เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 1

(Digital Services Blog) Service Blue Print หลายตอนที่ผ่านมาท่านผู้อ่านได้สอบถามการค้นหาจุดวิกฤติการบริการของธุรกิจมามากมาย โดยสิ่งที่ผมได้แนะนำง่ายๆ การเพิ่มการโทรไปสอบถามหลังลูกค้าซื้อสินค้าไป 3-5 วัน หรือทันที่ที่ใช้บริการ ก็ได้ข้อมูลที่เป็นประสบการณ์น่าเกลียดและน่าชังจากลูกค้าแล้วเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงบริการแต่ในบางกลุ่มธุรกิจต้องออกแบบสอบถามอย่างน้อย 200 ชุด เนื่องจากมีลูกค้าจำนวนมาก กระจายทั่วประเทศ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน (ทีวี, ตู้เย็น, ไมโครเวฟ, เครื่องสกัดน้ำผลไม้ ฯลฯ ) จึงจะได้ความน่าเชื่อถือในการค้นหาประสบการณ์ที่ต้องแก้ไขปรับปรุงด่วนและในหลายธุรกิจอาจตั้งกล่องรับความคิดเห็น , ศูนย์รับข้อร้องเรียน, Call Centerหรือ Customer Care Center เพื่อฆ่าตัดตอนขั้นความซ้ำซ้อนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเร็วขึ้น ก่อนลูกค้าจะโกรธและหายไปสุดท้ายการค้นหาจุดวิกฤติอาจลงเอยด้วยการทำ Focus Group โดยเชิญตัวแทนลูกค้า 5- 10 ราย มาให้ข้อมูล อาทิ ห้าง

ตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้า ระหว่างซื้อสินค้าและหลังจากใช้สินค้าแล้ว พบว่าห้างต้องปรับปรุงระดับการให้บริการใหม่อย่างเร่งด่วนในด้านความรู้ใหม่ของห้างแต่ละคนต้องดูแลสินค้าทุกตราสินค้าจากเดิมที่มีพนักงานประจำตราสินค้าจากเจ้าของสินค้ามาช่วยดูแล) โดยทางห้างได้ให้กับลูกค้าโดยใช้คำพูดที่แสดงการยกย่องลูกค้ามากขึ้นจนปัจจุบันสามารถยกระดับการให้บริการได้เทียบเท่ากับห้างวีรสุ และห้างโฮมโปร Buy ในทุกสาขามากขึ้นกว่าเดิมถึง 30% ลองคิดดูว่าถ้าห้าง Power Buy เริ่มต้นสร้างความพอใจลูกค้าช้ากว่านี้อีก 3 ปี อาจไม่เหลือลูกค้า
ดังนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าไม่คาดหวังจะได้รับบริการจากพนักงานของเราให้กลายเป็นการบริการที่เกินความคาดหวัง
ปฏิบัติต่อลูกค้าได้ 3 ระดับดังนี้

1. ระดับการให้บริการแบบเสมอภาค โดยพนักงานจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเพื่อนสนิทที่ให้คำแนะนำปรึกษาได้ ให้ทางเลือกที่

ที่มีราคาสูง เป็นต้น ลูกค้ามักชอบให้พนักงานบริการอย่างเป็นกันเอง ปฏิบัติเสมือนเพื่อน มีความจริงใจไม่ทอดทิ้งเมื่อเกิดปัญหาการใช้งาน เมื่อลูกค้าติดใจจะเกิดความผูกพันธุ์จนกลายเป็นและความภักดีในที่สุด และลูกค้าที่แสนดีเหล่านี้มักจะเป็นผู้แนะนำลูกค้าใหม่ๆ ให้อย่างเหมือนคู่คิด ทั้งก่อนและหลังการขายสินค้าหรือให้บริการ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมแฟชั่นเสื่อผ้าชาย – หญิง พนักงานที่มีความรู้ดี ยโสโอหังถามคำตอบคำ

2. ระดับบริการที่ปฏิบัติต่อลูกค้าแบบข้าทาสบริวาร บริการประเภทนี้จะมองลูกค้าอยู่ต่ำกว่าพนักงานดังนั้นลูกค้าจะได้รับการบริการแบบเลือกปฏิบัติจากพนักงาน การที่ลูกค้าได้รับการเลือกปฏิบัติจะพบอยู่เสมอในตราสินค้าที่ขายดีมาก หรือสินค้าที่ติดตลาดแล้ว พนักงานมักจะไม่ง้อลูกค้า หรือไม่ให้ข้อมูลสินค้า ขายหรือให้บริการแบบหยิ่งๆ โอกาสเพิ่มยอดขายจากลูกค้าใหม่จึงน้อยมากหรือแทบไม่มีเลย ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ของตราสินค้าเท่านั้นที่ยังคงเหนียวแน่นและภักดี แต่ปัจจุบันกลุ่มแฟนพันธุ์แท้เหล่านี้มักเหลือไม่ถึง 5% หรือเลี้ยงธุรกิจได้เพียง 50% เท่านั้นจึงเป็นความเสี่ยงมาก ถ้าท่านยังปล่อยให้พนักงานส่วนใหญ่มีทัศนคติ การให้บริการลูกค้าแบบดังกล่าวนี้

3. ระดับการให้บริการที่ยกชั้นลูกค้าหรือยกย่องลูกค้า บริการประเภทนี้จะเทิดทูนลูกค้าใช้คำยกย่องลูกค้าอยู่เสมอ จนลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ หรือคนพิเศษ ทำให้ลูกค้าใจใหญ่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้ง่ายขึ้น อาทิ อุปกรณ์กอล์ฟ Maruman ในประเทศไทยจะทำการตลาดโดยตรงกับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง, กลุ่มสมาชิกสมาคมกอล์ฟ, หรือกลุ่มเจ้าของธุรกิจโดยลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลอย่างดีจากพนักงานที่เป็นโปกอล์ฟ หรือเจ้าของสินค้าโดยพนักงานจะใช้คำว่า “นาย” ซึ่งเป็นคำยกย่องลูกค้าตลอดเวลาทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือรับบริการจากพนักงานอย่างเต็มใจเมื่อรู้สึกว่าตัวเองกลายเป็นคนสำคัญมากกว่า เมื่อเลือกระดับการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแล้ว (เสมอภาค, ต่ำต้อย, สูงส่ง) จึงค่อยนำประสบการณ์ที่ลูกค้าพบในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Point) มาแก้ไขให้ดีขึ้นโดยสร้างเป็นพิมพ์เขียวการให้บริการใหม่ (Service Blue Print) เพื่อสร้างรูปแบบการปฏิบัติต่อลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด พบกันใหม่ฉบับหน้าในขั้นตอนการสร้างพิมพ์เขียวการบริการให้โดนใจลูกค้าครับ

