หน้าเว็บ

วันอังคารที่ 17 มกราคม พ.ศ. 2555

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วย 10 สูตรสำเร็จการสร้างบริการอย่างมีคุณค่า ตอนที่ 6

(Service Excellence Management)

พบ กันอีกครั้งนะครับเรื่องการยกระดับบริการเพื่อบริหารประสบการณ์ที่น่าเกลียด และน่ารำคาญ ให้ไปสู่ความน่ารักสำหรับลูกค้า ตอนที่แล้วได้สรุปวิธีคัดกรองประสบการณ์ของลูกค้าจากการทำ Focus Group โดยคัดเลือกตัวแทนขายลูกค้าชั้นดีมา 90% อีก 10% มาจากลูกค้าทั่วไป ซึ่งท่านสามารถทำได้ตลอดเวลาหรือทำหลังจากลูกค้าใช้บริการหรือซื้อสินค้าของ ท่านไปแล้วภายใน 3 – 5 วันเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดก่อนคู่แข่งนั่นเอง

       
ลูกค้า ที่ได้รับประสบการณ์แค่พอใจหรือได้รับประสบการณ์ที่คู่แข่งก็มีเหมือนกันหมด จะมีแนวโน้มเปลี่ยนใจง่ายเมื่อถึงช่วงเวลาที่จะซื้อสินค้าหรือต้องเข้ารับ บริการใหม่ ทำไมจึงเป็นเช่นนั้นทั้งที่ลูกค้าก็พอใจอยู่แล้ว ตัวอย่างธุรกิจเพื่อสุขภาพ เช่น โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ พยายามทำให้ลกค้าได้รับประสบการณ์มากกว่าแค่พอใจ โดยกำหนดมาตรฐานให้แพทย์ต้องใช้เวลาพูดคุยให้คำปรึกษาแนะนำ หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าไม่น้อยกว่า คนละ 15 นาที ปรากฏว่าลูกค้าชอบกันมากเพราะรู้สึกว่าได้รับการดูแลที่ดีขึ้นและคุ้มค่าใช้ จ่ายมากขึ้น ประสบการณ์ดีเหล่านี้ได้รับการนำไปบอกต่อเพื่อนฝูงญาติสนิทอีกเป็นจำนวนมาก ทำให้โรงพยาบาลได้ลูกค้าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องจากลูกค้าที่ประทับใจเหล่านี้ ในขณะที่โรงพยาบาลเอกชนชั้นนำทั่วไปแค่ทำให้ลูกค้าแค่พอใจโดยสนใจการสร้าง มาตรฐานการรักษาและเพิ่มอุปกรณ์รักษาที่ทันสมัยล่าสุด ลูกค้าเพียงมิติเดียว ในขณะที่แพทย์และพยาบาลยังให้บริการแบบเดิมๆ ขาดความกระตือรือร้นจึงสร้างความภักดีต่อลูกค้าไม่ได้เหมือนกับโรงพยาบาล บำรุงราษฎร์

ดังนั้นเมื่อท่านค้นหาประสบการณ์จริงของลูกค้า ได้แล้ว (น่ารัก, น่าคบ, น่ารำคาญ, น่าเกลียด) จะจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงบริการของท่านอย่างไร ? ส่วนใหญ่มักไปทุ่มทรัพยากรยกระดับประสบการณ์ที่น่าคบอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งสร้างความประทับใจลูกค้าได้น้อยไม่คุ้มค่าการลงทุน เช่น การปรับปรุงบรรยากาศ สถานที่รับรองลูกค้า หรือทำให้สำนักงานดี สวยงามดูทันสมัย ดูเป็นมืออาชีพ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ไปช่วยเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการมาก ยิ่งขึ้น เมื่อมีอะไรเป็นประสบการณ์ที่น่ารำคาญหรือน่าเกลียดสำหรับลูกค้าเกิดขึ้น จะยิ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้นครับ

