สร้างหัวใจบริการที่ดีด้วย Real Time Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 2

“ค้นหาจุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเราเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่างตรงจุด”

สิ่งสำคัญอันดับแรกในการสร้าง หัวใจบริการที่ดีในการให้บริการ (Service Mind )  คือ ความชัดเจนในการปลูกฝังค่านิยมของงานบริการ (Value) การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ส่งเสริมพนักงานที่มีทัศนคติดีในการให้บริการ การมอบหมายนโยบายที่นำไปที่ปฏิบัติได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล อาทิ ร้านกาแฟสตาร์บัค จะปลูกฝังค่านิยมความเป็นมืออาชีพของการชงกาแฟสด  พนักงานทุกคนต้องสามารถสัมผัสความหอมชวนดื่มของกาแฟสดทุกครั้งก่อนส่งมอบ ให้ลูกค้า วัฒนธรรมการบริการลูกค้าสตาร์บัคแบบกระตือรือร้นและรู้ใจ (มีมาตรฐาน รวดเร็ว อบอุ่น และสุภาพ) รวมทั้งการสร้างบริการแบบทันที ทันควัน โดยเปิดกว้างให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการของสตาร์บัคอย่างเปิด เผยผ่านทาง www.mystarbucksidea.force.com  (Shane, Vote, Discuss, See) เมื่อสร้างพื้นฐานที่ดีต่อความมั่นคงทางจิตใจให้พนักงานทุกคนแล้ว อันดับต่อไปต้องค้นหา “จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา” หรือ ขั้นตอนการบริการที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงหรือต้องการบริการที่มีความแตก ต่างจากคู่แข่ง เพื่อยกระดับมาตรฐานให้มีความคงเส้นคงวามากที่สุด ตัวอย่าง ในธุรกิจร้านอาหารลูกค้าจะคาดหวังสูงในความคงเส้นคงวาของรสชาติอาหาร (อร่อย/กลางๆ) รสชาติอาหารจึงส่งผลต่อความพึงพอใจมากกว่าปัจจัยอื่น ๆ ดังนั้นการปรับปรุงมาตรฐานในครัวให้นิ่งหรือคงเส้นคงวา ตั้งแต่การเตรียมวัตถุดิบ, การปรุงขั้นต้น, การปรุงพร้อมรับประทาน, การสุ่มตรวจสอบรสชาติทุกวันจากลูกค้าเพื่อเป็นเสียงสะท้อนให้รสชาติไม่แกว่ง ไม่เพี้ยน จากมาตรฐานที่ตั้งไว้ จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่ต้องบริการให้นิ่งก่อน ส่วนที่ลูกค้าคาดหวังไม่สูง อาทิ การต้อนรับ  การรอคอยอาหาร การรับออเดอร์ ยังค่อย ๆ ปรับปรุงให้เข้าที่ได้ง่าย ขอให้พนักงานทุกคนสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีแบบทันที ทันควันในจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงให้นิ่งก่อน จึงค่อยพัฒนาบริการอื่น ๆ ลำดับต่อไป การปรับปรุงจุดชี้เป็นชี้ตายที่เป็นหัวใจของธุรกิจบริการจะเป็นอันตรายต่อ ธุรกิจไหม ?  เพราะยิ่งรู้กันมาก ยิ่งมีมาตรฐานสูงก็ยิ่งสร้างความกดดันให้กับพนักงานมาก ข้อสังเกตนี้เป็นความคิดการบริหารงานยุคเก่าที่ลูกน้อง/ลูกทีมต้องเก่งน้อย กว่าหัวหน้าเสมอ ส่วนการบริหารงานทีมงานบริการยุคใหม่หัวหน้าทีมต้องหาคนเก่งเข้ามาและต้อง ปั้นหรือฝึกให้ลูกทีมของเราหรือมือรองของเรา มีทักษะเฉพาะตัวที่ดีขึ้นหรือเก่งทัดเทียม เพื่อให้กลุ่มมือรองรุ่นใหม่นี้ช่วยฝึกมือรองชั้นย่อยๆลงไปให้เก่งขึ้นมาทด แทนงานประจำของตัวเองให้ได้เร็วที่สุด  หัวหน้างานแต่ละส่วนจึงจะมีเวลาไปมองภาพการบริการแบบองค์รวมและบริหารให้ทีม งานให้มีขีดความสามารถสูงยิ่งขึ้น

