5 ขั้นตอนพลิกฟื้นธุรกิจบริการด้วยประสบการณ์ที่ลูกค้าจับต้องได้ Step 1

Step 1  : หาตำแหน่งธุรกิจบริการและขนาดตลาดของธุรกิจบริการที่น่าสนใจและมีการเติบโตสูงต่อเนื่อง ธุรกิจบริการเป็นการบริหารความคาดหวัง และประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ แตกต่างจากการขายสินค้าที่ลูกค้าได้รับสินค้ากลับไปใช้แต่การขายบริการจะ ต้องใช้พนักงานบริการเป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์(People) ตามขั้นตอนการใช้บริการของลูกค้า (Service Process)      รวมทั้งต้องสร้างบรรยากาศและสถาน ที่รับบริการให้เหมาะสม (Physical  Evident )  ตามประเภทธุรกิจบริการของเรา  ปัจจุบันธุรกิจบริการของสหรัฐอเมริกา คิดเป็นรายได้ประชาชาติ (GDP) กว่าร้อยละ 80 ส่วนของประเทศไทย ธุรกิจบริการคิดเป็นรายได้รวมร้อยละ 70 ของ GDP ที่มา Service with U.S. Economy :Share of GDP  และกรมพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ 2555 10  ธุรกิจดาวรุ่งและธุรกิจดาวร่วงในครึ่งปี 2558  (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558) การคัดเลือกธุรกิจบริการที่น่าสนใจ จะวัดจากอัตราการเติบโตและขนาดตลาดเป็นหลัก  โดยปัจจัยการเติบโตของธุรกิจบริการจะมีผลมาตรฐานการให้บริการที่สูงขึ้นของ อุตสาหกรรม การขยายตัวของผู้ใช้บริการทั้งในและต่างประเทศ ส่วนธุรกิจที่เป็นดาวร่วงจะมาจากปัจจัยการลดลงของผู้ใช้บริการ การจำกัดสิทธิ์การให้บริการ, การจำกัดโควต้าเป็นต้น ธุรกิจดาวรุ่งที่น่าสนใจสุด 3 อันดับแรกได้แก่   บริการด้านความงามทางการแพทย์  คลินิกความงาม สปา นวดไทย ร้านอาหาร  โรงแรม และนักท่องเที่ยว  รวมทั้งบริการสื่อออนไลน์  และดิจิตอลคอนเทนต์    สร้างประสบการณ์ในการให้บริการได้ง่าย  ลงทุนไม่สูงมาก มีตลาดรองรับทั้งลูกค้าในประเทศและต่างประเทศ จากราคาพืชเศรษฐกิจที่ตกต่ำ  กลุ่มรถยนต์ รถจักรยานยนต์  (เช่าซื้อ ,มือสอง, ติดตั้ง แก๊ส LPG) จากเศรษฐกิจที่ชะลอตัวและการเข้มงวดปล่อยสินเชื่อของสถาบันการเงิน กลุ่มธุรกิจ ปั๊ม LPG  ธุรกิจเหมาเช่าสายการบิน จากมาตรฐานความปลอดภัยที่ตกกว่าเกณฑ์ขององค์กรการ บินระหว่างประเทศ เมื่อท่านเลือกธุรกิจบริการของท่านได้แล้ว ครั้งหน้ามาเริ่มสร้างบริการหลัก (Core Service ) ให้เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงพอใจกันครับ ส่วนธุรกิจบริการอื่นๆ ที่เติบโตไปพร้อมกับการเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC ) ได้แก่บริการด้านการสื่อสาร  การศึกษา ประกันชีวิต ประกันภัย ธุรกิจก่อสร้าง วัสดุก่อสร้างและพัฒนาอสังหาริมทรัพย์  บริการทางธนาคารพาณิชย์ บริการหลักทรัพย์และบริษัทจัดการเงินทุน บริการขนส่งและโลจิสติกส์  บริการสื่อออนไลน์ /การตลาดทางสื่อออนไลน์ (ศูนย์พยากรณ์เศรษฐกิจมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย 2558) สำหรับธุรกิจดาวร่วงในปี 2558  ได้แก่กลุ่ม ธุรกิจการเกษตร (เครื่องจักร ,ปัจจัยการผลิต , แปรรูป ยางพารา )  : nithatconsult  : nithat11@gmail.com

การสร้างบริการด้วยใจ ตอนที่ 1 (Customer Experience Service)

