การสร้างบริการด้วยใจ ตอนที่ 1 (Customer Experience Service)

หลายท่านเคยใช้บริการแล้วรู้สึกไม่อยากกลับใช้อีกต่อไปไหม? สาเหตุที่เราเกิดความรู้สึกไม่ดีเมื่อใช้บริการส่วนใหญ่มาจากพนักงานผู้ให้บริการที่ดูแลเรา ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นคนแปลกหน้า หรือพนักงานที่เห็นลูกค้าแล้วทำหน้าบอกบุณไม่รับ เหมือนเป็นเจ้ากรรมนายเวรกัน เพราะพนักงานเหล่านั้นลืมไปว่าการบริการได้เกิดขึ้นตั้งแต่พบหน้ากันแล้ว  ยิ่งลูกค้าคาดหวังสูงมากขึ้นเท่าไหร่ การบริการที่ไร้วิญญาณ  ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่แย่ๆมากขึ้นทุกครั้งที่มาใช้บริการ แล้วท่านในฐานะที่เป็นผู้บริหารจะปล่อยให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ไม่ดีตลอดไปจนลูกค้าหายของหมดหรือครับ? เริ่มต้นสร้างบริการด้วยใจอย่างไร (Service Minded ) เนื่องจากบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เหมือนการซื้อสินค้าที่ได้ของกลับไปใช้เลย แต่การขายการบริการจะก่อให้เกิดประสบการณ์ในการใช้บริการทันที (แย่มาก, พอรับได้,ดี, ดีมากๆ, สุดยอดจริงๆ) จากผู้ให้บริการโดยตรง ดังนั้นผู้บริหารการให้บริการจะต้องปรับความรู้สึกใหม่หรือปรับความคิดในมุมมองผู้ใช้บริการก่อนจะเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า อะไรคือประสบการณ์ดีที่ๆลูกค้าอยากจะได้รับจากบริการของเรามากที่สุด ตัวอย่างประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าอยากให้เกิดขึ้นเมื่อใช้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว (ค่าห้องพักระดับ 8,000 – 12,000 บาทต่อคืน) คือการได้รับประสบการณ์ตั้งแต่ 1.ความสะดวกสบายและรวดเร็วในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนในการจองห้องพัก (ทางออนไลน์ ,ทางเอเยนต์ท่องเที่ยว ,เมื่อโทรเข้าสอบถามพนักงานที่โรงแรมก่อนเข้าพัก เป็นต้น) 2.การได้รับการยืนยันห้องที่จองไว้ก่อนเข้าพักอย่างรวดเร็วและถูกต้อง 3.การบริการรับ-ส่ง จากสนามบินเข้าโรงแรมจากสนามบินที่ตรงเวลา 4. การต้อนรับจากพนักงาน ที่อบอุ่นเมื่อเข้า Check In 5.การบริการอาหารเช้า ที่อร่อยและคุ้มค่าได้บรรยากาศ 6. การมีระบบรักษาความสะอาดที่ดี และมีระบบรักษาความปลอดภัยสูงระหว่างเข้าพัก 7. การ Check Out  อย่างเป็นระบบ (คอยเตือนและจัดรถรับ-ส่งล่วงหน้า, การออกบิลค่าที่พักรวดเร็ว ถูกต้อง, การตรงต่อเวลาในการรับส่งไปสนามบิน เป็นต้น)       แต่สำหรับประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 2 – 3 ดาว (ราคาที่พัก 500 – 1,500บาทต่อคืน) ขอให้เป็นที่พักที่มีความปลอดภัยและมีอาหารเช้าที่มาตรฐานก็พอแล้ว แม้ว่าการบริการต้อนรับจะไม่มีประสบการณ์ใหม่ๆ หลักการสร้างบริการด้วยใจ (3D : Definition, Development, Delivery) การบริการด้วยใจต้องมาจากพนักงานทุกคน เริ่มต้นที่ผู้บริหารบริการต้องปลูกฝังค่านิยมในคุณค่าบริการของเราให้พนักงานทุกคนรับทราบอย่างลึกซึ้ง ว่าเราต้องการให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ๆอย่างไร (Definition) อาทิโรงแรม 5 ดาวที่ให้ความผ่อนคลาย, มีบรรยากาศส่วนตัว, เงียบสงบ, มีการดูแลลูกค้าแบบคนสำคัญ, มีสปาบริการ, มี Fitness บริการครบ เป็นต้น อันดับต่อไปต้องมีขบวนการทำงานที่ชัดเจนในแต่ละหน้าที่ของผู้ให้บริการ (Development) สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ตลอดเวลา เพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป การทำคู่มือบริการ (Service Manual) หรือมีพิมพ์เขียวการให้บริการที่พนักงานทุกคนเข้าใจกระบวนการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในการให้บริการและสร้างความน่าเชื่อถือในขณะบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการให้บริการ อันดับสุดท้าย คือการส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆที่ให้ลูกค้าได้ตามที่ตั้งใจไว้ (อาทิผ่อนคลาย, ส่วนตัว, เงียบสงบ, ดูแลลูกค้า VIP) ยิ่งลูกค้าจ่ายมากขึ้นเท่าไหร่ ความคาดหวังประสบการณ์จะยิ่งสูงตามไปด้วยเสมอ ลองพิจารณาประสบการณ์ที่อยากให้ลูกค้าได้รับจากบริการจากเราหลักการ 3D (Definition, Development, Delivery) ที่สอดคล้องกับระดับ 5 ดาว ของเราในปัจจุบัน ปัจจุบันลูกค้าได้รับครบถ้วนหรือยัง ก่อนลูกค้าจะหายไปหมด ครั้งหน้าเราจะมาลงรายละเอียด การสร้างบริการด้วยใจกันครับ  : nithatconsult  : nithat11@gmail.com