ปัจจุบัน
ลูกค้ามีความรู้ผลิตภัณฑ์ก่อนพบพนักงานขายมากขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์
พบว่าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลรถยนต์ที่ต้องการซื้อและเปรียบเทียบ Option
ต่างๆอย่างน้อย 3 ช่องทางขาย (ทางโทรทัศน์, มีการถามคนรู้จักหรือญาติ,
ทางอินเตอร์เน็ต)
ดังนั้นเมื่อพบพนักงานขายลูกค้าจะเลือกสอบถามเฉพาะสิ่งที่สำคัญต่อการตัดสิน
ใจขั้นสุดท้ายได้แก่ Option ที่สาขามีให้เป็นพิเศษ (รุ่นรถยนต์, สีรถยนต์,
ของแถมต่างๆ, ระยะเวลาการส่งมอบรถ ฯลฯ)
รถยนต์ TOYOTA ได้วัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่ใช้บริการ พบว่าการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า ได้อย่างคงเส้นคงวา โดยเฉพาะการให้บริการของพนักงานขายรถ TOYOTA ในขณะที่ลูกค้ามาเยี่ยมชมรถและหลังจากลูกค้าได้รับรถแล้ว ได้แก่
|
วันนี้คุณให้ความสำคัญในการสร้างจิตสำนึกพนักงานขายของเราแบบ TOYOTA Way แล้วหรือยังครับ |
นอกจากนี้ TOYOTA
ยังสร้างความพึงพอใจหลังการขายโดยวัดเสียงสะท้อนกลับจากลูกค้า (Voice of
Customer) ที่ซื้อรถใหม่ทุกราย โดยการโทรสอบถามลูกค้าที่ได้รถแล้วภายใน 3
วัน
เพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงานขายในการอธิบายคู่มือรถยนต์และการแนะนำการ
ดูแลรถยนต์ เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการหลังการขาย
ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเกินความคาดหวังตลอดเวลา การสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้าทุกรายที่มาเยี่ยมชมรถ ยนต์ในโชว์รูม โดยไม่กดดันลูกค้า เป็นกันเองและต้อนรับลูกค้าอย่างสุภาพ ทำให้ลูกค้ามีการแนะนำเพื่อน คนรู้จัก และครอบครัวให้มาซื้อรถยนต์กับพนักงานขายที่ให้บริการดี รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้วจะแนะนำให้เพื่อนหรือญาติมาใช้บริการที่ศูนย์ บริการ TOYOTA ที่ประทับใจ ส่งผลให้ศูนย์รถยนต์ TOYOTA ทั่วประเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุดในการให้บริการขาย (Sales Satisfaction Index : SSI) จากการจัดอันดับทั่วประเทศจากสถาบัน JD Power Asia Pacific ประจำปี 2556 |
|
วันจันทร์ที่ 2 ธันวาคม พ.ศ. 2556
สร้างจิตสำนึกพนักงานขายในการให้บริการในแบบ TOYOTA Way Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 5
ที่ปรึกษาเชี่ยวชาญด้าน การตลาด การจัดการ เป็นที่มปรึกษาบริษัทเอกชนและภาครัฐ ทะเบียนที่ปรึกษา กระทรวงการคล้ง A82
วันศุกร์ที่ 15 พฤศจิกายน พ.ศ. 2556
การสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆของรถยนต์ Honda Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 4
ในปี 2556 JD Power Asia Pacific จัดอันดับให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA เป็น
สุดยอดการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ สร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้รถยนต์