หลายท่านเคยใช้บริการแล้วรู้สึกไม่อยากกลับใช้อีกต่อไปไหม? สาเหตุที่เราเกิดความรู้สึกไม่ดีเมื่อใช้บริการส่วนใหญ่มาจากพนักงานผู้ให้บริการที่ดูแลเรา ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นคนแปลกหน้า หรือพนักงานที่เห็นลูกค้าแล้วทำหน้าบอกบุณไม่รับ เหมือนเป็นเจ้ากรรมนายเวรกัน เพราะพนักงานเหล่านั้นลืมไปว่าการบริการได้เกิดขึ้นตั้งแต่พบหน้ากันแล้ว  ยิ่งลูกค้าคาดหวังสูงมากขึ้นเท่าไหร่ การบริการที่ไร้วิญญาณ  ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่แย่ๆมากขึ้นทุกครั้งที่มาใช้บริการ แล้วท่านในฐานะที่เป็นผู้บริหารจะปล่อยให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ไม่ดีตลอดไปจนลูกค้าหายของหมดหรือครับ? เริ่มต้นสร้างบริการด้วยใจอย่างไร (Service Minded ) เนื่องจากบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เหมือนการซื้อสินค้าที่ได้ของกลับไปใช้เลย แต่การขายการบริการจะก่อให้เกิดประสบการณ์ในการใช้บริการทันที (แย่มาก, พอรับได้,ดี, ดีมากๆ, สุดยอดจริงๆ) จากผู้ให้บริการโดยตรง ดังนั้นผู้บริหารการให้บริการจะต้องปรับความรู้สึกใหม่หรือปรับความคิดในมุมมองผู้ใช้บริการก่อนจะเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า อะไรคือประสบการณ์ดีที่ๆลูกค้าอยากจะได้รับจากบริการของเรามากที่สุด ตัวอย่างประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าอยากให้เกิดขึ้นเมื่อใช้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว (ค่าห้องพักระดับ 8,000 – 12,000 บาทต่อคืน) คือการได้รับประสบการณ์ตั้งแต่ 1.ความสะดวกสบายและรวดเร็วในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนในการจองห้องพัก (ทางออนไลน์ ,ทางเอเยนต์ท่องเที่ยว ,เมื่อโทรเข้าสอบถามพนักงานที่โรงแรมก่อนเข้าพัก เป็นต้น) 2.การได้รับการยืนยันห้องที่จองไว้ก่อนเข้าพักอย่างรวดเร็วและถูกต้อง 3.การบริการรับ-ส่ง จากสนามบินเข้าโรงแรมจากสนามบินที่ตรงเวลา 4. การต้อนรับจากพนักงาน ที่อบอุ่นเมื่อเข้า Check In 5.การบริการอาหารเช้า ที่อร่อยและคุ้มค่าได้บรรยากาศ 6. การมีระบบรักษาความสะอาดที่ดี และมีระบบรักษาความปลอดภัยสูงระหว่างเข้าพัก 7. การ Check Out  อย่างเป็นระบบ (คอยเตือนและจัดรถรับ-ส่งล่วงหน้า, การออกบิลค่าที่พักรวดเร็ว ถูกต้อง, การตรงต่อเวลาในการรับส่งไปสนามบิน เป็นต้น)       แต่สำหรับประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมระดับ 2 – 3 ดาว (ราคาที่พัก 500 – 1,500บาทต่อคืน) ขอให้เป็นที่พักที่มีความปลอดภัยและมีอาหารเช้าที่มาตรฐานก็พอแล้ว แม้ว่าการบริการต้อนรับจะไม่มีประสบการณ์ใหม่ๆ หลักการสร้างบริการด้วยใจ (3D : Definition, Development, Delivery) การบริการด้วยใจต้องมาจากพนักงานทุกคน เริ่มต้นที่ผู้บริหารบริการต้องปลูกฝังค่านิยมในคุณค่าบริการของเราให้พนักงานทุกคนรับทราบอย่างลึกซึ้ง ว่าเราต้องการให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ๆอย่างไร (Definition) อาทิโรงแรม 5 ดาวที่ให้ความผ่อนคลาย, มีบรรยากาศส่วนตัว, เงียบสงบ, มีการดูแลลูกค้าแบบคนสำคัญ, มีสปาบริการ, มี Fitness บริการครบ เป็นต้น อันดับต่อไปต้องมีขบวนการทำงานที่ชัดเจนในแต่ละหน้าที่ของผู้ให้บริการ (Development) สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ตลอดเวลา เพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป การทำคู่มือบริการ (Service Manual) หรือมีพิมพ์เขียวการให้บริการที่พนักงานทุกคนเข้าใจกระบวนการให้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในการให้บริการและสร้างความน่าเชื่อถือในขณะบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการให้บริการ อันดับสุดท้าย คือการส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆที่ให้ลูกค้าได้ตามที่ตั้งใจไว้ (อาทิผ่อนคลาย, ส่วนตัว, เงียบสงบ, ดูแลลูกค้า VIP) ยิ่งลูกค้าจ่ายมากขึ้นเท่าไหร่ ความคาดหวังประสบการณ์จะยิ่งสูงตามไปด้วยเสมอ ลองพิจารณาประสบการณ์ที่อยากให้ลูกค้าได้รับจากบริการจากเราหลักการ 3D (Definition, Development, Delivery) ที่สอดคล้องกับระดับ 5 ดาว ของเราในปัจจุบัน ปัจจุบันลูกค้าได้รับครบถ้วนหรือยัง ก่อนลูกค้าจะหายไปหมด ครั้งหน้าเราจะมาลงรายละเอียด การสร้างบริการด้วยใจกันครับ  : nithatconsult  : nithat11@gmail.com