สร้างต้นแบบบริการใหม่ๆ ก่อนใคร

การสร้างต้นแบบการบริการได้เขียนมาเป็นตอนสุดท้ายแล้ว หลังจากที่ได้ให้แนวคิดการทำต้นแบบบริการด้วยด้วยตัวท่านเองง่ายๆด้วยการเปลี่ยนมุมมองใหม่และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ธุรกิจในประเทศไทยที่ยืนยาวกว่า 40 – 50 ปี อาทิ ห้างสรรพสินค้าเซนทรัลมีลูกค้าอุดหนุนอย่างหนาแน่น แม้จะมีคู่แข่งข้ามชาติ หรือห้างค้าปลีกระดับโลกมาหายใจรดต้นคอ ยอดขายของร้านค้าปลีก ร้านค้าส่ง หรือธุรกิจบริการสัญชาติไทยที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุด มีบริการที่เป็นกันเองมีความจริงใจต่อลูกค้า ยึดมั่นคุณภาพสินค้าที่ดี เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเหล่านี้ เติบโตอย่างมั่นคง เนื่องจากการให้ความสำคัญในการให้บริการที่ชนะใจลูกค้า ทำให้สามารถขายสินค้าโดยไม่ต้องตัดราคากับคู่แข่ง จึงได้กำไรเต็มที่ในการประกอบธุรกิจ แต่ปัญหาการทำบริการให้คงเส้นคงวาและต่อเนื่องเหมือนทุกคนเป็นเจ้าของหรือผู้บริหาร ผู้จัดการ ไปสู่พนักงานทุกคนมักไม่ประสบความสำเร็จ เหมือนที่เจ้าของธุรกิจอยากให้พนักงานทุกคนปฏิบัติกับลูกค้าเหมือนเป็นคนสำคัญตลอดเวลา?

ตัวอย่าง ห้าง Nordstrom ได้นำวิธีสร้างต้นแบบบริการที่ไม่เหมือนใครมาปรับใช้กับพนักงานทุกคน ผู้จัดการทุกคนกว่า 40 ปี ส่งผลให้ห้าง Nordstrom เป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมบริการที่น่าศึกษาอย่างยิ่ง โดยเริ่มตั้งแต่การคัดเลือกพนักงานที่มีความมุ่งมั่นสูงและต้องประสบความสำเร็จในชีวิต มากกว่าการแค่จบปริญญาบัตร มีการวางระบบปฐมนิเทศมุ่งปลูกฝังให้พนักงานใหม่ทุกคนเข้าใจวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าของห้าง Nordstrom จากตัวอย่างจริงที่พบได้ทุกวันในการปฏิบัติของพนักงานที่ประสบความสำเร็จสูง

นอกจากนี้ห้าง Nordstrom ยังพบความจริงว่ายิ่งมีการชื่นชมพนักงานที่สร้างความพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งกระตุ้นให้พนักงานใหม่ๆ แข่งขันการสร้างความพอใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อให้กลายเป็นผู้ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วเหมือนพนักงานผู้ก้าวหน้ารวดเร็วของห้างฯ สิ่งสำคัญที่ห้าง Nordstrom ประสบความสำเร็จในการหล่อหลอมดวงใจของพนักงานทุกคนให้ทำงานเป็นทีมตลอดเวลา มาจากการนำเสนอผลตอบแทนที่ชัดเจนให้พนักงานทุกคนทราบ รวมทั้งการชี้แจ้งวิธีวัดผลงานของพนักงานและผลกระทบของยอดขายพนักงานทุกคนที่มีผลต่อยอดขายของแผนก ยอดขายของสาขา รวมทั้งตำแหน่งการแข่งขันของสาขาที่ถูกจัดให้มีการแข่งขันทั่วประเทศ ทำให้การแข่งขันเพื่อสร้างผลงานเป็นเรื่องสนุกสำหรับพนักงานทุกระดับ พนักงานได้รับอิสรภาพและอำนาจเต็มที่ในการตัดสินใจสร้างความพึงพอใจลูกค้าทุกคนอย่างเต็มที่ ในทุกโอกาส ทุกเวลา ทุกสถานที่ อาทิ พนักงานสามารถตัดสินใจเดินทาง เพื่อนำของมีค่าที่ลูกค้าลืมไว้ที่ห้างฯ ไปให้ลูกค้าได้ทันที เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่คาดคิดให้ลูกค้า แม้ว่าพนักงานจะเสียโอกาสขายสินค้าในระหว่างที่ไม่อยู่หลายชั่วโมง เนื่องจากพนักงานของห้าง Nordstrom เห็นความสำคัญของความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวมากกว่ายอดขายในระยะสั้น เพราะยิ่งทำให้ลูกค้าพอใจได้ทุกโอกาสที่ใช้บริการของห้าง Nordstrom ลูกค้าเหล่านั้นจะยิ่งเกิดความภักดีกับห้าง Nordstrom และกลายเป็นลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ของห้างฯ ที่คิดถึงพนักงานขายผู้ให้บริการที่ดีเสมอเมื่อจะซื้อสินค้าครั้งต่อไป ตัวอย่างพนักงานขายเสื้อผ้าชายซึ่งถือว่าเป็นแผนกที่ทำยอดขายอันดับต้นของห้าง Nordstrom จะบันทึกชื่อลูกค้า สินค้าที่ซื้อไปครั้งล่าสุด เพื่อใช้เป็นข้อมูลที่ใช้ให้คำแนะนำปรึกษาลูกค้า เมื่อมาซื้อสินค้าในครั้งต่อไป โดยพนักงานจะเตรียมข้อมูลการจัดชุดสินค้า การเลือกเน็คไทที่เหมาะสมครั้งต่อไป เป็นต้น

