หน้าเว็บ

วันพุธที่ 23 พฤศจิกายน พ.ศ. 2559

บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล ตอนที่ 2



 โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารสมัยใหม่ไม่ใช่แค่อิ่มอร่อยได้สุขภาพ แต่ต้องคืนทุนเร็ว
ปัจจุบันคนไทยนิยมรับประทานข้าวนอกบ้านมากขึ้น โดยในช่วงวันหยุดจะชอบรับประทานอาหารในร้านที่เปิดในห้างสรรพสินค้าเพราะมี มาตรฐานการบริการ มีอาหารให้เลือกหลายหลากตั้งแต่หัวละ150บาทขึ้นไป (อาหารไทย,อาหารจีน,เกาหลี,ญี่ปุ่น,ผรั่ง,อีสาน,สุกี้,ก๋วยเตี๋ยวมี่ให้ เลือกสารพัดสูตรฯลฯ)  สูตรสำเร็จการทำธุรกิจอาหารจานด่วนหรือฟาส์ตฟูดในส่วนพื้นที่พล่าซ่าของห้าง สรรพสินค้าฯต้องสามารถควบคุมต้นทุนคุณวัตถุดิบอาหารให้สด สอดคล้องจำนวนกับลูกค้าในวันหยุดเสาร์-อาทิตย์และวัดหยุดนักขัตฤกษ์ซึ่งขาย ดีกว่าวันธรรมดา3-4เท่าตัวหรือยอดขายกว่า80%เกิดขึ้นในวันหยุด ระบบบริการที่มีมาตรฐานจึงต้องฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการพร้อมรับมือกับ ลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงในการให้บริการช่วงที่หนาแน่นมากๆถ้าระบบให้ บริการไม่แน่จริงหรือเกิดล่มหรือมีช่องงว่างให้ลูกค้ารอคอยนานเกินไปหรือ ลูกค้าไปเจอพนักงานที่ให้บริการตํ่ากว่ามาตรฐาน เราอาจสูญเสียลูกค้าไปเลย  ถ้ามีปัญหาแล้วลูกค้าไม่พอใจ แล้วไม่มาอีกหรือค่อยๆหายทุกครั้งในที่ลูกค้าแน่ร้านหรือช่วงขายดีในแต่ละ วันลองคิดดูครับว่า ร้านอาหารที่ไม่มีลูกค้าประจำ ที่สร้างรายได้หลัก เมื่อไหร่ร้านจะคืนทุนที่ลงไป ยอมไหมครับถ้าต้องคืนทุน5-6ปี(สถิติการส่งเสริมธุรกิจร้านอาหารจากกรมพัฒนา ธุรกิจการค้า2558   พบว่าร้านอาหารแฟรนไซส์ ขนาด25-30 โต๊ะ ขนาด100-150ตรม.ลงทุน5- 8ล้านบาทต่อสาขา ถ้าทำรายได้เฉลี่ยเดือนละ1-2ล้านบาท จะคืนทุนภายใน3ปีเท่านั้น)          
โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารเจ้าตลาด ใช้ลูกค้าของห้างสรรพสินค้าฯ สร้างระบบสมาชิกแบบหว่าน(Mass)ส่วน ธุรกิจร้านอาหารทำเงินดั้งเดิมในห้างสรรพสินค้าฯต้องสามารถควบคุมต้นทุน อาหาร(Food Cost) ต้นทุนพนักงาน(Labor Cost )ค่าโสหุ้ยต่างๆ รวมทั้งบริหารต้นทุนการโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้มีประสทธิภาพในทุกช่องทางการ สื่อสาร(Online,Offline,OnLocation) ยิ่งมีสาขาเยอะก็ยิ่งต้องวิ่งให้เร็วขึ้นเรื่อยๆเพื่อหนีคู่แข่งร้านอาหาร สมัยใหม่ๆที่เป็นระบบแฟรนไซส์ระดับโลกมีระบบบริหารตรบเครื่อง  ธุรกิจร้านอาหารเจ้าตลาดที่เติบโตได้เสมอในทุกสภาวะเศรษฐกิจ ได้แก่
  • ร้านเอสเเอนด์พี S&P (1,000 จุดทั้งสาขาเปิดในห้างฯในปั๊มKioskตามไฮเปอร์มาร์ท เด่นด้วยนวัตกรรมอาหาร Ready to Eat ตามสโลแกนชื่อนี้มีแต่ความอร่อย,สมาชิกกว่า 500,000ราย )
  • ร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ  (100 สาขา จุดเด่นอาหารญี่ปุ่นเพื่อสุขภาพ รสชาดไทย บริการระดับ4ดาว)
  • ร้านเอ็มเคสุกี๊( 500  สาขา เด่นด้วยเมนูสุกี้หลากหลาย อิ่มสนุก บริการระดับ4ดาว, ระบบสมาชิกกว่า600,000ราย)
แนวทางสร้างบริการระดับ4ดาวสำหรับธุรกิจบริการร้านอาหาร
สิ่งที่ทำให้ธุรกิจบริการร้านอาหารประสบความสำเร็จรวดเร็ว คืนทุนได้ ตามแผน มีกำไรไปลงทุนขยายสาขาใหม่ต่อๆไปเรื่อยๆ ทั้งเจ้าตลาดและคู่ท้าชิงทุกยุคตั้งแต่30ปีที่แล้วจนถึงปัจจุบันได้แก่แนว ทางการสร้างมาตรฐานธุรกิจบริการที่เข้มข้นจริงจัง ฝึกแล้วฝึกอีกจนพนักงานปฎิบัติงานประจำวันกลายเป็นธรรมชาติที่สอง มีความจริงใจต่อลูกค้า เข้าใจลูกค้า มีนํ้าใจ ใส่ดูแลลูกค้าจนไม่มีช่องว่างหรือสามารถให้บริการระดับ 4-5 ดาว(เหมือนบริการของร้านอาหารในโรงแรมหรู) ทำให้ลูกค้ามีความสุข มีคุณค่า จนไม่สนใจค่าอาหารแพงที่ขึ้น  เมื่อเทียบกับประสบการณ์ดีๆที่ได้รับจากร้าน ยิ่งพนักงานทุกคนของเราให้บริการที่ดีสมํ่าเสมอกันได้ทุกคน ลูกค้ายิ่งรู้สึกได้ในความแตกต่างของทีมงานที่เชื่อมโยงกันทุกส่วนสุดท้าย สมาชิกประจำร้านที่สมัครใจจะเกิดขึ้นเองครับ ยิ่งลูกค้าได้รับการดูแลดีขึ้นๆ พร้อมการคืนกำไรที่เหมาะสม ลูกค้าก็เผลอรักเราไปแล้วครับ
ผมขอรวบรวมอาวุธลับสำหรับธุรกิบริการที่ต้องการสร้างบริการระดับ 4ดาว สั้นๆดังนี้ครับ