สร้างจิตสำนึกพนักงานขายในการให้บริการในแบบ TOYOTA Way Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 5

ปัจจุบัน ลูกค้ามีความรู้ผลิตภัณฑ์ก่อนพบพนักงานขายมากขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์ พบว่าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลรถยนต์ที่ต้องการซื้อและเปรียบเทียบ Option ต่างๆอย่างน้อย 3 ช่องทางขาย (ทางโทรทัศน์, มีการถามคนรู้จักหรือญาติ, ทางอินเตอร์เน็ต) ดังนั้นเมื่อพบพนักงานขายลูกค้าจะเลือกสอบถามเฉพาะสิ่งที่สำคัญต่อการตัดสิน ใจขั้นสุดท้ายได้แก่ Option ที่สาขามีให้เป็นพิเศษ (รุ่นรถยนต์, สีรถยนต์, ของแถมต่างๆ, ระยะเวลาการส่งมอบรถ ฯลฯ) รถยนต์ TOYOTA ได้วัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่ใช้บริการ พบว่าการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า ได้อย่างคงเส้นคงวา โดยเฉพาะการให้บริการของพนักงานขายรถ TOYOTA ในขณะที่ลูกค้ามาเยี่ยมชมรถและหลังจากลูกค้าได้รับรถแล้ว ได้แก่ บุคลิกภาพพนักงานขายในด้านการให้คำปรึกษา, ความสุภาพไม่กดดันลูกค้าในระหว่างการรอคอยลูกค้าหรือการตอบคำถามลูกค้า การต้อนรับลูกค้าอย่างอบอุ่นเป็นกันเองและความกระตือรือร้นในการเริ่มให้บริการ การให้บริการหลังการขาย ในการส่งมอบรถยนต์ให้ลูกค้า การอธิบายคู่มือรถและการแนะนำการใช้รถยนต์ที่ถูกต้อง สิ่งอำนวยความสะดวกลูกค้าในโชว์รูม, ความเรียบร้อยของเอกสารต่างๆที่นำเสนอลูกค้า, ระยะเวลาที่รวดเร็วส่งมอบรถใหม่, การลดขั้นตอนในการรับป้ายทะเบียน, ของแถมพิเศษและอัตราดอกเบี้ยพิเศษ เป็นต้น	วันนี้คุณให้ความสำคัญในการสร้างจิตสำนึกพนักงานขายของเราแบบ TOYOTA Way แล้วหรือยังครับ
นอกจากนี้ TOYOTA ยังสร้างความพึงพอใจหลังการขายโดยวัดเสียงสะท้อนกลับจากลูกค้า (Voice of Customer) ที่ซื้อรถใหม่ทุกราย โดยการโทรสอบถามลูกค้าที่ได้รถแล้วภายใน 3 วัน เพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงานขายในการอธิบายคู่มือรถยนต์และการแนะนำการ ดูแลรถยนต์ เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการหลังการขาย ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเกินความคาดหวังตลอดเวลา การสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้าทุกรายที่มาเยี่ยมชมรถ ยนต์ในโชว์รูม โดยไม่กดดันลูกค้า เป็นกันเองและต้อนรับลูกค้าอย่างสุภาพ ทำให้ลูกค้ามีการแนะนำเพื่อน คนรู้จัก และครอบครัวให้มาซื้อรถยนต์กับพนักงานขายที่ให้บริการดี รวมทั้งลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้วจะแนะนำให้เพื่อนหรือญาติมาใช้บริการที่ศูนย์ บริการ TOYOTA ที่ประทับใจ ส่งผลให้ศูนย์รถยนต์ TOYOTA ทั่วประเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุดในการให้บริการขาย (Sales Satisfaction Index : SSI) จากการจัดอันดับทั่วประเทศจากสถาบัน JD Power Asia Pacific ประจำปี 2556

การสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆของรถยนต์ Honda Realtime Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 4

