ธุรกิจในประเทศไทยที่ยืนยาวกว่า 40 – 50 ปี อาทิ ห้างสรรพสินค้าเซนทรัลมีลูกค้าอุดหนุนอย่างหนาแน่น แม้จะมีคู่แข่งข้ามชาติ หรือห้างค้าปลีกระดับโลกมาหายใจรดต้นคอ ยอดขายของร้านค้าปลีก ร้านค้าส่ง หรือธุรกิจบริการสัญชาติไทยที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุด มีบริการที่เป็นกันเองมีความจริงใจต่อลูกค้า ยึดมั่นคุณภาพสินค้าที่ดี เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเหล่านี้ เติบโตอย่างมั่นคง เนื่องจากการให้ความสำคัญในการให้บริการที่ชนะใจลูกค้า ทำให้สามารถขายสินค้าโดยไม่ต้องตัดราคากับคู่แข่ง จึงได้กำไรเต็มที่ในการประกอบธุรกิจ แต่ปัญหาการทำบริการให้คงเส้นคงวาและต่อเนื่องเหมือนทุกคนเป็นเจ้าของหรือผู้บริหาร ผู้จัดการ ไปสู่พนักงานทุกคนมักไม่ประสบความสำเร็จ เหมือนที่เจ้าของธุรกิจอยากให้พนักงานทุกคนปฏิบัติกับลูกค้าเหมือนเป็นคนสำคัญตลอดเวลา?
ตัวอย่าง ห้าง Nordstrom ได้นำวิธีสร้างต้นแบบบริการที่ไม่เหมือนใครมาปรับใช้กับพนักงานทุกคน ผู้จัดการทุกคนกว่า 40 ปี ส่งผลให้ห้าง Nordstrom เป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมบริการที่น่าศึกษาอย่างยิ่ง โดยเริ่มตั้งแต่การคัดเลือกพนักงานที่มีความมุ่งมั่นสูงและต้องประสบความสำเร็จในชีวิต มากกว่าการแค่จบปริญญาบัตร มีการวางระบบปฐมนิเทศมุ่งปลูกฝังให้พนักงานใหม่ทุกคนเข้าใจวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าของห้าง Nordstrom จากตัวอย่างจริงที่พบได้ทุกวันในการปฏิบัติของพนักงานที่ประสบความสำเร็จสูง
นอกจากนี้ห้าง Nordstrom ยังพบความจริงว่ายิ่งมีการชื่นชมพนักงานที่สร้างความพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งกระตุ้นให้พนักงานใหม่ๆ แข่งขันการสร้างความพอใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อให้กลายเป็นผู้ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วเหมือนพนักงานผู้ก้าวหน้ารวดเร็วของห้างฯ สิ่งสำคัญที่ห้าง Nordstrom ประสบความสำเร็จในการหล่อหลอมดวงใจของพนักงานทุกคนให้ทำงานเป็นทีมตลอดเวลา มาจากการนำเสนอผลตอบแทนที่ชัดเจนให้พนักงานทุกคนทราบ รวมทั้งการชี้แจ้งวิธีวัดผลงานของพนักงานและผลกระทบของยอดขายพนักงานทุกคนที่มีผลต่อยอดขายของแผนก ยอดขายของสาขา รวมทั้งตำแหน่งการแข่งขันของสาขาที่ถูกจัดให้มีการแข่งขันทั่วประเทศ ทำให้การแข่งขันเพื่อสร้างผลงานเป็นเรื่องสนุกสำหรับพนักงานทุกระดับ พนักงานได้รับอิสรภาพและอำนาจเต็มที่ในการตัดสินใจสร้างความพึงพอใจลูกค้าทุกคนอย่างเต็มที่ ในทุกโอกาส ทุกเวลา ทุกสถานที่ อาทิ พนักงานสามารถตัดสินใจเดินทาง เพื่อนำของมีค่าที่ลูกค้าลืมไว้ที่ห้างฯ ไปให้ลูกค้าได้ทันที เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่คาดคิดให้ลูกค้า แม้ว่าพนักงานจะเสียโอกาสขายสินค้าในระหว่างที่ไม่อยู่หลายชั่วโมง เนื่องจากพนักงานของห้าง Nordstrom เห็นความสำคัญของความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวมากกว่ายอดขายในระยะสั้น เพราะยิ่งทำให้ลูกค้าพอใจได้ทุกโอกาสที่ใช้บริการของห้าง Nordstrom ลูกค้าเหล่านั้นจะยิ่งเกิดความภักดีกับห้าง Nordstrom และกลายเป็นลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ของห้างฯ ที่คิดถึงพนักงานขายผู้ให้บริการที่ดีเสมอเมื่อจะซื้อสินค้าครั้งต่อไป ตัวอย่างพนักงานขายเสื้อผ้าชายซึ่งถือว่าเป็นแผนกที่ทำยอดขายอันดับต้นของห้าง Nordstrom จะบันทึกชื่อลูกค้า สินค้าที่ซื้อไปครั้งล่าสุด เพื่อใช้เป็นข้อมูลที่ใช้ให้คำแนะนำปรึกษาลูกค้า เมื่อมาซื้อสินค้าในครั้งต่อไป โดยพนักงานจะเตรียมข้อมูลการจัดชุดสินค้า การเลือกเน็คไทที่เหมาะสมครั้งต่อไป เป็นต้น