นอกจากส่งเสริมให้พนักงานทุกคนกล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดต่อลูกค้าแล้ว ทางห้าง Nordstrom ยังมีวัฒนธรรมการสร้างแรงจูงใจด้วยการกล่าวชม การโทรศัพท์ไปแสดงความชื่นชมพนักงานที่กล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ารวมทั้ง การประกาศคุณงามความดีให้พนักงานทุกคนทราบทุกเช้าก่อนเริ่มงานวันใหม่ ยิ่งทำให้พนักงานกล้าตัดสินใจ เพื่อสร้างผลงานใหม่ๆ มากยิ่งขึ้น เนื่องจากวัฒนธรรมที่ให้การยอมรับอย่างจริงใจและเป็นกันเองของหัวหน้างาน ผู้จัดการของห้าง Nordstrom ที่ยอมรับความสำคัญของดาวรุ่งใหม่ๆ ทำให้เกิดการร่วมแรงร่วมใจทำงานเป็นทีมอย่างต่อเนื่อง เพราะพนักงานทุกคนรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการสร้างรายได้ระยะยาวให้กับห้าง Nordstrom และทำให้อันดับในการแข่งขันของสาขาที่ตนทำงานอยู่ดียิ่งขึ้น

สุดท้ายการสร้างแรงจูงใจด้วยการจ่ายผลตอบแทนที่ชัดเจน ทุก 15 วัน ก็เป็นกุญแจสำคัญที่สร้างพนักงานต้นแบบที่ให้บริการที่ดีต่อลูกค้าเกิดขึ้นทุกวัน พนักงานที่ก้าวหน้าเหล่านี้จะมียอดขายมากกว่า 40 ล้านบาทต่อปี ซึ่งปัจจุบันชมรมผู้ก้าวหน้ามีสมาชิกมากกว่า 1,000 คน จากทุกสาขา แม้ว่าพนักงานที่มีความก้าวหน้าเหล่านี้จะมีเพียง 8 – 12 % ของพนักงานทั้งหมด แต่กลายเป็นแรงผลักดันที่สำคัญที่สุดให้พนักงานทุกคนอยากเลียนแบบความสำเร็จบ้าง เพราะกลุ่มที่มีความก้าวหน้าเหล่านนั้นได้รับการยอมรับอย่างมากได้รับการยกย่องชื่นชม และได้รับเกียรติให้เป็นผู้ฝึกสอนให้กับพนักงานทุกคน เพื่อนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าและสินค้าที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ นอกจากนี้กลุ่มผู้มีความก้าวหน้ายังได้รับนามบัตรพิเศษในฐานะ VIP ของห้าง Nordstrom โดยจะได้ได้รับบัตรเครดิตที่สามารถซื้อสินค้าภายในห้าง Nordstrom ในราคาลดมากถึง 33% (พนักงานทั่วไปได้ 13%) รวมทั้งได้รับค่าตอบแทนทุกรอบการขาย 15 วัน เมื่อทำได้เกินเป้าหมายรายชั่วโมงที่ตกลงกันไว้ จึงไม่น่าแปลกใจที่พนักงานกลุ่มก้าวหน้าเหล่านี้จะได้ผลตอบแทนสูงมากถึง 6-7% ของยอดขาย รวมทั้งได้รับโบนัสการขายต่อเนื่องทุกปี โดยบางคนสามารถทำยอดขายเติบโตได้ต่อเนื่อง 10 – 20 ปี เพื่อรับโบนัสให้มีเงินเลี้ยงดูพิเศษเมื่อครบอายุการทำงานที่ห้าง Nordstrom แล้ว 

จากผลของการสร้างแรงจูงใจอย่างต่อเนื่องโดยการยอมรับและชมเชยพนักงาน รวมทั้งการประชุมชื่นชมพนักงานที่ให้ให้บริการสุดยอดของห้าง Nordstrom จึงเป็นแรงผลักดันผลักดันสำคัญหลอมรวมใจพนักงานทุกคนให้ค้นหาวิธีบริการลูกค้าใหม่ๆ อยู่เสมอ จนปัจจุบันมีวิธีชนะใจลูกค้าและวิธีสร้างความพอใจลูกค้าของห้าง Nordstrom มากกว่า 50,000 วิธี สำหรับให้พนักงานทุกคนเลือกนำไปใช้ได้จริง ลองดูซิครับว่าท่านจะสร้างวัฒนธรรมบริการที่สร้างแรงจูงใจให้พนักงานทุกคน ทุกระดับของท่านให้เกิดการ แข่งขันที่สนุกสนานทุกวัน เพื่อสร้างความพอใจลูกค้าให้มากที่สุดอย่างไรบ้างครับ? ยิ่งท่านสนับสนุนให้พนักงานเข้าใจผลประโยชน์ที่จับต้องได้มากขึ้นมีความคุ้มค่าและยุติธรรมมากขึ้นเท่าไร ท่านก็จะได้รับความร่วมแรงร่วมใจที่ยิ่งใหญ่ เช่นเดียวกับห้าง Nordstrom ที่ประสบความสำเร็จมาตลอด 40 ปี พบกันใหม่ตอนหน้าครับ