  • การทักทายต้อนรับที่อบอุ่นเป็นกันเองหรือการต้อนรับที่สุภาพอ่อนน้อมสำหรับลูกค้าประจำ
  • การจัดคิวรอที่รวดเร็วหรือให้ลูกค้ารอคอยอย่างมีเป้าหมาย,รอคอยไม่นานเกินไป
  • การดูแลเอาใจใส่คอยหมั่นสอบถามลูกค้าในระหว่างรับประทานอาหาร
  • ความกระตือรือล้นของพนักงานในการติดตามอาหารให้ได้รวดเร็วตามคิว,การเก็บเงินที่รวดเร็ว
  • การสร้างบรรยากาศแปลกๆใหม่ๆของร้าน,การเล่นดนตรีสด,การแสดงมายากล,การสร้างมุมถ่ายรูปของร้าน ฯลฯ
  • การคืนกำไรให้กับสมาชิกในรูปบัตรส่วนลดสมาชิกประจำร้าน(จำกัด จำนวนสมาชิกแต่ให้สิทธิ์เต็มที่จุใจเพื่อให้มาประจำ สร้างยอดขายต่อเนื่อง) การสะสมยอดซื้อ ส่วนลดพิเศษในเดือนเกิด,ในเทศกาลสำคัญต่างๆ ฯลฯ
  • การจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายร่วมกับสมาชิกบัตรเครดิต,สมาชิกห้างสรรพสินค้า,สมาชิก Fan Page  เป็นต้น
เคล็ดลับธุรกิจบริการร้านอาหารที่คืนทุนเร็ว มีบริการระดับ4ดาว ลูกค้าประจำสร้างรายได้เกิน 50%
สรุปโมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารมีหลายรูปแบบ สามารถเลือกใช้ตามงบการลงทุนที่เหมาะสมของเรา
(โมเดลพึ่งลูกค้าจากห้างสรรพสินค้าฯ,โมเดลไม่พึ่งใครหาลูกค้าเอง,โมเดลซื้อ สูตรสำเร็จแฟรนไซส์) สิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจบริการร้านอาหารขั้นแรก ต้องสร้างลูกค้าใหม่มากพอก่อนหรือให้แน่นร้านในช่วงPEAK(3วัน/สัปดาห์) ขั้นต่อมา ต้องเพิ่มระบบคัดกรองลูกค้าประจำที่มารับประทานได้เดือนละครั้งออกมาให้ได้( ขั้นตํ่า500-1,000คนต่อร้านหรือ10คนต่อตรม.) ขั้นที่สาม คือการสร้างกลุ่มแฟนพันธุ์หแท้ หรือสมาชิกประจำที่มาทานได้มากกว่าเดือนละครั้งเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่าง น้อยร้อยละ50 ของร้าน ขั้นสุดท้ายต้องบริหารต้นทุนอาหาร บริหารขีดความสามรถทีมงาน ค่าเช่า ค่าการตลาด ค่าโสหุ้ยต่างๆ ให้สอดคล้องรายได้ต่อหัวของลูกค้า และรายได้ประจำร้านประจำก่อน โดยรายได้ส่วนที่เพิ่มขึ้นใหม่ของร้านจะมาจากลูกค้าใหม่ การจัดรายการส่งเสริมการขาย ดึงคนเข้าร้าน ซึ่งมีต้นทุนแค่ค่าอาหารเป็นหลัก (ต้นทุนอื่นๆลูกค้าประจำช่วยให้คุ้มทุนค่าใช้จ่ายประจำเดือนไปแล้วครับใน ขั้นที่สาม ซึ่งใช้เวลา1-2ปี อยู่ที่เราว่าจะกล้าลงทุนกับลูกค้าเพื่อหวังผลระยะยาวไหม )  ถ้าท่านบริหารรายได้ประจำร้านถึงจุดนี้ได้หรือเริ่มมีกำไรเหลือในแต่ละเดือน การคืนทุนธุรกิจบริการร้านอาหารจะสั้นไม่เกิน 1-2 ปี ครับ
ครั้งหน้าเป็นตอนสุดท้ายแล้ว เรามาดูการสร้างกลยุทธ์ธุรกิจบริการด้วยเครื่องมือใหม่ๆที่มีประสิทธิภาพใน การสร้างประสบการณ์ให้เชื่อมเป็นหนึ่งเดียวกันในทุกช่องทางสื่อสาร(Online, Offline, On Location ) ครับ
ส่วนท่านที่อยากได้อาวุธครบเครื่องในการสร้างธุรกิจบริการ เทคนิคการสร้างทีมงานบริการระดับ4-5ดาว การบริหารลูกค้าประจำ เพื่อสร้างรายได้ให้มีกำไรคืนทุนเร็ว จนต่อยอดเป็นการขยายสาขาแบบมาตรฐานหรือการทำต้นแบบธุรกิจบริการเพื่อขายสูตร สำเร็จธุรกิจ ต้องขอเชิญเข้าสัมมนาแบบเข้นข้น1วัน ที่ทางบ.มาร์เก็ตติ้งกูรูฯ จะจัดขึ้นในวันศุกร์ที่ 18มี.ค.59 นี้ครับ จัดกันแบบเข้มข้นทุกปีๆละครั้งครับ   

 
โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารสมัยใหม่เน้นสร้างลูกค้าของตัวเอง สร้างช่องทางสื่อสารใหม่ๆถึงลูกค้าโดยตรง (Access)
ดั้งนั้นการบริหารจัดการธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ เน้นคืนทุนเร็วภายใน3ปี ต้องมีการวางแผนธุรกิจบริการล่วงหน้าเพื่อสร้างการรับรู้ สร้างความรู้จักร้าน ตั้งแต่ที่มาของสูตรอาหาร,วัตถุดิบ,ที่มาของพ่อครัวปรุงอาหาร ,ทีมบริหารงาน,บรรยากาศร้านที่แตกต่างฯลฯทั้งช่องทาง สื่อสารแบบทันควันOnline (ผ่านSocial Media :FB, IG, Line ,Website ฯลฯ)ช่องทางสื่อสารดั้งเดิมOffline (ใบปลิว,นิตยสาร,สื่อวิทยุ,สื่อทีวี,ป้ายโฆษณาฯลฯ)และช่องทางสื่อสารท้อง ถิ่นOn Location (ผ่านป้ายบอกทางไปร้านอาหาร,การจัดกิจกรรมของร้านสร้างสีสรร,การสร้างLand Markของร้าน,มุมถ่ายรูปที่โชว์เพื่อนๆได้ฯลฯยิ่งสร้างความอยากรู้อยากเห็น สร้างความอยากมาที่ร้านได้มากๆจากทุกช่องทางสื่อสารยุคใหม่ข้างต้น ก็จะยิ่งดึงดูดลูกค้ามาให้ร้านต่อเนื่องไปเรื่อยๆ ส่วนทีมงานบริการร้านอาหาร ทำหน้าที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าสัมผัสได้ในระหว่างรับประทานอาหาร ร้านก็จะได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ  
ตัวอย่างธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ที่ไม่พึ่งลูกค้าห้างสรรพสินค้าฯมีครบทั้งแบรนด์มาตรฐานบริการห้าดาว
และคุณภาพอาหารที่โดดเด่น มีลูกค้าประจำ มีขนาดที่นั่ง500 ขึ้นไป หรือมีจุดขายครบเครื่องเหมือนศูนย์การค้า อาทิ

  • ร้าน Chocolate Ville  เลียบด่วนเกษตร-นวมินทร์ (200โต๊ะ 3,000ที่นั่ง 16ไร่ ,มีบริการรับจองทางออนไลน์FB 30%
  • อีก70%เป็นลูกค้าWalk In)
  • ร้านโชคชัยสเต๊กเฮาส์ ปากช่อง เขาใหญ่(600ที่นั่ง 40ปี เน้นคุณภาพเนื้อสเต๊กเกรดสูง)
  • ร้าน Ribs Mannn เขาใหญ่ (600ที่นั่ง 8 ไร่ เก่งอาหารรมควันและการสร้างบรรยากาศมีการแสดงดนตรีสด บริการระดับ5ดาว)
  • ร้านChocolate Factory เขาใหญ่ ( สร้างความเป็นผู้เชี่ยวชาญการทำอาหาร-ของกินเล่นจากซ๊อคโกเล๊ต
มีการโชว์ขั้นตอนทำขนมซ๊อคโกเล๊ตจนลูกค้าที่เข้าร้านต้องซื้อกลับบ้านเกือบทุกคน
      โมเดลธุรกิจบริการร้านอาหารคู่ชิงเจ้าตลาด ใช้ลูกค้าของห้างสรรพสินค้าฯ สร้างระบบสมาชิกแบบทรงคุณค่า (Selective)
ส่วนธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ที่เลือกทำเงินในห้าง สรรพสินค้าฯจะมีค่าเช่าสูง(2,500-3,500บาทต่อตรม.หรือ250,000-350,000บาท สำหรับพื้นที่100ตรม.ถ้ายอดขายเดือนนละ2ล้านบาทก็มีต้นทุนค่าเช่าเดือน ละ15-20%ไม่รวมค่าตกแต่งร้านครับ) ดังนั้นร้านต้องควบคุมต้นทุนอาหารเพื่อให้มาตรฐานเพื่อให้ลูกค้าจ่ายเฉลี่ย ต่อหัวไม่เกิน300-500บาทหรือจ่ายราคาในระดับ3-4ดาว แต่ได้บริการระดับ 4ดาว   ธุรกิจร้านอาหารยุคใหม่ที่ทำเงินในห้างฯที่สร้างสัมผัสประสบการณ์บริการได้ แตกต่างในความคิดของผู้เขียน ได้แก่
  • ร้านซิสเลอร์ (  46 สาขา จุดเด่นเป็นบุปเฟ่สลัดบาร์สุขภาพและบริการระดับ 4 ดาว)
  • ร้านบาบีคิวพลาซ่า (102 สาขา เด่นด้วยบริการระดับ4ดาวในราคาแค่ 3 ดาว)  
  • ร้านซานตาเฟ่สเต็ก ( 45 สาขา บริการมาตรฐานระดับ4ดาว  ในราคเเค่ 3ดาว)
  • ร้านอาหารญี่ปุ่นสึโบฮาจิ(7สาขาใน 1ปี เด่นด้วยเมนูปูจากฮอกไกโดบริการระดับ5ดาว,การตลาดOnlineที่ตรงกลุ่ม,การคืน กำไรสมาชิกที่จุ   ใจมากๆ)

 




ตัวอย่าง Customer Experience Service 4.0



 





วันพุธที่ 3 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2559

บริหารประสบการณ์ให้โดนใจลูกค้าในยุคดิจิตอล ตอนที่1

จะสร้างรายได้และกำไรจากธุรกิจบริการให้ยั่งยืนได้อย่างไร ?
            