นอกจากส่งเสริมให้พนักงานทุกคนกล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดต่อลูกค้าแล้ว ทางห้าง Nordstrom ยังมีวัฒนธรรมการสร้างแรงจูงใจด้วยการกล่าวชม การโทรศัพท์ไปแสดงความชื่นชมพนักงานที่กล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ารวมทั้ง การประกาศคุณงามความดีให้พนักงานทุกคนทราบทุกเช้าก่อนเริ่มงานวันใหม่ ยิ่งทำให้พนักงานกล้าตัดสินใจ เพื่อสร้างผลงานใหม่ๆ มากยิ่งขึ้น เนื่องจากวัฒนธรรมที่ให้การยอมรับอย่างจริงใจและเป็นกันเองของหัวหน้างาน ผู้จัดการของห้าง Nordstrom ที่ยอมรับความสำคัญของดาวรุ่งใหม่ๆ ทำให้เกิดการร่วมแรงร่วมใจทำงานเป็นทีมอย่างต่อเนื่อง เพราะพนักงานทุกคนรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการสร้างรายได้ระยะยาวให้กับห้าง Nordstrom และทำให้อันดับในการแข่งขันของสาขาที่ตนทำงานอยู่ดียิ่งขึ้น
สุดท้ายการสร้างแรงจูงใจด้วยการจ่ายผลตอบแทนที่ชัดเจน ทุก 15 วัน ก็เป็นกุญแจสำคัญที่สร้างพนักงานต้นแบบที่ให้บริการที่ดีต่อลูกค้าเกิดขึ้นทุกวัน พนักงานที่ก้าวหน้าเหล่านี้จะมียอดขายมากกว่า 40 ล้านบาทต่อปี ซึ่งปัจจุบันชมรมผู้ก้าวหน้ามีสมาชิกมากกว่า 1,000 คน จากทุกสาขา แม้ว่าพนักงานที่มีความก้าวหน้าเหล่านี้จะมีเพียง 8 – 12 % ของพนักงานทั้งหมด แต่กลายเป็นแรงผลักดันที่สำคัญที่สุดให้พนักงานทุกคนอยากเลียนแบบความสำเร็จบ้าง เพราะกลุ่มที่มีความก้าวหน้าเหล่านนั้นได้รับการยอมรับอย่างมากได้รับการยกย่องชื่นชม และได้รับเกียรติให้เป็นผู้ฝึกสอนให้กับพนักงานทุกคน เพื่อนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าและสินค้าที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ นอกจากนี้กลุ่มผู้มีความก้าวหน้ายังได้รับนามบัตรพิเศษในฐานะ VIP ของห้าง Nordstrom โดยจะได้ได้รับบัตรเครดิตที่สามารถซื้อสินค้าภายในห้าง Nordstrom ในราคาลดมากถึง 33% (พนักงานทั่วไปได้ 13%) รวมทั้งได้รับค่าตอบแทนทุกรอบการขาย 15 วัน เมื่อทำได้เกินเป้าหมายรายชั่วโมงที่ตกลงกันไว้ จึงไม่น่าแปลกใจที่พนักงานกลุ่มก้าวหน้าเหล่านี้จะได้ผลตอบแทนสูงมากถึง 6-7% ของยอดขาย รวมทั้งได้รับโบนัสการขายต่อเนื่องทุกปี โดยบางคนสามารถทำยอดขายเติบโตได้ต่อเนื่อง 10 – 20 ปี เพื่อรับโบนัสให้มีเงินเลี้ยงดูพิเศษเมื่อครบอายุการทำงานที่ห้าง Nordstrom แล้ว 
จากผลของการสร้างแรงจูงใจอย่างต่อเนื่องโดยการยอมรับและชมเชยพนักงาน รวมทั้งการประชุมชื่นชมพนักงานที่ให้ให้บริการสุดยอดของห้าง Nordstrom จึงเป็นแรงผลักดันผลักดันสำคัญหลอมรวมใจพนักงานทุกคนให้ค้นหาวิธีบริการลูกค้าใหม่ๆ อยู่เสมอ จนปัจจุบันมีวิธีชนะใจลูกค้าและวิธีสร้างความพอใจลูกค้าของห้าง Nordstrom มากกว่า 50,000 วิธี สำหรับให้พนักงานทุกคนเลือกนำไปใช้ได้จริง ลองดูซิครับว่าท่านจะสร้างวัฒนธรรมบริการที่สร้างแรงจูงใจให้พนักงานทุกคน ทุกระดับของท่านให้เกิดการ แข่งขันที่สนุกสนานทุกวัน เพื่อสร้างความพอใจลูกค้าให้มากที่สุดอย่างไรบ้างครับ? ยิ่งท่านสนับสนุนให้พนักงานเข้าใจผลประโยชน์ที่จับต้องได้มากขึ้นมีความคุ้มค่าและยุติธรรมมากขึ้นเท่าไร ท่านก็จะได้รับความร่วมแรงร่วมใจที่ยิ่งใหญ่ เช่นเดียวกับห้าง Nordstrom ที่ประสบความสำเร็จมาตลอด 40 ปี พบกันใหม่ตอนหน้าครับ
ไม่มีความคิดเห็น :
แสดงความคิดเห็น