สร้างวัฒนธรรมบริการด้วยการบริหารผลตอบแทนพนักงานบริการอย่างจริงใจ

          ท่านผู้อ่านคงจะเริ่มเห็นประโยชน์ของการผลักดันให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าประจำมีอำนาจตัดสินใจมากขึ้น เพื่อบริหารประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างเกินความคาดหวังเนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่มักมีข้อกำหนดหรือสร้างกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติต่อลูกค้ามากเกินไปจนพนักงานไม่กล้าตัดสินใจด้วยความเหมาะสมถูกต้องในสายตาลูกค้า / บ่อยครั้งที่กฎเกณฑ์ที่ไม่ยืดหยุ่นต่อลูกค้ามักจะถูกนำมาใช้เป็นข้ออ้างเพื่อปฏิเสธความช่วยเหลือยามที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้น จึงสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าอย่างไม่รู้ตัวเมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้ค่อยๆ หายหน้าไปทีละคนสองคน โดยเก็บกดความไม่พอใจไว้และความไม่สมหวังนี้ไปช่วยประชาสัมพันธ์การบริการของท่านในแง่ลบอีก 18 – 26 คนต่อกระจายติอไปอีกตัวอย่างถ้าลูกค้าจำนวน 10 คนที่มีประสบการณ์แย่มากต่อการบริการของท่านสำหรับรู้สึกแย่มากการบริการห้องพักจากโรงแรมของท่านจากกฎเกณฑ์ล้าหลังที่ไม่ยืดหยุ่นกรณีต้อง Check Out ล่าช้า 1 – 2 ชั่วโมงจากเวลาปกติ เนื่องจากลูกค้าติดภารกิจด่วนมากลูกค้าเหล่านี้ ก็จะช่วยบอกต่อความไม่พอใจนี้แก่ญาติ เพื่อนฝูงต่อไปอีก 260 คน รวมทั้งหมดที่ลูกค้าน่าจะมาลองใช้บริการของโรงแรมท่านจะหายไปทันที 270 คนครับ เห็นตัวเลขแล้วน่าตกใจไหมครับ แค่ลูกค้า 10 คนที่รู้สึกไม่ดีจากบริการของท่าน ส่งผลทำให้ลูกค้าใหม่ๆ หายไปมากมายจริงๆเพื่อให้พนักงานทุกคนรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าต่อองค์กรมาก จำเป็นที่ผู้บริหารต้องสร้างความอบอุ่นเป็นกันเองและยกย่องพนักงานที่สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ต่อลูกค้า รวมทั้งสร้างโอกาสก้าวหน้ากับพนักงานชั้นดีที่กล้าสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า สิ่งสำคัญที่พนักงานใช้วัดความก้าวหน้าในการทำงาน หนีไม่พ้นเรื่องค่าตอบแทนการขายที่ชัดเจน (คอมมิชชั่น, โบนัส, การให้ซื้อหุ้น ฯลฯ) ตัวอย่างห้าง Nordstrom สร้างแรงจูงใจให้พนักงานขายโดยใช้มิติของยอดขาย, ความพอใจของลูกค้าในการให้บริการและการทำงานเป็นทีม (ปกติอัตราขายเฉลี่ยพนักงานทั้ง 20,000 คน ทุกสาขาจะอยู่ในอัตรา 350 – 450 บาทต่อชั่วโมง แผนกไหนมีผลตอบแทนการขายสูงก็จะมีเป้าขายต่อชั่วโมงสูงตามไปด้วย อาทิพนักงานขายแผนกเสื้อผ้าจะได้รับผลตอบแทนขายสูงสุดถึง 6.75% ของยอดซื้อ ดังนั้นพนักงานแผนกเสื้อผ้าจึงต้องทำยอดขายสูงถึง 8,000 บาทต่อชั่วโมง ในขณะที่แผนกอื่นๆ จะมีผลตอบแทนขายเฉลี่ย 2 – 5% จะมีเป้าขายเฉลี่ยเพียง 2,500 – 6,000 บาทของแผนกเสื้อผ้า พนักงานขายจะได้ผลตอบแทนขายเต็ม 6.75% ต้องมียอดขายขั้นต่ำรายชั่วโมง 80,000 บาทนับยอดสุทธิที่หักยอดคืนสินค้าโดยไม่มีเงื่อนไขแล้ว) เป็นต้น

          นอกจากการสร้างแรงจูงใจด้วยผลตอบแทนการขายแล้ว ห้าง Nordstrom ยังมีโบนัสพิเศษสำหรับพนักงานขายที่ทำยอดขายได้เกิน 40 ล้านบาทต่อปี โดยพนักงานเหล่านี้จะได้รับเกียรติให้เป็นสมาชิกชมรมผู้บริหารเงินล้านของห้าง Nordstrom และได้สิทธิ์ซื้อสินค้าลดราคาถึง 33% ในขณะที่พนักงานทั่วไปได้ส่วนลดซื้อสินค้าเพียง 13% นอกจากนี้ยังจะได้นามบัตรพิเศษ ใบประกาศเกียรติคุณระดับดารา การเข้าร่วมสัมมนาประจำปีฟรีเพื่อรับการอบรมความรู้พิเศษในการรักษายอดขายให้ต่อเนื่องตลอด 10 ปี เพื่อให้มีโอกาสสิทธิ์พิเศษในการซื้อหุ้นของห้าง Nordstrom ในฐานะหุ้นส่วนของธุรกิจ เป็นต้น การสร้างโปรแกรมแรงจูงใจพิเศษสำหรับผู้ก้าวหน้าเร็วของห้าง Nordstrom ทำให้เกิดการแข่งขันที่เป็นธรรมสำหรับพนักงานขายทุกคนและส่งเสริมให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อรักษาความพอใจสูงสุดเมื่อมาที่ห้าง Nordstrom ซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนปฏิบัติด้วยความเต็มใจทุกวัน ทุกเวลาที่พบหน้าลูกค้า

          นอกจากการให้รางวัลแล้วยังมีการลงโทษควบคู่ด้วยในกรณีที่พนักงานของห้าง Nordstrom ทำยอดขายต่ำกว่ามาตรฐานต่อชั่วโมง พนักงานก็จะได้เพียงค่าแรงต่อชั่วโมงและส่วนแบ่งการขายบางส่วน รวมทั้งต้องเข้ารับการฝึกอบรมพิเศษด้านการขายและการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มทักษะการบริการลูกค้าให้เหมาะสมยิ่งขึ้น โดยเรียนรู้จากผู้ที่ประสบความสำเร็จหมุนเวียนมาถ่ายทอดประสบการณ์จริงและกรณีที่พนักงานดังกล่าวยังไม่สามารถทำเป้าหมายขั้นต่ำได้อย่างต่อเนื่องพนักงานผู้นั้นจะถูกพิจารณาย้ายไปทำงานในส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขาย หรือพ้นสภาพการเป็นพนักงานของห้าง Nordstrom ต่อไป

