ปัจจุบัน
ลูกค้ามีความรู้ผลิตภัณฑ์ก่อนพบพนักงานขายมากขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์
พบว่าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลรถยนต์ที่ต้องการซื้อและเปรียบเทียบ Option
ต่างๆอย่างน้อย 3 ช่องทางขาย (ทางโทรทัศน์, มีการถามคนรู้จักหรือญาติ,
ทางอินเตอร์เน็ต)
ดังนั้นเมื่อพบพนักงานขายลูกค้าจะเลือกสอบถามเฉพาะสิ่งที่สำคัญต่อการตัดสิน
ใจขั้นสุดท้ายได้แก่ Option ที่สาขามีให้เป็นพิเศษ (รุ่นรถยนต์, สีรถยนต์,
ของแถมต่างๆ, ระยะเวลาการส่งมอบรถ ฯลฯ)
รถยนต์ TOYOTA ได้วัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่ใช้บริการ พบว่าการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า ได้อย่างคงเส้นคงวา โดยเฉพาะการให้บริการของพนักงานขายรถ TOYOTA ในขณะที่ลูกค้ามาเยี่ยมชมรถและหลังจากลูกค้าได้รับรถแล้ว ได้แก่
|
วันนี้คุณให้ความสำคัญในการสร้างจิตสำนึกพนักงานขายของเราแบบ TOYOTA Way แล้วหรือยังครับ |
นอกจากนี้ TOYOTA
ยังสร้างความพึงพอใจหลังการขายโดยวัดเสียงสะท้อนกลับจากลูกค้า (Voice of
Customer) ที่ซื้อรถใหม่ทุกราย โดยการโทรสอบถามลูกค้าที่ได้รถแล้วภายใน 3
วัน
เพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงานขายในการอธิบายคู่มือรถยนต์และการแนะนำการ
ดูแลรถยนต์ เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการหลังการขาย
ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเกินความคาดหวังตลอดเวลา การสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้าทุกรายที่มาเยี่ยมชมรถ ยนต์ในโชว์รูม โดยไม่กดดันลูกค้า เป็นกันเองและต้อนรับลูกค้าอย่างสุภาพ ทำให้ลูกค้ามีการแนะนำเพื่อน คนรู้จัก และครอบครัวให้มาซื้อรถยนต์กับพนักงานขายที่ให้บริการดี รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้วจะแนะนำให้เพื่อนหรือญาติมาใช้บริการที่ศูนย์ บริการ TOYOTA ที่ประทับใจ ส่งผลให้ศูนย์รถยนต์ TOYOTA ทั่วประเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุดในการให้บริการขาย (Sales Satisfaction Index : SSI) จากการจัดอันดับทั่วประเทศจากสถาบัน JD Power Asia Pacific ประจำปี 2556 |
|
วันจันทร์ที่ 2 ธันวาคม พ.ศ. 2556
สร้างจิตสำนึกพนักงานขายในการให้บริการในแบบ TOYOTA Way Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 5
ที่ปรึกษาเชี่ยวชาญด้าน การตลาด การจัดการ เป็นที่มปรึกษาบริษัทเอกชนและภาครัฐ ทะเบียนที่ปรึกษา กระทรวงการคล้ง A82
สมัครสมาชิก:
บทความ
(
Atom
)