สร้างหัวใจบริการที่ดีโดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน ด้วย Standard Operating Procedure (S.O.P.) & V.O.C
|
| ใน 2 ตอนแรก
ท่านผู้อ่านและผู้ติดตามจะได้เห็นความสำคัญของการปลูกฝังค่านิยม
วัฒนธรรมองค์กร
การสร้างนโยบายบริการที่เรียบง่ายในการปฏิบัติและวัดผลได้จริง
เพื่อสร้างความมั่นคงทางจิตใจให้กับพนักงานทุกคนสร้างมีเอกภาพในการทำงานและ
ปฏิบัติต่อลูกค้าในทิศทางเดียวกัน
ขั้นตอนต่อไปเป็นการพัฒนาหัวใจบริการที่ดีให้มีความแตกต่างในสายตาลูกค้าใน
“จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา” หรือในจุดที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูง
เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ พร้อมการสร้างคู่มือปฏิบัติงาน
การฝึกอบรมลูกทีมให้เก่งกว่าหัวหน้างาน จนกลายเป็นตัวตายตัวแทนของทีม
ส่วนการสร้างหัวใจบริการที่ดีในขั้นตอนนี้
ต้องรักษาความคงเส้นคงวาของการให้บริการตามมาตรฐานที่วางไว้ (S.O.P.)
ด้วยการตรวจสอบอย่างเข้มข้น ในทุกขบวนการปฏิบัติงาน
พร้อมแจ้งผลการตรวจสอบให้กับทุกฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า |
นอกจากการวัดคุณภาพบริการและคุณภาพการขายจากผู้เชี่ยวชาญภายนอกแล้ว
ทุกบริษัทในอุตสาหกรรรมรถยนต์
ยังมีการกำหนดมาตรฐานให้ทุกตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ต้องทำการวัดเสียงสะท้อนจาก
ลูกค้า (Voice of Customer) โดยการโทรสอบถามลูกค้าภายใน 3
วันหลังจากลูกค้านำรถยนต์เข้าศูนย์บริการแล้ว
และกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถยนต์ไปแล้ว
เพื่อรวบรวมข้อมูลข้อร้องเรียนหรือความผิดปกติในระบบการขาย
และการให้บริการซ่อม เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้จบโดยเร็ว
ก่อนลูกค้าจะเผยแพร่ข่าวไม่ดีออกไปยังสาธารณชน
รวมทั้งมีการประชุมภายในสาขาเพื่อตั้งระบบตรวจสอบเพื่อไม่ปล่อยให้เกิดความ
ผิดพลาดขึ้นอีกในระบบการให้บริการ
การสร้างหัวใจ
บริการที่ดี โดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน (Standard Operating
Procedure & V.O.C) จึงเหมาะกับธุรกิจบริการทุกระดับที่ต้องการสร้าง
Service Mind ให้พนักงานทุกคนบริการลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา
และมีความรู้สึกดีๆ อยากแก้ไขปัญหาแบบทันทีทันควัน
ทุกครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจบริการหรือมีข้อร้องเรียน
|
| เมื่อท่านวางมาตรฐานบริการในจุดสำคัญๆ
จนได้เป็นที่พอใจของลูกค้าแล้ว
การสร้างหัวใจบริการที่ดีให้เกิดกับผู้ให้บริการทุกคน
เพื่อสร้างความแตกต่างให้ลูกค้าสัมผัสได้
ต้องพัฒนาระบบตรวจสอบกระบวนการทำงาน (QA/Auditor)
ระบบการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้า (Voice of Customer)
ทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน หรือพนักงานของเราเอง |
ในการพัฒนาทักษะหัวหน้างานให้มีความเป็นผู้นำทีม
มีวิสัยทัศน์ในการบริหารแบบเจ้าของธุรกิจ ,กล้าคิด
กล้าทำอะไรใหม่ๆเพื่อลูกค้า
มีเกณฑ์มาตรฐานวัดความพึงพอใจลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก
(Customer Satisfaction Index & Employee Sates)
มีมาตรฐานการชี้วัดตัวชี้วัดผลงานลูกทีมและทีมบริการ (Performance)
อย่างเข้มข้น (รายได้-รายจ่าย = กำไร/ขาดทุน)
แทนการประเมินผลงานลูกทีมทุกคนในอดีตที่ใช้ความรู้สึก
หรือความสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นตัวชี้วัดผลงาน |
| ตัวอย่างการสร้างหัวใจบริการที่ดีในบริการของอุตสาหกรรมรถ
ยนต์ (Toyota, Honda, Nissan, Mazda, Isuzu, Chevrolet, Hino, Ford, BMW,
Benz ฯลฯ)
จะให้ความสำคัญการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงมาตรฐาน
บริการให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น
โดยจะมีการวัดความคิดเห็นลูกค้าที่มีต่อการให้บริการขาย
การให้คำปรึกษาก่อนรับบริการ คุณภาพการซ่อม การรับประกันคุณภาพงานซ่อม ฯลฯ
โดยทุกค่ายรถยนต์ยอมลงทุนจ้างบริษัทภายนอก (JD Power Asia Pacific co.,
Ltd ) เป็นผู้ประเมินมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการลูกค้า (Standard
Operating Procedure) ได้แก่ความพึงพอใจลูกค้าต่อคุณภาพการขาย (Sale
Satisfaction Index: SSI) ความพึงพอใจลูกค้าต่อการให้บริการ
ซ่อมบำรุงรถยนต์(Customer Satisfaction Index: CSI )
โดยทุกปีจะมีการประกาศคะแนนคุณภาพบริการ (CSI) และคะแนนคุณภาพการขาย (SSI)
ของรถยนต์แต่ละยี่ห้อให้รู้กันไปเลยว่าใครได้อันดับหนึ่ง ,
อันดับสอง,อันดับสาม หรือใครอยู่ในระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมรถยนต์ ตามรูป |
 |
| |
ไม่มีความคิดเห็น :
แสดงความคิดเห็น