HONDA อาทิ การเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกห้องรับรองลูกค้า (เครื่องดื่ม,
ขนม, อาหารว่าง ฯลฯ) การรับประกันคุณภาพงานซ่อมบำรุงรถยนต์
การต้อนรับที่อบอุ่นและการกระตือรือร้นของพนักงานต้อนรับ ฯลฯ
ศูนย์บริการ HONDAได้ปฏิวัติการสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี 2554 ได้แก่
|
|
เคล็ดลับสำคัญที่ศูนย์บริการรถยนต์ HONDAได้อันดับสูงสุด
ในการจัดอันดับของ JD Power Asia Pacific ได้แก่
การนำวิธีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องมาใช้ (Continuous Improvement
Quality)
ตั้งแต่การตั้งเป้าหมายที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้บริการ
(Draw), การระดมสมองพนักงานทุกระดับ (See)
เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือเสียงสะท้อนของลูกค้า (Voice of Customer)
ที่ผิดหวังในการมาใช้บริการในช่วงหนาแน่น (Peak Time)
และสุดท้ายคือการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ (Think)
ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
จนสร้างความพึงพอใจสูงสุดเหนือค่ายรถยนต์อื่นๆ
|
|
สร้างหัวใจบริการแบบทันที
ทันควันโดยนำเสียงสะท้อนจากลูกค้าในการใช้บริการ (V.O.C)
มารายงานให้พนักงานทุกคนทราบ
ทำให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจในปรับปรุงบริการใหม่ๆเพื่อสร้างประสบการณ์ให้
กับลูกค้าทุกวัน จนลูกค้าเกิดความประทับใจและบอกต่อไปยังครอบครัว
ญาติและเพื่อนให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น จนทำให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA
ได้รับการประเมินความพึงพอใจสูงสุดเหนือศูนย์บริการรถยนต์ TOYOTA
เป็นครั้งแรกในรอบ 14 ปี
ติดตามอ่านบทความพบบทความด้านการสร้างจิตสำนึกการบริการได้ที่ : Thaiservicebiz.blogspot.com |
ที่ปรึกษาเชี่ยวชาญด้าน การตลาด การจัดการ เป็นที่มปรึกษาบริษัทเอกชนและภาครัฐ ทะเบียนที่ปรึกษา กระทรวงการคล้ง A82
วันอังคารที่ 5 พฤศจิกายน พ.ศ. 2556
สร้างหัวใจบริการที่ดีแบบทันทีทันควันด้วย Real Time Service 3.0 & Voice of Customer ตอนที่ 3
ที่ปรึกษาเชี่ยวชาญด้าน การตลาด การจัดการ เป็นที่มปรึกษาบริษัทเอกชนและภาครัฐ ทะเบียนที่ปรึกษา กระทรวงการคล้ง A82
วันศุกร์ที่ 1 พฤศจิกายน พ.ศ. 2556
สร้างหัวใจบริการที่ดีด้วย Real Time Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 2
“ค้นหาจุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเราเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่างตรงจุด”
|
|
สิ่งสำคัญอันดับแรกในการสร้าง
หัวใจบริการที่ดีในการให้บริการ (Service Mind ) คือ
ความชัดเจนในการปลูกฝังค่านิยมของงานบริการ (Value)
การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ส่งเสริมพนักงานที่มีทัศนคติดีในการให้บริการ
การมอบหมายนโยบายที่นำไปที่ปฏิบัติได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล อาทิ
