต้น</span><o:p></o:p></span></div><div style="text-align: justify;"> </div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjMNsRq_hm2U7-serzWYINd1e2KbTK16-gJeSESuuS0I2wbRYEDOQX3gpLqVp2gpVytzk7o7r1l7iGLh9SoChS8eX0lmmV1jzdcorsCgtbH8F90xwNWnXbUiG_MfHKKs79ZP6jvQCGIdb2g/s1600/5.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjMNsRq_hm2U7-serzWYINd1e2KbTK16-gJeSESuuS0I2wbRYEDOQX3gpLqVp2gpVytzk7o7r1l7iGLh9SoChS8eX0lmmV1jzdcorsCgtbH8F90xwNWnXbUiG_MfHKKs79ZP6jvQCGIdb2g/s1600/5.jpg" /></a></div><div style="background: white; text-align: justify;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"> นอกจากการสร้างแรงจูงใจด้วยผลตอบแทนการขายแล้ว ห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">ยังมีโบนัสพิเศษสำหรับพนักงานขายที่ทำยอดขายได้เกิน 40 ล้านบาทต่อปี โดยพนักงานเหล่านี้จะได้รับเกียรติให้เป็นสมาชิกชมรมผู้บริหารเงินล้านของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">และได้สิทธิ์ซื้อสินค้าลดราคาถึง 33% ในขณะที่พนักงานทั่วไปได้ส่วนลดซื้อสินค้าเพียง 13% นอกจากนี้ยังจะได้นามบัตรพิเศษ ใบประกาศเกียรติคุณระดับดารา การเข้าร่วมสัมมนาประจำปีฟรีเพื่อรับการอบรมความรู้พิเศษในการรักษายอดขายให้ต่อเนื่องตลอด 10 ปี เพื่อให้มีโอกาสสิทธิ์พิเศษในการซื้อหุ้นของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ในฐานะหุ้นส่วนของธุรกิจ เป็นต้น การสร้างโปรแกรมแรงจูงใจพิเศษสำหรับผู้ก้าวหน้าเร็วของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ทำให้เกิดการแข่งขันที่เป็นธรรมสำหรับพนักงานขายทุกคนและส่งเสริมให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อรักษาความพอใจสูงสุดเมื่อมาที่ห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนปฏิบัติด้วยความเต็มใจทุกวัน ทุกเวลาที่พบหน้าลูกค้า<o:p></o:p></span></span></div><div style="text-align: justify;"> </div><div style="background: white; text-align: justify;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"> นอกจากการให้รางวัลแล้วยังมีการลงโทษควบคู่ด้วยในกรณีที่พนักงานของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">ทำยอดขายต่ำกว่ามาตรฐานต่อชั่วโมง พนักงานก็จะได้เพียงค่าแรงต่อชั่วโมงและส่วนแบ่งการขายบางส่วน รวมทั้งต้องเข้ารับการฝึกอบรมพิเศษด้านการขายและการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มทักษะการบริการลูกค้าให้เหมาะสมยิ่งขึ้น โดยเรียนรู้จากผู้ที่ประสบความสำเร็จหมุนเวียนมาถ่ายทอดประสบการณ์จริงและกรณีที่พนักงานดังกล่าวยังไม่สามารถทำเป้าหมายขั้นต่ำได้อย่างต่อเนื่องพนักงานผู้นั้นจะถูกพิจารณาย้ายไปทำงานในส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขาย หรือพ้นสภาพการเป็นพนักงานของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ต่อไป<o:p></o:p></span></span></div><div style="text-align: justify;"> </div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhEX8uhkEJMFuKvLt2rpd-WaxChRFxVUZzk0Ff_QqWDkYr-Cf-oilBro3TJpCLh9eUGPGdSJdYKRL_ZEcZPKNjrosLnyZVTjJtmNcCdBOmJdiXxt61mGj5UvsJGYpBTQb8u-C2UXl3crR5E/s1600/6.