ลอง คิดดูว่าถ้าเราไม่ปั้นคนให้เก่งขึ้นๆ  คนที่อยู่ถัดไปก็จะเก่งลดลงเรื่อย ๆ จะไม่ได้ช่วยทีมให้ก้าวกระโดดได้เลย เหมือนตุ๊กตารัสเซียที่จะมีตุ๊กตาซ้อนกันจากตัวใหญ่ไปสู่ตัวเล็ก ซึ่งเป็นการสอนเปรียบเทียบว่าถ้าหัวหน้าทุกคนฝึกลูกน้องให้เก่งน้อยลง หรือคัดเลือกคนที่เก่งน้อยกว่าตัวเองมาทำงานในจำนวนที่มากเกินไป  ขีดความสามารถทีมงานก็จะเล็กลงด้วย แต่ถ้าหัวหน้ายอมรับคนมีฝีมือเข้าร่วมงาน หรือตั้งใจฝึกให้ลูกทีมเก่งขึ้นจนทดแทนเราได้ ก็จะได้ทีมงานที่ความสามารถแบบก้าวกระโดดเหมือนขนาดของตุ๊กตารัสเซียที่ เพิ่มขนาดจากขนาดเล็ก-->ขนาดกลาง--->ขนาดใหญ่ เปรียบได้กับทีมงานของเราก็จะเก่งมากขึ้นจนสร้างผลงานดี ๆ ในการให้บริการแบบเกินคาดหวังของลูกค้า จนลูกค้าไม่หนีหายไปไหนดังนั้นไม่ต้องกลัวครับว่าถ้ามีระบบการฝึกคนให้เก่ง ขึ้นเพื่อช่วยยกระดับมาตรฐานจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจบริการให้ลูกค้า ประทับใจ หัวหน้าทีมจะควบคุมพนักงาน ลูกทีมไม่ได้ แต่กลายเป็นตรงกันข้ามครับที่ผมได้เห็นการพัฒนาทีมงานของหลายหลากธุรกิจ บริการ ยิ่งเราให้ เรายิ่งได้ใจพนักงานทุกคน แถมยังได้ระบบการสอนงานจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง การถ่ายทอดความรู้จากหัวหน้าสู่ลูกน้องอย่างจริงใจ ไม่ต้องให้พนักงานใหม่ เรียน- พัก- ลัก- จำ แบบผิดๆถูกๆ อีกต่อไป พนักงานจะเข้า-ออกน้อย บ่อยแค่ไหน ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นๆ ก็ยังอยู่ในมาตรฐานการทำงานของหัวหน้างานและพนักงานของเราทุกคน  ตัวอย่าง ร้านอาหารจานด่วนชั้นนำจะเลือกฝึกพ่อครัว, ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 1 ,ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 2, ผู้เตรียมอาหาร ให้มีความรู้ในการปรุงอาหารจากพ่อครัว แบบเข้มข้น (ครัวร้อน , ครัวเย็น , ของทานเล่น ฯลฯ)  รวมทั้งสร้างระบบตรวจสอบคุณภาพการปรุงอาหาร การเตรียมวัตถุดิบทุกขั้นตอน, การสุ่มรสชาติอาหาร , มาตรฐานความเร็วการปรุงอาหาร    ในช่วงขายดี (Peak time ) รวมทั้งการจัดทำคู่มือฝึกอบรมการบริหารครัว , การปรุงอาหารเมนูขายดี อย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ลูกทีมในครัวสามารถทำงานทดแทนกันได้ ที่สำคัญเมื่อมีการเข้า-ออก ของพ่อครัวมือรองในครัวต่างๆ  พนักงานทุกคนในครัวสามารถบริหารครัวและปรุงอาหารให้คงเส้นคงวาต่อไปได้ สบายๆ  โดยที่รสชาติอาหารไม่เพี้ยน วันนี้ท่านวางแนวทางบริหารความคาดหวังของลูกค้าในจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจ บริการ ท่านแล้วหรือยัง?  ท่านมีแผนสร้างมาตรฐานการบริการจุดสำคัญนี้อย่างมีระบบแค่ไหน ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นทั้งทีมจนทดแทนกันได้เริ่มต้นไปแค่ไหน ยิ่งท่านสร้างระบบปั้นคนเก่งได้เร็ว  ท่านยิ่งสร้างความมั่นคงให้ธุรกิจบริการของท่านให้มีรายได้ เติบโตจากลูกค้าขาประจำ ไม่ต้องกลัวลูกค้าหายหรือไม่มีลูกค้าอีกต่อไป รูป :  กาแฟ สตาร์บัค   : รูปแบบการให้บริการ 140  สาขา ในประเทศ  (ปี 2544)