   ก่อนอื่นผู้บริหารงานบริการต้องปรับทัศนคติของผู้ให้บริการ
ทุกคนทุกตำแหน่ง ที่ติดต่อลูกค้า (พนักงานด่านหน้าพบลูกค้าบ่อยๆ, พนักงานขาย, ฝ่ายสนับสนุน, ช่างบริการ, ผู้บริหารทุกระดับ) ให้เข้าใจบทบาทหน้าที่ว่าการให้บริการที่ดีคือการสร้างความสุขให้ลูกค้าตลอด ชีพ เพราะทุกจุดสัมผัสบริการที่ลูกค้าพบขณะรับบริการ (Touch Point) คือจุดชี้เป็นชี้ตายที่สร้างประสบการณ์ความแตกต่างใหม่ๆหรือเป็นจุดที่สร้าง อึดอัดไม่สบายใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นจนลูกค้าค่อยๆหายไปทุกวัน

  ดังนั้นใครที่คิดว่ามีผลิตภัณฑ์ที่เป็นของดีมีคุณภาพและราคาเหมาะสมแล้วมี ของเหมือนคู่แข่งแล้ว ไม่ต้องสนใจการให้บริการอีกแล้ว ต้องกลับมาทบทวนกลยุทธ์บริการกันใหม่ว่า…วันนี้ท่านให้ประสบการณ์บริการ ใหม่ๆที่แตกต่างกับคู่แข่งได้ไหม? พนักงานทุกคนพร้อมให้บริการแค่ไหน? วันนี้ถ้าสินค้ามีคุณภาพไม่แตกต่างกันเราจะมีบริการอะไรที่แตกต่างจาก

คู่ แข่งอื่นๆ ?   

   ส่วน การสร้างบรรยากาศขณะ อยู่ในร้าน พนักงานทุกคนจะถูกฝึกอบรมและปลูกฝังวิธีการต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นเป็นกัน เอง  เพื่อสร้างบรรยากาศให้เป็นเสมือนเป็นบ้านและที่ทำงานแห่งที่สอง  มีบริการWi-Fi พร้อมปลั๊กไฟให้เสียบอุการณ์คอมพิวเตอร์ทุกโต๊ะ ลูกค้าจะใช้นานเท่าไหร่ก็ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มอีกให้กวนใจ เพราะรวมเบ็ดเสร็จในค่ากาแฟไปหมดแล้ว นอกจากนี้พนักงานในร้านยังมีจิตวิทยาเชิญชวนสนับสนุนให้ลูกค้าอยู่ในร้าน นานๆด้วยการหากิจกรรมใหม่ๆอาทิ การเสริฟ์เบเกอรี่รสชาดใหม่ๆหรือเสริฟ์กาแฟคั่วรดชาดใหม่ๆฟรี  เมื่อลูกค้ามารับทานประจำจนมียอดคะแนนสะสมพอควรหรือมียอดสะสมคะแนนจากการข้อ แนะนำดีๆการให้บริการโดยรวมและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆลูกค้าจะได้ทานกาแฟฟรี หรือได้ของขวัญพิเศษประจำปี ประจำวันเกิดแบบไม่มีเงื่อนไขฯลฯ 

   การบริหารประสบการณ์ที่ใส่ใจลูกค้าตลอด เวลาแบบทันควันหรือแบบ Real Time Service ของร้านสตาร์บัคทั่วโลก(และในประเทศไทยด้วย) จนสามารถสร้างความรู้สึกเป็นคนสำคัญของร้านอยู่เสมอ ทำให้ลูกค้าของร้านสตาร์บัคส่วนใหญ่ไม่รู้สึกว่าราคากาแฟของสตาร์บัค แพงเลยเมื่อแลกกับประสบการณ์ที่ได้รับพิเศษแตกต่างจากร้านกาแฟอื่นๆ  

   ในขณะที่ร้านกาแฟสดมีแบรนด์ ( อเมซอน,อินทนินท์ ,ดิโอโร่ ฯลฯ ) ลูกค้าจะยอมจ่ายค่ากาแฟสดแก้วละจะไม่เกิน 50- 65 บาทเท่านั้น เพราะไม่มีบริการแบบทันทีทันควันที่แตกต่าง บริการส่วนใหญ่มักจะเหมือนๆกันหมด ( การต้อนรับ,การบริหารการรอคอย,บรรยากาศในร้าน ฯลฯ) แล้วอย่างนี้ใครที่คิดจะเปิดร้านกาแฟสดหรูๆ(ราคาต่อแก้ว 75- 95 บาท)แค่คิดว่าลงทุนตกแต่งสถานที่ให้สวยงามบรรยากาศดีๆ ตั้งราคากาแฟให้ถูกกว่าสตาร์บัคน่าจะขายได้ง่ายๆคงต้องลองกลับมาทบทวนกลยุทธ์การบริการแบบทันควันให้ชัดเจนก่อนนะครับ 

   อันดับแรกท่านตอบคำถามได้ว่าลูกค้ามารับประทานกาแฟหรือเครื่องดื่มเบเกอรี่ ของร้านท่านเพราะมีอะไรดีบ้าง ? บริการอะไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าใหม่ (New Customer) จนอยากมาทานซํ็าๆอีก ? นอกจากแต่งร้านกาแฟได้สวยบรรยากาศน่าเข้า ใช้กาแฟพันธุ์ดี มีเครื่องชงกาแฟได้มาตรฐาน หรือจากพนักงานและทีมที่มีลูกเล่นมีหัวใจบริการที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาทาน กาแฟซํ๊าๆได้ ถ้าบริการเรามีดีบ้างในสายตาลูกค้า ส่วนใหญ่จะจูงใจให้ลูกค้ามา ซํ๊าๆอย่างน้อย 3 ครั้ง แสดงงว่าบริการโดยรวมๆของท่านเริ่มใช้ได้แล้วราคากาแฟของท่านไม่เป็นอุปสรรคต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าแล้ว
  


   ขั้นต้นต่อไปต้องหาบริการใหม่ๆต่อยอดให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญเพื่มขึ้นจน เลื่อระดับมาเป็นลูกค้าประจำ (Loyalty Customer จำนวน20%จะทำรายได้ตั้งแต่20-40%ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจใหม่ๆ)  เพื่อปิดโอกาสลูกค้าใหม่ของเราไม่ให้เปลี่ยนใจหรือหลุดไปหาคู่แข่งได้ง่ายๆ  เราจะมีบริการอะไรที่ผูกมัดใจลูกค้าเพิ่มขึ้นตามยอดใช้/ตามยอดซื้อ/ตามความ ถี่/ตามกิจกรรม  (ซึ่งร้านกาแฟสตาร์บัคจะใช้กิจกรรมการสะสมยอดซื้อ และการสะสมยอดการเข้าร่วมกิจกรรมแบบทันควันเป็นหลักในการสร้างความผูกพันใน ขั้นตอนนี้)

   ขั้นสุดท้ายต้องสร้างลูกค้าประจำนี้ให้เป็นแฟนพันธุ์ แท้(พฤติกรรมลูกค้ากลุ่มนี้จะมาใช้บริการถี่ๆและมียอดซื้อสูง มาใช้บริการซํ๊าๆตั้งแต่5ครั้งต่อเนื่อง)หรือการสร้างพฤติกรรมให้มาใช้ บริการแบบคนคุ้นเคย แบบเพื่อนฝูง แบบหุ้นส่วนร้าน ให้เร็วที่สุดครับเพื่อสร้างรายได้ที่มั่นคงให้กับธุรกิจบริการของเรา (ปกติลูกค้าประจำที่กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ มีจำนวนแค่5-10%แต่จะทำรายได้ให้ธุรกิจมากกว่า50%)  แนวทางผูกใจลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ เพื่อจูงใจนึกถึงเราก่อนคู่แข่ง แค่ทำสมาชิกได้ส่วนลด (Discount)แก้วละ5-10บาทใครๆหรือให้ส่วนลด5-10% ใครๆก็ทำกัน ต้องดูว่าส่วนลดแค่ไหนจะจูงใจให้ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้อยู่กับเราโดยเราไม่ขาด ทุน(ลูกค้าเพียง5-10%แต่ทำรายได้ถึง50%) หรือการทำสะสมยอดซื้อ5-10แก้วแล้วกินฟรี1แก้วก็เห็นผลเร็ว หรือจัดเป็นของแถมพิเศษตามเทศกาลแจกฟรีเป็นรอบๆก็จูงใจดีไม่เหมือนใคร หรือจัดโปรกระตุ้นซื้อในช่วงลูกค้าใช้บริการน้อยๆของวัน (Happy Hour) ก็ดึงดูดใจลูกค้าได้ดีเช่นกันครับ