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhEX8uhkEJMFuKvLt2rpd-WaxChRFxVUZzk0Ff_QqWDkYr-Cf-oilBro3TJpCLh9eUGPGdSJdYKRL_ZEcZPKNjrosLnyZVTjJtmNcCdBOmJdiXxt61mGj5UvsJGYpBTQb8u-C2UXl3crR5E/s1600/6.jpg" /></a></div><div style="background: white; text-align: justify;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"> การสร้างผลตอบแทนที่มีทั้งรางวัลและลงโทษสำหรับพนักงานของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">เป็นต้นแบบการสร้างแรงจูงใจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด เพราะสร้างวัฒนธรรมให้พนักงานทุกคนทำงานด้วยความรู้สึกเป็นเจ้าของ (ทำมากได้มาก</span>, <span lang="TH">ทำน้อยถูกลงโทษหรือออกจากงาน) รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันในระยะยาวไม่ใช่เพื่อหวังผลยอดขายในระยะสั้น / ตัวอย่างการสร้างผลตอบแทนที่ยุติธรรมสำหรับพนักงานทุกคนของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">จึงช่วยสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครให้เกิดขึ้นในห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ได้ทุกวัน ด้วยความเต็มใจเพื่อเติมเต็มความต้องการลูกค้า ส่งผลให้ให้กิจการของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">เจริญเติบโตมาถึง 4 ชั่วอายุคนและเป็น 1 ใน 100 บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่พนักงานส่วนใหญ่มีอายุการทำงานมากกว่า 10 ปี ผู้ที่อยากก้าวหน้าในการบริการจะยินยอมให้ห้างฯ คัดเลือกอย่างเข้มงวดจากจำนวนผู้สมัคร 3</span>,<span lang="TH">000 คนต่อปี (ห้างฯ จะรับได้เพียง 10% ของผู้สมัครเท่านั้น อีก 90% จะได้รับจดหมายขอบคุณจากห้างฯ เพื่อขอให้เป็นลูกค้าที่ดีของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ต่อไป)<o:p></o:p></span></span></div><div style="text-align: justify;"> </div><div style="background: white; text-align: justify;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;"> จากตัวอย่างการสร้างวัฒนธรรมบริการของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">ด้วยการบริหารผลตอบแทนอย่างยุติธรรม นอกจากสร้างรายได้ให้พนักงานทุกคนอย่างต่อเนื่องแล้วยังช่วยสร้างระบบการฝึกให้เกิดการทำงานเป็นทีมเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับความพอใจสูงสุดเสมอเพราะพนักงานทุกคนมองเห็นคุณค่าของลูกค้าที่เป็นผู้นำรายได้มาสู่ทุกคน ยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ก็จะยิ่งเกิดความภักดีจนทำให้เกิดการซื้อซ้ำที่ต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นพนักงานทุกคนจะเข้าใจประโยชน์ของการบริหารฐานรายชื่อของลูกค้าตัวเองเพื่อคัดเลือกบริการพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนอย่างเหมาะสมไม่ซ้ำกัน ปัจจุบันห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">มีวิธีให้บริการลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อใช้เป็นตัวอย่างหรือต้นแบบให้พนักงานได้เรียนรู้มากกว่า 50</span>,<span lang="TH">000 