จาก ประสบการณ์ที่ผมได้ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในหลายธุรกิจในประเทศไทย พบว่าการให้ความสำคัญในการแก้ไขประสบการณ์น่าเกลียดและน่ารำคาญให้หมดไปโดย เร็วจะเป็นการทุ่มทรัพยากรที่มีอยู่จำกัดอย่างได้ผลสูงสุด เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากหรือคาดหวังสูงที่จะได้รับการดูแลที่ ดี เมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการของท่าน ไม่ใช่แค่การสร้าสงภาพลวงตา แต่เป็นการดูแลเอาใจใส่ของพนักงานทุกคนอย่างยุติธรรมและทั่วถึง ตัวอย่างที่ดีในการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่น่าเกลียดและน่ารำคาญสำหรับ ลูกค้าที่สนใจดูแลสุขภาพผิวพรรณ ซึ่งมักพบกับพนักงานที่ไม่มีความรู้ในการให้คำแนะนำปรึกษาการเลือกใช้ ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ให้เหมาะสมกับสภาพผิว ทำให้ลูกค้าลังเลที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวซึ่งมีราคาแพงอยู่แล้ว ร้าน Body Shop จึงให้ความสำคัญมากที่สุดในการสำรวจและค้นหาประสบการณ์ใช้ผลิตภัณฑ์ของ ลูกค้าอยู่เสมอโดยการสอบถามหรือเชิญลูกค้ามาใช้บริการนวดหน้าฟรีหรือ ปรนนิบัติผิวพรรณต่างๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อจะได้มีเวลาสอบถามผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ลูกค้าซื้อไปใช้งานว่ามีความพอใจแค่ไหน มีประสิทธิภาพอย่างไร ใช้แล้วแพ้หรือไม่ ผลิตภัณฑ์ไหนที่ใช้แล้วเห็นผลดีก็จะนำไปขยายผลให้พนักงานทุกคนนำไปทดลองใช้ จริง เพื่อให้มีประสบการณ์ที่ดีและมีความมั่นใจในการให้คำแนะนำปรึกษากับลูกค้า อย่างชัดเจน ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ไหนที่มีประสิทธิภาพน่าพอใจหรือเหมือนคู่แข่งทั่วไปในสาย ตาลูกค้า ทางร้านจะตั้งราคาปานกลาง เพื่อไม่ให้ลูกค้าคาดหวังสูงเกินไป ปรากฏว่าการให้ความสำคัญกับการให้คำแนะนำแบบผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์การ ใช้สินค้าอย่างแท้จริง ทำให้ลูกค้าประทับใจและซื้อสินค้าง่ายขึ้น รวมทั้งซื้อมากขึ้น เพื่อจะได้มีสิทธิ์การเป็นสมาชิกร้าน Body Shop อย่างสมัครใจ จึงไม่น่าแปลกใจที่ร้าน Body Shop เป็นหนึ่งในร้านดวงใจของผู้รักสุขภาพผิวพรรณทุกเพศทุกวัย ตลอดระยะเวลากว่า 15 ปี ในเมืองไทย มีสาขากว่า 40 แห่งในปัจจุบัน รวมทั้งมีสามชิกกว่า 50,000 คนกระจายทั่วประเทศไทย เนื่องจากการให้ความสำคัญในการลดประสบการณ์ที่น่าเกลียดและน่าชังที่ลูกค้า ส่วนใหญ่พบในการซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวพรรณ

การบริหารช่วงเวลา แห่งความเป็นจริงของลูกค้าท่านที่มีต่อบริการหลังการใช้สินค้าจึงมีความ สำคัญอย่างยิ่งในการรักษาระดับความภักดีของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าที่แสนภักดีเหล่านี้อยู่กับท่านนานมากขึ้นและไม่หนีไปหาคู่ แข่ง ดังนั้นลองค้นหาดูว่าอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าของท่านมีประสบการณ์ที่ น่าเกลียดและน่ารำคาญต่อการใช้สินค้าหรือใช้บริการของท่าน แล้วนำข้อมูลเหล่านี้บอกให้พนักงานทุกคนที่ทุกจุดสัมผัสกับลูกค้าทราบอย่าง ทั่วถึง เพื่อหาวิธียกรดับการปฏิบัติต่อลูกค้าใหม่อย่างจริงจังและคาดหวังก่อนสาย เกินแก้ครับ

สร้างวัฒนธรรมบริการด้วยการบริหารผลตอบแทนพนักงานบริการอย่างจริงใจ

นอกจากการสร้างแรงจูงใจด้วยผลตอบแทนการขายแล้วห้างNordstrom ยังมีโบนัสพิเศษสำหรับพนักงานขายที่ทำยอดขายได้เกิน 40 ล้านบาทต่อปี โดยพนักงานเหล่านี้จะได้รับเกียรติให้เป็นสมาชิกชมรมผู้บริหารเงินล้านของ ห้าง Nordstrom และได้สิทธิ์ซื้อสินค้าลดราคาถึง 33% ในขณะที่พนักงานทั่วไปได้ส่วนลดซื้อสินค้าเพียง 13%นอกจากนี้ยังจะได้นามบัตรพิเศษ ใบประกาศเกียรติคุณระดับดาราการเข้าร่วมสัมมนาประจำปีฟรีเพื่อรับการอบรม ความรู้พิเศษในการรักษายอดขายให้ต่อเนื่องตลอด 10 ปี เพื่อให้มีโอกาสสิทธิ์พิเศษในการซื้อหุ้นของห้าง Nordstrom ในฐานะหุ้นส่วนของธุรกิจ เป็นต้น