    เมื่อแยกกลุ่มลูกค้าชั้นดี ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ได้ชัดเจนแล้ว ท่านต้องรีบชิงลงมือสร้างความผูกพันธุ์หรือคืนกำไรให้ลูกค้า อย่ารอช้าครับ เพราะช่วงเวลาที่ลูกค้าประทับใจเราหรือช่วงฮันนี่มูนจะอยู่ไม่นานครับ ถ้าเราไม่มีประสบการณ์ใหม่ที่ดึงดูดใจ ไม่เมนูกาแฟใหม่ ๆหรือไม่มีบริการใหม่ๆหรือพนักงานของเราเริ่มไม่สนใจลูกค้าเหมือนเดิมเนื่อง จากลูกค้ามากขึ้นๆจน คิดว่าลูกค้ประจำาเป็นของตายที่ต้องอยู่กับเราหรือต้องภักดีกับเราแน่ๆ  ลืมไปว่าในโลกการแข่งขันยุคดิจิตอล มีคู่แข่งหน้าใหม่ๆเกิดขึ้นทุกวัน มีทุนมีเทคโนโลยีที่พร้อมสร้างบริการใหม่ๆแบบทันควัน มีมาตรฐานบริการที่สูงขึ้นเรื่อยๆ  
    ดังนั้นเมื่อไหร่ที่เราดูแลลูกค้าไม่ดีเอง หรือไม่สนใจความรู้สึกลูกค้าประจำ ไม่มีระบบรายงานข้อร้องเรียนบริการของเรา จนลูกค้ารู้สึกได้ว่าไม่เป็นคนสำคัญอีกต่อไป แถมยังไม่มีรางวัลมาตอบแทนความภักดีของลูกค้าอีก  ลูกค้าเก่าชั้นดีจึงมักจะหนีไปหาคู่แข่งเรื่อยๆครับ สุดท้ายเราต้องออกแรงหาลูกค้าใหม่อีกเรื่อยๆ อย่างนี้เหนื่อยแน่ๆครับถ้างานบริการของเราเข้าวงจรขาลงอย่างนี้

    ท่าน ที่อยากเปิดร้านกาแฟสดธุรกิจในฝันคงต้องกลับมา

ทบทวนกลยุทธ์บริการแบบ ทันควันทันใจให้ต่อเนื่องครบวงจร คิดแค่บริการระยะสั้นๆหรือแค่ขายให้ได้ก่อน ไม่สร้างลูกค้าประจำ ไม่ต่อยอดประสบการณ์ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ สร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจบริการ   รับรองธุรกิจบริการของท่านทำแล้วสูญเปล่าเยอะครับ
แล้ว พบกันใหม่ในตอนที่2 เรื่องกลยุทธุ์ธุรกิจบริการในยุคดิจิตอลครับ (Customer Service Experience 4.0) เพื่อสร้งกำไรให้ธุรกิจอย่างมั่นใจ  ครับ  นอกจากนี้ทางMGAจะมีการจัดสัมนานี้ขึ้นในวันที่18 มี.ค. 59นี้ครับตามรายละเอียด นี้ครับ
บริหารข้อร้องเรียนดีมีชัยไปกว่าครึ่ง


   บริการ ที่แตกต่างต้องสามารถสร้างสรร สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้ลูกค้าได้จริง ลูกค้าจับต้องได้ต้องมีระบบรายงานข้อร้องเรียนที่ลูกค้าไม่พอใจบริการของเรา ได้ตลอดเวลา (Voice of Customer & Complaints ) ซึ่งข้อร้องเรียนบริการจากลูกค้าจะมาจาก 3สาเหตุใหญ่ ๆ

  อันดับแรกเป็นข้อร้องเรียนเกิดขึ้นเป็นประจำร้อยละ25เกิดจากความไม่พอใจ ผลิตภัณฑ์เนื่องจากความไม่เข้าใจของลูกค้าในการใช้งานและไม่เข้าใจเงื่อนไข การรับประกันคุณภาพสินค้าจากคู่มือที่ให้ไว้(เนื่องจากลูกค้าไม่มีเวลาอ่าน ให้เข้าใจวิธีใช้งานที่ถูกต้อง,ไม่มีคู่มือการใช้งานที่เหมาะสม,ลูกค้าไม่ เข้าใจการสื่อสารการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราฯลฯ)

  อันดับข้อร้องเรียนที่พบ มากรองลงมาร้อยละ50 เกิดขึ้นจากความคาดหวังล่วงหน้าของลูกค้าที่ต้องการได้รับการบริการที่ดูแลเอาใจใส่จากพนักงานเมื่อติดต่อเข้ามาหรือเมื่อพบหน้ากัน 

  สุดท้ายข้อร้องเรียนอีกร้อยละ25 เกิดขึ้นจากตัวพนักงานบริการที่มีทัศนคติที่เป็นเชิงลบต่องานบริการหรือไม่ มี Service Mind ในขณะให้บริการ(สนใจแต่ตัวเองไม่สนใจลูกค้าที่รอคอย,ไม่สร้างความอบอุ่นใจ ให้ลูกค้า,ไม่ยิ้มไม่สบตาลูกค้า,ที่วางตัวเองไม่ถูกต้องในการให้บหรือคิดไป เองว่าบริการดีอยู่แล้วมีมาตรฐานสูงแล้วฯลฯ) 

  ดังนั้นจะเห็นว่าแค่เราบริหารข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นในส่วนพนักงานบริการ ให้มีความเข้าอกเข้าใจลูกค้าที่มาใช้บริการของเรามากขึ้น คอยช่วยเหลืออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าก็ประทับใจแล้ว  ปัจจุบันธุรกิจบริการขนาดใหญ่จึงมีแบบประเมินความพอใจบริการให้ลูกค้า ประเมินผลทันที่หลังรับบริการ หรือหลังใช้บริการจบแล้วหรือเมื่อจบกิจกรรมแล้ว เพื่อใช้เก็บคะแนนการให้บริการโดยรวม 

  ปัจจุบันธุรกิจบริการจึงนิยมเพิ่มการประเมินความพอใจลูกค้าแบบทันควัน (Real Time Service) ไม่รอคอยหลายๆวันแล้วประเมินกัน เพื่อยกระดับบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวให้เห็นผลทันที่ทันใจเช่นกัน พบว่าการประเมินความพอใจแบบทันควันนี้ช่วยกระตุ้นให้พนักงานจะมีจิตสำนึกใน การให้บริการดูแลลูกค้าด้วยความใส่ใจมากขึ้นอย่างชัดเจนครับ 

  ลองไปปรับใช้กันเพื่อลดข้อร้องเรียนให้เหลือน้อยๆส่วนใหญ่มาตรฐานถ้าลดข้อ ร้องเรียนให้เหลือน้อยกว่าร้อยละ2 ได้รับรองบริการของเราจะได้ใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้น ลูกค้าจะรักเรามากคู่แข่งแน่นอนครับ ยิ่งระดับความพอใจของลูกค้าสูงระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในปัจจุบันก็จะเพิ่มตามไปด้วยครับ



ระดับ 1 : แย่มากๆ           ความภักดี น้อยกว่า 10% 
<---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนที่สุด รอช้าไม่ได้
ระดับ 2 : พอรับได้              ความภักดี 20%           
<---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนในลำดับถัดมา
ระดับ 3 : พอใจ                   ความภักดี 40%     
<---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วนเช่นกัน
ระดับ 4 : พอใจมาก            ความภักดี  80%        
<-----สร้างให้ลูกค้ามีแนวโน้มการใช้บริการซํ้าหรือซื้อเพิ่ม
ระดับ 5 : ประทับใจ           ความภักดี 100%         
<---- สร้างลูกค้าแฟนพันธุ์ตลอดชีพ  


          
บริหารประสบการณ์ทันควันทันใจแบบสตาร์บัคกันดีกว่า!!!!