แบบเพื่อสร้างความพอใจสำหรับลูกค้าห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">ทุกคน ทุกเพศ ทุกวัยและทุกอารมณ์<o:p></o:p></span></span></div><div style="text-align: justify;"> </div><div style="background: white; text-align: justify;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">สุดท้ายแนวทางการหล่อหลอมวัฒนธรรมบริการที่ดีจะต้องสอดคล้องกับผลตอบแทนที่คุ้มค่าสำหรับพนักงานทุกคน จึงจะสร้างวัฒนธรรมใหม่ๆ ได้อย่างคงเส้นคงวาและจับต้องได้สำหรับลูกค้า พบกันใหม่ตอนหน้าครับ..<o:p></o:p></span></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-53006728117891757632011-12-13T21:01:00.000-08:002011-12-13T21:01:00.438-08:00สร้างวัฒนธรรมบริการที่ใช้ใจและตรึงใจลูกค้า<span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">2 </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">– <span lang="TH">6 เดือนที่ผ่านมาเศรษฐกิจทรุดตัวอย่างไม่น่าเชื่อ ลูกค้าหายลับไปกับตา หลายธุรกิจเริ่มรัดเข็มขัดและปรับทิศทางการส่งเสริมการขายรูปแบบใหม่เพื่อกระตุ้นกำลังซื้อลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า และลูกค้าที่ภักดี โดยมีทั้งลดราคา 10 </span>– <span lang="TH">25% มีของแถมสะสมยอดซื้อได้สำหรับลูกค้าที่ภักดี สิ่งสำคัญที่มักลืมและมักมองข้ามเสมอ คือการสร้างวัฒนธรรมบริการที่สร้างจิตสำนึกให้พนักงานบริการด้วยใจเพื่อตรึงใจลูกค้า! ไม่ใช่แค่ยอดขายในระยะสั้นๆ เพื่อเอาตัวรอด เพื่อไม่ให้พนักงานเสียขวัญกำลังใจอีกแล้ว<o:p></o:p></span></span><br />
<br />
<div style="background: white;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">จากการร่วมพัฒนาธุรกิจกว่า 10 ปีมานี้ ผมพบว่าพนักงานขายที่บริหารเงินล้านให้กับธุรกิจ หรือผู้ที่ทำงานและประสบความสำเร็จในระยะเวลาสั้น จะมีคุณสมบัติพิเศษ คือเป็นผู้ขายบริการไม่ใช่ขายสินค้า เช่นพนักงานขายเสื้อผ้าชายที่ทำรายได้สูงจะรอบรู้และแนะนำการแต่งกายให้ลูกค้าดูดีมีบุคลิก แนะนำการเลือกสูทที่เหมาะสม รวมทั้งการให้คำปรึกษาการเลือกใช้เสื้อผ้าของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom,<span lang="TH">กางเกงหรือเนกไทที่เหมาะสม พนักงานเหล่านี้จะมีทางเลือกใหม่ๆ ให้ลูกค้าอยู่เสมอ จึงสร้างความประทับใจให้ลูกค้าทุกครั้งจนกลายเป็นความภักดีและซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง<o:p></o:p></span></span></div><br />
<div style="background: white;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">คุณสมบัติอีกประการ ที่พบคือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเล็กๆ น้อยๆ ตลอดเวลา มีการเก็บรายชื่อลูกค้า สินค้าที่ซื้อไปแล้ว เพื่อโทรศัพท์ติดตามกรณีที่ลูกค้าขาดช่วงไป ตัวอย่างพนักงานแผนกเสื้อผ้าชายของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">มีรายชื่อลูกค้ามากถึง 2</span>,<span lang="TH">800 คน โดยพนักงาน </span></span></div><div style="background: white;"><br />