ร้านกาแฟสตาร์บัค จะปลูกฝังค่านิยมความเป็นมืออาชีพของการชงกาแฟสด
พนักงานทุกคนต้องสามารถสัมผัสความหอมชวนดื่มของกาแฟสดทุกครั้งก่อนส่งมอบ
ให้ลูกค้า วัฒนธรรมการบริการลูกค้าสตาร์บัคแบบกระตือรือร้นและรู้ใจ
(มีมาตรฐาน รวดเร็ว อบอุ่น และสุภาพ)
รวมทั้งการสร้างบริการแบบทันที ทันควัน โดยเปิดกว้างให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการของสตาร์บัคอย่างเปิด เผยผ่านทาง www.mystarbucksidea.force.com (Shane, Vote, Discuss, See)
เมื่อสร้างพื้นฐานที่ดีต่อความมั่นคงทางจิตใจให้พนักงานทุกคนแล้ว อันดับต่อไปต้องค้นหา “จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา” หรือ
ขั้นตอนการบริการที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงหรือต้องการบริการที่มีความแตก
ต่างจากคู่แข่ง เพื่อยกระดับมาตรฐานให้มีความคงเส้นคงวามากที่สุด
ตัวอย่าง ในธุรกิจร้านอาหารลูกค้าจะคาดหวังสูงในความคงเส้นคงวาของรสชาติอาหาร (อร่อย/กลางๆ) รสชาติอาหารจึงส่งผลต่อความพึงพอใจมากกว่าปัจจัยอื่น ๆ ดังนั้นการปรับปรุงมาตรฐานในครัวให้นิ่งหรือคงเส้นคงวา ตั้งแต่การเตรียมวัตถุดิบ, การปรุงขั้นต้น, การปรุงพร้อมรับประทาน, การสุ่มตรวจสอบรสชาติทุกวันจากลูกค้าเพื่อเป็นเสียงสะท้อนให้รสชาติไม่แกว่ง ไม่เพี้ยน จากมาตรฐานที่ตั้งไว้ จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่ต้องบริการให้นิ่งก่อน ส่วนที่ลูกค้าคาดหวังไม่สูง อาทิ การต้อนรับ การรอคอยอาหาร การรับออเดอร์ ยังค่อย ๆ ปรับปรุงให้เข้าที่ได้ง่าย ขอให้พนักงานทุกคนสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีแบบทันที ทันควันในจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงให้นิ่งก่อน จึงค่อยพัฒนาบริการอื่น ๆ ลำดับต่อไป การปรับปรุงจุดชี้เป็นชี้ตายที่เป็นหัวใจของธุรกิจบริการจะเป็นอันตรายต่อ ธุรกิจไหม ? เพราะยิ่งรู้กันมาก ยิ่งมีมาตรฐานสูงก็ยิ่งสร้างความกดดันให้กับพนักงานมาก ข้อสังเกตนี้เป็นความคิดการบริหารงานยุคเก่าที่ลูกน้อง/ลูกทีมต้องเก่งน้อย กว่าหัวหน้าเสมอ ส่วนการบริหารงานทีมงานบริการยุคใหม่หัวหน้าทีมต้องหาคนเก่งเข้ามาและต้อง ปั้นหรือฝึกให้ลูกทีมของเราหรือมือรองของเรา มีทักษะเฉพาะตัวที่ดีขึ้นหรือเก่งทัดเทียม เพื่อให้กลุ่มมือรองรุ่นใหม่นี้ช่วยฝึกมือรองชั้นย่อยๆลงไปให้เก่งขึ้นมาทด แทนงานประจำของตัวเองให้ได้เร็วที่สุด หัวหน้างานแต่ละส่วนจึงจะมีเวลาไปมองภาพการบริการแบบองค์รวมและบริหารให้ทีม งานให้มีขีดความสามารถสูงยิ่งขึ้น |
ลอง
คิดดูว่าถ้าเราไม่ปั้นคนให้เก่งขึ้นๆ คนที่อยู่ถัดไปก็จะเก่งลดลงเรื่อย ๆ
จะไม่ได้ช่วยทีมให้ก้าวกระโดดได้เลย
เหมือนตุ๊กตารัสเซียที่จะมีตุ๊กตาซ้อนกันจากตัวใหญ่ไปสู่ตัวเล็ก
ซึ่งเป็นการสอนเปรียบเทียบว่าถ้าหัวหน้าทุกคนฝึกลูกน้องให้เก่งน้อยลง
หรือคัดเลือกคนที่เก่งน้อยกว่าตัวเองมาทำงานในจำนวนที่มากเกินไป
ขีดความสามารถทีมงานก็จะเล็กลงด้วย
แต่ถ้าหัวหน้ายอมรับคนมีฝีมือเข้าร่วมงาน
หรือตั้งใจฝึกให้ลูกทีมเก่งขึ้นจนทดแทนเราได้