 การสร้างโปรแกรมแรง จูงใจพิเศษสำหรับผู้ก้าวหน้าเร็วของห้าง Nordstrom ทำให้เกิดการแข่งขันที่เป็นธรรมสำหรับพนักงานขายทุกคนและส่งเสริมให้พนักงาน กล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ามากยิ่งขึ้นเพื่อรักษาความพอใจสูงสุดเมื่อมาที่ห้าง Nordstrom ซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนปฏิบัติด้วยความเต็มใจทุกวันทุกเวลาที่พบ หน้าลูกค้า นอก จากการให้รางวัลแล้วยังมีการลงโทษควบคู่ด้วยในกรณีที่พนักงานของห้าง Nordstrom ทำยอดขายต่ำกว่ามาตรฐานต่อชั่วโมงพนักงานก็จะได้เพียงค่าแรงต่อชั่วโมงและ ส่วนแบ่งการขายบางส่วนรวมทั้งต้องเข้ารับการฝึกอบรมพิเศษด้านการขายและการ ให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มทักษะการบริการลูกค้าให้เหมาะสมยิ่งขึ้นโดยเรียน รู้จากผู้ที่ประสบความสำเร็จหมุนเวียนมาถ่ายทอดประสบการณ์จริงและกรณีที่ พนักงานดังกล่าวยังไม่สามารถทำเป้าหมายขั้นต่ำได้อย่างต่อเนื่องพนักงานผู้ นั้นจะถูกพิจารณาย้ายไปทำงานในส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายหรือพ้นสภาพการ เป็นพนักงานของห้าง Nordstrom ต่อไป


การสร้างผลตอบแทน ที่มีทั้งรางวัลและลงโทษสำหรับพนักงานของห้าง Nordstrom เป็นต้นแบบการสร้างแรงจูงใจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเพราะสร้างวัฒนธรรม ให้พนักงานทุกคนทำงานด้วยความรู้สึกเป็นเจ้าของ(ทำมากได้มาก, ทำน้อยถูกลงโทษหรือออกจากงาน)รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อ สร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพันในระยะยาวไม่ใช่เพื่อหวัง ผลยอดขายในระยะสั้น / ตัวอย่างการสร้างผลตอบแทนที่ยุติธรรมสำหรับพนักงานทุกคนของห้าง Nordstrom จึงช่วยสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครให้เกิดขึ้นในห้าง Nordstrom ได้ทุกวัน ด้วยความเต็มใจเพื่อเติมเต็มความต้องการลูกค้าส่งผลให้ให้กิจการของห้าง Nordstrom เจริญเติบโตมาถึง 4 ชั่วอายุคนและเป็น 1 ใน 100 บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่พนักงานส่วนใหญ่มีอายุการทำงานมากกว่า 10 ปี ผู้ที่อยากก้าวหน้าในการบริการจะยินยอมให้ห้างฯ คัดเลือกอย่างเข้มงวดจากจำนวนผู้สมัคร 3,000 คนต่อปี (ห้างฯ จะรับได้เพียง10% ของผู้สมัครเท่านั้น อีก 90% จะได้รับจดหมายขอบคุณจากห้างฯ เพื่อขอให้เป็นลูกค้าที่ดีของห้าง Nordstrom ต่อไป)

จาก ตัวอย่างการสร้างวัฒนธรรมบริการของห้าง Nordstrom ด้วยการบริหารผลตอบแทนอย่างยุติธรรมนอกจากสร้างรายได้ให้พนักงานทุกคนอย่าง ต่อเนื่องแล้วยังช่วยสร้างระบบการฝึกให้เกิดการทำงานเป็นทีมเพื่อช่วยเหลือ ลูกค้าให้ได้รับความพอใจสูงสุดเสมอ เพราะพนักงานทุกคนมองเห็นคุณค่าของลูกค้าที่เป็นผู้นำรายได้มาสู่ทุกคนยิ่ง ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีก็จะยิ่งเกิดความภักดีจนทำให้เกิดการซื้อซ้ำที่ต่อ เนื่องไม่มีที่สิ้นสุดดังนั้นพนักงานทุกคนจะเข้าใจประโยชน์ของการบริหารฐาน รายชื่อของลูกค้าตัวเองเพื่อคัดเลือกบริการพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนอย่าง เหมาะสมไม่ซ้ำกันปัจจุบันห้าง Nordstromมีวิธีให้บริการลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อใช้เป็นตัวอย่างหรือต้นแบบให้ พนักงานได้เรียนรู้มากกว่า 50,000 แบบเพื่อสร้างความพอใจสำหรับลูกค้าห้าง Nordstrom ทุกคน ทุกเพศ ทุกวัยและทุกอารมณ์ 