</div><div style="background: white;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjfTOc6tJy4E0IVz6DO5Tij_junHO7e9sZVNkVd-j-QNmVDAxCLJ8OmFqTh0658SraE2HMQAW2mas6hh_5AB6t3qWMoMyJ9asUPJzSgeFRoyiucGYAX_jLwdnJj4KbqfO3L_ANTpygO5HzO/s1600/nordstrom.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjfTOc6tJy4E0IVz6DO5Tij_junHO7e9sZVNkVd-j-QNmVDAxCLJ8OmFqTh0658SraE2HMQAW2mas6hh_5AB6t3qWMoMyJ9asUPJzSgeFRoyiucGYAX_jLwdnJj4KbqfO3L_ANTpygO5HzO/s320/nordstrom.jpg" width="218" /></a><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">ดังกล่าวจะแบ่งเวลาโทร.เยี่ยมลูกค้าวันละ 20 -30 ราย เพื่อแนะนำสินค้าหรือทางเลือกใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ยิ่งลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีลูกค้าจะยิ่งซื้อซ้ำหรือแนะนำเพื่อนๆ ให้มาซื้ออีกด้วย! เรียกว่าได้ทั้งขึ้นทั้งล่องครับจนกลายเป็นผู้บริหารเงินล้านของห้าง </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">Nordstrom <span lang="TH">ภายใน 1 ปีแล้วซักผ้าผิดวิธีจนสูทเสียรูปทรงไป เมื่อลูกค้านำสูทดังกล่าวมาที่ห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">พนักงานจะเปลี่ยนสูทดังกล่าวพร้อม เพื่อสร้างบรรยากาศที่กระตือรือร้นและการทำงานอย่างหนักเพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกค้าให้ลูกค้าพอใจมากขึ้นกว่าคู่แข่งของท่านจำเป็นที่ผู้บริหารต้องสนับสนุนและสร้างวัฒนธรรมที่เปิดโอกาสให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าทุกวัน พนักงานด่านหน้า</span>,<span lang="TH">พนักงานต้อนรับ</span>, <span lang="TH">พนักงานเคาน์เตอร์</span>, <span lang="TH">พนักงานรับโทรศัพท์</span>, <span lang="TH">พนักงานบริการลูกค้ารวมทั้งผู้จัดการและหัวหน้างานต่างๆ)มีอำนาจและมีอิสระในการตัดสินใจสร้างความประทับใจลูกค้าที่มีปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหารหรือหัวหน้างานเนื่องจากปัจจุบันเวลาที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้นต่อหน้าพนักงานผู้ให้บริการ เรามีหน้าที่เติมเต็มความต้องการลูกค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ทันที ตัวอย่างวัฒนธรรมของห้าง </span>Nordstrom <span lang="TH">จะให้อิสระพนักงานคิดและตัดสินใจเหมือนเป็นเจ้าของธุรกิจทำให้พนักงานทุกคนตัดสินใจเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีกับลูกค้าได้ด้วยวิจารณญาณของตัวเองโดยไม่ต้องกลัวผิด นอกจากนี้ห้างฯยังมีนโยบายรับคืนสินค้าทุกกรณี โดยจ่ายเงินสดให้ทันที และไม่มีการซักถามลูกค้า อาทิกรณีลูกค้าซื้อสูทราคา 80</span>,<span lang="TH">000 บาท สิ่งที่ยากที่สุดในการให้อิสระการตัดสินใจกับพนักงานในการสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า คือการที่ผู้บริหารจะต้องหมั่นผลักดันการตัดสินใจเพื่อลูกค้าให้ลงไปสู่พนักงานที่สัมผัสลูกค้าอย่างจริงใจและจริงจัง รวมทั้งต้องลดกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติต่อลูกค้าลงให้มากที่สุด เพื่อให้พนักงานมีอิสรภาพทำอะไรที่เหมาะสมกับลูกค้าและเหมาะสมกับบริษัทได้ทันที มิฉะนั้นกฎระเบียบจะถูกพนักงานนำมาใช้เป็นข้ออ้างในการไม่ยืดหยุ่นต่อลูกค้าที่มีปัญหาเกิดขึ้น เช่นเมื่อลูกค้ารถเช่า </span>CWC <span lang="TH">เกิดปัญหารถเสียแล้วลูกค้าโทร.