   ธุรกิจ บริการกาแฟสดสตาร์บัค (Starbuck) ปัจจุบันมีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000 สาขาและในประเทศไทยกว่า200สาขา ระบบบริการแบบReal Timeของสตาร์บัคสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ
ในการรับประทานกาแฟสดให้ลูกค้าทั่วโลก แตกต่างจากคู่แข่งเครือข่ายธุรกิจกาแฟสดอื่นที่เน้นแต่ราคา หรือเน้นบรรยากาศ แต่ที่ร้านสตาร์บัคมีให้ครบเหมือนเป็นบ้านหรือที่ทำงานที่สอง ด้วยกลยุทธ์สร้างประสบการณ์ใหม่ๆตั้งแต่การต้อนรับที่อบอุ่น เมื่อพบหน้าลูกค้า ความกระตือรือร้นใส่ใจลูกค้าจากพนักงานทุกคนของร้าน การช่วยเหลือแนะนำให้ลูกค้าประหยัดเวลาสั่งกาแฟโดยนำเสนอกาแฟสดให้ลูกค้า เลือก2-3แบบตามบุคลิกของลูกค้า(กาแฟรสเข้ม ESPRESSO, กาแฟรสปานกลางCAPU, กาแฟรสอ่อนLATE,กาแฟสดรสชาดใหม่ล่าสุด ฯลฯ) 



ตัวอย่าง Customer Experience Service 4.0


วันเสาร์ที่ 25 กรกฎาคม พ.ศ. 2558

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 5 (ปีที่ 7 ฉบับที่ 11เดือนมิถุนายน 2558)

SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
 Step 5  : ชนะใจลูกค้าด้วยประสบการณ์แปลกใหม่ๆตลอดเวลาไม่หยุดนิ่ง
ผ่านมาแล้ว 4 ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง
ตั้งแต่การเริ่มสำรวจความคาดหวังลูกค้าให้พบ จนพบก้นบึ้งความต้องการลูกค้าที่มีต่อบริการของเรา (Customer  Insight) ก่อนคัดเลือกสร้างบริการหลัก(Core Service)และบริการเสริม (Augmented Service)ที่ให้ประสบการณ์แปลกใหม่ 
การออกแบบบริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์แปลกใหม่ เริ่มจากการสร้างแผนที่การใช้บริการลูกค้า
(Customer Journey)ตั้งแต่เริ่มค้นหาข้อมูลก่อนใช้บริการ (Source) บริการให้คำปรึกษาเบื้องต้น (Consult) ข้อเสนอที่ประหยัดค่าใช้จ่ายให้ลูกค้า (Save) ขั้นตอนการให้บริการสำคัญที่ลูกค้าที่ต้องสัมผัสได้จริงเมื่อใช้บริการ(Key Touch Point)  ความใกล้ชิดลูกค้าหลังใช้บริการ การสร้างความสัมพันธ์ และความภักดีให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซํ๊าอีกจนกลายเป็นลูกค้าประจำเป็นแฟนพันธุ์แท้
  • ลูกค้าตั๋วราคาประหยัดสามารถเลือกเมนูอาหารที่ต้องการให้เสริฟร์บินเครื่องได้ล่วงหน้า  โดยจ่ายเพิ่มประมาณ 90บาทต่อเมนู (ตั๋วราคาทั่วไปและราคาชั้นพิเศษ ฟรีอาหารและสัมภาระ 20-40 กิโลกรัม )
  • สุดท้ายลูกค้าตั๋วชั้นประหยัดยังสามารถทำการเปลี่ยนเที่ยวบินที่จองไปแล้วได้เองก่อนขึ้นบินอย่างน้อย48ชม. โดยมีค่าดำเนินการเปลี่ยนตั๋วประมาณ800บาทและค่าตั๋วราคาส่วนต่างกรณีตั๋วที่ขอเปลี่ยนมีราคาแพงขึ้น(ตั๋วราคาทั่วไปและตั๋วราคาชั้นพิเศษ จ่ายแต่ค่าส่วนต่างราคา สามารถเปลี่ยนก่อนบิน 3-4 ชม.)
  • บริการจองรถเช่า โรงแรม เครือข่าย ราคาพิเศษ (Pre-Booking Service)
  • ความสุภาพของโปรแกมการจองตั๋วที่เป็นมิตรและแจ้งเตือนทุกรายการที่ลูกค้าต้องชำระเงินเพิ่มหรือการแนะนำรถเช่า โรงแรมที่พักในพื้นที่
ประสบการณ์แปลกใหม่ขณะใช้บริการบนเครื่องบิน
  • ลูกค้าจะสัมผัสความใหม่สด ความทันสมัยของเครื่องบินAir Bus A330 และบริการระดับพรีเมียม สำหรับตั๋วราคาสูงสุด (3 แถวหน้าสุด)ลูกค้าจะได้รับบริการครบทุกอย่างโดยไม่ต้องจ่ายเพิ่มอีก
(เสริฟอาหารอย่างดีบนเครื่อง,เลือกที่นั่งได้,เช็คอินก่อน,ได้ขึ้นเครื่องก่อน,ฟรีค่าสัมภาระ,ได้รับสัมภาระก่อน,
เปลี่ยนแปลงตั๋วได้ไม่มีเงื่อนไขจ่ายเพิ่ม,แลกคะแนนสะสมเร็วขึ้นสองเท่าของตั๋วราคาประหยัด โดยทุก 10บาทได้สะสม1คะแนน)
  • ความนุ่มนวลของการนำเครื่องบินขึ้น-ลงของนักบิน
  • การให้บริการเสริมบนเครื่องบิน อาทิ การเลือกจองความบันเทิง(Pre-Tune)เลือกอาหาร(Pre-Book Meal)สำหรับที่นั่งราคาประหยัด
ประสบการณ์แปลกใหม่หลังใช้บริการ
  • แจ้งคะแนนสะสมBIG Point และสิทธิ์แลกบินฟรี หรือแลกที่พักฟรี ของโครงการAir Asia BIG Loyalty Program (หลังบิน 5วัน)
  • สอบถามความพึงพอใจและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นยิ่งขึ้น พร้อมรางวัลสมนาคุณให้ผู้ตอบแบบประเมินความพึงพอใจ ได้ลุ้นโชครางวัลใหญ่ทุกไตรมาส
  • การนำเสนอลูกค้าให้เลือกถือบัตรเครดิตร่วมแอร์เอเซีย-ธนาคารกรุงเทพ เพื่อการแลกรับของรางวัลการบินที่เร็วยิ่งขึ้น
  • ความตื่นเต้นท้าทายในการวางแผนการเดินทางล่วงหน้าตามความต้องการ เพื่อลุ้นตั๋วราคาประหยัดในแต่ละเที่ยวบิน
การทำให้ลูกค้าสมหวังทุกครั้งเมื่อใช้บริการ จะมาจากการพัฒนาทุกขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้าจนได้พิมพ์เขียวการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ
(Service Blueprint )และขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการ (Service Operating Procedure)  ที่ชัดเจนสำหรับให้บริการลูกค้าทุกคนในทุกช่องทางการสื่อสาร ให้เกิดประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า
ตัวอย่างสายการบินแอร์เอซีย (Low Cost Air Line) สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ระดับ4 ดาว ในราคาขายที่นั่งเพียง 3ดาว ตั้งแต่การสร้างโปรแกรมการจองตั๋วที่ตอบสนองกลุ่มลูกค้าหัวทันสมัย ที่ต้องการความท้าทายใหม่ในการวางแผนเดินทางด้วยตัวเองล่วงหน้าหรือผู้ต้องการ ความคุ้มค่าในการจองตั๋วเครื่องบินด้วยตัวเองตั้งแต่ราคาจองตํ่าสุด ราคาทั่วไป และราคาชั้นพิเศษ(3แถวหน้าสุด) โดยลูกค้าจะต้องสมัครเป็นสมาชิกBIG Shot สะสมคะแนน BIG Point เพื่อรับประสบการณ์ที่แปลกใหม่ตลอดเวลาเป็นสมาชิก
ประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้าได้รับจริงตั้งแต่ระบบจองตั๋วออนไลน์ก่อนเดินทาง
  • สามารถเลือกราคาตั๋วราคาประหยัดได้สูงสุดกว่าึ 80%จากราคาที่นั่งชั้นพิเศษและประหยัดค่าตั๋วกว่า50%จากราคาที่นั่งทั่วไปถ้าลูกค้าจองที่นั่งในโควต้า30%แรก
ของเที่ยวบินตามเงื่อนไข โดยทุกที่นั่งราคาประหยัดจะมีค่าบริการจองตั๋ว (ประมาณ 190บาทซึ่งรวมค่าภาษีสนามบินแล้วสำหรับDomestic Flight) 
  • สามารถเลือกเพิ่มความรวดเร็วในการ Check In ตั๋วราคาประหยัดได้ด้วยการออกที่นั่งขึ้นเครื่องบิน (X-Boarding Pass) ได้ล่วงหน้า14วัน หรือก่อนขึ้นบิน 3ชม.เพื่อลดเวลารอต่อคิวออกที่นั่งที่เคาน์เตอร์สนามบิน (X-press Ckeck In)ลูกค้าสามารถเข้าช่องตรวจและถือสัมภาระขึ้นเครื่องได้ทันที(กรณีไม่มีของขึ้นเครื่องแต่หิ้วกระเป๋าเองนํ้าหนักไม่เกิน7กิโลกรัม)ช่วยลดเวลารอคอยให้เร็วได้กว่า20นาที(ปกติต้องมารอเข้าช่องCheck In ก่อนอย่างน้อย 45นาทีก่อนขึ้นบิน)
  • ลูกค้าตั๋วราคาประหยัด สามารถเลือกที่นั่งส่วนตัวได้ (Select Seat)โดยลูกค้าต้องแจ้งล่วงหน้าก่อนบินอย่างน้อย3ชั่วโมงและจ่ายค่าเปลี่ยนที่นั่งมาตรฐาน(Random Seat)ประมาณ 100บาทต่อเที่ยวบิน
  • ลูกค้าตั๋วราคาประหยัดสามารเลือกจ่ายค่าบริการเพิ่มสัมภาระหรืออุปกรณ์กีฬาที่มีนํ้าหนักเกิน15กิโลกรัมเพื่อลำเลียงขึ้นเครื่องได้ (Pre-Book Cabin Baggage /Pre- Book Sport Equipment)โดยจ่ายเพิ่มขึ้น ประมาณ300บาท (ไป - กลับตามระยะทางสำหรับDomestic Flight)
    ขอให้มีความสุขกับการพัฒนาประสบการณ์แปลกใหม่แบบไม่หยุดนิ่งให้กับบริการของท่าน เพื่อสร้างสนุกสนาน ความตื่นเต้น ท้าทายทุกครั้งที่เลือกใช้บริการของเรา เมื่อลูกค้าได้สมความคาดหวังในบริการที่ใช้กับเรา(ได้เรียนรู้ ได้ค้นหา ได้ความอบอุ่นสบายใน ได้เพื่อนคู่คิด ได้ความประหยัด ได้แก้ปัญหา ได้คำปรึกษา ได้มีส่วนร่วม ฯ) ขอให้ท่านเริ่มต้นคัดเลือกประสบการณ์ที่เราทำได้จริง ทำแล้วลูกค้าสัมผัสได้จริง รับรองว่าท่านจะได้ใจลูกค้าและชนะใจลูกค้าไปเต็มๆครับ ขอความสำเร็จจงมีต่อธุรกิจบริการไทยยิ่งๆขึ้นไป
     : nithatconsult
     : nithat11@gmail.com
    Digital Marketing,crm,Internet marketing,Marketing3.0,อบรมการตลาด,marketing strategies,marketing and strategy,digital marketing course,video marketing,vdo marketing,อบรม digital marketing,marketing course,marketing training course,online marketing strategy