ในปี 2556 JD Power Asia Pacific จัดอันดับให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA เป็น สุดยอดการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ สร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้รถยนต์ HONDA อาทิ การเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกห้องรับรองลูกค้า (เครื่องดื่ม, ขนม, อาหารว่าง ฯลฯ) การรับประกันคุณภาพงานซ่อมบำรุงรถยนต์ การต้อนรับที่อบอุ่นและการกระตือรือร้นของพนักงานต้อนรับ ฯลฯ ศูนย์บริการ HONDAได้ปฏิวัติการสร้างหัวใจบริการแบบทันทีทันควันอย่างจริงจังมาตั้งแต่ปี 2554 ได้แก่ การเพิ่ม Speedy Service แยกประเภทงานบริการเร่งด่วนหรือไม่เร่งด่วนและตั้งมาตรฐานเวลา	ซ่อมให้จบในเวลาที่กำหนดไว้  การจัดคิวในช่วง Peak Time และ Off Peak เพื่อให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างทั่วถึงและ ประหยัดเวลาการรอคอย การสอบถามปัญหาและความต้องการลูกค้าให้ตรงจุดก่อนซ่อม (Service Initial) สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเหล่านี้ทำให้ HONDA มีคะแนนความพึงพอใจลูกค้าที่มาใช้บริการสูงสุดในอุตสาหกรรมรถยนต์ (CSI 902 คะแนน) ในขณะที่ TOYOTA ได้ CSI 900 คะแนน ตามลำดับ
เคล็ดลับสำคัญที่ศูนย์บริการรถยนต์ HONDAได้อันดับสูงสุด ในการจัดอันดับของ JD Power Asia Pacific ได้แก่ การนำวิธีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องมาใช้ (Continuous Improvement Quality) ตั้งแต่การตั้งเป้าหมายที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับผู้ใช้บริการ (Draw), การระดมสมองพนักงานทุกระดับ (See) เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือเสียงสะท้อนของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ผิดหวังในการมาใช้บริการในช่วงหนาแน่น (Peak Time) และสุดท้ายคือการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ (Think) ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จนสร้างความพึงพอใจสูงสุดเหนือค่ายรถยนต์อื่นๆ
สร้างหัวใจบริการแบบทันที ทันควันโดยนำเสียงสะท้อนจากลูกค้าในการใช้บริการ (V.O.C) มารายงานให้พนักงานทุกคนทราบ ทำให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจในปรับปรุงบริการใหม่ๆเพื่อสร้างประสบการณ์ให้ กับลูกค้าทุกวัน จนลูกค้าเกิดความประทับใจและบอกต่อไปยังครอบครัว ญาติและเพื่อนให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น จนทำให้ศูนย์บริการรถยนต์ HONDA ได้รับการประเมินความพึงพอใจสูงสุดเหนือศูนย์บริการรถยนต์ TOYOTA เป็นครั้งแรกในรอบ 14 ปี ติดตามอ่านบทความพบบทความด้านการสร้างจิตสำนึกการบริการได้ที่ : Thaiservicebiz.blogspot.com

สร้างหัวใจบริการที่ดีแบบทันทีทันควันด้วย Real Time Service 3.0 & Voice of Customer ตอนที่ 3