มาที่บริษัทฯ พนักงานมีอิสระในการตัดสินใจเพื่อลูกค้าทันทีและจัดส่งรถใหม่ไปให้ลูกค้าภายใน 45 นาที โดยไม่ต้องซักถามลูกค้าถึงสาเหตุต่างๆ ทำให้ลูกค้าประทับใจในความรวดเร็ว กระตือรือร้นและกลายเป็นลูกค้าประจำต่อไปของรถเช่า </span>CWC <span lang="TH">แต่ถ้าเป็นรถเช่าอื่นๆ ลูกค้าอาจต้องรอนานกว่า 2 ชั่วโมงเพราะต้องขออนุมัติหลายขั้นตอน แล้วท่านจะผลักดันให้พนักงานช่วยตัดสินใจเพื่อช่วยลูกค้าอย่างไรบ้างครับ</span>? <span lang="TH">จึงจะซื้อใจลูกค้าได้มากขึ้นกว่าปัจจุบัน</span>? <span lang="TH">อันดับต่อไปเมื่อผลักดันให้พนักงานที่ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด ตัดสินใจเสมือนเป็นเจ้าของได้แล้วผู้บริหารต้องเชื่อมั่นว่าพนักงานทุกคนเป็นมืออาชีพที่มีวิจารณญาณที่ดี และเข้าใจลูกค้ามากที่สุดเช่นกัน (แม้จะตัดสินใจผิดพลาดบ้างก็ไม่เป็นไร เราเป็นผู้แนะนำให้ข้อคิดความผิดพลาดให้รู้จริง พนักงานจะได้เรียนรู้มากขึ้นครับ</span>?) <span lang="TH">ดังนั้นรูปแบบการบริหารงานสมัยใหม่จะเป็น</span></span><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">ปิรามิดคว่ำที่นำความต้องการลูกค้ามาเป็นแนวทางในการสร้างความพอใจจากพนักงานทุกระดับ ดังนี้<o:p></o:p></span></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpq3U-VnrHGvo5gKMSV-W2kXj5VxkFMvDbuXCRsrndF58ytotrS6VP6Aw1yG-lyvxZ5yPpzf2kMxWZ4pCQ4MkYqRPXc6aiN8XskC80hGvqtr9y8Y-qdsikF2rWMqSlCZuZXbkpMX6AcEoW/s1600/167676_190006317694869_100000565060454_633142_3626597_n.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="339" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpq3U-VnrHGvo5gKMSV-W2kXj5VxkFMvDbuXCRsrndF58ytotrS6VP6Aw1yG-lyvxZ5yPpzf2kMxWZ4pCQ4MkYqRPXc6aiN8XskC80hGvqtr9y8Y-qdsikF2rWMqSlCZuZXbkpMX6AcEoW/s640/167676_190006317694869_100000565060454_633142_3626597_n.jpg" width="640" /></a></div><br />
<div style="background: white;"><span lang="TH" style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">พบกันใหม่ตอนหน้า </span><span style="color: #333333; font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 8.5pt;">“<span lang="TH">วิธีสร้างแรงจูงใจให้พนักงานด่านหน้า</span>” <span lang="TH">ทั้งผลตอบแทน</span>, <span lang="TH">การมีส่วนร่วมเป็นเจ้าของ</span>, <span lang="TH">การประกาศเกียรติคุณยกย่อง</span>, <span lang="TH">การถ่ายทอดฝึกสอนจากพนักงานที่ก้าวหน้าเร็วและประสบความสำเร็จสูง อย่างไหนสำคัญที่สุดหรือต้องใช้ทั้งหมดพร้อมๆ กันจึงจะได้ผล </span>?? <span lang="TH">ให้ค่าเดินทางกับลูกค้าทันทีโดยไม่มีการซักถาม หรือคืนเงินสดให้ลูกค้าโดยไม่มีเงื่อนไข การเอาใจใส่ลูกค้าอย่างเต็มใจ ทำให้้ซื้อใจลูกค้าดังกล่าวกลับมาเป็นลูกค้าประจำและชวนเพื่อนๆ มาใช้บริการของห้างฯ อีก<o:p></o:p></span></span></div>Nithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4837246277907199091.post-6903163882520438182011-12-07T22:33:00.000-08:002011-12-07T22:33:05.820-08:00กลยุทธ์ธุรกิจบริการและการสร้างมาตรฐานบริการให้โดนใจลูกค้า<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjChvA52NljCQNTeAuO8hKY5k_JidtciW4DFxS0Zyd8FJefC0lL1dXaBlcZa1YI9kTSVyuj5kraTPbcohSo6zwZFLZhXL6FmMV0AEmaef4qMsakAu2-dcjlTi0niUjYL61r4lSiwQyLi6YZ/s1600/499976_4aa4080e2b4272e4cd2bead1c84ce1ca.