    วันศุกร์ที่ 12 มิถุนายน พ.ศ. 2558

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 4


    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
     Step 4  : สร้างขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า
    ผ่านมาแล้ว 3  ตอนในการฟื้นฟูธุรกิจบริการต่อยอดขายให้กลับมานำหน้าคู่แข่งอีกครั้ง ตั้งแต่การเริ่มสำรวจธุรกิจบริการที่น่าสนใจและเป็นดาวรุ่ง ในช่วง 2 ปีล่าสุด ได้แก่ธุรกิจบริการสุขภาพและความงามด้านการแพทย์ , ธุรกิจบริการท่องเที่ยว,บริการโรงแรม/ที่พัก ,บริการร้านอาหาร,การศึกษา , ประกันชีวิต ฯลฯ) เพื่อวางแผนการลงทุนให้คืนทุนได้เร็ว
    ต่อมาเป็นขั้นตอนการหาตัวตนที่แท้จริงของธุรกิจบริการหรือหาเอกลักษณ์บริการ ของเราที่แตกต่างให้พบด้วย 3D Model  เริ่มต้นจากสิ่งที่เจ้าของธุรกิจใฝ่ฝันอยากจะเป็น (Definition)  การเห็นลู่ทางที่พัฒนาบริการให้เกิดขึ้นได้จริงจากข้อผิดพลาดของเราและของ คู่แข่ง(Development )  และการหาวิธีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ถึงลูกค้าทุกคน(Delivery)ตามระดับ บริการของเราเพื่อลดข้อร้องเรียนบริการแย่ๆ ลดความไม่สมหวังในบริการของเราจากเสียงสะท้อนที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทาง หู ตา จมูก ลิ้นและสัมผัส ให้ลูกค้ามีความรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น ยิ่งบริการของเราตั้งอัตราค่าบริการสูงในระดับ 5 ดาวลูกค้าก็ยิ่งมีความคาดหวังล่วงหน้าก่อนมาใช้บริการสูงกว่าบริการในระดับ ที่ต่ำกว่าดังนั้นการส่งมอบบริการต้องมีขั้นตอนหรือมีขบวนการที่ชัดเจนเพื่อ ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีเกินระดับความคาดหวังของลูกค้าให้ได้

    “ขบวนการส่งมอบงานบริการให้เกินระดับความคาดหวังลูกค้า”
    1. Service Blueprint เป็น การจำลองแผนที่ขบวนการให้บริการในแต่ละจุดปะทะ (Touch Points ) ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนจบบริการ แยกเป็น 3 ขั้นตอนง่าย ๆ (ก่อนใช้บริการ , ขณะใช้บริการ , หลังใช้บริการ)  โดยแผนที่จำลองนี้ลูกค้าจะได้พบขั้นตอนมาตรฐานบริการ และประสบการณ์ที่จะได้รับในแต่ละจุดสัมผัสได้ในระดับที่มองเห็นได้ตั้งแต่ บรรยากาศ สถานที่ให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการของพนักงานที่พบแต่จะไม่สามารถเห็นขบวนทำงานภายในที่ สนับสนุนให้เกิดบริการที่ดีสู่ภายนอกนอก
    ข้อดีของการใช้ Service Blueprint  ทำให้สามารถเลือกสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ จับต้องได้ตรงจุด เนื่องจากการทำแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้าจะทำให้พนักงานทุกคน เห็นภาพรวม การใช้บริการของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสตั้งแต่ต้นจนจบเชื่อมต่อมาเป็นขบวน การส่งมอบบริการ
    การทำ Service Blueprint จึงเหมาะสำหรับธุรกิจบริการที่มีขั้นตอนหรือมีขบวนการให้บริการที่ไม่ซับ ซ้อน อาทิ ร้านบริการอาหารทั่วไป(ไม่หรูหรา) ธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ ธุรกิจบริการขนาดกลาง ที่มีจำนวนพนักงานทำหน้าที่ทดแทนกันได้ตลอดเวลาหรือธุรกิจบริการที่ต้องการ เพิ่มการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่จากขบวนการให้บริการมาตรฐาน

    ขอยกตัวอย่าง Service Blueprint การสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า VIP ของสายการบินบางกอกแอร์เวย์  จะมีขบวนการให้บริการลูกค้า VIP ( Premier Member)ระดับบริการ5ดาว ที่แตกต่างจากบริการลูกค้าทั่วไปในระดับบริการ4 ดาว(Silver Member)เพื่อตอบแทนพระคุณต่อกลุ่มลูกค้าVIP ที่เลือกใช้สายการบินบางกอกแอร์เวย์ต่อเนื่องตลอดระยะเวลา1-2ปีให้เกิดความ ภูมิใจ ความประทับใจตลอดการเดินทางเหนือกว่าคู่แข่งที่เป็นFull Service ด้วยกัน (การบินไทย,สิงคโปร์แอร์ไลน์)
    Service Blueprint  :ขบวนการให้บริการลูกค้าบัตร Premier Member (อายุสมาชิก 2ปี)สายการบินบางกอกแอร์เวย์
    2. Service  Operation  Procedure ( S.0.P )
    เป็นการจัดทำขบวนการส่งมอบงานบริการอย่างละเอียดในรูป คู่มือปฏิบัติงานแยกตามหน้าที่และการให้บริการที่ครอบคลุมการให้บริการ ลูกค้าทั้งหมด เหมาะกับธุรกิจบริการที่ต้องการสร้างทีมงานบริการเฉพาะส่วนให้มีความเชี่ยว ชาญสูง อาทิ ธุรกิจโรงแรมที่พัก ระดับตั้งแต่ 4ดาวจะแยกหน้าที่การให้บริการตั้งแต่พนักงานขับรถรับส่งลูกค้า , พนักงานต้อนรับ และพนักงานรับจองห้อง , แม่บ้านทำความสะอาดห้องพัก , ช่างดูแลเครื่องใช้ไฟฟ้าอุปกรณ์ , พนักงานดูแลสวน , ฝ่ายการตลาด , ฝ่ายขาย , ฝ่ายจัดเลี้ยง ,พนักงานเสริฟ , พนักงานปรุงอาหาร , หัวหน้าครัว , 
    ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบัญชี เป็นต้น  เพื่อรักษามาตรฐานบริการให้คงเส้นคงวา ตรวจสอบประเมินผลได้ตลอดเวลา รวมทั้งเพื่อเป็นคู่มือฝึกอบรมพนักงานใหม่
    ข้อดีของคู่มือปฏิบัติงานแบบละเอียด จะประกอบด้วย Station , Task , Jobs ,Action, KPI  อาจมีขั้นตอนปฏิบัติงานย่อยๆ รวมกันหลายร้อยหน้าที่จึงทำให้พนักงานมองภาพรวมการทำงานไม่ได้ชัดเจน เนื่องจากไม่มีแผนที่จำลองการใช้บริการจริงของลูกค้า  ดังนั้นควรมีการสรุปภาพรวมการให้บริการในรูป Service Blue Print  ควบคู่กับ S.O.P จะช่วยพนักงานเห็นขบวนการส่งมอบบริการได้ชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบการให้บริการ ลูกค้า
    ตัวอย่าง S.O.P ร้านอาหารจานด่วน
    3. มาตรฐานระดับการให้บริการ (Service Level Agreement ):SLA
    การสร้างขบวนการส่งมอบบริการที่ดีต้องมีการตั้งระดับการให้บริการ(บริการ ระดับ1ดาว-บริการระดับ5ดาว) หรือตั้งระดับมาตรฐานความพึงพอใจลูกค้าให้สูงกว่าความคาดหวังลูกค้า(SLA 90-99%) เพื่อรักษามาตรฐานบริการไม่ให้ตํ่ากว่าความคาดหวังลูกค้า เมื่อตั้งมาตรฐานบริการแล้วทำแล้วต้องทำความเข้าใจให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนให้ เข้าใจภาพรวมและรายละเอียดปลีกย่อยการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจได้ อย่างลึกซึ้ง