สร้างหัวใจบริการที่ดีโดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน ด้วย Standard Operating Procedure (S.O.P.) & V.O.C
ใน 2 ตอนแรก ท่านผู้อ่านและผู้ติดตามจะได้เห็นความสำคัญของการปลูกฝังค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร การสร้างนโยบายบริการที่เรียบง่ายในการปฏิบัติและวัดผลได้จริง เพื่อสร้างความมั่นคงทางจิตใจให้กับพนักงานทุกคนสร้างมีเอกภาพในการทำงานและ ปฏิบัติต่อลูกค้าในทิศทางเดียวกัน ขั้นตอนต่อไปเป็นการพัฒนาหัวใจบริการที่ดีให้มีความแตกต่างในสายตาลูกค้าใน “จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา”  หรือในจุดที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูง เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ พร้อมการสร้างคู่มือปฏิบัติงาน การฝึกอบรมลูกทีมให้เก่งกว่าหัวหน้างาน จนกลายเป็นตัวตายตัวแทนของทีม  ส่วนการสร้างหัวใจบริการที่ดีในขั้นตอนนี้ ต้องรักษาความคงเส้นคงวาของการให้บริการตามมาตรฐานที่วางไว้ (S.O.P.) ด้วยการตรวจสอบอย่างเข้มข้น ในทุกขบวนการปฏิบัติงาน พร้อมแจ้งผลการตรวจสอบให้กับทุกฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า	นอกจากการวัดคุณภาพบริการและคุณภาพการขายจากผู้เชี่ยวชาญภายนอกแล้ว ทุกบริษัทในอุตสาหกรรรมรถยนต์ ยังมีการกำหนดมาตรฐานให้ทุกตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ต้องทำการวัดเสียงสะท้อนจาก ลูกค้า (Voice of Customer)  โดยการโทรสอบถามลูกค้าภายใน 3 วันหลังจากลูกค้านำรถยนต์เข้าศูนย์บริการแล้ว และกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถยนต์ไปแล้ว เพื่อรวบรวมข้อมูลข้อร้องเรียนหรือความผิดปกติในระบบการขาย และการให้บริการซ่อม เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้จบโดยเร็ว ก่อนลูกค้าจะเผยแพร่ข่าวไม่ดีออกไปยังสาธารณชน รวมทั้งมีการประชุมภายในสาขาเพื่อตั้งระบบตรวจสอบเพื่อไม่ปล่อยให้เกิดความ ผิดพลาดขึ้นอีกในระบบการให้บริการ การสร้างหัวใจ บริการที่ดี โดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน (Standard Operating Procedure & V.O.C) จึงเหมาะกับธุรกิจบริการทุกระดับที่ต้องการสร้าง Service Mind ให้พนักงานทุกคนบริการลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา และมีความรู้สึกดีๆ อยากแก้ไขปัญหาแบบทันทีทันควัน ทุกครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจบริการหรือมีข้อร้องเรียน
เมื่อท่านวางมาตรฐานบริการในจุดสำคัญๆ จนได้เป็นที่พอใจของลูกค้าแล้ว การสร้างหัวใจบริการที่ดีให้เกิดกับผู้ให้บริการทุกคน เพื่อสร้างความแตกต่างให้ลูกค้าสัมผัสได้ ต้องพัฒนาระบบตรวจสอบกระบวนการทำงาน (QA/Auditor) ระบบการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้า (Voice of Customer) ทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน หรือพนักงานของเราเอง
ในการพัฒนาทักษะหัวหน้างานให้มีความเป็นผู้นำทีม มีวิสัยทัศน์ในการบริหารแบบเจ้าของธุรกิจ ,กล้าคิด กล้าทำอะไรใหม่ๆเพื่อลูกค้า มีเกณฑ์มาตรฐานวัดความพึงพอใจลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก (Customer Satisfaction Index & Employee Sates) มีมาตรฐานการชี้วัดตัวชี้วัดผลงานลูกทีมและทีมบริการ (Performance) อย่างเข้มข้น (รายได้-รายจ่าย = กำไร/ขาดทุน) แทนการประเมินผลงานลูกทีมทุกคนในอดีตที่ใช้ความรู้สึก หรือความสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นตัวชี้วัดผลงาน
ตัวอย่างการสร้างหัวใจบริการที่ดีในบริการของอุตสาหกรรมรถ ยนต์ (Toyota, Honda, Nissan, Mazda, Isuzu, Chevrolet, Hino, Ford, BMW, Benz ฯลฯ) จะให้ความสำคัญการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงมาตรฐาน บริการให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น โดยจะมีการวัดความคิดเห็นลูกค้าที่มีต่อการให้บริการขาย การให้คำปรึกษาก่อนรับบริการ คุณภาพการซ่อม การรับประกันคุณภาพงานซ่อม ฯลฯ โดยทุกค่ายรถยนต์ยอมลงทุนจ้างบริษัทภายนอก (JD Power Asia Pacific co., Ltd ) เป็นผู้ประเมินมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการลูกค้า (Standard Operating Procedure) ได้แก่ความพึงพอใจลูกค้าต่อคุณภาพการขาย (Sale Satisfaction Index: SSI)  ความพึงพอใจลูกค้าต่อการให้บริการ ซ่อมบำรุงรถยนต์(Customer Satisfaction Index: CSI ) โดยทุกปีจะมีการประกาศคะแนนคุณภาพบริการ (CSI) และคะแนนคุณภาพการขาย (SSI) ของรถยนต์แต่ละยี่ห้อให้รู้กันไปเลยว่าใครได้อันดับหนึ่ง  , อันดับสอง,อันดับสาม หรือใครอยู่ในระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมรถยนต์ ตามรูป

สร้างหัวใจบริการที่ดีด้วย Real Time Service 3.0 & V.O.C for Management ตอนที่ 2

“ค้นหาจุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเราเพื่อสร้างรายได้ประจำอย่างตรงจุด”