          การสร้างผลตอบแทนที่มีทั้งรางวัลและลงโทษสำหรับพนักงานของห้าง Nordstrom เป็นต้นแบบการสร้างแรงจูงใจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด เพราะสร้างวัฒนธรรมให้พนักงานทุกคนทำงานด้วยความรู้สึกเป็นเจ้าของ (ทำมากได้มาก, ทำน้อยถูกลงโทษหรือออกจากงาน) รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันในระยะยาวไม่ใช่เพื่อหวังผลยอดขายในระยะสั้น / ตัวอย่างการสร้างผลตอบแทนที่ยุติธรรมสำหรับพนักงานทุกคนของห้าง Nordstrom จึงช่วยสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครให้เกิดขึ้นในห้าง Nordstrom ได้ทุกวัน ด้วยความเต็มใจเพื่อเติมเต็มความต้องการลูกค้า ส่งผลให้ให้กิจการของห้าง Nordstrom เจริญเติบโตมาถึง 4 ชั่วอายุคนและเป็น 1 ใน 100 บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่พนักงานส่วนใหญ่มีอายุการทำงานมากกว่า 10 ปี ผู้ที่อยากก้าวหน้าในการบริการจะยินยอมให้ห้างฯ คัดเลือกอย่างเข้มงวดจากจำนวนผู้สมัคร 3,000 คนต่อปี (ห้างฯ จะรับได้เพียง 10% ของผู้สมัครเท่านั้น อีก 90% จะได้รับจดหมายขอบคุณจากห้างฯ เพื่อขอให้เป็นลูกค้าที่ดีของห้าง Nordstrom ต่อไป)

          จากตัวอย่างการสร้างวัฒนธรรมบริการของห้าง Nordstrom ด้วยการบริหารผลตอบแทนอย่างยุติธรรม นอกจากสร้างรายได้ให้พนักงานทุกคนอย่างต่อเนื่องแล้วยังช่วยสร้างระบบการฝึกให้เกิดการทำงานเป็นทีมเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับความพอใจสูงสุดเสมอเพราะพนักงานทุกคนมองเห็นคุณค่าของลูกค้าที่เป็นผู้นำรายได้มาสู่ทุกคน ยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ก็จะยิ่งเกิดความภักดีจนทำให้เกิดการซื้อซ้ำที่ต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นพนักงานทุกคนจะเข้าใจประโยชน์ของการบริหารฐานรายชื่อของลูกค้าตัวเองเพื่อคัดเลือกบริการพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนอย่างเหมาะสมไม่ซ้ำกัน ปัจจุบันห้าง Nordstrom มีวิธีให้บริการลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อใช้เป็นตัวอย่างหรือต้นแบบให้พนักงานได้เรียนรู้มากกว่า 50,000 แบบเพื่อสร้างความพอใจสำหรับลูกค้าห้าง Nordstrom ทุกคน ทุกเพศ ทุกวัยและทุกอารมณ์

สุดท้ายแนวทางการหล่อหลอมวัฒนธรรมบริการที่ดีจะต้องสอดคล้องกับผลตอบแทนที่คุ้มค่าสำหรับพนักงานทุกคน จึงจะสร้างวัฒนธรรมใหม่ๆ ได้อย่างคงเส้นคงวาและจับต้องได้สำหรับลูกค้า พบกันใหม่ตอนหน้าครับ..

สร้างวัฒนธรรมบริการที่ใช้ใจและตรึงใจลูกค้า

2 – 6 เดือนที่ผ่านมาเศรษฐกิจทรุดตัวอย่างไม่น่าเชื่อ ลูกค้าหายลับไปกับตา หลายธุรกิจเริ่มรัดเข็มขัดและปรับทิศทางการส่งเสริมการขายรูปแบบใหม่เพื่อกระตุ้นกำลังซื้อลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า และลูกค้าที่ภักดี โดยมีทั้งลดราคา 10 – 25% มีของแถมสะสมยอดซื้อได้สำหรับลูกค้าที่ภักดี สิ่งสำคัญที่มักลืมและมักมองข้ามเสมอ คือการสร้างวัฒนธรรมบริการที่สร้างจิตสำนึกให้พนักงานบริการด้วยใจเพื่อตรึงใจลูกค้า! ไม่ใช่แค่ยอดขายในระยะสั้นๆ เพื่อเอาตัวรอด เพื่อไม่ให้พนักงานเสียขวัญกำลังใจอีกแล้ว

จากการร่วมพัฒนาธุรกิจกว่า 10 ปีมานี้ ผมพบว่าพนักงานขายที่บริหารเงินล้านให้กับธุรกิจ หรือผู้ที่ทำงานและประสบความสำเร็จในระยะเวลาสั้น จะมีคุณสมบัติพิเศษ คือเป็นผู้ขายบริการไม่ใช่ขายสินค้า เช่นพนักงานขายเสื้อผ้าชายที่ทำรายได้สูงจะรอบรู้และแนะนำการแต่งกายให้ลูกค้าดูดีมีบุคลิก แนะนำการเลือกสูทที่เหมาะสม รวมทั้งการให้คำปรึกษาการเลือกใช้เสื้อผ้าของห้าง Nordstrom,กางเกงหรือเนกไทที่เหมาะสม พนักงานเหล่านี้จะมีทางเลือกใหม่ๆ ให้ลูกค้าอยู่เสมอ จึงสร้างความประทับใจให้ลูกค้าทุกครั้งจนกลายเป็นความภักดีและซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

คุณสมบัติอีกประการ ที่พบคือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเล็กๆ น้อยๆ ตลอดเวลา มีการเก็บรายชื่อลูกค้า สินค้าที่ซื้อไปแล้ว เพื่อโทรศัพท์ติดตามกรณีที่ลูกค้าขาดช่วงไป ตัวอย่างพนักงานแผนกเสื้อผ้าชายของห้าง Nordstrom มีรายชื่อลูกค้ามากถึง 2,800 คน โดยพนักงาน