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjChvA52NljCQNTeAuO8hKY5k_JidtciW4DFxS0Zyd8FJefC0lL1dXaBlcZa1YI9kTSVyuj5kraTPbcohSo6zwZFLZhXL6FmMV0AEmaef4qMsakAu2-dcjlTi0niUjYL61r4lSiwQyLi6YZ/s320/499976_4aa4080e2b4272e4cd2bead1c84ce1ca.jpg" width="320" /></a></div>จะสร้างรายได้และกำไรจากการเป็นผู้นำการให้บริหารใหม่ก่อน คู่แข่งได้อย่างไร ? ก่อนอื่นต้องปรับทัศนคติของผู้ให้บริการก่อน (พนักงานด่านหน้าพบลูกค้าบ่อยๆ, พนักงานขาย, ฝ่ายสนับสนุน, ช่างบริการ, ผู้บริหารทุกระดับ) เพราะทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าพบเมื่อใช้สินค้าหรือใช้บริการของเรา คือ จุดชี้เป็นชี้ตายที่สร้างความแตกต่างใหม่นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่เป็นของดี มีคุณภาพและราคาเหมาะสมแล้ว บริการที่ลูกค้ายอมรับหรือสร้างความผูกพันพอใจให้ลูกค้าประทับใจ ไว้วางใจได้เสมอจะเรียกร้องราคาได้มากกว่าผลิตภัณฑ์พื้นฐานที่ไม่มีบริการ อาทิ กาแฟสด "บ้านไร่กาแฟ" ในปั๊ม JET ได้เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าในการทานกาแฟ (รสเข้ม, ปานกลาง, อ่อน) พร้อมการสร้างบรรยากาศในร้านที่เป็นเรือนรับรองทรงไทยโบราณ การฝึกฝนให้<br />
พนักงานที่ยิ้มแย้มแจ่มใส รวมทั้งเพิ่มมุมทานกาแฟในและนอกร้าน ทำให้ราคากาแฟดูไม่แพง ในขณะที่ร้านกาแฟสดทั่วไปในปั๊มน้ำมันอื่นๆ ลูกค้ายอมรับราคาต่ำกว่ากาแฟสดบ้านไร่ครึ่งต่อครึ่ง (บ้านไร่กาแฟ 80 บาท, ทั่วไป 25-45 บาท) ยิ่งเป็นร้านกาแฟสตาร์บัคหรือคอฟฟี่เวิลด์ที่มีมาตรฐานการให้บริการของ พนักงานทุกคนที่ลูกค้าสัมผัสได้ว่า เอาใจใส่ดูแลทั่วถึงสม่ำเสมอ ไม่ต้องรอคอยนาน บรรยากาศภายในร้านทันสมัยน่าพักผ่อน ความสบายใจเหล่านี้ลูกค้ายอมจ่ายโดยไม่เสียดายเลย ในขณะที่ถ้าต้องการทานกาแฟพื้นฐานชงเองลูกค้าทั่วไปจะ ยอมจ่ายแก้วละจะไม่เกิน 15 บาทเท่านั้น สำหรับ SME's ที่ชอบเปิดร้านอาหารใหม่ก็เช่นกัน มักคิดว่าการซื้อสูตรลับการปรุงอาหารที่มีชื่อเสียงมานาน ก็น่าจะพอเพียงต่อการสร้างความพอใจลูกค้า ในขณะที่มาตรฐานการกินอาหารนอกบ้านของคนไทยเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา นอกจากร้านต้องดูดี มีภาพลักษณ์ สะอาด ที่จอดรถสะดวก มีห้องคาราโอเกะสำหรับเด็กๆ อาหารรวดเร็วแล้ว พนักงานต้อนรับและพนักงานเสิร์ฟต้องเอาใจใส่ดูแลแนะนำอาหาร ในมาตรฐานระดับเดียวกับโรงแรมหรือในภัตตาคารจีน ถ้าร้านอาหารไหนฝึกพนักงานให้บริการได้รวดเร็วใกล้ชิด ทั่วถึงและให้ความสม่ำเสมอกับลูกค้าก็จะได้ลูกค้าประจำร้านเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ร้านอาหารเปิดใหม่บางรายจึงใช้เวลาคืนทุนเร็วไม่เกิน 1 ปี แต่ส่วนใหญ่ 80% มักสร้างลูกค้าประจำไม่ได้ มีแต่ลูกค้าจร ไม่ว่าจะขายอาหารราคาถูกมากๆ เนื่องจากขาดจุดยืนในการสร้างบริการให้ลูกค้าประทับใจหรือไม่สามารถตอบสนอง ความพอใจขั้นต่ำที่ลูกค้าต้องการได้ เหมือนมาตรฐานบริการที่ลูกค้าพบเห็นอยู่ทุกวัน<br />
<br />
