สร้างวัฒนธรรมบริการด้วยการบริหารผลตอบแทนพนักงานบริการอย่างจริงใจ

          ท่านผู้อ่านคงจะเริ่มเห็นประโยชน์ของการผลักดันให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าประจำมีอำนาจตัดสินใจมากขึ้น เพื่อบริหารประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างเกินความคาดหวังเนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่มักมีข้อกำหนดหรือสร้างกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติต่อลูกค้ามากเกินไปจนพนักงานไม่กล้าตัดสินใจด้วยความเหมาะสมถูกต้องในสายตาลูกค้า / บ่อยครั้งที่กฎเกณฑ์ที่ไม่ยืดหยุ่นต่อลูกค้ามักจะถูกนำมาใช้เป็นข้ออ้างเพื่อปฏิเสธความช่วยเหลือยามที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้น จึงสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าอย่างไม่รู้ตัวเมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้ค่อยๆ หายหน้าไปทีละคนสองคน โดยเก็บกดความไม่พอใจไว้และความไม่สมหวังนี้ไปช่วยประชาสัมพันธ์การบริการของท่านในแง่ลบอีก 18 – 26 คนต่อกระจายติอไปอีกตัวอย่างถ้าลูกค้าจำนวน 10 คนที่มีประสบการณ์แย่มากต่อการบริการของท่านสำหรับรู้สึกแย่มากการบริการห้องพักจากโรงแรมของท่านจากกฎเกณฑ์ล้าหลังที่ไม่ยืดหยุ่นกรณีต้อง Check Out ล่าช้า 1 – 2 ชั่วโมงจากเวลาปกติ เนื่องจากลูกค้าติดภารกิจด่วนมากลูกค้าเหล่านี้ ก็จะช่วยบอกต่อความไม่พอใจนี้แก่ญาติ เพื่อนฝูงต่อไปอีก 260 คน รวมทั้งหมดที่ลูกค้าน่าจะมาลองใช้บริการของโรงแรมท่านจะหายไปทันที 270 คนครับ เห็นตัวเลขแล้วน่าตกใจไหมครับ แค่ลูกค้า 10 คนที่รู้สึกไม่ดีจากบริการของท่าน ส่งผลทำให้ลูกค้าใหม่ๆ หายไปมากมายจริงๆเพื่อให้พนักงานทุกคนรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าต่อองค์กรมาก จำเป็นที่ผู้บริหารต้องสร้างความอบอุ่นเป็นกันเองและยกย่องพนักงานที่สร้างประสบการณ์แปลกใหม่ต่อลูกค้า รวมทั้งสร้างโอกาสก้าวหน้ากับพนักงานชั้นดีที่กล้าสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า สิ่งสำคัญที่พนักงานใช้วัดความก้าวหน้าในการทำงาน หนีไม่พ้นเรื่องค่าตอบแทนการขายที่ชัดเจน (คอมมิชชั่น, โบนัส, การให้ซื้อหุ้น ฯลฯ) ตัวอย่างห้าง Nordstrom สร้างแรงจูงใจให้พนักงานขายโดยใช้มิติของยอดขาย, ความพอใจของลูกค้าในการให้บริการและการทำงานเป็นทีม (ปกติอัตราขายเฉลี่ยพนักงานทั้ง 20,000 คน ทุกสาขาจะอยู่ในอัตรา 350 – 450 บาทต่อชั่วโมง แผนกไหนมีผลตอบแทนการขายสูงก็จะมีเป้าขายต่อชั่วโมงสูงตามไปด้วย อาทิพนักงานขายแผนกเสื้อผ้าจะได้รับผลตอบแทนขายสูงสุดถึง 6.75% ของยอดซื้อ ดังนั้นพนักงานแผนกเสื้อผ้าจึงต้องทำยอดขายสูงถึง 8,000 บาทต่อชั่วโมง ในขณะที่แผนกอื่นๆ จะมีผลตอบแทนขายเฉลี่ย 2 – 5% จะมีเป้าขายเฉลี่ยเพียง 2,500 – 6,000 บาทของแผนกเสื้อผ้า พนักงานขายจะได้ผลตอบแทนขายเต็ม 6.75% ต้องมียอดขายขั้นต่ำรายชั่วโมง 80,000 บาทนับยอดสุทธิที่หักยอดคืนสินค้าโดยไม่มีเงื่อนไขแล้ว) เป็นต้น

          นอกจากการสร้างแรงจูงใจด้วยผลตอบแทนการขายแล้ว ห้าง Nordstrom ยังมีโบนัสพิเศษสำหรับพนักงานขายที่ทำยอดขายได้เกิน 40 ล้านบาทต่อปี โดยพนักงานเหล่านี้จะได้รับเกียรติให้เป็นสมาชิกชมรมผู้บริหารเงินล้านของห้าง Nordstrom และได้สิทธิ์ซื้อสินค้าลดราคาถึง 33% ในขณะที่พนักงานทั่วไปได้ส่วนลดซื้อสินค้าเพียง 13% นอกจากนี้ยังจะได้นามบัตรพิเศษ ใบประกาศเกียรติคุณระดับดารา การเข้าร่วมสัมมนาประจำปีฟรีเพื่อรับการอบรมความรู้พิเศษในการรักษายอดขายให้ต่อเนื่องตลอด 10 ปี เพื่อให้มีโอกาสสิทธิ์พิเศษในการซื้อหุ้นของห้าง Nordstrom ในฐานะหุ้นส่วนของธุรกิจ เป็นต้น การสร้างโปรแกรมแรงจูงใจพิเศษสำหรับผู้ก้าวหน้าเร็วของห้าง Nordstrom ทำให้เกิดการแข่งขันที่เป็นธรรมสำหรับพนักงานขายทุกคนและส่งเสริมให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อรักษาความพอใจสูงสุดเมื่อมาที่ห้าง Nordstrom ซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนปฏิบัติด้วยความเต็มใจทุกวัน ทุกเวลาที่พบหน้าลูกค้า