ดังกล่าวจะแบ่งเวลาโทร.เยี่ยมลูกค้าวันละ 20 -30 ราย เพื่อแนะนำสินค้าหรือทางเลือกใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ยิ่งลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีลูกค้าจะยิ่งซื้อซ้ำหรือแนะนำเพื่อนๆ ให้มาซื้ออีกด้วย! เรียกว่าได้ทั้งขึ้นทั้งล่องครับจนกลายเป็นผู้บริหารเงินล้านของห้าง Nordstrom ภายใน 1 ปีแล้วซักผ้าผิดวิธีจนสูทเสียรูปทรงไป เมื่อลูกค้านำสูทดังกล่าวมาที่ห้าง Nordstrom พนักงานจะเปลี่ยนสูทดังกล่าวพร้อม เพื่อสร้างบรรยากาศที่กระตือรือร้นและการทำงานอย่างหนักเพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกค้าให้ลูกค้าพอใจมากขึ้นกว่าคู่แข่งของท่านจำเป็นที่ผู้บริหารต้องสนับสนุนและสร้างวัฒนธรรมที่เปิดโอกาสให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าทุกวัน พนักงานด่านหน้า,พนักงานต้อนรับ, พนักงานเคาน์เตอร์, พนักงานรับโทรศัพท์, พนักงานบริการลูกค้ารวมทั้งผู้จัดการและหัวหน้างานต่างๆ)มีอำนาจและมีอิสระในการตัดสินใจสร้างความประทับใจลูกค้าที่มีปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหารหรือหัวหน้างานเนื่องจากปัจจุบันเวลาที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้นต่อหน้าพนักงานผู้ให้บริการ เรามีหน้าที่เติมเต็มความต้องการลูกค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ทันที ตัวอย่างวัฒนธรรมของห้าง Nordstrom จะให้อิสระพนักงานคิดและตัดสินใจเหมือนเป็นเจ้าของธุรกิจทำให้พนักงานทุกคนตัดสินใจเพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีกับลูกค้าได้ด้วยวิจารณญาณของตัวเองโดยไม่ต้องกลัวผิด นอกจากนี้ห้างฯยังมีนโยบายรับคืนสินค้าทุกกรณี โดยจ่ายเงินสดให้ทันที และไม่มีการซักถามลูกค้า อาทิกรณีลูกค้าซื้อสูทราคา 80,000 บาท สิ่งที่ยากที่สุดในการให้อิสระการตัดสินใจกับพนักงานในการสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า คือการที่ผู้บริหารจะต้องหมั่นผลักดันการตัดสินใจเพื่อลูกค้าให้ลงไปสู่พนักงานที่สัมผัสลูกค้าอย่างจริงใจและจริงจัง รวมทั้งต้องลดกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติต่อลูกค้าลงให้มากที่สุด เพื่อให้พนักงานมีอิสรภาพทำอะไรที่เหมาะสมกับลูกค้าและเหมาะสมกับบริษัทได้ทันที มิฉะนั้นกฎระเบียบจะถูกพนักงานนำมาใช้เป็นข้ออ้างในการไม่ยืดหยุ่นต่อลูกค้าที่มีปัญหาเกิดขึ้น เช่นเมื่อลูกค้ารถเช่า CWC เกิดปัญหารถเสียแล้วลูกค้าโทร.มาที่บริษัทฯ พนักงานมีอิสระในการตัดสินใจเพื่อลูกค้าทันทีและจัดส่งรถใหม่ไปให้ลูกค้าภายใน 45 นาที โดยไม่ต้องซักถามลูกค้าถึงสาเหตุต่างๆ ทำให้ลูกค้าประทับใจในความรวดเร็ว กระตือรือร้นและกลายเป็นลูกค้าประจำต่อไปของรถเช่า CWC แต่ถ้าเป็นรถเช่าอื่นๆ ลูกค้าอาจต้องรอนานกว่า 2 ชั่วโมงเพราะต้องขออนุมัติหลายขั้นตอน แล้วท่านจะผลักดันให้พนักงานช่วยตัดสินใจเพื่อช่วยลูกค้าอย่างไรบ้างครับ? จึงจะซื้อใจลูกค้าได้มากขึ้นกว่าปัจจุบัน? อันดับต่อไปเมื่อผลักดันให้พนักงานที่ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด ตัดสินใจเสมือนเป็นเจ้าของได้แล้วผู้บริหารต้องเชื่อมั่นว่าพนักงานทุกคนเป็นมืออาชีพที่มีวิจารณญาณที่ดี และเข้าใจลูกค้ามากที่สุดเช่นกัน (แม้จะตัดสินใจผิดพลาดบ้างก็ไม่เป็นไร เราเป็นผู้แนะนำให้ข้อคิดความผิดพลาดให้รู้จริง พนักงานจะได้เรียนรู้มากขึ้นครับ?) ดังนั้นรูปแบบการบริหารงานสมัยใหม่จะเป็นปิรามิดคว่ำที่นำความต้องการลูกค้ามาเป็นแนวทางในการสร้างความพอใจจากพนักงานทุกระดับ ดังนี้

พบกันใหม่ตอนหน้า “วิธีสร้างแรงจูงใจให้พนักงานด่านหน้า” ทั้งผลตอบแทน, การมีส่วนร่วมเป็นเจ้าของ, การประกาศเกียรติคุณยกย่อง, การถ่ายทอดฝึกสอนจากพนักงานที่ก้าวหน้าเร็วและประสบความสำเร็จสูง อย่างไหนสำคัญที่สุดหรือต้องใช้ทั้งหมดพร้อมๆ กันจึงจะได้ผล ?? ให้ค่าเดินทางกับลูกค้าทันทีโดยไม่มีการซักถาม หรือคืนเงินสดให้ลูกค้าโดยไม่มีเงื่อนไข การเอาใจใส่ลูกค้าอย่างเต็มใจ ทำให้้ซื้อใจลูกค้าดังกล่าวกลับมาเป็นลูกค้าประจำและชวนเพื่อนๆ มาใช้บริการของห้างฯ อีก