แนวทางปรับทัศนคติผู้ให้บริการให้มีจิตสำนึกในการให้บริการที่รวดเร็วทั่วถึงเสมอภาค และยุติธรรมกับลูกค้าทุกคน<br />
<br />
<br />
<strong>ประการแรก</strong> ต้องพึงข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการของเราก่อนว่าบริการปัจจุบันมีจุดยืนใน สายตาลูกค้าอย่างไร (แย่มาก, แย่, พอรับได้, พอใจ, พอใจมาก) แล้วจึงนำระดับความพอใจของลูกค้าทั้งหมดมาพิจารณาดูว่าจุดสัมผัสไหนบ้างที่ เป็นจุดวิกฤติหรือจุดที่ทำลาย ลูกค้าไม่ให้เกิดความผูกพันที่ดี เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขด่วนภายใน 3 เดือนแรก<br />
<br />
<br />
<strong>ระดับความพอใจของลูกค้าและระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในปัจจุบัน</strong><br />
ระดับ 1 : ไม่พอใจอย่างยิ่ง 0% ความภักดี <br />
ระดับ 2 : ไม่พอใจ 20% ความภักดี <br />
ระดับ 3 : ไม่พอใจเล็กน้อย 40% ความภักดี <br />
ระดับ 4 : พอใจ 80% ความภักดี<br />
ระดับ 5 : พอใจมาก 100% ความภักดี<br />
<br />
<strong>ประการที่สอง</strong> นำความไม่พอใจของลูกค้า (ระดับ 1-3) และหลักฐานที่ลูกค้าให้ข้อมูลมานำเสนอให้พนักงานทุกคนรับรู้ปัญหาที่เกิด จริงในจุดที่สัมผัสกับลูกค้า เพื่อหล่อหลอมทัศนคติพนักงานผู้ให้บริการ ฝ่ายสนับสนุน หัวหน้างาน ผู้บริหาร ให้เห็นภาพของจุดวิกฤติหรือคอขวด (Bottom Neck) ที่ลูกค้ามีต่อการบริการของเรา อาทิ ในการยกระดับมาตรฐานบริการสุขภาพถ้วนหน้า (บริการ 30 บาทรักษาทุกโรค, บริการผู้ถือบัตรประกันสังคม, บริการรักษาข้าราชการ) ของโรงพยาบาลรัฐบาล ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการในโรงพยาบาลรัฐเพิ่มขึ้น 8-10 เท่าตัว โดยผู้ให้บริการทุกคนจะร่วมมือกันเฝ้าระวังจุดวิกฤติที่จะเกิดขึ้น ตั้งแต่การยืนบัตร, การตรวจแฟ้ม, การรอคอยก่อนพบแพทย์, การให้คำปรึกษาของแพทย์เมื่อพบหน้า, การรอคอยก่อนรับยา, การให้คำแนะนำการใช้ยา ฯลฯ โดยการสร้างขั้นตอนมาตรฐานในการให้บริการสำหรับพนักงานทุกคน และเปิดโอกาสให้พนักงานทุคนรับรู้ปัญหาร่วมกันเมื่อลูกค้าไม่พอใจการให้ บริการ ณ จุดสัมผัสใด เพื่อให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและแก้ไขความไม่พอใจของคนไข้ภายใน 24 ชั่วโมง ปัจจุบันมาตรฐานการให้บริการของโรงพยาบาลรัฐในทุกจังหวัดจึงดีขึ้นมากและ สร้างความประทับใจกับคน ไข้ไม่แพ้โรงพยาบาลเอกชนแล้ว อาทิ โรงพยาบาลพระปกเกล้า (จันทบุรี) ได้รับการยอมรับจากโรงพยาบาลเอกชนว่าเป็นต้นแบบมาตรฐานบริการสุขภาพถ้วนหน้า ในภาคตะวันออก เป็นต้น<br />
<br />
<strong>ประการที่สาม</strong> มาตรฐานบริการที่ยกระดับได้แล้วจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นตลอด เวลา เพื่อสร้างความประทับใจทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการของเรา กรณีที่ลูกค้ายังไม่มากนัก การรักษามาตรฐานบริการทำได้ง่าย ส่วนใหญ่ 80% จะตกม้าตายตอนที่ลูกค้าเริ่มติดใจและชวนเพื่อนฝูงมาลองใช้บริการดู หรือลูกค้าที่มาใช้บริการแล้วประทับใจ มักจะออกปากชมจนลูกค้าอื่นๆ อยากมาลองให้บริการบ้าง เมื่อมีลูกค้ามากขึ้นหรือขยายตัวเพิ่มเป็นเท่าตัว แต่ยังใช้พนักงานเท่าเดิม จุดเฝ้าระวังไม่ให้ลูกค้าเสียอารมณ์ที่พนักงานต้อนรับภาระจะเพิ่มขึ้นอีก