แนว ทางการสร้างพิมพ์เขียว การบริการที่ดี (Service Blue Print Frame Work) จะต้องพิจารณาให้รอบคอบว่าจะ ลด ละ เลิกและเริ่ม เริ่ม (ต่อยอดจากบริการเดิม หรือริเริ่มบริการใหม่ๆ) พฤติกรรมการให้บริการที่สร้างความประทับใจกับลูกค้าได้อย่างไร ตัวอย่าง ศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN ที่สร้างพิมพ์เขียวบริการเพื่อสร้างความรวดเร็วบริการ (Thunder Service / Fast Service / Quick Service) จะพิจารณาความรวดเร็วและคุณภาพใหม่ๆ ในการให้บริการที่แตกต่างใน 4 มิติ ดังนี้
• ลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น หรือทำให้ลูกค้าช่วยตัวเองมากขึ้น โดยศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN จัดมุมเครื่องดื่มให้ลูกค้าบริการตัวเอง แทนการใช้แม่บ้านเสิร์ฟเครื่องดื่มตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดูแลเครื่องดื่มด้วยตนเองลดการรอคอยให้มีความ สุขขึ้น
• เลิกบริการที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรง หรือที่ซ้ำซ้อนออกไปจากการให้บริการทั่วไป โดยศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN จะมีใบ Checklist เพื่อสอบถามปัญหาการนำรถยนต์เข้าศูนย์บริการ (เครื่องยนต์, ช่วงล่าง, แอร์, ระบบหล่อเย็น) เพื่อความรวดเร็วสำหรับลูกค้า โดยตัดบริการเปลี่ยนยางรถยนต์, เปลี่ยนแบตเตอรี่ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับศูนย์บริการออกไป ทำให้ลดต้นทุนการสต๊อกแบตเตอรี่และยางรถยนต์ และหันมาบริหารสต๊อกอะไหล่รถยนต์ที่ลูกค้ามีปัญหาบ่อยๆ ให้พอเพียงตลอดเวลา เพื่อลดเวลารอคอยอะไหล่และจำกัดเวลาบริการให้ลูกค้าจบได้ภายใน 3 ชั่วโมง
• ยกระดับบริการเดิมที่มีอยู่แล้วเพื่อสร้างคุณค่าใหม่สำหรับลูกค้า โดยศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN จะมุ่งการประหยัดเวลาให้กับลูกค้าทุกคนที่เข้าศูนย์บริการ ตั้งแต่รับจองคิวล่วงหน้าให้ลูกค้า จัดคิวการให้บริการตามลำดับก่อน-หลังอย่างถูกต้อง การระบุเวลาเสร็จสิ้นในการให้บริการแต่ละขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ารู้เวลาซ่อมทั้งหมด ควรรออยู่ที่ศูนย์บริการหรือไปทำธุระแล้วค่อยกลับมารับรถยนต์
• สร้างบริการใหม่ๆ ก่อนใคร โดยศูนย์รถยนต์ NISSAN ให้ความสำคัญกับความสะอาดของศูนย์บริการ การจัดพื้นที่พิเศษสำหรับการนั่งพักผ่อนหย่อนใจกรณีต้องการรอรับรถยนต์ทันที การเพิ่มระบบล้างรถยนต์อัตโนมัติเพื่อล้างรถยนต์ให้ลูกค้าทุกคันอย่างรวด เร็ว, การเพิ่มการรับประกันการซ่อมให้ 1 – 3 เดือนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการซ่อมของศูนย์ NISSAN จากการพิจารณาอย่าง ละเอียดใน 4 แนวทางก่อนสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (ลด, เลิก, ยกระดับ, สร้างใหม่) พบว่าเราสามารถจะลด ละ เลิก ความซ้ำซ้อนและต้นทุนที่ไม่จำเป็นของการให้บริการศูนย์รถยนต์ NISSAN รวมทั้งเห็นทิศทางที่จะช่วยยกระดับการให้บริการหรือเริ่มบริการใหม่ๆ ที่ประหยัดเวลาให้ลูกค้าก่อนสร้างพิมพ์เขียวในการให้บริการตั้งแต่ ก่อน-ระหว่าง-หลังการให้บริการดังนี้
ยิ่งท่านสร้างพิมพ์เขียวแล้วมีทิศทางที่ลดต้นทุน (บริการได้เร็วขึ้น ค่าใช้จ่ายต่อหัวลดลง) รวมทั้งมีบริการแปลกใหม่ที่ไม่เหมือนใครในอุตสาหกรรมของท่าน หรือแตกต่างจากคู่แข่งของท่าน พร้อมกันในเวลาเดียวกัน บริการใหม่ที่เกิดขึ้นนั้นจะกลายเป็นบริการที่เป็นจุดขายใหม่และทำกำไรให้ ท่านได้อย่างแน่นอน เหมือนสายการบินราคาต่ำที่ปัจจุบันกำลังไปกินตลาดรถโดยสาร มีผู้ใช้บริการมากขึ้นเรื่อยๆ กว่า 50,000 เที่ยวต่อปี มีผู้โดยสารเกือบ 7 ล้านคนในปัจจุบัน เนื่องจากสร้างคุณค่าของการบริการใหม่ที่สะดวก รวดเร็ว ประหยัดเวลา คุ้มค่าใช้จ่ายในการเดินทางไกลตั้งแต่ 500 กิโลเมตรขึ้นไปลองพิจารณานำวิธีการสร้างพิมพ์เขียวการบริการของรถยนต์ NISSAN ไปลองปรับใช้การสร้างพิมพ์เขียวในการบริการกับธุรกิจ
เมื่อ ตั้งพิมพ์เขียวการให้บริการได้แล้ว ขั้นต่อไปต้องทำให้สามารถปฏิบัติได้จริงกับพนักงานทุกคน รวมทั้งสร้างบรรยากาศที่สนุกสนานในทุกจุดสัมผัสลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าจับต้องได้จริงในบริการพิเศษที่ไม่เหมือนใครเพื่อยกระดับความ พอใจให้ลูกค้านั่นเอง
ไม่มีความคิดเห็น :
แสดงความคิดเห็น