สิ่งสำคัญอันดับแรกในการสร้าง หัวใจบริการที่ดีในการให้บริการ (Service Mind )  คือ ความชัดเจนในการปลูกฝังค่านิยมของงานบริการ (Value) การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ส่งเสริมพนักงานที่มีทัศนคติดีในการให้บริการ การมอบหมายนโยบายที่นำไปที่ปฏิบัติได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล อาทิ ร้านกาแฟสตาร์บัค จะปลูกฝังค่านิยมความเป็นมืออาชีพของการชงกาแฟสด  พนักงานทุกคนต้องสามารถสัมผัสความหอมชวนดื่มของกาแฟสดทุกครั้งก่อนส่งมอบ ให้ลูกค้า วัฒนธรรมการบริการลูกค้าสตาร์บัคแบบกระตือรือร้นและรู้ใจ (มีมาตรฐาน รวดเร็ว อบอุ่น และสุภาพ) รวมทั้งการสร้างบริการแบบทันที ทันควัน โดยเปิดกว้างให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการของสตาร์บัคอย่างเปิด เผยผ่านทาง www.mystarbucksidea.force.com  (Shane, Vote, Discuss, See) เมื่อสร้างพื้นฐานที่ดีต่อความมั่นคงทางจิตใจให้พนักงานทุกคนแล้ว อันดับต่อไปต้องค้นหา “จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา” หรือ ขั้นตอนการบริการที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงหรือต้องการบริการที่มีความแตก ต่างจากคู่แข่ง เพื่อยกระดับมาตรฐานให้มีความคงเส้นคงวามากที่สุด ตัวอย่าง ในธุรกิจร้านอาหารลูกค้าจะคาดหวังสูงในความคงเส้นคงวาของรสชาติอาหาร (อร่อย/กลางๆ) รสชาติอาหารจึงส่งผลต่อความพึงพอใจมากกว่าปัจจัยอื่น ๆ ดังนั้นการปรับปรุงมาตรฐานในครัวให้นิ่งหรือคงเส้นคงวา ตั้งแต่การเตรียมวัตถุดิบ, การปรุงขั้นต้น, การปรุงพร้อมรับประทาน, การสุ่มตรวจสอบรสชาติทุกวันจากลูกค้าเพื่อเป็นเสียงสะท้อนให้รสชาติไม่แกว่ง ไม่เพี้ยน จากมาตรฐานที่ตั้งไว้ จึงเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่ต้องบริการให้นิ่งก่อน ส่วนที่ลูกค้าคาดหวังไม่สูง อาทิ การต้อนรับ  การรอคอยอาหาร การรับออเดอร์ ยังค่อย ๆ ปรับปรุงให้เข้าที่ได้ง่าย ขอให้พนักงานทุกคนสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีแบบทันที ทันควันในจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงให้นิ่งก่อน จึงค่อยพัฒนาบริการอื่น ๆ ลำดับต่อไป การปรับปรุงจุดชี้เป็นชี้ตายที่เป็นหัวใจของธุรกิจบริการจะเป็นอันตรายต่อ ธุรกิจไหม ?  เพราะยิ่งรู้กันมาก ยิ่งมีมาตรฐานสูงก็ยิ่งสร้างความกดดันให้กับพนักงานมาก ข้อสังเกตนี้เป็นความคิดการบริหารงานยุคเก่าที่ลูกน้อง/ลูกทีมต้องเก่งน้อย กว่าหัวหน้าเสมอ ส่วนการบริหารงานทีมงานบริการยุคใหม่หัวหน้าทีมต้องหาคนเก่งเข้ามาและต้อง ปั้นหรือฝึกให้ลูกทีมของเราหรือมือรองของเรา มีทักษะเฉพาะตัวที่ดีขึ้นหรือเก่งทัดเทียม เพื่อให้กลุ่มมือรองรุ่นใหม่นี้ช่วยฝึกมือรองชั้นย่อยๆลงไปให้เก่งขึ้นมาทด แทนงานประจำของตัวเองให้ได้เร็วที่สุด  หัวหน้างานแต่ละส่วนจึงจะมีเวลาไปมองภาพการบริการแบบองค์รวมและบริหารให้ทีม งานให้มีขีดความสามารถสูงยิ่งขึ้น