    คราวหน้าเป็นตอนสุดท้ายของการฟื้นฟูธุรกิจบริการให้ลูกค้าจับต้องได้ ต่อยอดงานขาย แบบเน้นๆ
     : nithatconsult
     : nithat11@gmail.com

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 3



    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
     Step 3 :  สร้างบริการให้เกินความคาดหวังลูกค้าอยู่เสมอ ( Unexpected  Experience )
    ทำไมร้านอาหารอร่อย , ร้านกาแฟสดหอมกรุ่น  , ที่พักสวยหรู ไม่มีลูกค้าประจำ
    หลายคนที่เริ่มธุรกิจบริการร้านอาหาร , ร้านกาแฟสด , ที่พักบูติก รีสอร์ท  โดยได้ลงทุนไปทั้งการตกแต่งสถานที่อย่างดี ,คัดเลือกพ่อครัวดี , จัดหาวัตถุดิบคุณภาพ หรือฝึกพนักงานให้มีหัวใจบริการไปแล้ว แต่ก็ยังไม่มีลูกค้าประจำที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจบริการของเรา  สาเหตุที่ลูกค้ายังน้อยหรือไม่มีลูกค้าประจำ ไม่ใช่มาจากอาหาร ไม่อร่อย ,กาแฟสดไม่หอมกรุ่น หรือที่พักไม่สะดวกสบาย  ส่วนใหญ่จุดบอดจะมาจากระบบการให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือลูกค้าได้รับบริการแล้วรู้สึกไม่เชื่อมั่นมาตรฐานบริการ       ( Service Process) หรือจากตัวพนักงานที่ขาดหัวใจบริการ ( Service Mind) หรือมาจากสถานที่ให้บริการที่ออกแบบแล้วลูกค้าไม่สะดวกสบายเมื่อใช้บริการ
    ตัวอย่าง  ฟาร์มโชคชัยสร้างบริการที่พักระดับ 4 ดาว ( Farm Chock Chai Boutique Camping & Activities  Package )  โดยออกแบบบริการที่พักที่แตกต่างให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ลูกค้าสามารถสัมผัสบรรยากาศการพักผ่อนผ่านทุกโสตประสาท ตั้งแต่ตาได้มองเห็นความสวยงามของบูติครีสอร์ทแคมปิ้ง หูได้ยินเสียงธรรมชาติรอบรีสอร์ท  จมูกได้สูดกลิ่นอายความเป็นฟาร์ม ปากได้ลิ้มลองอาหารรสดี มือได้สัมผัสความสะอาด และความปลอดภัย  ความรู้สึกทางจิตใจได้รับรู้ ความผ่อนคลายของการบริการที่ช้าๆ ได้มาตรฐาน (Slow is Beautiful) รวมทั้งการรักษามาตรฐานความปลอดภัยและมาตรฐานการให้บริการที่พักที่มีความ ละเอียด ประณีต พิถีพิถันต่อลูกค้าทุกคน ทำให้สามารถขายที่พักได้ในราคาสูงในระดับ 2,500-3,000  บาทต่อคืนตลอดทั้งปี
    แนวทางปรับปรุงบริการให้เกินความคาดหวัง ด้วย Five Sense Experience
    3. ทำบริการทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ใช้บริการได้สะดวกขึ้น ( Easy Simple and Convenience )  เมื่อ ได้ประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการมาสร้างเป็นขั้นตอนมาตรฐานบริการแล้วต้องทำ ให้กระชับขึ้นและเพิ่มความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานให้บริการเพื่อเปิดโอกาสให้ พนักงานได้สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้เป็นรายคนได้ทุกครั้ง  ตัวอย่าง  ร้านกาแฟสตาร์บัค มีสาขาทั่วโลกกว่า 20,000  สาขาใน 65 ประเทศ มีมาตรฐานการชงกาแฟที่เข้มงวดมาก แต่ก็เปิดโอกาสให้พนักงานมีอิสรภาพในการให้คำแนะนำกาแฟที่เหมาะสมกับความ ต้องการลูกค้าหรือช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าในการเลือกเมนูเครื่องดื่มใหม่ๆ เพื่อพนักงานบริการทุกคนจะได้มีโอกาสสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาครั้งละคน ครั้งละแก้ว  ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ใหม่ๆ ทุกครั้งเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วขึ้น จนลูกค้าไม่คำนึงถึงราคาของกาแฟสดที่แพงกว่าคู่แข่งทั่วไป 1-2 เท่าตัว
    1. ค้นหาประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังตั้งแต่เริ่มบริการจนสิ้นสุดการใช้บริการ(Customer Journey Experience)บริการอะไรที่ลูกค้ามีความคาดหวังแล้วเรายังไม่ได้สร้างบริการที่ตอบสนอง ความคาดหวังลูกค้า การค้นหาประสบการณ์ต้องมองภาพรวมทั้งหมดของการให้บริการของเราตั้งแต่ต้นทาง ของการให้บริการจนกระทั่งลูกค้าเดินจากไป  ตัวอย่างงานบริการภายในสนามบินสุวรรณภูมิจะต้องหาประสบการณ์ที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ลูกค้าเดินออกจากบ้าน การจองตั๋ว การเช็คอิน  การลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ การให้บริการในระหว่างรอขึ้นเครื่องบิน  การเดินทางออกจากสนามบิน  เป็นต้น  จึงจะสามารถออกแบบบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับ  “ประสบการณ์เดินทาง (Customer Journey )  ให้กับผู้โดยสารที่มาใช้บริการที่สนามบินสุวรรณภูมิได้อย่างแท้จริง

    2. ออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 (Five Sense Experience  Design)การออกแบบงานบริการที่ดีต้องให้ลูกค้าสัมผัสได้ ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส โดยสร้างประสบการณ์ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าด้วยสิ่งแวดล้อม  รูปแบบการให้บริการที่ใส่ใจในทุกรายละเอียดของทุกจุดสัมผัส ( Touch Point )  
    สรุป การ สร้างมาตรฐานการบริการที่เกินความคาดหวังลูกค้า  ต้องสร้างประสบการณ์ที่จับต้องได้จริงให้เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยต้องออกแบบ บริการให้ลูกค้าสัมผัสได้จริงจากโสตประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทั้งก่อนให้บริการ ขณะให้บริการ และหลังให้บริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจจนลูกค้าบอกต่อๆกันไป
    ตัวอย่าง การสร้างเอกลักษณ์บริการเพื่อให้ลูกค้าจับต้องประสบการณ์ได้ ของบริการที่พัก 5 ดาว ที่มีทั้งที่พัก , ร้านอาหาร และบริการสปา
    ครั้งหน้าพบกับการพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ ที่ลูกค้าจับต้องได้จริงด้วย Service Blue Print  หรือ  Standard Operation Procedure
     : nithatconsult
     : nithat11@gmail.com