ก็จะได้ทีมงานที่ความสามารถแบบก้าวกระโดดเหมือนขนาดของตุ๊กตารัสเซียที่
เพิ่มขนาดจากขนาดเล็ก-->ขนาดกลาง--->ขนาดใหญ่
เปรียบได้กับทีมงานของเราก็จะเก่งมากขึ้นจนสร้างผลงานดี ๆ
ในการให้บริการแบบเกินคาดหวังของลูกค้า
จนลูกค้าไม่หนีหายไปไหนดังนั้นไม่ต้องกลัวครับว่าถ้ามีระบบการฝึกคนให้เก่ง
ขึ้นเพื่อช่วยยกระดับมาตรฐานจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจบริการให้ลูกค้า
ประทับใจ หัวหน้าทีมจะควบคุมพนักงาน ลูกทีมไม่ได้
แต่กลายเป็นตรงกันข้ามครับที่ผมได้เห็นการพัฒนาทีมงานของหลายหลากธุรกิจ
บริการ ยิ่งเราให้ เรายิ่งได้ใจพนักงานทุกคน
แถมยังได้ระบบการสอนงานจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง
การถ่ายทอดความรู้จากหัวหน้าสู่ลูกน้องอย่างจริงใจ ไม่ต้องให้พนักงานใหม่
เรียน- พัก- ลัก- จำ แบบผิดๆถูกๆ อีกต่อไป พนักงานจะเข้า-ออกน้อย
บ่อยแค่ไหน ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นๆ
ก็ยังอยู่ในมาตรฐานการทำงานของหัวหน้างานและพนักงานของเราทุกคน
ตัวอย่าง
ร้านอาหารจานด่วนชั้นนำจะเลือกฝึกพ่อครัว, ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 1
,ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 2, ผู้เตรียมอาหาร
ให้มีความรู้ในการปรุงอาหารจากพ่อครัว แบบเข้มข้น (ครัวร้อน , ครัวเย็น ,
ของทานเล่น ฯลฯ) รวมทั้งสร้างระบบตรวจสอบคุณภาพการปรุงอาหาร
การเตรียมวัตถุดิบทุกขั้นตอน, การสุ่มรสชาติอาหาร ,
มาตรฐานความเร็วการปรุงอาหาร ในช่วงขายดี (Peak time )
รวมทั้งการจัดทำคู่มือฝึกอบรมการบริหารครัว , การปรุงอาหารเมนูขายดี
อย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ลูกทีมในครัวสามารถทำงานทดแทนกันได้
ที่สำคัญเมื่อมีการเข้า-ออก ของพ่อครัวมือรองในครัวต่างๆ
พนักงานทุกคนในครัวสามารถบริหารครัวและปรุงอาหารให้คงเส้นคงวาต่อไปได้
สบายๆ โดยที่รสชาติอาหารไม่เพี้ยน
วันนี้ท่านวางแนวทางบริหารความคาดหวังของลูกค้าในจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจ
บริการ ท่านแล้วหรือยัง?
ท่านมีแผนสร้างมาตรฐานการบริการจุดสำคัญนี้อย่างมีระบบแค่ไหน
ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นทั้งทีมจนทดแทนกันได้เริ่มต้นไปแค่ไหน
ยิ่งท่านสร้างระบบปั้นคนเก่งได้เร็ว
ท่านยิ่งสร้างความมั่นคงให้ธุรกิจบริการของท่านให้มีรายได้
เติบโตจากลูกค้าขาประจำ ไม่ต้องกลัวลูกค้าหายหรือไม่มีลูกค้าอีกต่อไป
รูป : กาแฟ สตาร์บัค : รูปแบบการให้บริการ 140 สาขา ในประเทศ (ปี 2544) |
ที่ปรึกษาเชี่ยวชาญด้าน การตลาด การจัดการ เป็นที่มปรึกษาบริษัทเอกชนและภาครัฐ ทะเบียนที่ปรึกษา กระทรวงการคล้ง A82
วันอังคารที่ 29 ตุลาคม พ.ศ. 2556
การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)
การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)
ที่ปรึกษาเชี่ยวชาญด้าน การตลาด การจัดการ เป็นที่มปรึกษาบริษัทเอกชนและภาครัฐ ทะเบียนที่ปรึกษา กระทรวงการคล้ง A82
สมัครสมาชิก:
บทความ
(
Atom
)