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 4

สร้างวัฒนธรรมบริการอย่างไรให้ได้ผลและโดนใจลูกค้า
กรุงโรมไม่สามารถสร้างสำเร็จชั่วข้ามคืน เช่นเดียวกับบ้านที่ดีต้องมาจากการสร้างรากฐานโครงสร้างที่มั่นคงจึงจะคงทน อยู่ชั่วลูกชั่วหลาน การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ได้ผลและโดนใจลูกค้าจำเป็นต้องมีผู้นำทางบริการ ที่กล้าหาญและเข้าใจขบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมความเคยชินของพนักงาน เพื่อก้าวไปสู่การสร้างความพอใจใหม่ๆ ให้ลูกค้า อาทิ ผู้บริหารของ ซาฟาริเวิล์ด ให้ความสำคัญกับความสะอาดมาก โดยทุกวันผู้บริหารจะลงมาดูความสะอาดด้วยตนเองและเก็บขยะให้พนักงานเห็นเป็น ตัวอย่าง ทำให้พนักงานทุกคนเข้มงวดด้านความสะอาดมาจนถึงปัจจุบัน เนื่องจากมีผู้นำด้านวัฒนธรรมอาจริงจังและเป็นตัวอย่างที่ดีที่พบเห็นทุกวัน จนพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมได้เอง
The Nordstrom Way ถือเป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดและเป็น ต้นแบบบริการที่หลายๆ ธุรกิจนำไปเลียนแบบหรือสร้างความพอใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย, โรงพยาบาล, ร้านอาหาร, ร้านขายอุปกรณ์กีฬา ฯลฯ หัวใจสำคัญของการบริการของห้าง Nordstrom มาจากประสบการณ์บริการที่สะสมมาตั้งแต่รุ่นพ่อ (ปี 1901) จนกระทั่งถึงรุ่นที่ 4 ของตระกูลในปัจจุบันที่กลายเป็นห้างสรรพสินค้าต้นแบบที่ขายสินค้าครบวงจร ราคาเป็นกลางที่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา

ลูกค้า ที่ซื้อของที่ห้าง Nordstrom ทุกคนจะได้รับการบริการอย่างใส่ใจ เพื่อแก้ปัญหาการดำเนินชีวิตของลูกค้า รวมทั้งรับการรับประกันความพอใจทุกกรณี สามารถคืนสินค้าได้ทันทีโดยไม่มีเงื่อนไขเมื่อลูกค้าไม่พอใจสินค้าที่ซื้อไป เพื่อสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครของห้าง Nordstrom พนักงานทุกคนที่ถูกคัดเลือกเข้ามาจะต้องเข้ารับการอบรมให้รู้ประวัติและที่ มาของห้างฯ อย่างละเอียดเพื่อซึมซาบวิธีคิดของผู้บริหารแต่ละรุ่น รวมทั้งได้รับการบอกเล่าความประทับใจของลูกค้าจากการให้บริการลูกค้าที่โดด เด่นจากความกล้าหาญของพนักงานที่กล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความสะดวก สบายใจให้กับลูกค้า อาทิ ลูกค้าที่ซื้อรองเท้าจากร้านอื่นแล้วและเข้ามาซื้อใหม่ที่ห้าง Nordstrom เนื่องจากรองเท้าไม่พอดีเท้าผิดเบอร์เท้า พนักงานขอห้าง Nordstrom จะนำรองเท้าทุกแบบในร้านมาให้เลือกพร้อมอธิบายคุณสมบัติพิเศษเพื่อให้ทาง เลือกกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของ ห้าง Nordstromเมื่อพนักงานฟังเรื่องประสบการณ์ที่ประทับ ใจของลูกค้าที่มีต่อการบริหารที่ไม่เหมือนใครของห้าง Nordstrom แล้ว พนักงานใหม่ทุกคนจะต้องช่วยกันคิดสินค้าและบริหารใหม่ รวมทั้งวิธีการสื่อสารใหม่ๆ ให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้นได้อย่างไร อาทิ การสื่อสารเมื่อพบหน้าลูกค้าโดยตรงควรยิ้มทักทายสวัสดี และเรียกลูกค้าได้ภายใน 7 วินาที , การสื่อสารเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาจะต้องกล่าวแนะนำตัวก่อนลูกค้าทุกครั้ง สุดท้ายการสื่อสารทางเวบไซด์ของห้าง Nordstrom ควรมีรูปแบบที่เป็นมิตรกับลูกค้าทุกคนมากขึ้น โดยปรับปรุงการออกแบบเวบไซด์ให้ลูกค้าเลือกดูได้เฉพาะสินค้าที่ต้องการได้ เพียงคลิกเดียวเป็นต้น การเปิดโอกาสให้พนักงานใหม่แสดงความคิดเห็นพร้อมสนับสนุนให้พนักงานนำแนวคิด ใหม่ๆ ไปปฏิบัติเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกเป็นคนที่มีคุณค่า ได้รับเกียรติเหมือนเป็นสมาชิกในครอบครัวเดียวกัน สุดท้ายทำให้เกิดบรรยากาศความเป็นครอบครัวและความเป็นเจ้าของเพื่อที่จะ บริการลุกค้าให้ดีที่สุดกับพนักงานทุกคนของห้าง Nordstrom ดังนั้นจึงไม่แปลกใจที่พนักงานทุกคนมีแรงจูงใจในการให้บริการลูกค้า เนื่องจากมีอิสรภาพในการคิดและตัดสินใจเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งที่ เกิดปัญหาขึ้น