กลยุทธ์ธุรกิจบริการและการสร้างมาตรฐานบริการให้โดนใจลูกค้า

จะสร้างรายได้และกำไรจากการเป็นผู้นำการให้บริหารใหม่ก่อน คู่แข่งได้อย่างไร ? ก่อนอื่นต้องปรับทัศนคติของผู้ให้บริการก่อน (พนักงานด่านหน้าพบลูกค้าบ่อยๆ, พนักงานขาย, ฝ่ายสนับสนุน, ช่างบริการ, ผู้บริหารทุกระดับ) เพราะทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าพบเมื่อใช้สินค้าหรือใช้บริการของเรา คือ จุดชี้เป็นชี้ตายที่สร้างความแตกต่างใหม่นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่เป็นของดี มีคุณภาพและราคาเหมาะสมแล้ว บริการที่ลูกค้ายอมรับหรือสร้างความผูกพันพอใจให้ลูกค้าประทับใจ ไว้วางใจได้เสมอจะเรียกร้องราคาได้มากกว่าผลิตภัณฑ์พื้นฐานที่ไม่มีบริการ อาทิ กาแฟสด "บ้านไร่กาแฟ" ในปั๊ม JET ได้เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าในการทานกาแฟ (รสเข้ม, ปานกลาง, อ่อน) พร้อมการสร้างบรรยากาศในร้านที่เป็นเรือนรับรองทรงไทยโบราณ การฝึกฝนให้
พนักงานที่ยิ้มแย้มแจ่มใส รวมทั้งเพิ่มมุมทานกาแฟในและนอกร้าน ทำให้ราคากาแฟดูไม่แพง ในขณะที่ร้านกาแฟสดทั่วไปในปั๊มน้ำมันอื่นๆ ลูกค้ายอมรับราคาต่ำกว่ากาแฟสดบ้านไร่ครึ่งต่อครึ่ง (บ้านไร่กาแฟ 80 บาท, ทั่วไป 25-45 บาท) ยิ่งเป็นร้านกาแฟสตาร์บัคหรือคอฟฟี่เวิลด์ที่มีมาตรฐานการให้บริการของ พนักงานทุกคนที่ลูกค้าสัมผัสได้ว่า เอาใจใส่ดูแลทั่วถึงสม่ำเสมอ ไม่ต้องรอคอยนาน บรรยากาศภายในร้านทันสมัยน่าพักผ่อน ความสบายใจเหล่านี้ลูกค้ายอมจ่ายโดยไม่เสียดายเลย ในขณะที่ถ้าต้องการทานกาแฟพื้นฐานชงเองลูกค้าทั่วไปจะ ยอมจ่ายแก้วละจะไม่เกิน 15 บาทเท่านั้น สำหรับ SME's ที่ชอบเปิดร้านอาหารใหม่ก็เช่นกัน มักคิดว่าการซื้อสูตรลับการปรุงอาหารที่มีชื่อเสียงมานาน ก็น่าจะพอเพียงต่อการสร้างความพอใจลูกค้า ในขณะที่มาตรฐานการกินอาหารนอกบ้านของคนไทยเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา นอกจากร้านต้องดูดี มีภาพลักษณ์ สะอาด ที่จอดรถสะดวก มีห้องคาราโอเกะสำหรับเด็กๆ อาหารรวดเร็วแล้ว พนักงานต้อนรับและพนักงานเสิร์ฟต้องเอาใจใส่ดูแลแนะนำอาหาร ในมาตรฐานระดับเดียวกับโรงแรมหรือในภัตตาคารจีน ถ้าร้านอาหารไหนฝึกพนักงานให้บริการได้รวดเร็วใกล้ชิด ทั่วถึงและให้ความสม่ำเสมอกับลูกค้าก็จะได้ลูกค้าประจำร้านเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ร้านอาหารเปิดใหม่บางรายจึงใช้เวลาคืนทุนเร็วไม่เกิน 1 ปี แต่ส่วนใหญ่ 80% มักสร้างลูกค้าประจำไม่ได้ มีแต่ลูกค้าจร ไม่ว่าจะขายอาหารราคาถูกมากๆ เนื่องจากขาดจุดยืนในการสร้างบริการให้ลูกค้าประทับใจหรือไม่สามารถตอบสนอง ความพอใจขั้นต่ำที่ลูกค้าต้องการได้ เหมือนมาตรฐานบริการที่ลูกค้าพบเห็นอยู่ทุกวัน

แนวทางปรับทัศนคติผู้ให้บริการให้มีจิตสำนึกในการให้บริการที่รวดเร็วทั่วถึงเสมอภาค และยุติธรรมกับลูกค้าทุกคน


ประการแรก ต้องพึงข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการของเราก่อนว่าบริการปัจจุบันมีจุดยืนใน สายตาลูกค้าอย่างไร (แย่มาก, แย่, พอรับได้, พอใจ, พอใจมาก) แล้วจึงนำระดับความพอใจของลูกค้าทั้งหมดมาพิจารณาดูว่าจุดสัมผัสไหนบ้างที่ เป็นจุดวิกฤติหรือจุดที่ทำลาย ลูกค้าไม่ให้เกิดความผูกพันที่ดี เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขด่วนภายใน 3 เดือนแรก


ระดับความพอใจของลูกค้าและระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในปัจจุบัน
ระดับ 1 : ไม่พอใจอย่างยิ่ง 0% ความภักดี
ระดับ 2 : ไม่พอใจ 20% ความภักดี
ระดับ 3 : ไม่พอใจเล็กน้อย 40% ความภักดี
ระดับ 4 : พอใจ 80% ความภักดี
ระดับ 5 : พอใจมาก 100% ความภักดี

ประการที่สอง นำความไม่พอใจของลูกค้า (ระดับ 1-3) และหลักฐานที่ลูกค้าให้ข้อมูลมานำเสนอให้พนักงานทุกคนรับรู้ปัญหาที่เกิด จริงในจุดที่สัมผัสกับลูกค้า เพื่อหล่อหลอมทัศนคติพนักงานผู้ให้บริการ ฝ่ายสนับสนุน หัวหน้างาน ผู้บริหาร ให้เห็นภาพของจุดวิกฤติหรือคอขวด (Bottom Neck) ที่ลูกค้ามีต่อการบริการของเรา อาทิ ในการยกระดับมาตรฐานบริการสุขภาพถ้วนหน้า (บริการ 30 บาทรักษาทุกโรค, บริการผู้ถือบัตรประกันสังคม, บริการรักษาข้าราชการ) ของโรงพยาบาลรัฐบาล ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการในโรงพยาบาลรัฐเพิ่มขึ้น 8-10 เท่าตัว โดยผู้ให้บริการทุกคนจะร่วมมือกันเฝ้าระวังจุดวิกฤติที่จะเกิดขึ้น ตั้งแต่การยืนบัตร, การตรวจแฟ้ม, การรอคอยก่อนพบแพทย์, การให้คำปรึกษาของแพทย์เมื่อพบหน้า, การรอคอยก่อนรับยา, การให้คำแนะนำการใช้ยา ฯลฯ โดยการสร้างขั้นตอนมาตรฐานในการให้บริการสำหรับพนักงานทุกคน และเปิดโอกาสให้พนักงานทุคนรับรู้ปัญหาร่วมกันเมื่อลูกค้าไม่พอใจการให้ บริการ ณ จุดสัมผัสใด เพื่อให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและแก้ไขความไม่พอใจของคนไข้ภายใน 24 ชั่วโมง ปัจจุบันมาตรฐานการให้บริการของโรงพยาบาลรัฐในทุกจังหวัดจึงดีขึ้นมากและ สร้างความประทับใจกับคน ไข้ไม่แพ้โรงพยาบาลเอกชนแล้ว อาทิ โรงพยาบาลพระปกเกล้า (จันทบุรี) ได้รับการยอมรับจากโรงพยาบาลเอกชนว่าเป็นต้นแบบมาตรฐานบริการสุขภาพถ้วนหน้า ในภาคตะวันออก เป็นต้น