หลายเท่าตัว ปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้าที่แก้ไขไม่ทันเวลาจะเพิ่มขึ้นจนกลายเป็นระเปิดเวลา บั่นทอนจิตใจทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดจุด วิกฤติการให้บริการจำเป็นต้องปรับรูปแบบการ ให้บริการใหม่ที่คงความรวดเร็ว ทั่วถึงใกล้ชิดและยุติธรรมกับลูกค้าด้วยการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blue Print) เพื่อลดความซ้ำซ้อนการทำงาน, ลดการรอคอยที่ไม่มีจุดหมายของลูกค้า โดยการปรับปรุงขั้นตอนให้บริการที่ลูกค้ายอมรับได้ (รวดเร็ว, ทั่วถึง) ปรับปรุงมาตรฐานเวลาที่พนักงานต้องใช้กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ โดยให้คำปรึกษาลูกค้า / ให้คำแนะนำ / ให้ทางเลือกกับลูกค้าได้ อาทิ ในระยะเวลา 1 ชั่วโมง ที่เร่งด่วน ถ้ามีลูกค้าใช้บริการมากถึง 100 คน ลูกค้ายอมรับเวลาที่ใช้บริการไม่เกิน 60 นาที ถ้าบริหารเวลารอคอยลูกค้าไม่ดี หรือไม่เสริมเจ้าหน้าที่ให้พอเพียง ลูกค้าอาจเสียเวลาใช้บริการมากขึ้นอีกเท่าตัว (120 นาที / คน) เนื่องจากรอคิวนานก่อนใช้บริการแต่ละประเภทรวมทั้ง เสร็จแล้วต้องรอจ่ายเงินอีกกว่า 30 นาที ปรากฏการณ์ลูกค้าล้นหลามมีให้เห็นสม่ำเสมอในช่วงขายดี (เสาร์-อาทิตย์, วันหยุด, ช่วงเที่ยง, ช่วงเย็น, ช่วงอาหารค่ำ, ช่วงเทศกาลพิเศษ ฯลฯ) รวมแล้วหลายเดือนใน 1 ปี ถ้าผู้บริหารไม่ลงมาสัมผัสจุดวิกฤติใหม่ๆ ด้วยตัวเอง ปล่อยให้พนักงานด่านหน้าแก้ปัญหาตามยถากรรม สุดท้ายกว่าจะรู้ตัวลูกค้าหายไปหมดแล้ว หรือสร้างลูกค้าใหม่เท่าไรก็เลี้ยงธุรกิจไม่ได้สักที เพิ่มพนักงานก็มากแต่ก็ยังบริการลูกค้าได้เท่าเดิมแถมยังบริการแบบเช้าชาม เย็นชามอยู่ หรืออบรมตลอดปีเรื่องบริการแล้วบริการก็ยังไม่ดีขึ้น พนักงานยังต่างคนต่างทำงาน ไม่สนใจลูกค้าเหมือนเดิม คงต้องถึงเวลาปฏิวัติกลยุทธ์ธุรกิจบริการของท่านใหม่แล้วครับ ก่อนที่จะไม่มีลูกค้าให้บริการ หรือก่อนที่พนักงานขายท่านจะหมดไฟหมดความท้าทายในการสร้างมาตรฐานบริการใหม่ ให้โดนใจลูกค้า<br />
<br />
จากประสบการณ์ที่ทีมงาน MGA ไปช่วยปรับกลยุทธ์ธุรกิจบริการและสร้างมาตรฐานบริการใหม่ๆ ในระยะ 5 ปีที่ผ่านมา การปรับปรุงบริการทำได้ง่ายเห็นผลเร็วภายใน 3-6 เดือนแรก โดยเริ่มจากสร้างจิตสำนึกการบริการพนักงานภายในก่อน เพื่อสร้างมาตรฐานบริการภายในที่พนักงานทุกคนต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจทุกครั้งที่พบกับลูกค้า (ต่อหน้า, ทางโทรศัพท์, สุดท้ายการปรับปรุงบริการให้ลูกค้าประทับใจจะต้องทำกันทั้งบริษัท อย่างจริงจังและมุ่งมั่นมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการที่ชัดเจน มีการแจ้งให้พนักงานทุกคนรับทราบปัญหาหรือจุดวิกฤติใหม่ๆ เพื่อนำมาตั้งเป็นเป้าหมายใหม่ในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นตลอดเวลา ด้วยความเต็มใจของพนักงาน ยิ่งจะทำให้พนักงานทุกคนทำงานบริการลูกค้าอย่างมีความสุขและความมีชีวิตชีวา ทุกวัน ถึงเวลาแล้วที่ผู้บริการต้องสร้างจุดยืนการให้บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อสร้างรายได้และกำไรจากการเป็นผู้นำการให้บริการใหม่ก่อนใครNithat-Service Marketing Consulthttp://www.blogger.com/profile/02219460842542217587noreply@blogger.com0