ลอง คิดดูว่าถ้าเราไม่ปั้นคนให้เก่งขึ้นๆ  คนที่อยู่ถัดไปก็จะเก่งลดลงเรื่อย ๆ จะไม่ได้ช่วยทีมให้ก้าวกระโดดได้เลย เหมือนตุ๊กตารัสเซียที่จะมีตุ๊กตาซ้อนกันจากตัวใหญ่ไปสู่ตัวเล็ก ซึ่งเป็นการสอนเปรียบเทียบว่าถ้าหัวหน้าทุกคนฝึกลูกน้องให้เก่งน้อยลง หรือคัดเลือกคนที่เก่งน้อยกว่าตัวเองมาทำงานในจำนวนที่มากเกินไป  ขีดความสามารถทีมงานก็จะเล็กลงด้วย แต่ถ้าหัวหน้ายอมรับคนมีฝีมือเข้าร่วมงาน หรือตั้งใจฝึกให้ลูกทีมเก่งขึ้นจนทดแทนเราได้ ก็จะได้ทีมงานที่ความสามารถแบบก้าวกระโดดเหมือนขนาดของตุ๊กตารัสเซียที่ เพิ่มขนาดจากขนาดเล็ก-->ขนาดกลาง--->ขนาดใหญ่ เปรียบได้กับทีมงานของเราก็จะเก่งมากขึ้นจนสร้างผลงานดี ๆ ในการให้บริการแบบเกินคาดหวังของลูกค้า จนลูกค้าไม่หนีหายไปไหนดังนั้นไม่ต้องกลัวครับว่าถ้ามีระบบการฝึกคนให้เก่ง ขึ้นเพื่อช่วยยกระดับมาตรฐานจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจบริการให้ลูกค้า ประทับใจ หัวหน้าทีมจะควบคุมพนักงาน ลูกทีมไม่ได้ แต่กลายเป็นตรงกันข้ามครับที่ผมได้เห็นการพัฒนาทีมงานของหลายหลากธุรกิจ บริการ ยิ่งเราให้ เรายิ่งได้ใจพนักงานทุกคน แถมยังได้ระบบการสอนงานจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง การถ่ายทอดความรู้จากหัวหน้าสู่ลูกน้องอย่างจริงใจ ไม่ต้องให้พนักงานใหม่ เรียน- พัก- ลัก- จำ แบบผิดๆถูกๆ อีกต่อไป พนักงานจะเข้า-ออกน้อย บ่อยแค่ไหน ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นๆ ก็ยังอยู่ในมาตรฐานการทำงานของหัวหน้างานและพนักงานของเราทุกคน  ตัวอย่าง ร้านอาหารจานด่วนชั้นนำจะเลือกฝึกพ่อครัว, ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 1 ,ผู้ช่วยพ่อครัวมือ 2, ผู้เตรียมอาหาร ให้มีความรู้ในการปรุงอาหารจากพ่อครัว แบบเข้มข้น (ครัวร้อน , ครัวเย็น , ของทานเล่น ฯลฯ)  รวมทั้งสร้างระบบตรวจสอบคุณภาพการปรุงอาหาร การเตรียมวัตถุดิบทุกขั้นตอน, การสุ่มรสชาติอาหาร , มาตรฐานความเร็วการปรุงอาหาร    ในช่วงขายดี (Peak time ) รวมทั้งการจัดทำคู่มือฝึกอบรมการบริหารครัว , การปรุงอาหารเมนูขายดี อย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ลูกทีมในครัวสามารถทำงานทดแทนกันได้ ที่สำคัญเมื่อมีการเข้า-ออก ของพ่อครัวมือรองในครัวต่างๆ  พนักงานทุกคนในครัวสามารถบริหารครัวและปรุงอาหารให้คงเส้นคงวาต่อไปได้ สบายๆ  โดยที่รสชาติอาหารไม่เพี้ยน วันนี้ท่านวางแนวทางบริหารความคาดหวังของลูกค้าในจุดชี้เป็นชี้ตายของธุรกิจ บริการ ท่านแล้วหรือยัง?  ท่านมีแผนสร้างมาตรฐานการบริการจุดสำคัญนี้อย่างมีระบบแค่ไหน ระบบการฝึกคนให้เก่งขึ้นทั้งทีมจนทดแทนกันได้เริ่มต้นไปแค่ไหน ยิ่งท่านสร้างระบบปั้นคนเก่งได้เร็ว  ท่านยิ่งสร้างความมั่นคงให้ธุรกิจบริการของท่านให้มีรายได้ เติบโตจากลูกค้าขาประจำ ไม่ต้องกลัวลูกค้าหายหรือไม่มีลูกค้าอีกต่อไป รูป :  กาแฟ สตาร์บัค   : รูปแบบการให้บริการ 140  สาขา ในประเทศ  (ปี 2544)

การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)

การสร้างหัวใจบริการที่ดี (Service Mind) ด้วย Real Time Service 3.0 &Voice of Customer(ตอนที่1)