          ตัวอย่างที่ยังเล่าขานกันไม่จบของความกล้า หาญในการตัดสินใจของพนักงานห้าง Nordstrom เมื่อลูกค้านำยางรถยนต์ที่ไม่มีขายในห้างมาเปลี่ยน พนักงานที่ให้บริการสามารถตัดสินใจซื้อยางรถยนต์จากร้านอื่นๆ มาเปลี่ยนให้ลูกค้าคนนั้นได้ทันที เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าเมื่อแวะ มาที่ห้าง Nordstrom หรือกรณีลูกค้าลืมตั๋วเครื่องบินไว้ที่ห้าง Nordstrom พนักงานจะกล้าตัดสินใจนำตั๋วเครื่องบินดังกล่าวไปมอบให้ลูกค้าที่สนามบินแม้ ว่าจะเสียโอกาสในการขายสินค้าไปถึง 2 ชั่วโมง เพราะปลูกฝังวัฒนธรรมของห้าง Nordstrom ที่เปิดโอกาสให้พนักงานติดต่อลูกค้าได้โดยตรงและมีอิสรภาพในการคิดเหมือน เป็นเจ้าของห้าง Nordstrom เพื่อทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงกล้าคิดกล้าตัดสินใจโดยไม่ต้องรอคำ สั่งจากหัวหน้างานหรือผู้จัดการ พนักงานทุกคนจะเกิดจิตสำนึกด้วยตัวเอง และแยกความแตกต่างระหว่างบริการที่ดีที่สุด และบริการที่แย่ที่สุดสำหรับลูกค้าได้อย่างเข้าถึงท่องแท้   
ผม คิดว่า.....ถึงเวลาแล้วที่การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการจะต้องเริ่มจากการ สร้างแรงจูงใจให้พนักงานร่วมคิดร่วมตัดสินใจวิธีปฏิบัติวิธี สื่อสารต่างๆ ที่สร้างความพอใจลูกค้ามากที่สุด พนักงานจะต้องคิดเหมือนลูกค้าก่อนและหาวิธีทำทุกอย่างให้ลูกค้าสะดวกสบายใน การดำเนินชีวิตของลูกค้ามากที่สุด ในทุกการสื่อสาร(พบหน้า, โทรศัพท์, อินเตอร์เน็ต) จึงจะสร้างจิตวิญญาณความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นกับพนักงานทุกคนในการสร้าง บริการทุกอย่างที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุดโดยไม่พึ่งพาแค่คู่มือ ขบวนการบริการหรือทำตามหน้าที่ ดังนั้นผมจึงอยากให้ผู้อ่านทุกท่านลองนำแนวคิดของการสร้างวัฒนธรรมบริการที่ ยอดเยี่ยมไร้เทียมทานของห้าง Nordstrom ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่าน(เพราะได้ผ่านการลองผิดลองถูกมากว่า 100 ปี)