การสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆของรถยนต์ Honda Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 4

ในปี 2556 JD Power Asia Pacific จัดอันดับให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA เป็น สุดยอดการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ สร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้รถยนต์ HONDA อาทิ การเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกห้องรับรองลูกค้า (เครื่องดื่ม, ขนม, อาหารว่าง ฯลฯ) การรับประกันคุณภาพงานซ่อมบำรุงรถยนต์ การต้อนรับที่อบอุ่นและการกระตือรือร้นของพนักงานต้อนรับ ฯลฯ ศูนย์บริการ HONDAได้ปฏิวัติการสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี 2554 ได้แก่ การเพิ่ม Speedy Service แยกประเภทงานบริการเร่งด่วนหรือไม่เร่งด่วนและตั้งมาตรฐานเวลา	ซ่อมให้จบในเวลาที่กำหนดไว้  การจัดคิวในช่วง Peak Time และ Off Peak เพื่อให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างทั่วถึงและ ประหยัดเวลาการรอคอย การสอบถามปัญหาและความต้องการลูกค้าให้ตรงจุดก่อนซ่อม (Service Initial) สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเหล่านี้ทำให้ HONDA มีคะแนนความพึงพอใจลูกค้าที่มาใช้บริการสูงสุดในอุตสาหกรรมรถยนต์ (CSI 902 คะแนน) ในขณะที่ TOYOTA ได้ CSI 900 คะแนน ตามลำดับ
เคล็ดลับสำคัญที่ศูนย์บริการรถยนต์ HONDAได้อันดับสูงสุด ในการจัดอันดับของ JD Power Asia Pacific ได้แก่ การนำวิธีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องมาใช้ (Continuous Improvement Quality) ตั้งแต่การตั้งเป้าหมายที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้บริการ (Draw), การระดมสมองพนักงานทุกระดับ (See) เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือเสียงสะท้อนของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ผิดหวังในการมาใช้บริการในช่วงหนาแน่น (Peak Time) และสุดท้ายคือการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ (Think) ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จนสร้างความพึงพอใจสูงสุดเหนือค่ายรถยนต์อื่นๆ
สร้างหัวใจบริการแบบทันที ทันควันโดยนำเสียงสะท้อนจากลูกค้าในการใช้บริการ (V.O.C) มารายงานให้พนักงานทุกคนทราบ ทำให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจในปรับปรุงบริการใหม่ๆเพื่อสร้างประสบการณ์ให้ กับลูกค้าทุกวัน จนลูกค้าเกิดความประทับใจและบอกต่อไปยังครอบครัว ญาติและเพื่อนให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น จนทำให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA ได้รับการประเมินความพึงพอใจสูงสุดเหนือศูนย์บริการรถยนต์ TOYOTA เป็นครั้งแรกในรอบ 14 ปี ติดตามอ่านบทความพบบทความด้านการสร้างจิตสำนึกการบริการได้ที่ : Thaiservicebiz.blogspot.com