“สร้างบริการดีแบบทันทีทันควันต้องไม่ลืมสร้างพนักงานให้มีหัวใจบริการควบคู่ไปด้วย"            หลายธุรกิจปวดหัวกับการปรับปรุงหรือยกระดับมาตรฐานบริการให้ถูกใจลูกค้า โดยเชิญผู้เชี่ยวชาญจากธุรกิจบริการมาช่วยปรับปรุงมาตรฐานบริการ  ทำคู่มือบริการ หรือคู่มือปฏิบัติการพนักงานบริการ แต่ก็ยังไม่ช่วยให้ลูกค้าติดใจ หรือ ประทับใจจนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ มาจากการเตรียม ส่วนผสมสำเร็จรูปล่วงหน้า (Pre Mixed) ที่ฉีกซองก็พร้อมปรุงรสได้ทันที          สุดท้ายความสุภาพอ่อนน้อมของพนักงานในการ ยิ้ม สบตา ทักทายลูกค้า การดูแลลูกค้า และอำนวยความสะดวก ขณะรับประทานอาหารก็เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล การสอบถามรสชาติอาหารเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จเพื่อช่วยตรวจสอบคุณภาพ อาหารในครัวว่ารสชาติเหมือนกันหรือไม่ ส่วนการกล่าวขอบคุณลูกค้าก่อนออกจากร้าน สามารถสร้างความประทับใจลูกค้าให้รู้ว่าเป็นคนสำคัญของร้านเช่นกัน ยิ่งท่านตรวจสอบได้ละเอียดได้มากเท่าไหร่ รับรองต้องมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด เหนือคู่แข่ง             เหตุผลที่บริการดีแต่ยังไม่สร้างรายได้เพิ่มขึ้น  มาจากหลายสาเหตุตั้งแต่การสร้างค่านิยม (Value) ให้พนักงานรับทราบและรู้ซึ่งที่มาของธุรกิจ ประวัติความเป็นมาที่เป็นรากฐาน สำคัญให้ธุรกิจเติบโต ปรัญญาการดำเนินชีวิตที่เป็นแบบอย่างของผู้นำองค์กร/เจ้าของธุรกิจ อาทิ ห้างสรรพสินค้า Nordstrom มีการปลูกฝังค่านิยมที่ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจทุกอย่างเหนือลูกค้า ตามด้วยการสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมพนักงานที่ปฏิบัติตามค่านิยมจนประสบความ สำเร็จ ให้เป็นต้นแบบ หรือ วีรชนต้นแบบ หรือ Role Model ให้พนักงานทุกคนรับทราบและแข่งขันกันเป็นตัวแทนการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า จนปัจจุบันมีวิธีปฏิบัติกว่า 50,000 วิธี ในการสร้างความประทับใจลูกค้าที่ถ่ายทอดให้พนักงานทุกคนไปปรับวิธีให้เหมาะ กับหน้าที่ของตนเอง          กระบวน การตรวจสอบบริการในจุดชี้ เป็นชี้ตายหรือจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงจึงเป็นนโยบายการบริการที่จะช่วยให้มี ลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นทุกวัน         การสร้างความแตกต่างธุรกิจบริการเพื่อให้ ลูกค้าจับต้องได้ว่าเป็นบริการที่ดีมีมาตรฐาน ผู้บริหารหรือลูกทีมบริการจะต้องมีความชัดเจนตั้งแต่การปลูกฝังค่านิยม (Value) ขององค์กร การสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความก้าวหน้าสำหรับพนักงานที่มีทัศนคติการ บริการดี รวมทั้งการคัดกรองนโยบายการให้บริการที่ปฏิบัติได้จริงและวัดผลความพึงพอใจ ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ              สุดท้ายคือนโยบายการบริการต้องมีความชัดเจน คงเส้นคงวา จับต้องได้ รวมทั้งมีขั้นตอนมาจากการปฏิบัติของพนักงานทุกระดับที่สอดคล้องกับความต้อง การลูกค้า การสร้างนโยบายในการบริหารที่ดี ได้แก่ ความรวดเร็ว (Speed) ความกระตือรือร้น (Responsive) ความสุภาพอ่อนน้อมในการแสดงออก (Empathy)  ความเที่ยงตรงคงเส้นคงวาในการบริการ (Accuracy) ตัวอย่างร้านอาหาร Fast Food (ใช้เวลารับประทานอาหารประมาณไม่เกิน 45-60 นาทีต่อครั้งมีนโยบายชัดเจนในการบริการที่ดี คือ ความรวดเร็ว (Speed) ในการต้อนรับลูกค้า, การรับออเดอร์อาหาร, การปรุงอาหารตามมาตรฐานเวลา, การเก็บเงิน เป็นต้น ส่วน คุณภาพอาหารมาตรฐานจะถูกกำหนดต้นทุนให้สอดคล้องกับราคา ขาย การควบคุม รสชาติอาหารให้คงเส้นคงวา และใช้เวลาปรุงอาหารที่รวดเร็ว(5-10 นาที/เมนู) วันนี้คุณได้เริ่มบริการที่ดีและแตกต่างในสายตาของลูกค้าได้ครบถ้วนหรือยัง ?