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 2


    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
     Step 2 :  สร้างบริการหลัก (Core Service)  ให้เป็นประสบการณ์ที่จับต้องได้ วัดผลความพึงพอใจลูกค้าได้
    ในการสร้างธุรกิจบริการ มักจะหลงทางไปกับการสร้างบริการเสริมที่ไม่จำเป็นหรือไม่ได้สนับสนุนการให้ บริการหลักที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุด  อาทิในธุรกิจบริการสายการบิน ทั้ง Full Service หรือ Low Cost Airline  จะเน้นการให้บริการหลักและบริการเสริม 7 อย่างตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการบิน ได้แก่  การคิดค่าโดยสารที่คุ้มค่าและเหมาะสม
    ความสะดวกสบายในการเช็ค อิน ,ความสะดวกสบายในการสำรองที่นั่ง ,ประสิทธิภาพในการลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ , ความทันสมัยของเครื่องบิน, คุณภาพความสะดวกสบายของการให้บริการบนเครื่องบิน และสุดท้ายเป็นคุณภาพและประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่อง บิน ตามรูป
    การวางตำแหน่งธุรกิจบริการสายการบินให้ประสบการณ์ที่ลูกค้า
    จับต้องได้มากที่สุด จะต้องให้ความสำคัญ ภารกิจหลักของการเดินทางที่ประหยัดเวลา ปลอดภัย ตรงเวลา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องและการให้บริการบนเครื่อง บินโดยเฉพาะพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อยู่เสมอ

    สำหรับ การจัดอันดับความพึงพอใจการให้บริการสายการบินทั่วโลก จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันระหว่างสายการบินหรู Full Service (ราคาแพง )และสายการบินราคาถูก (Low cost)  เนื่องจากมาตรฐานการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องบินและบริการบนเครื่องบิน แตกต่างกันแต่สิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจในการใช้บริการสายการบินทั้งแบบ Full Service  และ  Low cost  หนีไม่พ้นความรวดเร็ว ปลอดภัยในการเดินทาง และการให้บริการของพนักงานบริการของเครื่องบิน ซึ่งเป็น Core service  ที่จะต้องให้ประสบการณ์ที่จับต้องได้  สำหรับปี 2014  Skytrax  จัดอันดับสายการบิน  Low cost  ที่ดีที่สุดในโลกและในทวีปเอเชีย ปรากฏว่าสายการบิน Air Asia ติดอันดับหนึ่งของการให้บริการที่ดีที่สุดต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 9 ทั้งระดับโลกและระดับเอเชีย   จากกลยุทธ์บริการที่สร้างความพึงพอใจลูกค้าได้ดีที่สุดของพนักงานให้บริการ บนเครื่องบินที่ยิ้มแย้มเป็นกันเอง มีอัธยาศัยไมตรีกับผู้โดยสารทุกชาติทุกภาษาอย่างคงเส้นคงวา  ส่วนสายการบิน Nok Air  ของไทยก็ติด Top 10 ด้วยเช่นกันจากความมุ่งมั่นยกระดับบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและ เพิ่มความสะดวกสบายในการจองตั๋วทางออนไลน์
    10 อันดับความพึงพอใจในการให้บริการของสายการบิน Low cost  (2014) สำหรับ การวัดความพึงพอใจ  การให้บริการของสายการบินหรู(Full Service  Airline)  จะวัดมาตรฐานการให้บริการ 7 มิติ ทั้งบริการหลักและบริการเสริม ดังที่กล่าวตั้งแต่ต้น     ในอดีตสายการบินไทยของเรา  เคยติด Top 10 มาตลอด แต่ในปัจจุบันคุณภาพการให้บริการแบบไทยๆ (Thai Touch) ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน  เริ่มไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่งสายการบินหรู (Full Service) ในขณะที่มาตรฐาน การให้บริการหลัก (Core Service ) สำหรับการเดินทางคือความรวดเร็วปลอดภัยมีเหมือนกับสายการบินอื่นๆ  ดังนั้นถึงเวลาที่การบินไทยต้องยกระดับมาตรฐานการให้บริการแบบไทยๆ ใหม่ตั้งแต่พนักงานบริการบนเครื่องบิน ระบบอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการจองตั๋ว เช็คอิน ลำเลียงกระเป๋า  รวมทั้งสร้างบรรยากาศ การให้บริการ Thainess  ที่มีเอกลักษณ์เดียวในโลกให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์จับต้องได้จริง
    ตัวอย่างบริการหลัก (Core Service )  ในธุรกิจบริการและการคัดเลือกสร้างบริการเสริมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่จับต้องได้
    สรุปหลักในการสร้างบริการที่ดีที่สุด ต้องวางตำแหน่งธุรกิจบริการหลักของเรา (Core Service ) ของเราให้ชัดเจนก่อนว่าจะแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการลูกค้าอะไร  ก่อนเพิ่มบริการเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อช่วยสร้าง ความสะดวก สบาย (Facilities ) หรือเพิ่มประสบการณ์แปลกใหม่ที่สร้างความผูกพัน (Enhancement) กับลูกค้าผ่านพนักงานผู้ให้บริการ ที่ปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานบริการในบรรยากาศที่เหมาะสมขณะให้บริการ ลูกค้า

     : nithat11@gmail.com

    5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 1

    SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
    Step 1  : หาตำแหน่งธุรกิจบริการและขนาดตลาดของธุรกิจบริการที่น่าสนใจและมีการเติบโตสูงต่อเนื่อง
    ธุรกิจบริการเป็นการบริหารความคาดหวัง และประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ แตกต่างจากการขายสินค้าที่ลูกค้าได้รับสินค้ากลับไปใช้แต่การขายบริการจะ ต้องใช้พนักงานบริการเป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์(People) ตามขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้า (Service Process)     รวมทั้งต้องสร้างบรรยากาศและสถาน ที่รับบริการให้เหมาะสม (Physical  Evident )  ตามประเภทธุรกิจบริการของเรา  ปัจจุบันธุรกิจบริการของสหรัฐอเมริกา คิดเป็นรายได้ประชาชาติ (GDP) กว่าร้อยละ 80 ส่วนของประเทศไทย ธุรกิจบริการคิดเป็นรายได้รวมร้อยละ 70 ของ GDP

    ที่มา Service with U.S. Economy :Share of GDP  และกรมพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ 2555
    10  ธุรกิจดาวรุ่งและธุรกิจดาวร่วงในครึ่งปี 2558  (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558)
    การคัดเลือกธุรกิจบริการที่น่าสนใจ จะวัดจากอัตราการเติบโตและขนาดตลาดเป็นหลัก  โดยปัจจัยการเติบโตของธุรกิจบริการจะมีผลมาตรฐานการให้บริการที่สูงขึ้นของ อุตสาหกรรม การขยายตัวของผู้ใช้บริการทั้งในและต่างประเทศ ส่วนธุรกิจที่เป็นดาวร่วงจะมาจากปัจจัยการลดลงของผู้ใช้บริการ การจำกัดสิทธิ์การให้บริการ, การจำกัดโควต้าเป็นต้น
    • ธุรกิจดาวรุ่งที่น่าสนใจสุด 3 อันดับแรกได้แก่   บริการด้านความงามทางการแพทย์  คลินิกความงาม สปา นวดไทย ร้านอาหาร  โรงแรม และนักท่องเที่ยว  รวมทั้งบริการสื่อออนไลน์  และดิจิตอลคอนเทนต์    สร้างประสบการณ์ในการให้บริการได้ง่าย  ลงทุนไม่สูงมาก มีตลาดรองรับทั้งลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ
    จากราคาพืชเศรษฐกิจที่ตกต่ำ  กลุ่มรถยนต์ รถจักรยานยนต์  (เช่าซื้อ ,มือสอง, ติดตั้ง แก๊ส LPG) จากเศรษฐกิจที่ชะลอตัวและการเข้มงวดปล่อยสินเชื่อของสถาบันการเงิน กลุ่มธุรกิจ ปั๊ม LPG  ธุรกิจเหมาเช่าสายการบิน จากมาตรฐานความปลอดภัยที่ตกกว่าเกณฑ์ขององค์กรการ
    บินระหว่างประเทศ


    เมื่อท่านเลือกธุรกิจบริการของท่านได้แล้ว ครั้งหน้ามาเริ่มสร้างบริการหลัก (Core Service ) ให้เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงพอใจกันครับ
    • ส่วนธุรกิจบริการอื่นๆ ที่เติบโตไปพร้อมกับการเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC ) ได้แก่บริการด้านการสื่อสาร  การศึกษา ประกันชีวิต ประกันภัย ธุรกิจก่อสร้าง วัสดุก่อสร้างและพัฒนาอสังหาริมทรัพย์  บริการทางธนาคารพาณิชย์ บริการหลักทรัพย์และบริษัทจัดการเงินทุน บริการขนส่งและโลจิสติกส์  บริการสื่อออนไลน์ /การตลาดทางสื่อออนไลน์ (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558)
    สำหรับธุรกิจดาวร่วงในปี 2558  ได้แก่กลุ่ม ธุรกิจการเกษตร (เครื่องจักร ,ปัจจัยการผลิต , แปรรูป ยางพารา )

     : nithatconsult

     : nithat11@gmail.com