ประการที่สาม มาตรฐานบริการที่ยกระดับได้แล้วจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นตลอด เวลา เพื่อสร้างความประทับใจทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการของเรา กรณีที่ลูกค้ายังไม่มากนัก การรักษามาตรฐานบริการทำได้ง่าย ส่วนใหญ่ 80% จะตกม้าตายตอนที่ลูกค้าเริ่มติดใจและชวนเพื่อนฝูงมาลองใช้บริการดู หรือลูกค้าที่มาใช้บริการแล้วประทับใจ มักจะออกปากชมจนลูกค้าอื่นๆ อยากมาลองให้บริการบ้าง เมื่อมีลูกค้ามากขึ้นหรือขยายตัวเพิ่มเป็นเท่าตัว แต่ยังใช้พนักงานเท่าเดิม จุดเฝ้าระวังไม่ให้ลูกค้าเสียอารมณ์ที่พนักงานต้อนรับภาระจะเพิ่มขึ้นอีก หลายเท่าตัว ปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้าที่แก้ไขไม่ทันเวลาจะเพิ่มขึ้นจนกลายเป็นระเปิดเวลา บั่นทอนจิตใจทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดจุด วิกฤติการให้บริการจำเป็นต้องปรับรูปแบบการ ให้บริการใหม่ที่คงความรวดเร็ว ทั่วถึงใกล้ชิดและยุติธรรมกับลูกค้าด้วยการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blue Print) เพื่อลดความซ้ำซ้อนการทำงาน, ลดการรอคอยที่ไม่มีจุดหมายของลูกค้า โดยการปรับปรุงขั้นตอนให้บริการที่ลูกค้ายอมรับได้ (รวดเร็ว, ทั่วถึง) ปรับปรุงมาตรฐานเวลาที่พนักงานต้องใช้กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ โดยให้คำปรึกษาลูกค้า / ให้คำแนะนำ / ให้ทางเลือกกับลูกค้าได้ อาทิ ในระยะเวลา 1 ชั่วโมง ที่เร่งด่วน ถ้ามีลูกค้าใช้บริการมากถึง 100 คน ลูกค้ายอมรับเวลาที่ใช้บริการไม่เกิน 60 นาที ถ้าบริหารเวลารอคอยลูกค้าไม่ดี หรือไม่เสริมเจ้าหน้าที่ให้พอเพียง ลูกค้าอาจเสียเวลาใช้บริการมากขึ้นอีกเท่าตัว (120 นาที / คน) เนื่องจากรอคิวนานก่อนใช้บริการแต่ละประเภทรวมทั้ง เสร็จแล้วต้องรอจ่ายเงินอีกกว่า 30 นาที ปรากฏการณ์ลูกค้าล้นหลามมีให้เห็นสม่ำเสมอในช่วงขายดี (เสาร์-อาทิตย์, วันหยุด, ช่วงเที่ยง, ช่วงเย็น, ช่วงอาหารค่ำ, ช่วงเทศกาลพิเศษ ฯลฯ) รวมแล้วหลายเดือนใน 1 ปี ถ้าผู้บริหารไม่ลงมาสัมผัสจุดวิกฤติใหม่ๆ ด้วยตัวเอง ปล่อยให้พนักงานด่านหน้าแก้ปัญหาตามยถากรรม สุดท้ายกว่าจะรู้ตัวลูกค้าหายไปหมดแล้ว หรือสร้างลูกค้าใหม่เท่าไรก็เลี้ยงธุรกิจไม่ได้สักที เพิ่มพนักงานก็มากแต่ก็ยังบริการลูกค้าได้เท่าเดิมแถมยังบริการแบบเช้าชาม เย็นชามอยู่ หรืออบรมตลอดปีเรื่องบริการแล้วบริการก็ยังไม่ดีขึ้น พนักงานยังต่างคนต่างทำงาน ไม่สนใจลูกค้าเหมือนเดิม คงต้องถึงเวลาปฏิวัติกลยุทธ์ธุรกิจบริการของท่านใหม่แล้วครับ ก่อนที่จะไม่มีลูกค้าให้บริการ หรือก่อนที่พนักงานขายท่านจะหมดไฟหมดความท้าทายในการสร้างมาตรฐานบริการใหม่ ให้โดนใจลูกค้า

จากประสบการณ์ที่ทีมงาน MGA ไปช่วยปรับกลยุทธ์ธุรกิจบริการและสร้างมาตรฐานบริการใหม่ๆ ในระยะ 5 ปีที่ผ่านมา การปรับปรุงบริการทำได้ง่ายเห็นผลเร็วภายใน 3-6 เดือนแรก โดยเริ่มจากสร้างจิตสำนึกการบริการพนักงานภายในก่อน เพื่อสร้างมาตรฐานบริการภายในที่พนักงานทุกคนต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจทุกครั้งที่พบกับลูกค้า (ต่อหน้า, ทางโทรศัพท์, สุดท้ายการปรับปรุงบริการให้ลูกค้าประทับใจจะต้องทำกันทั้งบริษัท อย่างจริงจังและมุ่งมั่นมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการที่ชัดเจน มีการแจ้งให้พนักงานทุกคนรับทราบปัญหาหรือจุดวิกฤติใหม่ๆ เพื่อนำมาตั้งเป็นเป้าหมายใหม่ในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นตลอดเวลา ด้วยความเต็มใจของพนักงาน ยิ่งจะทำให้พนักงานทุกคนทำงานบริการลูกค้าอย่างมีความสุขและความมีชีวิตชีวา ทุกวัน ถึงเวลาแล้วที่ผู้บริการต้องสร้างจุดยืนการให้บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อสร้างรายได้และกำไรจากการเป็นผู้นำการให้บริการใหม่ก่อนใคร