          นอกจากการให้รางวัลแล้วยังมีการลงโทษควบคู่ด้วยในกรณีที่พนักงานของห้าง Nordstrom ทำยอดขายต่ำกว่ามาตรฐานต่อชั่วโมง พนักงานก็จะได้เพียงค่าแรงต่อชั่วโมงและส่วนแบ่งการขายบางส่วน รวมทั้งต้องเข้ารับการฝึกอบรมพิเศษด้านการขายและการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มทักษะการบริการลูกค้าให้เหมาะสมยิ่งขึ้น โดยเรียนรู้จากผู้ที่ประสบความสำเร็จหมุนเวียนมาถ่ายทอดประสบการณ์จริงและกรณีที่พนักงานดังกล่าวยังไม่สามารถทำเป้าหมายขั้นต่ำได้อย่างต่อเนื่องพนักงานผู้นั้นจะถูกพิจารณาย้ายไปทำงานในส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขาย หรือพ้นสภาพการเป็นพนักงานของห้าง Nordstrom ต่อไป

          การสร้างผลตอบแทนที่มีทั้งรางวัลและลงโทษสำหรับพนักงานของห้าง Nordstrom เป็นต้นแบบการสร้างแรงจูงใจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด เพราะสร้างวัฒนธรรมให้พนักงานทุกคนทำงานด้วยความรู้สึกเป็นเจ้าของ (ทำมากได้มาก, ทำน้อยถูกลงโทษหรือออกจากงาน) รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันในระยะยาวไม่ใช่เพื่อหวังผลยอดขายในระยะสั้น / ตัวอย่างการสร้างผลตอบแทนที่ยุติธรรมสำหรับพนักงานทุกคนของห้าง Nordstrom จึงช่วยสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครให้เกิดขึ้นในห้าง Nordstrom ได้ทุกวัน ด้วยความเต็มใจเพื่อเติมเต็มความต้องการลูกค้า ส่งผลให้ให้กิจการของห้าง Nordstrom เจริญเติบโตมาถึง 4 ชั่วอายุคนและเป็น 1 ใน 100 บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่พนักงานส่วนใหญ่มีอายุการทำงานมากกว่า 10 ปี ผู้ที่อยากก้าวหน้าในการบริการจะยินยอมให้ห้างฯ คัดเลือกอย่างเข้มงวดจากจำนวนผู้สมัคร 3,000 คนต่อปี (ห้างฯ จะรับได้เพียง 10% ของผู้สมัครเท่านั้น อีก 90% จะได้รับจดหมายขอบคุณจากห้างฯ เพื่อขอให้เป็นลูกค้าที่ดีของห้าง Nordstrom ต่อไป)

          จากตัวอย่างการสร้างวัฒนธรรมบริการของห้าง Nordstrom ด้วยการบริหารผลตอบแทนอย่างยุติธรรม นอกจากสร้างรายได้ให้พนักงานทุกคนอย่างต่อเนื่องแล้วยังช่วยสร้างระบบการฝึกให้เกิดการทำงานเป็นทีมเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับความพอใจสูงสุดเสมอเพราะพนักงานทุกคนมองเห็นคุณค่าของลูกค้าที่เป็นผู้นำรายได้มาสู่ทุกคน ยิ่งลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ก็จะยิ่งเกิดความภักดีจนทำให้เกิดการซื้อซ้ำที่ต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นพนักงานทุกคนจะเข้าใจประโยชน์ของการบริหารฐานรายชื่อของลูกค้าตัวเองเพื่อคัดเลือกบริการพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนอย่างเหมาะสมไม่ซ้ำกัน ปัจจุบันห้าง Nordstrom มีวิธีให้บริการลูกค้าเฉพาะตัวเพื่อใช้เป็นตัวอย่างหรือต้นแบบให้พนักงานได้เรียนรู้มากกว่า 50,000 แบบเพื่อสร้างความพอใจสำหรับลูกค้าห้าง Nordstrom ทุกคน ทุกเพศ ทุกวัยและทุกอารมณ์

สุดท้ายแนวทางการหล่อหลอมวัฒนธรรมบริการที่ดีจะต้องสอดคล้องกับผลตอบแทนที่คุ้มค่าสำหรับพนักงานทุกคน จึงจะสร้างวัฒนธรรมใหม่ๆ ได้อย่างคงเส้นคงวาและจับต้องได้สำหรับลูกค้า พบกันใหม่ตอนหน้าครับ..