หน้าเว็บ

วันศุกร์ที่ 12 มิถุนายน พ.ศ. 2558

5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 2


SEO marketing,facebook marketing,mobile marketing,social media marketing,social media,social network marketing,solomo,digital marketing tools,trend in digital marketing,digital marketing workshop
 Step 2 :  สร้างบริการหลัก (Core Service)  ให้เป็นประสบการณ์ที่จับต้องได้ วัดผลความพึงพอใจลูกค้าได้
ในการสร้างธุรกิจบริการ มักจะหลงทางไปกับการสร้างบริการเสริมที่ไม่จำเป็นหรือไม่ได้สนับสนุนการให้ บริการหลักที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุด  อาทิในธุรกิจบริการสายการบิน ทั้ง Full Service หรือ Low Cost Airline  จะเน้นการให้บริการหลักและบริการเสริม 7 อย่างตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการบิน ได้แก่  การคิดค่าโดยสารที่คุ้มค่าและเหมาะสม
ความสะดวกสบายในการเช็ค อิน ,ความสะดวกสบายในการสำรองที่นั่ง ,ประสิทธิภาพในการลำเลียงกระเป๋าสัมภาระ , ความทันสมัยของเครื่องบิน, คุณภาพความสะดวกสบายของการให้บริการบนเครื่องบิน และสุดท้ายเป็นคุณภาพและประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่อง บิน ตามรูป
การวางตำแหน่งธุรกิจบริการสายการบินให้ประสบการณ์ที่ลูกค้า
จับต้องได้มากที่สุด จะต้องให้ความสำคัญ ภารกิจหลักของการเดินทางที่ประหยัดเวลา ปลอดภัย ตรงเวลา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องและการให้บริการบนเครื่อง บินโดยเฉพาะพนักงานให้บริการบนเครื่องบินที่ยิ้มแย้ม แจ่มใส อยู่เสมอ

สำหรับ การจัดอันดับความพึงพอใจการให้บริการสายการบินทั่วโลก จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันระหว่างสายการบินหรู Full Service (ราคาแพง )และสายการบินราคาถูก (Low cost)  เนื่องจากมาตรฐานการให้บริการก่อนขึ้นเครื่องบินและบริการบนเครื่องบิน แตกต่างกันแต่สิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจในการใช้บริการสายการบินทั้งแบบ Full Service  และ  Low cost  หนีไม่พ้นความรวดเร็ว ปลอดภัยในการเดินทาง และการให้บริการของพนักงานบริการของเครื่องบิน ซึ่งเป็น Core service  ที่จะต้องให้ประสบการณ์ที่จับต้องได้  สำหรับปี 2014  Skytrax  จัดอันดับสายการบิน  Low cost  ที่ดีที่สุดในโลกและในทวีปเอเชีย ปรากฏว่าสายการบิน Air Asia ติดอันดับหนึ่งของการให้บริการที่ดีที่สุดต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 9 ทั้งระดับโลกและระดับเอเชีย   จากกลยุทธ์บริการที่สร้างความพึงพอใจลูกค้าได้ดีที่สุดของพนักงานให้บริการ บนเครื่องบินที่ยิ้มแย้มเป็นกันเอง มีอัธยาศัยไมตรีกับผู้โดยสารทุกชาติทุกภาษาอย่างคงเส้นคงวา  ส่วนสายการบิน Nok Air  ของไทยก็ติด Top 10 ด้วยเช่นกันจากความมุ่งมั่นยกระดับบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและ เพิ่มความสะดวกสบายในการจองตั๋วทางออนไลน์
10 อันดับความพึงพอใจในการให้บริการของสายการบิน Low cost  (2014) สำหรับ การวัดความพึงพอใจ  การให้บริการของสายการบินหรู(Full Service  Airline)  จะวัดมาตรฐานการให้บริการ 7 มิติ ทั้งบริการหลักและบริการเสริม ดังที่กล่าวตั้งแต่ต้น     ในอดีตสายการบินไทยของเรา  เคยติด Top 10 มาตลอด แต่ในปัจจุบันคุณภาพการให้บริการแบบไทยๆ (Thai Touch) ของพนักงานให้บริการบนเครื่องบิน  เริ่มไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่งสายการบินหรู (Full Service) ในขณะที่มาตรฐาน การให้บริการหลัก (Core Service ) สำหรับการเดินทางคือความรวดเร็วปลอดภัยมีเหมือนกับสายการบินอื่นๆ  ดังนั้นถึงเวลาที่การบินไทยต้องยกระดับมาตรฐานการให้บริการแบบไทยๆ ใหม่ตั้งแต่พนักงานบริการบนเครื่องบิน ระบบอำนวยความสะดวกต่างๆ ในการจองตั๋ว เช็คอิน ลำเลียงกระเป๋า  รวมทั้งสร้างบรรยากาศ การให้บริการ Thainess  ที่มีเอกลักษณ์เดียวในโลกให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์จับต้องได้จริง
ตัวอย่างบริการหลัก (Core Service )  ในธุรกิจบริการและการคัดเลือกสร้างบริการเสริมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่จับต้องได้
สรุปหลักในการสร้างบริการที่ดีที่สุด ต้องวางตำแหน่งธุรกิจบริการหลักของเรา (Core Service ) ของเราให้ชัดเจนก่อนว่าจะแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการลูกค้าอะไร  ก่อนเพิ่มบริการเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อช่วยสร้าง ความสะดวก สบาย (Facilities ) หรือเพิ่มประสบการณ์แปลกใหม่ที่สร้างความผูกพัน (Enhancement) กับลูกค้าผ่านพนักงานผู้ให้บริการ ที่ปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานบริการในบรรยากาศที่เหมาะสมขณะให้บริการ ลูกค้า

 : nithat11@gmail.com

ไม่มีความคิดเห็น :

แสดงความคิดเห็น