สร้างวัฒนธรรมบริการอย่างไรให้ได้ผลและโดนใจลูกค้า
กรุงโรมไม่สามารถสร้างสำเร็จชั่วข้ามคืน เช่นเดียวกับบ้านที่ดีต้องมาจากการสร้างรากฐานโครงสร้างที่มั่นคงจึงจะคงทน อยู่ชั่วลูกชั่วหลาน การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ได้ผลและโดนใจลูกค้าจำเป็นต้องมีผู้นำทางบริการ ที่กล้าหาญและเข้าใจขบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมความเคยชินของพนักงาน เพื่อก้าวไปสู่การสร้างความพอใจใหม่ๆ ให้ลูกค้า อาทิ ผู้บริหารของ ซาฟาริเวิล์ด ให้ความสำคัญกับความสะอาดมาก โดยทุกวันผู้บริหารจะลงมาดูความสะอาดด้วยตนเองและเก็บขยะให้พนักงานเห็นเป็น ตัวอย่าง ทำให้พนักงานทุกคนเข้มงวดด้านความสะอาดมาจนถึงปัจจุบัน เนื่องจากมีผู้นำด้านวัฒนธรรมอาจริงจังและเป็นตัวอย่างที่ดีที่พบเห็นทุกวัน จนพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมได้เอง
The Nordstrom Way ถือเป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดและเป็น ต้นแบบบริการที่หลายๆ ธุรกิจนำไปเลียนแบบหรือสร้างความพอใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย, โรงพยาบาล, ร้านอาหาร, ร้านขายอุปกรณ์กีฬา ฯลฯ หัวใจสำคัญของการบริการของห้าง Nordstrom มาจากประสบการณ์บริการที่สะสมมาตั้งแต่รุ่นพ่อ (ปี 1901) จนกระทั่งถึงรุ่นที่ 4 ของตระกูลในปัจจุบันที่กลายเป็นห้างสรรพสินค้าต้นแบบที่ขายสินค้าครบวงจร ราคาเป็นกลางที่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา
ลูกค้า ที่ซื้อของที่ห้าง Nordstrom ทุกคนจะได้รับการบริการอย่างใส่ใจ เพื่อแก้ปัญหาการดำเนินชีวิตของลูกค้า รวมทั้งรับการรับประกันความพอใจทุกกรณี สามารถคืนสินค้าได้ทันทีโดยไม่มีเงื่อนไขเมื่อลูกค้าไม่พอใจสินค้าที่ซื้อไป เพื่อสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครของห้าง Nordstrom พนักงานทุกคนที่ถูกคัดเลือกเข้ามาจะต้องเข้ารับการอบรมให้รู้ประวัติและที่ มาของห้างฯ อย่างละเอียดเพื่อซึมซาบวิธีคิดของผู้บริหารแต่ละรุ่น รวมทั้งได้รับการบอกเล่าความประทับใจของลูกค้าจากการให้บริการลูกค้าที่โดด เด่นจากความกล้าหาญของพนักงานที่กล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความสะดวก สบายใจให้กับลูกค้า อาทิ ลูกค้าที่ซื้อรองเท้าจากร้านอื่นแล้วและเข้ามาซื้อใหม่ที่ห้าง Nordstrom เนื่องจากรองเท้าไม่พอดีเท้าผิดเบอร์เท้า พนักงานขอห้าง Nordstrom จะนำรองเท้าทุกแบบในร้านมาให้เลือกพร้อมอธิบายคุณสมบัติพิเศษเพื่อให้ทาง เลือกกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของ ห้าง Nordstromเมื่อพนักงานฟังเรื่องประสบการณ์ที่ประทับ ใจของลูกค้าที่มีต่อการบริหารที่ไม่เหมือนใครของห้าง Nordstrom แล้ว พนักงานใหม่ทุกคนจะต้องช่วยกันคิดสินค้าและบริหารใหม่ รวมทั้งวิธีการสื่อสารใหม่ๆ ให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้นได้อย่างไร อาทิ การสื่อสารเมื่อพบหน้าลูกค้าโดยตรงควรยิ้มทักทายสวัสดี และเรียกลูกค้าได้ภายใน 7 วินาที , การสื่อสารเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาจะต้องกล่าวแนะนำตัวก่อนลูกค้าทุกครั้ง สุดท้ายการสื่อสารทางเวบไซด์ของห้าง Nordstrom ควรมีรูปแบบที่เป็นมิตรกับลูกค้าทุกคนมากขึ้น โดยปรับปรุงการออกแบบเวบไซด์ให้ลูกค้าเลือกดูได้เฉพาะสินค้าที่ต้องการได้ เพียงคลิกเดียวเป็นต้น การเปิดโอกาสให้พนักงานใหม่แสดงความคิดเห็นพร้อมสนับสนุนให้พนักงานนำแนวคิด ใหม่ๆ ไปปฏิบัติเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกเป็นคนที่มีคุณค่า ได้รับเกียรติเหมือนเป็นสมาชิกในครอบครัวเดียวกัน สุดท้ายทำให้เกิดบรรยากาศความเป็นครอบครัวและความเป็นเจ้าของเพื่อที่จะ บริการลุกค้าให้ดีที่สุดกับพนักงานทุกคนของห้าง Nordstrom ดังนั้นจึงไม่แปลกใจที่พนักงานทุกคนมีแรงจูงใจในการให้บริการลูกค้า เนื่องจากมีอิสรภาพในการคิดและตัดสินใจเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งที่ เกิดปัญหาขึ้น
ตัวอย่างที่ยังเล่าขานกันไม่จบของความกล้า หาญในการตัดสินใจของพนักงานห้าง Nordstrom เมื่อลูกค้านำยางรถยนต์ที่ไม่มีขายในห้างมาเปลี่ยน พนักงานที่ให้บริการสามารถตัดสินใจซื้อยางรถยนต์จากร้านอื่นๆ มาเปลี่ยนให้ลูกค้าคนนั้นได้ทันที เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าเมื่อแวะ มาที่ห้าง Nordstrom หรือกรณีลูกค้าลืมตั๋วเครื่องบินไว้ที่ห้าง Nordstrom พนักงานจะกล้าตัดสินใจนำตั๋วเครื่องบินดังกล่าวไปมอบให้ลูกค้าที่สนามบินแม้ ว่าจะเสียโอกาสในการขายสินค้าไปถึง 2 ชั่วโมง เพราะปลูกฝังวัฒนธรรมของห้าง Nordstrom ที่เปิดโอกาสให้พนักงานติดต่อลูกค้าได้โดยตรงและมีอิสรภาพในการคิดเหมือน เป็นเจ้าของห้าง Nordstrom เพื่อทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงกล้าคิดกล้าตัดสินใจโดยไม่ต้องรอคำ สั่งจากหัวหน้างานหรือผู้จัดการ พนักงานทุกคนจะเกิดจิตสำนึกด้วยตัวเอง และแยกความแตกต่างระหว่างบริการที่ดีที่สุด และบริการที่แย่ที่สุดสำหรับลูกค้าได้อย่างเข้าถึงท่องแท้
ผม คิดว่า.....ถึงเวลาแล้วที่การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการจะต้องเริ่มจากการ สร้างแรงจูงใจให้พนักงานร่วมคิดร่วมตัดสินใจวิธีปฏิบัติวิธี สื่อสารต่างๆ ที่สร้างความพอใจลูกค้ามากที่สุด พนักงานจะต้องคิดเหมือนลูกค้าก่อนและหาวิธีทำทุกอย่างให้ลูกค้าสะดวกสบายใน การดำเนินชีวิตของลูกค้ามากที่สุด ในทุกการสื่อสาร(พบหน้า, โทรศัพท์, อินเตอร์เน็ต) จึงจะสร้างจิตวิญญาณความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นกับพนักงานทุกคนในการสร้าง บริการทุกอย่างที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุดโดยไม่พึ่งพาแค่คู่มือ ขบวนการบริการหรือทำตามหน้าที่ ดังนั้นผมจึงอยากให้ผู้อ่านทุกท่านลองนำแนวคิดของการสร้างวัฒนธรรมบริการที่ ยอดเยี่ยมไร้เทียมทานของห้าง Nordstrom ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่าน(เพราะได้ผ่านการลองผิดลองถูกมากว่า 100 ปี)
ไม่มีความคิดเห็น :
แสดงความคิดเห็น